MSP’s overal ter wereld worden geconfronteerd met dezelfde uitdagingen: een stijgend aantal tickets, tools die niet op elkaar aansluiten en klanten die onmiddellijke resultaten verwachten. Die dagelijkse realiteit stond centraal tijdens de Kaseya Connect APAC van dit jaar, waar leiders en partners op zoek gingen naar een betere weg voorwaarts, gebaseerd op integratie, automatisering en meetbare resultaten.

Tijdens twee sessies onder leiding van Kevin Sequeira, General Manager van IT Operations Suite en Kaseya 365 Ops, werd onderzocht hoe MSP’s zowel hun efficiëntie als hun winst kunnen vergroten zonder hun teams te zwaar te belasten.

Ze bevatten inzichten van:

Craig Allen – algemeen directeur en technisch directeur, Kaseya APAC
Liam O’Keefe – CEO van Silicon Systems
Ben Neighbour – Algemeen directeur, TECHD Group
Grant Crough – Eigenaar, Leap Strategies

Samen lieten ze zien hoe ‘Kaseya 365 Ops’ de dagelijkse IT-activiteiten van MSP’s in de hele regio ingrijpend verandert. De MSP’s die momenteel het snelst groeien, doen niet meer werk — ze doen het juiste werk. Ze hebben hun bedrijfsvoering gestroomlijnd door systemen met elkaar te verbinden, routinetaken te automatiseren en teams de ruimte te geven om zich op klanten te richten in plaats van op administratieve taken. Laten we eens nader bekijken hoe deze lessen tijdens Kaseya Connect APAC in de praktijk werden gebracht.

De stand van zaken in de IT-bedrijfsvoering: waarom MSP’s een nieuw model nodig hebben

Allereerst is het de moeite waard om te kijken naar de huidige stand van zaken in de IT-bedrijfsvoering en waarom veel MSP’s hun werkwijze herzien. „Alles wat vroeger bepalend was voor IT – computers repareren, wachtwoorden resetten – is niet langer voldoende,” zei Kevin. Het IT-landschap is geëvolueerd, maar de kernuitdagingen blijven bestaan: te veel apparaten om te beheren, te weinig technici om ze te beheren en stijgende verwachtingen van klanten ten aanzien van snellere service en strengere beveiliging.

De meeste MSP’s maken nog steeds gebruik van een lappendeken aan tools, die elk weliswaar een klein probleem oplossen, maar in combinatie voor extra complexiteit zorgen. Het gevolg is dat er meer uren worden gemaakt, er dubbel werk wordt verricht en de marges dalen.

Binnen het klantenbestand van Kaseya zijn drie verschillende groepen naar voren gekomen: bedrijven die moeite hebben om te groeien, bedrijven die gestaag groeien en de **“**amplified IT”-bedrijven, oftewel bedrijven die een jaarlijkse groei van meer dan 30% realiseren. Wat de derde groep onderscheidt, is de manier waarop ze te werk gaan: alles is met elkaar verbonden, gestandaardiseerd en wordt voortdurend verbeterd. “Amplified IT” is waar elke MSP naar streeft: slimmer werken, sneller opschalen en meer waarde leveren zonder extra overhead.

Van harder werken naar slimmer werken

Snelgroeiende MSP’s richten zich op twee hefbomen:

Verlaag de kosten door de efficiëntie van het team te verbeteren via automatisering, integratie en zinvolle AI.
Verhoog de omzet door de samenwerking met bestaande klanten uit te breiden in plaats van nieuwe klanten na te jagen.

Dat is de filosofie achter „ Kaseya 365 Ops“, een bundel per gebruiker die Autotask (of BMS), IT Glue, MyGlue, Network Glue, myITprocess, Kaseya Quote Manager en ConnectBooster samenbrengt. Samen vormen ze één geïntegreerd systeem voor het beheer van dienstverlening, documentatie, facturering en klantbetrokkenheid.

“Zie het als één centraal registratiesysteem voor je bedrijf,” legde Kevin uit. “Je zou niet tussen verschillende dashboards moeten hoeven schakelen om je werk gedaan te krijgen.”

Een kijkje achter de schermen van de workflow: de live-demo van Craig Allen

Om te laten zien hoe gekoppelde tools het dagelijkse IT-werk vereenvoudigen, nam Craig Allen het publiek mee door een live voorbeeld van een typisch supportticket — van begin tot eind.

Zo verliep het:

Een eindgebruiker dient rechtstreeks vanuit zijn RMM-agent een ticket in; bellen of e-mailen is niet nodig.
Het ticket verschijnt in een PSA- Autotask , waarbij de gegevens van de gebruiker en het apparaat automatisch worden ingevuld.
De sjablonen voor snelle tickets vullen de belangrijkste velden automatisch in en halen de bijbehorende SOP’s op van IT Glue, zodat elke technicus dezelfde stappen volgt.
Als het wachtwoord opnieuw moet worden ingesteld, gebruikt de technicus Network Glue om het wachtwoord in Active Directory te wijzigen en dit veilig te delen via een link met een beperkte geldigheidsduur.
Als het probleem wordt doorverwezen, biedt het Smart Ticket Summary vanAutotask (aangedreven door Cooper Copilot AI) de volgende technicus een snel overzicht van wat er al is gedaan.
Met behulp van Web Remote Launcher maken technici verbinding met het endpoints en krijgen ze rechtstreeks vanuit IT Glue toegang tot inloggegevens IT Glue zonder kopiëren en zonder blootstelling.
Met de door AI aangestuurde Smart SOP Generator leggen ze de oplossing in realtime vast en slaan ze deze op in IT Glue voor later gebruik.
Ten slotte stelt de door AI aangestuurde Smart Resolution Summary van Autotaskeen overzichtelijke samenvatting van het ticket op, die direct naar de gebruiker kan worden verzonden.

Het resultaat: snellere afhandeling van tickets, minder escalaties en kennis die in de loop van de tijd steeds verder toeneemt.

Gegevens omzetten in dialoog: ‘ myITprocess ’ en de moderne QBR

myITprocess helpt MSP’s om ruwe gegevens om te zetten in zakelijke gesprekken die klanten begrijpen, dankzij de QBR-rapportgenerator. Het systeem verzamelt automatisch KPI’s, garantiegegevens en informatie over de nalevingsstatus, waardoor wat vroeger uren voorbereidingswerk kostte, nu in één enkel dashboard wordt weergegeven.

“Klanten vragen altijd welke meerwaarde je biedt… Als je je werk uitstekend doet en alles loopt op rolletjes, vragen ze: ‘Waar betalen we je dan voor?’ … Er is dus steeds meer druk om je meerwaarde aan je klant aan te tonen,” zei Kevin.

Met myITprocess kunnen MSP’s risico’s in kaart brengen, de voortgang op weg naar modernisering benadrukken en duidelijke, begrote stappenplannen opstellen. Elke vergadering wordt zo een strategisch gesprek, in plaats van een reactief gesprek.

Echte voorbeelden van efficiëntie in de praktijk

Verschillende MSP’s vertelden hoe ze deze principes in hun eigen bedrijven hebben toegepast en zo alledaagse uitdagingen hebben omgezet in efficiëntiewinst.

Liam O’Keefe, CEO van Silicon Systems, verwerkt maandelijks zo’n 5.000 tickets. Zijn team heeft 95 geautomatiseerde workflows ontwikkeld in Autotask voor de triage en communicatie, waardoor per ticket ongeveer vijf minuten wordt bespaard — het equivalent van twee fulltime medewerkers. „Het gaat niet alleen om snelheid,” aldus Liam. „Het gaat om consistentie. Onze automatiseringen zorgen ervoor dat er niets door de mazen van het net glipt.”

Ben Neighbour, algemeen directeur van TECHD Group, schrijft het succes van zijn bedrijf bij het uitbreiden over verschillende tijdzones toe aan de gestandaardiseerde documentatie in IT Glue . „Toen we nieuwe vestigingen en offshore-medewerkers toevoegden, verliep alles soepel,” zei hij. „Iedereen houdt zich aan dezelfde structuur.”

Grant Crough van Leap Strategies vertelde hoe de overstap naar een geïntegreerde stack zijn team hielp om van ad-hocprocessen over te stappen naar herhaalbaar succes. „Met myITprocess krijgen zelfs onze kleinste klanten dezelfde kwaliteit van rapportages en QBR’s als onze grootste klanten.”

Bouwen aan een slimmere toekomst met zinvolle AI

Binnen de hele Ops-suite helpt Cooper Copilot bij het opstellen van ticketoverzichten, het opstellen van SOP’s en het vinden van slimme oplossingen, waardoor technici worden ontlast van repetitieve taken en zich kunnen richten op werk met toegevoegde waarde.

Tijdens Connect APAC gaven Kevin en Craig een voorproefje van wat er nog gaat komen:

De Smart SOP Generator is geüpgraded om gevoelige informatie automatisch te verbergen.
SOP-app voor Windows en macOS (verwacht in 2026).
Verificatiecodes voor eindgebruikers voor veilige identiteitscontroles.
AI-gestuurde toewijzing van opdrachten, waarbij het werk automatisch wordt verdeeld op basis van vaardigheden en beschikbaarheid.
Cooper Coach en een verbeterde zoekfunctie voor stapsgewijze begeleiding.

Het doel is niet om mensen te vervangen, maar juist om hen te helpen optimaal te presteren.

Van stapsgewijze vooruitgang naar exponentiële groei

Als je marges rond de 10% liggen, is er voor groei geen ingrijpende verandering nodig. Kleine, herhaalbare verbeteringen, zoals het automatiseren van een paar stappen, het verminderen van handmatige gegevensinvoer en het verbeteren van de ticketdoorsturing, leveren al snel een cumulatief effect op. Zoals Kevin zei: „Als je systemen harder voor je werken, volgt de winstgevendheid vanzelf.”

Met Kaseya 365 Ops kunnen MSP’s nieuwe technici sneller inwerken, consistente service bieden en de bedrijfsvoering vereenvoudigen, terwijl ze tegelijkertijd de kosten voor gereedschap verlagen.

Ontdek het verschil van de ‘ Kaseya 365 Ops’ met een gratis demo.