MSP-benchmarkonderzoek 2023: waarin leidinggevenden van hun technologische partners verschillen

Of je nu zelf een managed services -bedrijf runt of als techneut bij zo’n bedrijf werkt: dankzij je praktijkervaring kun je waardevolle inzichten en prognoses geven over de sector en opkomende technologische trends. De vraag blijft echter: zijn leidinggevenden en technici bij een managed service provider (MSP) het altijd over alles eens?

Met het MSP-benchmarkonderzoek van 2023 wilden we in kaart brengen in hoeverre de zakelijke en technische aspecten van een MSP op elkaar zijn afgestemd. Daartoe hebben we leidinggevenden en technici bij IT-dienstverleners vragen gesteld over de sector en hun antwoorden met elkaar vergeleken. Hoewel beide partijen veel raakvlakken hebben, lopen hun opvattingen op een aantal punten uiteen.

Laten we deze verschillen eens nader bekijken en nagaan hoe MSP’s, door deze kloof te overbruggen, hun processen kunnen stroomlijnen en hun efficiëntie kunnen verhogen.

Een blik op de demografische gegevens

Aan de Kaseya MSP Global Benchmark Survey 2023 hebben 1.091 respondenten deelgenomen. Het grootste deel, 83%, kwam uit Noord- en Zuid-Amerika; ongeveer 11% kwam uit Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA); en de overige 6% kwam uit de regio Azië-Pacific (APAC).

Ongeveer 63% van de respondenten beschouwde zichzelf als algemene MSP’s, 19% als MSP’s die zich richten op netwerken en datacenters, terwijl het aandeel van managed security service providers (MSSP’s) ten opzichte van vorig jaar is gestegen tot 18% van het totale aantal respondenten.

De meeste respondenten (63%) zijn technici, terwijl de overige 37% leidinggevenden zijn. Eigenaren van MSP’s, partners, vice-presidenten en directeuren werden onder de categorie ‘leidinggevenden’ ingedeeld, terwijl managers, ingenieurs, systeembeheerders en technici werden gegroepeerd als ‘technici’. Download het rapport van de MSP Benchmark-enquête 2023 voor een gedetailleerd overzicht.

Een vergelijking tussen de antwoorden van leidinggevenden en technici

De leidinggevenden en technici zijn verdeeld over drie onderwerpen: de voordelen van integratie, de belangrijkste uitdagingen voor 2023 en het beheer van eindpunten.

Integratie

Hoewel zowel leidinggevenden als technici het erover eens zijn dat de integratie tussen de belangrijkste MSP-toepassingen – RMM, PSA en back-up – belangrijk is voor hun bedrijf, profiteren zij hier op verschillende manieren van. Leidinggevenden profiteren van gestroomlijnde processen, verhoogde efficiëntie en een betere dienstverlening. Technici profiteren van meer automatisering, minder handmatig werk en efficiënter tijdbeheer.

Ongeveer 63% van de leidinggevenden gaf aan dat integratie hen in staat stelde meer klanten aan te nemen en hun bedrijf uit te breiden, terwijl 54% aangaf dat er minder technici nodig waren om de werkdruk op te vangen. Bijna de helft (49%) van de leidinggevenden gaf ook aan dat integratie hen hielp kosten te besparen. Het blijkt dus dat integratie niet alleen goed is voor de bedrijfsvoering, maar ook voor de portemonnee.

Technici waren daarentegen erg geïnteresseerd in het vinden van de meest efficiënte manieren om dingen te doen. Voor 68% van de technici levert integratie tijdwinst op, en 64% gaf aan dat het hun werk gemakkelijker maakt. Meer dan de helft (56%) zei dat integratie geautomatiseerde processen mogelijk maakte die ze anders niet hadden kunnen uitvoeren.

Door te werken met systemen die naadloos op elkaar aansluiten, kunnen technici de ‘kloof’ tussen applicaties overbruggen — de tijd die verloren gaat met het heen en weer schakelen tussen deze applicaties. Bovendien kunnen ze dankzij deze integratie geautomatiseerde workflows opzetten, tijdrovende handmatige processen — die duur en foutgevoelig kunnen zijn — elimineren en zich richten op belangrijkere taken, zoals klantenservice.

Voordelen van integratie

De grootste uitdaging voor MSP’s

Leidinggevenden en technici worden geconfronteerd met verschillende soorten IT-uitdagingen. Het is begrijpelijk dat leidinggevenden zich het meest zorgen maken over klantenwerving (35%). Om tegenwind, zoals toegenomen concurrentie en een gebrek aan verkoop- en marketinginspanningen, het hoofd te bieden, moeten MSP’s prioriteit geven aan het inzetten van beproefde verkoop- en marketingstrategieën om hun diensten te onderscheiden en hun unieke waardepropositie te benadrukken. Het versterken van klantrelaties door middel van regelmatige contacten, het begrijpen van veranderende behoeften en het proactief aanpakken van problemen kan de klantretentie en de maandelijkse terugkerende omzet (MRR) verhogen.

De grootste uitdaging voor technici in 2023 is het omgaan met geavanceerde en complexe beveiligingsbedreigingen (21%). Uitdagingen op het gebied van cyberbeveiliging houden technici scherp. Om cybercriminelen een stap voor te blijven, moeten technici op de hoogte blijven van de nieuwste cyberbeveiligingstools, -technieken en -best practices, en deze effectief implementeren. MSP's zullen baat hebben bij investeringen in robuuste beveiligingssystemen, zoals firewalls, inbraakdetectiesystemen en SIEM-tools (Security Information and Event Management), die effectieve bescherming bieden tegen zelfs de meest heimelijke aanvallen en deze in de kiem smoren.

De belangrijkste uitdaging van 2023	Leidinggevenden	Technici
Meer klanten werven	35%	17%
Omgaan met geavanceerde en complexe beveiligingsbedreigingen	14%	21%
Werving	14%	14%
Krimpende IT-budgetten en -uitgaven	9%	10%
Het behouden van bestaande klanten	7%	11%
Het behouden van huidige medewerkers	5%	10%
Een beperkter dienstenaanbod om rekening te houden met de krimpende budgetten van klanten	5%	7%
Expertise op het gebied van verkoop en marketing	3%	3%
Ondersteuning van werken op afstand voor medewerkers en klanten	3%	3%
Problemen in de toeleveringsketen	3%	4%

endpointsbeheer

De discrepantie tussen leidinggevenden en technici over het aantal beheerde endpointsen is opvallend. Door open en transparante communicatiekanalen te bevorderen, kunnen leidinggevenden een beter inzicht krijgen in de werklast en uitdagingen van technici bij het beheer van veel endpointsen. Dit inzicht kan leidinggevenden helpen om resources toe te wijzen, bijvoorbeeld door extra personeel aan te nemen of te investeren in nieuwe tools, om support technici support . Omgekeerd kunnen technici leidinggevenden waardevolle feedback geven over de behoefte aan nieuwe en verbeterde tools en processen om endpoint te verbeteren.

Toen hen werd gevraagd naar het aantal eindpunten dat hun technici beheren, lag het meest voorkomende bereik onder de ondervraagde leidinggevenden tussen 101 en 250, terwijl technici aangaven dat het hoogste bereik dat zij beheren meer dan 750 eindpunten bedroeg. Slechts 8% van de leidinggevenden gaf aan dat hun technici meer dan 750 eindpunten beheren.

Beheerde endpointsen	Leidinggevenden	Technici
1–50 eindpunten	23%	18%
51–100 eindpunten	20%	14%
101–250 eindpunten	27%	17%
251–500 eindpunten	17%	19%
501–750 eindpunten	5%	7%
Meer dan 750 endpointsen	8%	26%

Problemen met Kaseya VSA oplossen

Kaseya VSA is een geïntegreerde RMM-oplossing die een breed scala aan functies biedt die tegemoetkomen aan de behoeften van zowel leidinggevenden als technici. Dankzij een hoge verhouding tussen het aantal eindpunten en het aantal technici kunnen MSP’s meer klanten aannemen en hun MRR verhogen. Met VSA kunnen technici veelvoorkomende taken automatiseren, processen stroomlijnen en hun werk vereenvoudigen. Daarnaast helpt het leidinggevenden om op basis van analyses waardevolle rapporten op te stellen die inzicht bieden in de IT-infrastructuur en hen in staat stellen het gebruik van hun middelen beter te plannen.

Afsluitende gedachten

Ondanks de verschillen zijn er verschillende punten waarop leidinggevenden en technici het met elkaar eens zijn. Deze punten hebben onder meer betrekking op de balans tussen werk en privéleven en het belang van automatisering.

Download het volledige rapport voor meer inzicht in de visies van MSP’s, om een beter beeld te krijgen van het huidige branchelandschap en de uitdagingen die in het verschiet liggen.