20 KPIs e métricas de TI a serem monitorados para melhorar o desempenho

Os executivos sem formação técnica há muito tempo, e injustamente, consideram a TI como uma função de call center. No entanto, nós (do setor de TI), é claro, sabemos que a TI é, na verdade, uma função estratégica de negócios. Essa discrepância entre o valor percebido e o valor real decorre do fato de que, historicamente, a TI não definia nem acompanhava muitos indicadores-chave de desempenho (KPIs).

Como estamos potencialmente caminhando para uma recessão, nunca foi tão importante definir KPIs, estabelecer referências, medir o desempenho atual, avaliar tendências, relatar seus sucessos e tomar medidas quando necessário. Isso se aplica tanto a prestadores de serviços de TI internos quanto externos. As equipes internas de TI precisam proteger tanto seu quadro de funcionários quanto seus orçamentos. Por outro lado, os MSPs precisam garantir que seus clientes compreendam o valor que oferecem, a fim de reduzir a rotatividade e assegurar a existência de canais de vendas adicionais.

O que são KPIs de TI?

Um KPI, ou indicador-chave de desempenho, é uma medida da eficácia com que um determinado departamento de uma organização está alcançando seus principais objetivos de negócios. Como o nome sugere, os KPIs de TI são utilizados para avaliar o desempenho de departamentos internos de TI e de MSPs.

Os KPIs de TI monitoram todos os aspectos críticos de qualidade associados aos projetos de TI e ajudam a executá-los da maneira mais eficaz, dentro dos prazos e dos orçamentos alocados. Isso é alcançado por meio do monitoramento, da análise e da otimização de vários parâmetros críticos associados à TI, tais como a gestão de custos de TI, a resolução de problemas e o gerenciamento de tickets.

Por que é importante monitorar os KPIs de TI?

O acompanhamento dos KPIs de TI ajuda a:

Monitorar o desempenho do departamento de TI/MSP
Acompanhar o andamento dos projetos de TI em andamento
Aproveitar oportunidades e resolver problemas
Analise os padrões ao longo do tempo e faça ajustes de acordo com os sucessos e fracassos
Promover a responsabilidade entre os membros individuais da equipe

20 KPIs e métricas de TI para acompanhar

Classificamos os diversos KPIs e métricas de TI em quatro categorias, com base nos diferentes indicadores de sucesso que eles monitoram, a saber: métricas financeiras, métricas operacionais, métricas de sistema e métricas de segurança. Vamos examinar todas essas métricas em detalhes a seguir:

Indicadores financeiros

Acompanhar o desempenho de uma iniciativa de TI é fundamental para compreender o valor dos recursos investidos. As métricas financeiras ajudam a avaliar o desempenho financeiro de projetos e iniciativas de TI e contribuem para preencher a lacuna entre o valor percebido e o valor real. Algumas das métricas financeiras mais importantes são:

1. Gastos com TI em comparação com o planejado

Essa métrica financeira ajuda a acompanhar suas despesas com TI e a analisar a eficácia com que você está utilizando o orçamento de TI que lhe foi alocado. Você está gastando todo o orçamento? Está economizando dinheiro de forma consistente em suas iniciativas de TI? Sua área está bem gerenciada? Essa métrica ajuda a responder a essas e outras questões relacionadas a finanças.

2. Dinheiro economizado nas negociações

Por meio dessa métrica financeira, você pode descobrir se conseguiu economizar algum custo adicional nas negociações. Ela monitora as economias decorrentes da redução de licenças não utilizadas, da consolidação de várias ferramentas em uma única solução, da mudança para uma solução de menor custo ou da mudança para um contrato de prazo mais longo com uma taxa anual mais barata.

3. Retorno sobre o investimento em TI

Essa métrica ajuda a avaliar o retorno real do investimento (ROI) para os dólares gastos em projetos e iniciativas de TI. Organizações bem-sucedidas geralmente buscam um ROI de 3:1 para aproveitar ao máximo seus investimentos em TI. Você pode calcular o ROI de TI dividindo os benefícios do seu programa de TI pelo custo do investimento.

Métricas operacionais

As métricas operacionais são utilizadas para acompanhar o desempenho de uma organização em tempo real ou ao longo de um período específico. No que diz respeito ao departamento de TI, as métricas operacionais têm como objetivo medir o desempenho das funções e dos recursos de TI, tais como serviços, tecnologias e equipe, utilizados para conduzir as operações comerciais. Entre as métricas operacionais mais comuns estão:

4. Taxa de sucesso do projeto

Essa métrica operacional ajuda a medir a porcentagem de projetos de TI concluídos com sucesso, bem como a porcentagem de projetos concluídos com sucesso dentro do prazo.

5. Taxa de cumprimento do SLA

Para calcular a taxa de cumprimento do SLA, as equipes internas de TI e os MSPs chegam a um acordo sobre as metas de desempenho e qualidade e as medem mensalmente ou trimestralmente para verificar se os acordos de nível de serviço estão sendo cumpridos. É possível calcular a porcentagem de tickets que estão em conformidade com o acordo de nível de serviço previamente acordado.

6. Taxa de resolução no primeiro contato

Com essa métrica, é possível calcular a porcentagem de tickets resolvidos no primeiro contato. Essa é uma medida importante para avaliar a eficiência com que a equipe de TI está trabalhando na resolução de incidentes.

7. Ingressos por período

A maioria dos departamentos de TI utiliza essa métrica para acompanhar o número de tickets gerados diariamente ou semanalmente. O acompanhamento dessa métrica operacional depende inteiramente do que seus executivos ou clientes desejam saber.

8. Número de tarefas automatizadas

Essa métrica deve sempre registrar um aumento em relação ao ano anterior. Tarefas comuns que você pode automatizar para aumentar a eficiência incluem a aplicação de patches, a integração de usuários e a correção automática de tickets comuns. Se a sua solução de RMM ou de gerenciamento de endpoints não estiver ajudando na automação de processos comuns de TI, você deve migrar para uma solução de ponta que possa ajudá-lo a automatizar suas tarefas diárias.

9. Terminais por técnico

Essa métrica específica varia bastante dependendo se você é um departamento interno de TI ou um MSP. Ela ajuda a avaliar o número de terminais pelos quais cada um dos seus técnicos é responsável. Uma solução RMM de ponta pode facilmente suportar uma proporção de 500 terminais por técnico sem sobrecarregar os técnicos devido à falta de automação.

10. Taxa de retenção de funcionários

Com essa métrica, você pode avaliar por quanto tempo mantém seus funcionários na empresa. Caso a rotatividade seja alta, talvez seja interessante acompanhar os custos com treinamento, o tempo necessário para treinar um novo contratado ou o tempo necessário para contratar novos funcionários. Ao calcular a taxa de retenção, é preciso excluir os funcionários que foram demitidos por baixo desempenho.

Métricas do sistema

As métricas de sistema têm como objetivo garantir que todos os sistemas de TI, como hardware e aplicativos, estejam operando de forma confiável. Essas métricas ajudam as organizações a avaliar o desempenho histórico do sistema e, com base nisso, prever o desempenho futuro. As métricas de sistema fornecem às equipes de TI as informações necessárias para expandir seus negócios e também buscar novas oportunidades que dependem, em grande parte, de uma infraestrutura de TI estável.

11. Total de ativos de TI

Com esse KPI, você pode acompanhar e registrar o número de ativos de TI em sua infraestrutura de TI. Você também pode segmentar essas informações de ativos com base no tipo de ativo de TI, como o número de computadores de mesa, laptops, telefones e servidores.

12. Disponibilidade do sistema (tempo de funcionamento)

Outro KPI importante a ser monitorado é a disponibilidade do sistema, ou tempo de atividade, que corresponde à porcentagem de tempo em que os usuários finais podem trabalhar nos seus sistemas de TI. Para medir adequadamente esse KPI, é preciso seguir a regra dos 9’s. O objetivo deve ser atingir um tempo de atividade mínimo de 99,9%, o que equivale a cerca de 9 horas por ano ou 10 minutos por semana.

13. Disponibilidade do servidor (tempo de funcionamento)

A disponibilidade do servidor é medida como a porcentagem de tempo em que os servidores da sua rede estão em funcionamento. É possível calcular o tempo de atividade do servidor subtraindo o tempo total de inatividade do tempo total e dividindo o resultado pelo tempo total ao longo de um período específico. Assim como na disponibilidade do sistema, um tempo de atividade do servidor superior a 99,9% é considerado favorável.

14. Utilização do servidor e/ou da nuvem

A utilização do servidor é mais uma métrica importante que ajuda a monitorar e acompanhar o desempenho do sistema. Com essa métrica, é possível acompanhar o tempo em que um servidor permanece ocupado. Algumas organizações também monitoram a utilização da nuvem como forma de avaliar o desempenho de seus sistemas.

15. Utilização agregada das estações de trabalho

A utilização das estações de trabalho é outro KPI importante que serve como indicador do desempenho do sistema. Ele monitora a porcentagem da memória total das estações de trabalho utilizada em uma organização.

Métricas de segurança

As métricas de segurança são um KPI de TI essencial, voltado para medir a eficiência com que suas iniciativas de segurança estão atuando para manter seus sistemas e redes protegidos contra ameaças à segurança. O acompanhamento dessas métricas é fundamental para manter a integridade da sua infraestrutura de TI e realizar ajustes regulares, a fim de garantir que você permaneça a par de suas iniciativas de segurança.

16. Implantação de antivírus/antimalware

Essa métrica monitora o status da implantação de antivírus/antimalware em seus sistemas. Por ser uma importante métrica de segurança, esse KPI, idealmente, deveria ser de 100% para que sua infraestrutura de TI funcione da maneira mais eficiente e segura possível.

17. Número de vulnerabilidades não corrigidas

Com essa métrica, as equipes de TI e os MSPs podem acompanhar o número de vulnerabilidades não corrigidas, tanto em computadores quanto em servidores, em sua rede. Ela ajuda a monitorar a exposição da sua infraestrutura de TI a possíveis ameaças e permite que você elabore estratégias para fortalecer a postura de segurança de TI da sua empresa, com uma correção mais rápida de incidentes.

18. Taxa de sucesso da correção

Monitorar a taxa de sucesso da implantação de patches é fundamental para garantir que seus sistemas estejam devidamente atualizados e com os patches instalados. A métrica de sucesso da implantação de patches indica a porcentagem de patches implantados e ajuda a acompanhar o andamento do processo de implantação de patches realizado pelo seu departamento de TI.

19. Dias desde o último incidente

Com essa métrica, é possível calcular o número de dias que se passaram desde o último incidente em sua infraestrutura de TI. Isso ajuda as equipes de TI e os MSPs a avaliar a eficácia de quaisquer mudanças estratégicas e tecnológicas que possam ter sido implementadas para reduzir a probabilidade de incidentes. Idealmente, o intervalo entre dois incidentes deve continuar aumentando de forma constante, refletindo as atualizações de segurança.

20. Taxa de sucesso do backup

Outra excelente métrica de segurança que pode ajudar a monitorar e melhorar o estado de segurança do seu sistema. Ela ajuda a acompanhar a porcentagem de máquinas com backup e mede o número de dias desde o último backup. Com essa métrica, você pode manter-se atualizado sobre sua rotina de backup e minimizar significativamente a possibilidade de perder seus dados críticos devido a um incidente de segurança.

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