Wie die führenden MSPs im asiatisch-pazifischen Raum ihren Betrieb in Chancen verwandeln

MSPs überall stehen vor denselben Herausforderungen: steigende Ticketvolumina, Tools, die sich nicht integrieren lassen, und Kunden, die sofortige Ergebnisse erwarten. Diese tägliche Realität stand im Mittelpunkt der diesjährigen Kaseya Connect APAC, auf der Führungskräfte und Partner nach einem besseren Weg suchten, der auf Integration, Automatisierung und messbaren Ergebnissen basiert.

In zwei Sitzungen unter der Leitung von Kevin Sequeira, General Manager von IT Operations Suite und Kaseya 365 Ops, wurde untersucht, wie MSPs sowohl ihre Effizienz als auch ihren Gewinn steigern können, ohne ihre Teams zu überlasten.

Sie präsentierten Erkenntnisse von:

• Craig Allen – Geschäftsführer und CTO, Kaseya APAC
• Liam O’Keefe – Geschäftsführer, Silicon Systems
• Ben Neighbour – Geschäftsführer, TECHD Group
• Grant Crough – Inhaber, Leap Strategies

Gemeinsam zeigten sie, wie Kaseya 365 Ops den täglichen IT-Betrieb für MSPs in der gesamten Region neu gestaltet. Die MSPs, die heute am schnellsten wachsen, leisten nicht mehr Arbeit – sie leisten die richtige Arbeit. Sie haben ihre Abläufe optimiert, indem sie Systeme miteinander verbunden, Routineaufgaben automatisiert und ihren Teams mehr Zeit für die Kunden statt für Verwaltungsaufgaben verschafft haben. Schauen wir uns einmal genauer an, wie diese Erkenntnisse bei der Kaseya Connect APAC umgesetzt wurden.

Der Stand der IT-Betriebsabläufe: Warum MSPs ein neues Modell brauchen

Zunächst lohnt es sich, einen Blick auf den aktuellen Stand der IT-Betriebsabläufe zu werfen und zu hinterfragen, warum viele MSPs ihre Arbeitsweise überdenken. „Alles, was früher die IT ausgemacht hat – Computer reparieren, Passwörter zurücksetzen – reicht heute nicht mehr aus“, so Kevin. Die IT-Landschaft hat sich weiterentwickelt, aber die zentralen Herausforderungen bleiben bestehen: zu viele Geräte, die verwaltet werden müssen, zu wenige Techniker, die diese verwalten können, und steigende Kundenerwartungen hinsichtlich schnellerem Service und höherer security.

Die meisten MSPs verlassen sich nach wie vor auf eine Vielzahl unterschiedlicher Tools, die jeweils ein kleines Problem lösen, in Kombination jedoch zu einer erhöhten Komplexität führen. Das Ergebnis sind längere Arbeitszeiten, doppelter Aufwand und geringere Margen.

Innerhalb der Kundenbasis von Kaseya haben sich drei unterschiedliche Gruppen herausgebildet: diejenigen, die um Wachstum kämpfen, diejenigen, die stetig wachsen, und die „amplifiedIT”-Betreiber, also Unternehmen, die ein jährliches Wachstum von mehr als 30 % erzielen. Was die dritte Gruppe auszeichnet, ist ihre Arbeitsweise: Alles ist miteinander verbunden, standardisiert und wird ständig verbessert. Amplified IT ist MSP jedes MSP – smarter arbeiten, schneller skalieren und mehr Wert schaffen, ohne zusätzliche Kosten zu verursachen.

Von härter arbeiten zu smarter arbeiten

Wachstumsstarke MSPs konzentrieren sich auf zwei Hebel:

• Senken Sie die Kosten, indem Sie die Effizienz Ihres Teams durch Automatisierung, Integration und sinnvolle KI verbessern.
• Steigern Sie Ihren Umsatz, indem Sie das Geschäft mit bestehenden Kunden ausbauen, anstatt neue Kunden zu akquirieren.

Das ist die Philosophie hinter Kaseya 365 Ops, einem Benutzerpaket, das Autotask oder BMS), IT Glue, MyGlue, Network Glue, myITprocess, Kaseya Quote Manager ConnectBooster vereint. Zusammen bilden sie ein einziges vernetztes System für die Verwaltung von Servicebereitstellung, Dokumentation, Abrechnung und Kundenbindung.

„Stellen Sie sich das als ein einziges Aufzeichnungssystem für Ihr Unternehmen vor“, erklärte Kevin. „Sie sollten nicht zwischen verschiedenen Dashboards hin- und herspringen müssen, um Ihre Arbeit zu erledigen.“

Einblick in den Arbeitsablauf: Live-Demo von Craig Allen

Um zu zeigen, wie vernetzte Tools die tägliche IT-Arbeit vereinfachen, führte Craig Allen ein Live-Beispiel eines typischen support von Anfang bis Ende durch.

So lief es ab:

• Ein user ein Ticket direkt über seinen RMM-Agenten, ohne dass ein Anruf oder eine E-Mail erforderlich ist.
• Das Ticket erscheint in Autotask und wird automatisch mit Benutzer- und Gerätedaten ausgefüllt.
• Quick Ticket Templates füllen wichtige Felder vorab aus und rufen passende SOPs aus IT Glue ab, sodass alle Techniker die gleichen Schritte befolgen.
• Wenn eine Passwortzurücksetzung erforderlich ist, verwendet der Techniker Network Glue das Passwort in Active Directory zu ändern und es über einen zeitlich begrenzten Link sicher weiterzugeben.
• Wenn das Problem eskaliert wird, gibt die Smart Ticket SummaryAutotask (unterstützt durch Cooper Copilot AI) dem nächsten Techniker einen schnellen Überblick über die bereits durchgeführten Maßnahmen.
• Mit Web Remote Launcher verbinden sich Techniker mit dem Endpunkt und greifen direkt über IT Glue auf Anmeldedaten zu IT Glue ohne Kopieren, ohne Risiko.
• Mit dem KI-gestützten Smart SOP Generator dokumentieren sie die Korrektur in Echtzeit und speichern sie in IT Glue die zukünftige Verwendung.
• Schließlich erstellt die KI-gestützte Smart Resolution Summary Autotaskeine übersichtliche Ticket-Zusammenfassung, die an den Benutzer gesendet werden kann.

Das Ergebnis: schnellere Ticketabschlüsse, weniger Eskalationen und Wissen, das sich im Laufe der Zeit ansammelt.

Daten in Dialoge verwandeln: myITprocess der moderne QBR

myITprocess MSPs mit seinem QBR-Berichtgenerator dabei, Rohdaten in Geschäftsgespräche umzuwandeln, die Kunden verstehen. Es sammelt automatisch KPIs, Garantiedaten und Compliance-Informationen und verwandelt damit stundenlange Vorbereitungsarbeit in ein einziges Dashboard.

„Kunden fragen immer, welchen Mehrwert Sie bieten ... Wenn Sie gute Arbeit leisten und alles perfekt funktioniert, fragen sie: ‚Wofür bezahlen wir Sie eigentlich?‘ ... Der Druck, Ihren Kunden Ihren Mehrwert zu beweisen, wird also immer größer“, sagte Kevin.

Mit myITprocess können MSPs Risiken visualisieren, Fortschritte bei der Modernisierung hervorheben und klare, budgetierte Roadmaps skizzieren. Jedes Meeting wird zu einem strategischen Gespräch und nicht zu einer reaktiven Besprechung.

Echte Geschichten über Effizienz in der Praxis

Mehrere MSPs berichteten, wie sie diese Prinzipien in ihren eigenen Unternehmen angewendet und alltägliche Herausforderungen in Effizienzgewinne verwandelt haben.

Liam O’Keefe, CEO von Silicon Systems, verwaltet monatlich etwa 5.000 Tickets. Sein Team hat in Autotask 95 automatisierte Workflows Autotask die Triage und Kommunikation eingerichtet, wodurch pro Ticket etwa fünf Minuten eingespart werden – das entspricht zwei Vollzeitmitarbeitern. „Der Vorteil liegt nicht nur in der Geschwindigkeit“, so Liam. „Es geht auch um Konsistenz. Unsere Automatisierungen sorgen dafür, dass nichts übersehen wird.“

Ben Neighbour, Geschäftsführer der TECHD Group, schreibt der standardisierten Dokumentation in IT Glue sein Unternehmen über Zeitzonen hinweg skalieren konnte. „Als wir Agenturen und Offshore-Mitarbeiter hinzufügten, hat es einfach funktioniert“, sagte er. „Alle folgen derselben Struktur.“

Grant Crough von Leap Strategies berichtete, wie die Umstellung auf einen integrierten Stack seinem Team half, von Ad-hoc-Prozessen zu wiederholbaren Erfolgen zu gelangen. „Mit myITprocess erhalten selbst unsere kleinsten Kunden die gleiche Qualität bei Berichten und QBRs wie unsere größten Kunden.“

Mit sinnvoller KI eine intelligentere Zukunft gestalten

In der gesamten Ops-Suite unterstützt Cooper Copilot bei der Erstellung von Ticket-Zusammenfassungen, SOPs und intelligenten Lösungen, sodass Techniker von sich wiederholenden Aufgaben entlastet werden und sich auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren können.

Auf der Connect APAC gaben Kevin und Craig einen Ausblick auf die nächsten Schritte:

• Der Smart SOP Generator wird aktualisiert, um sensible Informationen automatisch zu schwärzen.
• Desktop-SOP-App für Windows und macOS (erscheint 2026).
• user für sichere Identitätsprüfungen.
• KI-gesteuerte Ticketzuweisung, die Aufgaben automatisch basierend auf Fähigkeiten und Verfügbarkeit weiterleitet.
• Cooper Coach und verbesserte Suche für Schritt-für-Schritt-Anleitungen.

Das Ziel ist nicht, Menschen zu ersetzen, sondern ihnen dabei zu helfen, ihre beste Arbeit zu leisten.

Von inkrementellen Gewinnen zu exponentiellem Wachstum

Wenn Ihre Margen bei etwa 10 % liegen, ist für Wachstum keine grundlegende Umstellung erforderlich. Kleine, wiederholbare Verbesserungen wie die Automatisierung einiger Schritte, die Reduzierung der manuellen Dateneingabe und die Verbesserung der Ticketweiterleitung summieren sich schnell. Wie Kevin sagte: „Wenn Ihre Systeme härter für Sie arbeiten, folgt die Rentabilität ganz von selbst.“

Mit Kaseya 365 Ops können MSPs neue Techniker schneller einarbeiten, einen konsistenten Service bieten und den Betrieb vereinfachen, während gleichzeitig die Werkzeugkosten gesenkt werden.

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