MSP's overal ter wereld staan voor dezelfde uitdagingen: toenemende ticketvolumes, tools die niet integreren en klanten die onmiddellijke resultaten verwachten. Die dagelijkse realiteit stond centraal tijdens de Kaseya Connect APAC van dit jaar, waar leiders en partners op zoek gingen naar een betere manier om vooruitgang te boeken op basis van integratie, automatisering en meetbare resultaten.
Tijdens twee sessies onder leiding van Kevin Sequeira, algemeen directeur van IT Operations Suite en Kaseya 365 Ops, werd onderzocht hoe MSP's zowel efficiëntie als winst kunnen stimuleren zonder hun teams te overbelasten.
Ze brachten inzichten van:
- Craig Allen – algemeen directeur en technisch directeur, Kaseya APAC
- Liam O’Keefe – CEO, Silicon Systems
- Ben Neighbour – Algemeen directeur, TECHD Group
- Grant Crough – Eigenaar, Leap Strategies
Samen lieten ze zien hoe Kaseya 365 Ops de dagelijkse IT-activiteiten voor MSP's in de hele regio verandert. De MSP's die vandaag de dag het snelst groeien, doen niet meer werk, maar doen het juiste werk. Ze hebben hun activiteiten gestroomlijnd door systemen met elkaar te verbinden, routinetaken te automatiseren en teams de ruimte te geven om zich te concentreren op klanten in plaats van op administratie. Laten we eens nader bekijken hoe die lessen tot leven kwamen op Kaseya Connect APAC.
De stand van zaken bij IT-activiteiten: waarom MSP's een nieuw model nodig hebben
Allereerst is het de moeite waard om te kijken naar de huidige stand van zaken op het gebied van IT-activiteiten en waarom veel MSP's hun werkwijze heroverwegen. "Alles wat vroeger IT definieerde – computers repareren, wachtwoorden resetten – is niet langer voldoende", aldus Kevin. Het IT-landschap is geëvolueerd, maar de belangrijkste uitdagingen blijven bestaan: te veel apparaten om te beheren, te weinig technici om ze te beheren en stijgende verwachtingen van klanten voor snellere service en strengere security.
De meeste MSP's vertrouwen nog steeds op een lappendeken van tools, die elk een klein probleem oplossen, maar samen voor meer complexiteit zorgen. Het resultaat is langere werkdagen, dubbel werk en lagere marges.
Binnen het klantenbestand van Kaseya zijn drie verschillende groepen ontstaan: bedrijven die moeite hebben om te groeien, bedrijven die gestaag groeien en de 'amplifiedIT'-bedrijven, die een jaarlijkse groei van meer dan 30% realiseren. Wat de derde groep onderscheidt, is hoe ze werken: alles is met elkaar verbonden, gestandaardiseerd en wordt voortdurend verbeterd. Amplified IT is waar elke MSP naartoe MSP : slimmer werken, sneller opschalen en meer waarde leveren zonder extra overheadkosten.
Van harder werken naar slimmer werken
Snelgroeiende MSP's richten zich op twee hefbomen:
- Druk de kosten omlaag door de efficiëntie van het team te verbeteren door middel van automatisering, integratie en zinvolle AI.
- Verhoog uw omzet door uw bestaande klanten verder te laten groeien in plaats van nieuwe klanten na te jagen.
Dat is de filosofie achter Kaseya 365 Ops, een bundel per gebruiker die Autotask of BMS), IT Glue, MyGlue, Network Glue, myITprocess, Kaseya Quote Manager ConnectBooster samenbrengt. Samen vormen ze één verbonden systeem voor het beheer van dienstverlening, documentatie, facturering en klantbetrokkenheid.
"Zie het als één registratiesysteem voor uw bedrijf", legt Kevin uit. "U zou niet tussen verschillende dashboards moeten schakelen om uw werk gedaan te krijgen."
Binnen de workflow: live demo van Craig Allen
Om te laten zien hoe verbonden tools het dagelijkse IT-werk vereenvoudigen, liep Craig Allen een live voorbeeld van een typisch support door – van begin tot eind.
Dit is hoe het verliep:
- Een user een ticket rechtstreeks vanuit zijn RMM-agent, zonder dat er een telefoontje of e-mail nodig is.
- Het ticket verschijnt in Autotask en wordt automatisch ingevuld met gebruikers- en apparaatgegevens.
- Quick Ticket Templates vullen belangrijke velden vooraf in en halen bijpassende SOP's uit IT Glue, zodat elke technicus dezelfde stappen volgt.
- Als het wachtwoord moet worden gereset, gebruikt de technicus Network Glue het wachtwoord in Active Directory te wijzigen en het veilig te delen via een tijdelijke link.
- Als het probleem wordt geëscaleerd, geeft AutotaskSmart Ticket Summary (aangedreven door Cooper Copilot AI) de volgende technicus een snel overzicht van wat er al is gedaan.
- Met behulp van Web Remote Launcher maken technici verbinding met het eindpunt en krijgen ze rechtstreeks vanuit IT Glue toegang tot inloggegevens IT Glue zonder kopiëren en zonder blootstelling.
- Met de AI-aangedreven Smart SOP Generator documenteren ze de oplossing in realtime en slaan ze deze op in IT Glue toekomstig gebruik.
- Ten slotte stelt de door AI aangestuurde Smart Resolution Summary Autotaskeen overzichtelijke samenvatting van het ticket op, die klaar is om naar de gebruiker te worden verzonden.
Het resultaat: snellere afhandeling van tickets, minder escalaties en kennis die zich in de loop van de tijd opstapelt.
Data omzetten in dialoog: myITprocess de moderne QBR
myITprocess MSP's myITprocess ruwe data om te zetten in zakelijke gesprekken die klanten begrijpen met behulp van de QBR-rapportgenerator. Het verzamelt automatisch KPI's, garantiegegevens en nalevingsstatus, waardoor wat vroeger uren voorbereidend werk was, nu in één dashboard wordt weergegeven.
"Klanten vragen altijd wat je waarde toevoegt... Als je goed werk levert en alles perfect verloopt, vragen ze: 'Waar betalen we je voor?' ... Er komt dus steeds meer druk op je om je waarde aan je klant te bewijzen", aldus Kevin.
Met myITprocess kunnen MSP's risico's visualiseren, de voortgang van modernisering benadrukken en duidelijke, begrote roadmaps opstellen. Elke vergadering wordt een strategisch gesprek, geen reactief gesprek.
Echte verhalen over efficiëntie in de praktijk
Verschillende MSP's vertelden hoe zij deze principes in hun eigen bedrijven hebben toegepast en zo dagelijkse uitdagingen hebben omgezet in efficiëntiewinst.
Liam O'Keefe, CEO van Silicon Systems, beheert ongeveer 5.000 tickets per maand. Zijn team heeft 95 geautomatiseerde workflows in Autotask gebouwd Autotask triage en communicatie af te handelen, waardoor ongeveer vijf minuten per ticket wordt bespaard – het equivalent van twee fulltime medewerkers. "De waarde zit niet alleen in snelheid", aldus Liam. "Het gaat om consistentie. Onze automatiseringen zorgen ervoor dat er niets door de mazen van het net glipt."
Ben Neighbour, algemeen directeur van TECHD Group, dankt de gestandaardiseerde documentatie in IT Glue het feit dat zijn bedrijf zich over verschillende tijdzones heeft kunnen uitbreiden. "Toen we agentschappen en offshore-personeel toevoegden, werkte het gewoon", zei hij. "Iedereen volgt dezelfde structuur."
Grant Crough van Leap Strategies vertelde hoe de overstap naar een geïntegreerde stack zijn team hielp om van ad-hocprocessen over te stappen naar herhaalbaar succes. "Met myITprocess krijgen zelfs onze kleinste klanten dezelfde kwaliteit van rapportages en QBR's als onze grootste klanten."
Bouwen aan een slimmere toekomst met zinvolle AI
In de hele Ops-suite helpt Cooper Copilot met ticketoverzichten, het opstellen van SOP's en slimme oplossingen, waardoor technici worden ontlast van repetitief werk en zich kunnen concentreren op hoogwaardige taken.
Op Connect APAC gaven Kevin en Craig een voorproefje van wat er nog komen gaat:
- Smart SOP Generator wordt geüpgraded om gevoelige informatie automatisch te redigeren.
- Desktop-SOP-app voor Windows en macOS (verkrijgbaar in 2026).
- user voor user voor veilige identiteitscontroles.
- AI-gestuurde tickettoewijzing die werk automatisch toewijst op basis van vaardigheden en beschikbaarheid.
- Cooper Coach en verbeterde zoekfunctie voor stapsgewijze begeleiding.
Het doel is niet om mensen te vervangen, maar om hen te helpen hun werk zo goed mogelijk te doen.
Van incrementele winst naar exponentiële groei
Als uw marges rond de 10% liggen, hoeft u geen ingrijpende veranderingen door te voeren om groei te realiseren. Kleine, herhaalbare verbeteringen, zoals het automatiseren van een paar stappen, het verminderen van handmatige gegevensinvoer en het verbeteren van ticketrouting, leveren al snel resultaat op. Zoals Kevin zei: "Als uw systemen harder voor u werken, volgt winstgevendheid vanzelf."
Met Kaseya 365 Ops kunnen MSP's nieuwe technici sneller inwerken, consistente service leveren en de bedrijfsvoering vereenvoudigen, terwijl ze tegelijkertijd de kosten voor tools verlagen.
