MSP-Benchmark-Umfrage 2023: In welchen Punkten unterscheiden sich Führungskräfte von ihren Technologiepartnern?

Ganz gleich, ob Sie ein Unternehmen im Bereich „ managed services “ leiten oder als Technik-Experte in einem solchen Unternehmen tätig sind – dank Ihrer Erfahrungen aus erster Hand sind Sie in der Lage, wertvolle Einblicke und Prognosen zur Branche sowie zu neuen Technologietrends zu liefern. Die Frage bleibt jedoch: Sind sich Führungskräfte und Techniker bei einem Managed Service Provider (MSP) immer in allen Punkten einig?

Mit der MSP-Benchmark-Umfrage 2023 wollten wir herausfinden, inwieweit die geschäftlichen und technischen Aspekte eines MSP aufeinander abgestimmt sind. Zu diesem Zweck haben wir Führungskräfte und Techniker bei IT-Dienstleistern zu branchenrelevanten Themen befragt und ihre Antworten miteinander verglichen. Zwar gibt es zwischen beiden Seiten zahlreiche Gemeinsamkeiten, doch in einigen Bereichen gehen ihre Ansichten auseinander.

Schauen wir uns diese unterschiedlichen Bereiche einmal genauer an und wie MSPs durch die Überbrückung dieser Lücken ihre Prozesse optimieren und ihre Effizienz steigern können.

Ein Blick auf die demografischen Daten

An der globalen Kaseya-MSP-Benchmark-Umfrage 2023 nahmen 1.091 Befragte teil. Der größte Anteil, nämlich 83 %, stammte aus Nord- und Südamerika; etwa 11 % kamen aus Europa, dem Nahen Osten und Afrika (EMEA); die restlichen 6 % stammten aus der Region Asien-Pazifik (APAC).

Etwa 63 % der Befragten bezeichneten sich selbst als Allround-MSPs, 19 % als auf Netzwerke und Rechenzentren spezialisierte Anbieter, während der Anteil der Managed Security Service Provider (MSSPs) im Vergleich zum Vorjahr auf 18 % der Befragten stieg.

Die meisten Befragten (63 %) sind Techniker, während die restlichen 37 % Führungskräfte sind. MSP-Inhaber, Partner, Vizepräsidenten und Direktoren wurden der Kategorie „Führungskräfte“ zugeordnet, während Manager, Ingenieure, Systemadministratoren und Techniker als „Techniker“ eingestuft wurden. Laden Sie den Bericht zur MSP-Benchmark-Umfrage 2023 herunter, um eine detaillierte Aufschlüsselung zu erhalten.

Ein Vergleich der Antworten von Führungskräften und Technikern

Die Führungskräfte und Techniker sind sich in drei Punkten uneinig: den Vorteilen der Integration, den größten Herausforderungen des Jahres 2023 und dem Endpunktmanagement.

Integration

Zwar sind sich Führungskräfte und Techniker einig, dass die Integration der zentralen MSP-Anwendungen RMM, PSA und Backup für ihr Unternehmen wichtig ist, doch profitieren sie auf unterschiedliche Weise davon. Führungskräfte profitieren von optimierten Prozessen, gesteigerter Effizienz und einer besseren Dienstleistungserbringung. Techniker profitieren von mehr Automatisierung, weniger manueller Arbeit und einem effizienteren Zeitmanagement.

Etwa 63 % der Führungskräfte gaben an, dass die Integration es ihnen ermöglichte, mehr Kunden zu gewinnen und ihr Geschäft auszubauen, während 54 % angaben, dass weniger Techniker benötigt würden, um das Arbeitsaufkommen zu bewältigen. Fast die Hälfte (49 %) der Führungskräfte gab zudem an, dass die Integration ihnen half, Kosten zu senken. Wie sich herausstellt, ist die Integration nicht nur gut für die Geschäftspraktiken, sondern auch für den Geldbeutel.

Im Gegensatz dazu waren die Techniker sehr daran interessiert, die effizientesten Vorgehensweisen zu finden. Für 68 % der Techniker bedeutet die Integration eine Zeitersparnis, und 64 % gaben an, dass sie ihre Arbeit erleichtert. Mehr als die Hälfte (56 %) erklärte, dass die Integration automatisierte Prozesse ermöglichte, die sie sonst nicht hätten durchführen können.

Durch die Arbeit mit nahtlos integrierten Systemen können Techniker die „Lücke“ zwischen den Anwendungen schließen – also die Zeit, die durch das Hin- und Herspringen zwischen ihnen verloren geht. Darüber hinaus können sie die Integration nutzen, um automatisierte Arbeitsabläufe zu erstellen, zeitaufwändige manuelle Prozesse zu vermeiden, die kostspielig und fehleranfällig sein können, und sich auf wichtigere Aufgaben wie den Kundenservice konzentrieren.

Vorteile der Integration

Größte Herausforderung für die MSPs

Führungskräfte und Techniker stehen vor unterschiedlichen IT-Herausforderungen. Verständlicherweise liegt der Schwerpunkt der Führungskräfte vor allem auf der Kundenakquise (35 %). Um Herausforderungen wie den zunehmenden Wettbewerb und mangelnde Vertriebs- und Marketingmaßnahmen zu bewältigen, sollten MSPs vorrangig auf bewährte Vertriebs- und Marketingstrategien setzen, um ihre Dienstleistungen von anderen abzuheben und ihr einzigartiges Wertversprechen hervorzuheben. Die Stärkung der Kundenbeziehungen durch regelmäßigen Kontakt, das Verständnis für sich wandelnde Bedürfnisse und die proaktive Lösung von Problemen kann die Kundenbindung und den monatlich wiederkehrenden Umsatz (MRR) steigern.

Die größte Herausforderung für Techniker im Jahr 2023 ist der Umgang mit hochentwickelten und komplexen Sicherheitsbedrohungen (21 %). Herausforderungen im Bereich der Cybersicherheit halten Techniker auf Trab. Um Cyberkriminellen immer einen Schritt voraus zu sein, müssen Techniker sich über die neuesten Cybersicherheits-Tools, -Techniken und -Best-Practices auf dem Laufenden halten und diese effektiv umsetzen. MSPs profitieren von Investitionen in robuste Sicherheitssysteme wie Firewalls, Intrusion-Detection-Systeme und SIEM-Tools (Security Information and Event Management), die selbst vor den heimlichsten Angriffen wirksamen Schutz bieten und diese im Keim ersticken.

Die größte Herausforderung des Jahres 2023	Führungskräfte	Techniker
Mehr Kunden gewinnen	35%	17%
Umgang mit komplexen und ausgeklügelten Sicherheitsbedrohungen	14%	21%
Stellenangebote	14%	14%
Schrumpfende IT-Budgets und -Ausgaben	9%	10%
Bindung bestehender Kunden	7%	11%
Bindung bestehender Mitarbeiter	5%	10%
Reduziertes Leistungsangebot, um den schrumpfenden Kundenbudgets gerecht zu werden	5%	7%
Kompetenz in Vertrieb und Marketing	3%	3%
Unterstützung der Telearbeit für Mitarbeiter und Kunden	3%	3%
Probleme in der Lieferkette	3%	4%

Endpunktverwaltung

Die Diskrepanz zwischen Führungskräften und Technikern hinsichtlich der Anzahl der verwalteten Endgeräte ist auffällig. Durch die Förderung offener und transparenter Kommunikationskanäle können Führungskräfte ein tieferes Verständnis für die Arbeitsbelastung der Techniker und die Herausforderungen bei der Verwaltung zahlreicher Endgeräte gewinnen. Diese Erkenntnisse können Führungskräften dabei helfen, Ressourcen angemessen einzusetzen – beispielsweise durch die Einstellung von zusätzlichem Personal oder Investitionen in neue Tools –, um ihre Techniker zu unterstützen. Umgekehrt können Techniker den Führungskräften wertvolles Feedback zum Bedarf an neuen und verbesserten Tools und Prozessen geben, um das Endgeräte-Management zu optimieren.

Auf die Frage nach der Anzahl der Endgeräte, die ihre Techniker verwalten, nannten die befragten Führungskräfte am häufigsten eine Spanne von 101 bis 250, während die Techniker angaben, dass die höchste von ihnen verwaltete Spanne bei über 750 Endgeräten liege. Nur 8 % der Führungskräfte gaben an, dass ihre Techniker mehr als 750 Endgeräte verwalten.

Verwaltete Endgeräte	Führungskräfte	Techniker
1–50 Endpunkte	23%	18%
51–100 Endpunkte	20%	14%
101–250 Endpunkte	27%	17%
251–500 Endpunkte	17%	19%
501–750 Endpunkte	5%	7%
Mehr als 750 Endpunkte	8%	26%

Probleme mit Kaseya VSA beheben

Kaseya VSA ist eine einheitliche RMM-Lösung, die eine Reihe von Funktionen bietet, die sowohl den Anforderungen von Führungskräften als auch von Technikern gerecht werden. Dank eines hohen Verhältnisses von Endgeräten zu Technikern können MSPs mehr Kunden betreuen und ihren MRR steigern. Mit VSA können Techniker Routineaufgaben automatisieren, Prozesse optimieren und ihre Arbeit vereinfachen. Außerdem unterstützt die Lösung Führungskräfte dabei, mithilfe von Analysen aussagekräftige Berichte zu erstellen, die Einblick in die IT-Infrastruktur bieten und ihnen helfen, die Ressourcennutzung besser zu planen.

Abschließende Gedanken

Trotz der Unterschiede gibt es mehrere Bereiche, in denen Führungskräfte und Techniker einer Meinung sind. Dazu gehören die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben sowie der Nutzen der Automatisierung.

Um weitere Einblicke in die Sichtweisen von MSPs zu gewinnen, die aktuelle Branchenlandschaft besser zu verstehen und die bevorstehenden Herausforderungen zu erkennen, laden Sie den vollständigen Bericht herunter.