Coastal Computer Consulting mène à bien sa transformation numérique grâce à Kaseya NOC Services

Points forts de l'étude de cas

Présentation générale

Coastal Computer Consulting connaissait une croissance régulière, mais commençait à ressentir le poids de son succès. De nombreuses nuits et week-ends étaient consacrés à des permanences où il ne se passait rien, tandis que l’application des correctifs et la gestion des sauvegardes étaient des processus manuels qui s’avéraient finalement très épuisants pour les techniciens. Coastal Computer Consulting a choisi la solution « NOC Services » de Kaseya afin d’accélérer sa croissance en externalisant la gestion quotidienne des tâches informatiques. La solution « NOC Services » a permis à Coastal Computer Consulting de libérer ses techniciens afin qu’ils puissent se consacrer aux tâches à forte valeur ajoutée, tandis que « NOC Services » se charge des tâches informatiques courantes.

À propos

Adam Casgar a fondé Coastal Computer Consulting il y a 15 ans, avec pour objectif de créer un véritable MSP proactif. Partant d’une simple chambre d’amis, Coastal Computer Consulting est devenu le plus grand MSP de la région du sud-est de la Géorgie, disposant désormais de locaux spacieux et d’une équipe de huit techniciens qui gèrent près de 1 000 terminaux. Au cours de leur parcours pour développer l'entreprise, Adam et son équipe ont testé les gammes de produits de plusieurs marques différentes dans le domaine des solutions informatiques. C'est toutefois avec Kaseya qu'ils ont enfin pu répondre aux exigences croissantes de leur activité, passer d'une gestion informatique réactive à une gestion proactive et fournir un service de la plus haute qualité. Les solutions Kaseya NOC Services ont permis à Coastal Computer Consulting d'améliorer l'assistance client, de réduire le taux de rotation des techniciens et de diminuer considérablement le nombre de tickets que le personnel doit traiter.

Nous faisons entièrement confiance à Kaseya. C'est un véritable partenaire qui a joué un rôle essentiel dans notre réussite. Féroce, protecteur et puissant, le centre d'exploitation réseau (NOC) de Kaseya est une véritable bête.

Adam Casgar, président de Coastal Computer Consulting

Défis

L’un des principaux défis auxquels Coastal Computer Consulting était confrontée était la nécessité constante de surveiller les sauvegardes, ce qui causait des nuits blanches à Adam. De plus, il devenait de plus en plus difficile de gérer le nombre croissant de postes de travail dont ils avaient la charge et de s’assurer qu’ils étaient correctement mis à jour et à jour. Adam et son équipe peinaient à suivre le rythme des mises à jour, des redémarrages et de la remise en service régulière de leurs près de 1 000 terminaux. Par ailleurs, alors que l’entreprise prospérait, les exigences imposées aux techniciens ne cessaient de croître. Les demandes des clients se traduisaient par de nombreuses nuits et week-ends de permanence pour Adam et ses techniciens. Ces fréquentes permanences avaient un impact désastreux sur les résultats financiers et le moral des employés, car Coastal Computer Consulting devait payer d’innombrables heures supplémentaires, même lorsqu’aucune intervention technique n’était nécessaire. Avant de passer à Kaseya, l’équipe utilisait plusieurs solutions, telles que N-able et GSI. Cependant, elle trouvait qu’il était pratiquement impossible de paramétrer ces produits pour obtenir les alertes pertinentes dont elle avait besoin. En conséquence, elle était submergée par des centaines d’alertes dans son logiciel de gestion de services (PSA), qu’elle finissait par devoir supprimer.

Le centre d'exploitation réseau (NOC) de Kaseya nous a permis, à mon équipe et à moi-même, de retrouver nos week-ends. Nous considérons désormais le NOC comme indispensable. Si vous souhaitez devenir notre client, vous devez disposer d'un NOC.

Adam Casgar, président de Coastal Computer Consulting

Solutions

Coastal Computer Consulting a choisi la solution « NOC Services » de Kaseya afin d'accélérer sa croissance, d'accroître sa rentabilité et d'améliorer la fidélisation de ses collaborateurs.

Le déploiement de Kaseya NOC a permis à Adam d’améliorer considérablement son temps de mise à jour. Un nouveau client en retard dans ses mises à jour peut être mis à jour presque immédiatement et intégralement par l’équipe d’ NOC Services . Tous les postes de travail sont systématiquement mis à jour dans les délais imposés par les assurances et la réglementation, ce qui permet à son équipe de se consacrer aux tickets plus complexes qui méritent toute leur attention. En prenant en charge les tickets et les alertes routiniers et fastidieux, Kaseya NOC a considérablement contribué à remonter le moral de l’équipe. Cela a permis de réduire le nombre de tickets d’astreinte et le temps passé en astreinte. En l’espace de quelques mois seulement, le NOC de Kaseya a déjà évité à Adam et à son équipe plusieurs interruptions pendant le week-end. Le NOC de Kaseya se charge des tâches de maintenance informatique courantes, telles que les sauvegardes et l’application des correctifs, permettant ainsi à l’équipe de consacrer son temps à des projets plus stratégiques et innovants.

Résultats

Le fait que Kaseya NOC ait permis à l'équipe de Coastal Computer Consulting de profiter pleinement de ses week-ends a représenté un retour sur investissement incroyable pour l'entreprise. Celle-ci n'a désormais plus à payer d'innombrables heures supplémentaires à ses techniciens pour qu'ils restent les bras croisés le week-end, au cas où un problème surviendrait. Elle a également constaté une baisse spectaculaire du nombre de tickets d'assistance.

Après avoir déployé Kaseya NOC, l’entreprise a immédiatement amorti le salaire d’un technicien à part entière grâce à la prise en charge des correctifs, de la gestion des alertes et des sauvegardes. Avant la mise en place du NOC, leurs clients devaient les appeler environ 29 fois pour un même problème récurrent. Depuis la mise en place du NOC, ils n’ont pas encore eu à contacter l’équipe une seule fois, car tout était géré de manière proactive par Kaseya NOC, plutôt que de manière réactive.
Pour Coastal Computer Consulting, le NOC de Kaseya s’est révélé fiable à 100 % et n’a posé aucun problème. Le NOC de Kaseya a permis à l’entreprise de se développer financièrement, d’augmenter son résultat net et de réduire le taux de rotation de ses techniciens.