InnoTek

Destaques do estudo de caso

O Desafio

Antes do myITprocess, a InnoTek não possuía um acervo estruturado de normas nem um processo simplificado para avaliar os ambientes de TI, a postura de segurança e a infraestrutura de rede de seus clientes. O uso exclusivo de planilhas do Excel e documentos do Word revelou-se um método pouco confiável e oneroso. Por fim, a InnoTek percebeu que isso também afetava o crescimento de seus negócios, já que a empresa enfrentava dificuldades para demonstrar aos clientes a necessidade de introduzir novos serviços ou projetos.

Quando o diretor de TI da InnoTek, Michael Britton, assumiu o cargo, ficou imediatamente responsável pelas renovações de contratos de mais de 50 clientes. Dada a falta de um processo estruturado para identificar as necessidades de cada cliente em termos de serviços e infraestrutura de TI, havia um enorme risco de perda de oportunidades tanto para a InnoTek quanto para seus clientes.

Foi nesse momento que a InnoTek percebeu que precisava adotar uma solução que lhes permitisse avaliar facilmente todos os ambientes de seus clientes em relação aos padrões do setor, garantindo que estivessem seguros e preparados para o sucesso, ao mesmo tempo em que aumentassem a receita.

A Solução

A biblioteca de padrões integrada ao myITprocess ofereceu à InnoTek a oportunidade de começar a aproveitar a solução desde o início. O myITprocess já vinha pronto com tudo o que eles precisavam, desde práticas recomendadas de segurança até questões relacionadas aos negócios.

Para deixar de lidar com tickets reativos que geravam mais trabalho para suas equipes, a InnoTek contou com a estrutura precisa que o myITprocess oferece para identificar problemas evitáveis. O roteiro interativo não apenas define claramente os prazos e orçamentos necessários para uma abordagem proativa, mas também permite que a empresa faça facilmente os ajustes que julgar necessários de forma contínua.

Na myITprocess, as avaliações de alinhamento tecnológico são estrategicamente elaboradas para ajudar MSPs como a InnoTek a apresentar projetos futuros aos seus clientes e obter o apoio deles. Como resultado, a InnoTek tornou-se mais proativa e agora tem aproximadamente 17% de seus tickets voltados para tarefas proativas nas quais seus técnicos estão trabalhando para evitar que os riscos tecnológicos se tornem realidade.

A InnoTek não apenas otimiza suas operações reduzindo o número de tickets reativos, como também conseguiu maximizar a eficiência de sua central de atendimento com o Autotask e o Datto RMM. A InnoTek utiliza o Autotask há mais de 20 anos, e ele se integra a 90% do conjunto de ferramentas da empresa. O Autotask não apenas ajuda a InnoTek a monitorar diversas métricas de nível de serviço, como também a torna mais proativa nos serviços que oferece.

A empresa constata que os tickets proativos abertos por meio do site Autotask são muito mais fáceis de gerenciar. Por exemplo, se surgir uma nova ameaça à segurança, será criado um novo ticket com detalhes sobre o problema e os subproblemas, juntamente com o SLA correspondente. No caso dos tickets iniciados pelos clientes, eles são gerenciados por meio de ligações e e-mails, de acordo com sua prioridade.

A InnoTek também conseguiu aproveitar o potencial dos fluxos de trabalho automatizados do Autotask. A empresa possui mais de 50 regras de automação configuradas para eliminar as tarefas manuais, demoradas e rotineiras necessárias para encaminhar os tickets de forma rápida e eficiente ao longo do processo.

Os resultados

myITprocess tornou as relações com os clientes lucrativas para a InnoTek desde o início, permitindo que a empresa demonstrasse o verdadeiro valor de seus serviços aos clientes. Com o myITprocess, eles podem se preparar e realizar reuniões de QBR de maneira integrada, com apresentações fáceis de entender, garantindo assim a aprovação dos projetos.

myITprocess Além disso, proporcionou um ROI incrível para a InnoTek e seus clientes. Curtis Jones, vice-presidente de operações da InnoTek, afirmou: “No terceiro trimestre de 2022, estabelecemos a meta de aumentar nossa MRR em 20% para metade dos nossos clientes e, além de termos superado essa meta em apenas dois meses, conseguimos repetir o feito no quarto trimestre. O myITprocess realmente nos impulsionou e se tornou nosso superpoder.”

myITprocess ajudou a InnoTek a aumentar a receita, maximizando todas as renovações de contratos e seu valor geral para clientes atuais e novos. Curtis Jones acrescentou: “Há cinco anos, tínhamos receio de ligar para os clientes e dizer que precisávamos aumentar o custo dos nossos serviços. Com o myITprocess, isso não acontece mais.”

Além de as perguntas estarem muito bem agrupadas para ajudar a melhorar a postura de segurança cibernética dos nossos clientes, isso também nos permite dialogar com as partes interessadas para obter o apoio delas. Isso nos ajudou a transformar nosso serviço principal em nosso superpoder.

Michael Britton, Diretor de TI da InnoTek