Of je nu zelf een managed services runt of als techneut bij zo’n bedrijf werkt: dankzij je praktijkervaring kun je waardevolle inzichten en prognoses geven over de sector en opkomende technologische trends. De vraag blijft echter: zijn leidinggevenden en technici bij een managed service provider (MSP) het altijd over alles eens?
Met het MSP-benchmarkonderzoek van 2023 wilden we in kaart brengen in hoeverre de zakelijke en technische aspecten van een MSP op elkaar zijn afgestemd. Daartoe hebben we leidinggevenden en technici bij IT-dienstverleners vragen gesteld over de sector en hun antwoorden met elkaar vergeleken. Hoewel beide partijen op veel punten op één lijn zitten, lopen hun opvattingen op een aantal gebieden uiteen.
Laten we deze uiteenlopende gebieden eens nader bekijken en kijken hoe MSP's, door deze kloven te overbruggen, hun processen kunnen stroomlijnen en de efficiëntie kunnen verhogen.
Een blik op de demografie
Aan de Kaseya MSP Global Benchmark Survey 2023 namen 1.091 respondenten deel. Het grootste deel, namelijk 83%, kwam uit Noord- en Zuid-Amerika; ongeveer 11% kwam uit Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA); en de resterende 6% kwam uit de regio Azië-Pacific (APAC).
Ongeveer 63% van de respondenten identificeerde zichzelf als algemene MSP's, 19% identificeerde zichzelf als netwerk- en datacentrumgericht, terwijl managed security providers (MSSP's) jaar op jaar toenamen tot 18% van de respondenten.
De meeste respondenten (63%) zijn technici, terwijl de overige 37% leidinggevenden zijn. Eigenaren van MSP’s, partners, vicepresidenten en directeuren werden onder de categorie leidinggevenden ingedeeld, terwijl managers, ingenieurs, systeembeheerders en technici tot de groep technici werden gerekend. Download het rapport van de MSP Benchmark Survey 2023 voor een gedetailleerd overzicht.
Een vergelijking van reacties van leidinggevenden en technici
De leidinggevenden en technici zijn verdeeld over drie onderwerpen: de voordelen van integratie, de belangrijkste uitdagingen voor 2023 en endpoint .
Integratie
Hoewel zowel leidinggevenden als technici het erover eens zijn dat de integratie tussen de belangrijkste MSP-toepassingen – RMM, PSA en back-up – belangrijk is voor hun bedrijf, profiteren zij hier op verschillende manieren van. Leidinggevenden profiteren van gestroomlijnde processen, verhoogde efficiëntie en een betere dienstverlening. Technici profiteren van meer automatisering, minder handmatig werk en een efficiënter tijdbeheer.
Ongeveer 63% van de leidinggevenden zei dat integratie hen in staat stelde om meer klanten aan te nemen en hun bedrijf uit te breiden, terwijl 54% zei dat er minder technici nodig waren om de werklast te beheren. Bijna de helft (49%) van de leidinggevenden zei ook dat integratie hen hielp om kosten te besparen. Het blijkt dat integratie niet alleen goed is voor de bedrijfsvoering, maar ook voor de portemonnee.
Daarentegen waren technici erop gebrand om de meest efficiënte manier te vinden om dingen te doen. Voor 68% van de technici bespaart integratie hen tijd en 64% zegt dat het hun werk makkelijker maakt. Meer dan de helft (56%) zegt dat integratie geautomatiseerde processen mogelijk maakt die ze anders niet hadden kunnen uitvoeren.
Door te werken met systemen die naadloos integreren, kunnen technici de "ruimte tussen" applicaties elimineren - de tijd die verspild wordt aan het heen en weer springen tussen de applicaties. Bovendien kunnen ze integratie gebruiken om geautomatiseerde workflows op te bouwen, tijdrovende handmatige processen te elimineren, die duur en foutgevoelig kunnen zijn, en zich richten op belangrijkere taken, zoals klantenservice.
Voordelen van integratie
Voornaamste uitdaging voor MSP's
Leidinggevenden en technici staan voor verschillende IT-uitdagingen. Het is begrijpelijk dat leidinggevenden zich het meest zorgen maken over klantenwerving (35%). Om tegenwind te overwinnen, zoals toegenomen concurrentie en een gebrek aan verkoop- en marketinginspanningen, moeten MSP's prioriteit geven aan het inzetten van beproefde verkoop- en marketingstrategieën om hun diensten te differentiëren en hun unieke waardepropositie te benadrukken. Het versterken van klantrelaties door regelmatige betrokkenheid, het begrijpen van veranderende behoeften en het proactief aanpakken van problemen kan het behoud van klanten en maandelijks terugkerende inkomsten (MRR) verhogen.
De grootste uitdaging voor technici in 2023 is het omgaan met geavanceerde en complexe beveiligingsrisico's (21%). Cyberbeveiligingsuitdagingen houden technici scherp. Om cybercriminelen een stap voor te blijven, moeten technici op de hoogte blijven van de nieuwste cyberbeveiligingstools, -technieken en -best practices, en deze effectief implementeren. MSP's zullen profiteren van investeringen in robuuste beveiligingssystemen, zoals firewalls, inbraakdetectiesystemen en tools voor beveiligingsinformatie en gebeurtenissenbeheer (SIEM), die zelfs de meest heimelijke aanvallen effectief beschermen en in de kiem smoren.
Primaire uitdaging van 2023 | Leidinggevenden | Technici |
Meer klanten werven | 35% | 17% |
Omgaan met geavanceerde en complexe security | 14% | 21% |
Inhuren | 14% | 14% |
Krimpende IT-budgetten en -uitgaven | 9% | 10% |
Huidige klanten behouden | 7% | 11% |
Huidige werknemers behouden | 5% | 10% |
Minder serviceaanbod voor krimpende klantbudgetten | 5% | 7% |
Verkoop- en marketingexpertise | 3% | 3% |
Ondersteuning van telewerken voor medewerkers en klanten | 3% | 3% |
Problemen met de toeleveringsketen | 3% | 4% |
Eindpuntbeheer
De discrepantie tussen leidinggevenden en technici over het aantal beheerde eindpunten is opvallend. Door open en transparante communicatiekanalen te bevorderen, kunnen leidinggevenden een beter inzicht krijgen in de werklast en uitdagingen van technici bij het beheer van veel eindpunten. Dit inzicht kan leidinggevenden helpen om resources toe te wijzen, bijvoorbeeld door extra personeel aan te nemen of te investeren in nieuwe tools, om support technici support . Omgekeerd kunnen technici leidinggevenden waardevolle feedback geven over de behoefte aan nieuwe en verbeterde tools en processen om endpoint te verbeteren.
Gevraagd naar het aantal endpoints dat hun technici beheren, was het meest voorkomende bereik onder de uitvoerende respondenten 101 tot 250, terwijl technici aangaven meer dan 750 endpoints te beheren als hun hoogste bereik. Slechts 8% van de leidinggevenden zei dat hun technici meer dan 750 endpoints beheren.
Beheerde eindpunten | Leidinggevenden | Technici |
50 eindpunten | 23% | 18% |
100 eindpunten | 20% | 14% |
250 eindpunten | 27% | 17% |
500 eindpunten | 17% | 19% |
750 eindpunten | 5% | 7% |
Meer dan 750 eindpunten | 8% | 26% |
Problemen oplossen met Kaseya VSA
Kaseya VSA is een geïntegreerde RMM-oplossing die een breed scala aan functies biedt die tegemoetkomen aan de behoeften van zowel leidinggevenden als technici. Dankzij een hoge verhouding tussen het aantal eindpunten en het aantal technici kunnen MSP’s meer klanten aannemen en hun MRR verhogen. Met VSA kunnen technici veelvoorkomende taken automatiseren, processen stroomlijnen en hun werk vereenvoudigen. Daarnaast helpt het leidinggevenden om op basis van analyses waardevolle rapporten op te stellen die inzicht bieden in de IT-infrastructuur, waardoor zij het gebruik van hun middelen beter kunnen plannen.
Laatste gedachten
Ondanks de verschillen zijn er verschillende gebieden waarop leidinggevenden en technici op één lijn zitten. Deze gebieden zijn onder andere de balans tussen werk en privé en de waarde van automatisering.
Download het volledige rapport voor meer inzicht in de visie van MSP’s, om een beter beeld te krijgen van het huidige branchelandschap en de uitdagingen die in het verschiet liggen.
