Wie die führenden MSPs im asiatisch-pazifischen Raum den Betrieb in Chancen verwandeln

MSPs stehen überall vor denselben Herausforderungen: steigende Ticketzahlen, Tools, die sich nicht miteinander integrieren lassen, und Kunden, die sofortige Ergebnisse erwarten. Diese alltägliche Realität stand im Mittelpunkt der diesjährigen Kaseya Connect APAC, auf der Führungskräfte und Partner nach einem besseren Weg in die Zukunft suchten, der auf Integration, Automatisierung und messbaren Ergebnissen basiert.

In zwei Vorträgen unter der Leitung von Kevin Sequeira, General Manager der IT Operations Suite und von „ Kaseya 365 Ops“, wurde erörtert, wie MSPs sowohl ihre Effizienz als auch ihren Gewinn steigern können, ohne ihre Teams zu überlasten.

Darin wurden Einblicke von folgenden Personen vorgestellt:

• Craig Allen – Geschäftsführer und Technischer Leiter, Kaseya APAC
• Liam O’Keefe – Geschäftsführer, Silicon Systems
• Ben Neighbour – Geschäftsführer, TECHD Group
• Grant Crough – Inhaber, Leap Strategies

Gemeinsam zeigten sie, wie „Kaseya 365 Ops“ den täglichen IT-Betrieb von MSPs in der gesamten Region neu gestaltet. Die MSPs, die derzeit am schnellsten wachsen, erledigen nicht mehr Arbeit – sie erledigen die richtige Arbeit. Sie haben ihre Abläufe optimiert, indem sie Systeme miteinander vernetzt, Routineaufgaben automatisiert und ihren Teams die Möglichkeit gegeben haben, sich auf die Kunden statt auf Verwaltungsaufgaben zu konzentrieren. Schauen wir uns einmal genauer an, wie diese Erkenntnisse auf der Kaseya Connect APAC in die Praxis umgesetzt wurden.

Der Stand des IT-Betriebs: Warum MSPs ein neues Modell brauchen

Zunächst lohnt es sich, einen Blick auf den aktuellen Stand des IT-Betriebs zu werfen und zu untersuchen, warum viele MSPs ihre Arbeitsweise überdenken. „Alles, was früher die IT ausgemacht hat – Computer reparieren, Passwörter zurücksetzen – reicht heute nicht mehr aus“, sagte Kevin. Die IT-Landschaft hat sich weiterentwickelt, doch die zentralen Herausforderungen bleiben bestehen: zu viele Geräte, die verwaltet werden müssen, zu wenige Techniker, um diese zu betreuen, sowie steigende Kundenerwartungen hinsichtlich schnellerer Dienstleistungen und höherer Sicherheit.

Die meisten MSPs stützen sich nach wie vor auf ein Flickwerk aus verschiedenen Tools, von denen jedes zwar ein kleines Problem löst, die in Kombination jedoch die Komplexität erhöhen. Die Folge sind längere Arbeitszeiten, Doppelarbeit und geringere Gewinnspannen.

Im gesamten Kundenstamm von Kaseya lassen sich drei unterschiedliche Gruppen unterscheiden: diejenigen, die Schwierigkeiten haben zu wachsen, diejenigen, die stetig wachsen, und die **„**Amplified IT“-Anbieter – also Unternehmen, die ein jährliches Wachstum von mehr als 30 % erzielen. Was die dritte Gruppe auszeichnet, ist ihre Arbeitsweise: Alles ist vernetzt, standardisiert und wird ständig verbessert. „Amplified IT“ ist das Ziel, das jeder MSP anstrebt – intelligentere Abläufe, schnellere Skalierung und die Schaffung von mehr Mehrwert ohne zusätzlichen Aufwand.

Von „härter arbeiten“ zu „klüger arbeiten“

Wachstumsstarke MSPs konzentrieren sich auf zwei Hebel:

• Senken Sie die Kosten, indem Sie die Effizienz Ihrer Teams durch Automatisierung, Integration und sinnvolle KI steigern.
• Steigern Sie Ihren Umsatz, indem Sie das Geschäft mit bestehenden Kunden ausbauen, anstatt neue Kunden zu werben.

Das ist die Philosophie hinter „ Kaseya 365 Ops“, einem pro Benutzer berechneten Paket, das Autotask (oder BMS), IT Glue, MyGlue, Network Glue, myITprocess, Kaseya Quote Manager und ConnectBooster vereint. Zusammen bilden sie ein einziges, vernetztes System für die Verwaltung der Servicebereitstellung, der Dokumentation, der Abrechnung und der Kundenbeziehung.

„Stellen Sie sich das als eine zentrale Datenquelle für Ihr Unternehmen vor“, erklärte Kevin. „Sie sollten nicht zwischen verschiedenen Dashboards hin- und herspringen müssen, um Ihre Arbeit zu erledigen.“

Ein Blick hinter die Kulissen: Craig Allens Live-Demo

Um zu veranschaulichen, wie vernetzte Tools die tägliche IT-Arbeit vereinfachen, führte Craig Allen anhand eines Live-Beispiels ein typisches Support-Ticket von Anfang bis Ende durch.

So lief es ab:

• Ein Endnutzer erstellt ein Ticket direkt über seinen RMM-Agenten – ein Anruf oder eine E-Mail sind nicht erforderlich.
• Das Ticket wird in einem PSA unter „ Autotask “ angezeigt und automatisch mit den Benutzer- und Gerätedaten ausgefüllt.
• Die „Quick Ticket“-Vorlagen füllen wichtige Felder automatisch aus und rufen passende Standardarbeitsanweisungen (SOPs) von IT Glue ab, sodass alle Techniker die gleichen Schritte befolgen.
• Falls eine Passwortzurücksetzung erforderlich ist, nutzt der Techniker Network Glue , um das Passwort in Active Directory zu ändern und es über einen zeitlich begrenzten Link sicher weiterzugeben.
• Wird das Problem eskaliert, verschafft die „Smart Ticket Summary“-Funktion vonAutotask (basierend auf Cooper Copilot AI) dem nächsten Techniker einen schnellen Überblick darüber, was bereits unternommen wurde.
• Mithilfe des Web Remote Launchers stellen Ingenieure eine Verbindung zum Endpunkt her und greifen direkt über IT Glue auf die Anmeldedaten zu – ohne Kopieren, ohne Offenlegung.
• Mit dem KI-gestützten „Smart SOP Generator“ dokumentieren sie die Fehlerbehebung in Echtzeit und speichern sie zur späteren Verwendung in „ IT Glue “.
• Schließlich erstellt die KI-gestützte Funktion „Smart Resolution Summary“ von Autotaskeine übersichtliche Zusammenfassung des Tickets, die direkt an den Nutzer gesendet werden kann.

Das Ergebnis: schnellere Bearbeitung der Tickets, weniger Eskalationen und ein Wissensbestand, der sich im Laufe der Zeit vergrößert.

Daten in Dialog verwandeln: „ myITprocess “ und der moderne QBR

myITprocess Mit seinem QBR-Berichtsgenerator unterstützt das Unternehmen MSPs dabei, Rohdaten in geschäftliche Gespräche umzuwandeln, die für Kunden verständlich sind. Es erfasst automatisch KPIs, Garantiedaten und den Compliance-Status und fasst so den bisher stundenlangen Vorbereitungsaufwand in einem einzigen Dashboard zusammen.

„Kunden fragen immer wieder, welchen Mehrwert man ihnen bietet … Selbst wenn man hervorragende Arbeit leistet und alles reibungslos läuft, fragen sie: ‚Wofür bezahlen wir Sie eigentlich?‘ … Der Druck, dem Kunden den eigenen Mehrwert zu verdeutlichen, wird also immer größer“, sagte Kevin.

Mit „ myITprocess “ können MSPs Risiken visualisieren, Fortschritte bei der Modernisierung aufzeigen und klare, budgetierte Roadmaps entwerfen. Jede Besprechung wird so zu einem strategischen Gespräch und nicht zu einer reaktiven Diskussion.

Echte Beispiele für Effizienz in der Praxis

Mehrere MSPs berichteten, wie sie diese Grundsätze in ihren eigenen Unternehmen umgesetzt und so alltägliche Herausforderungen in Effizienzgewinne verwandelt haben.

Liam O’Keefe, CEO von Silicon Systems, bearbeitet monatlich rund 5.000 Tickets. Sein Team hat in „ Autotask “ 95 automatisierte Workflows eingerichtet, um die Triage und die Kommunikation zu steuern, wodurch pro Ticket etwa fünf Minuten eingespart werden – das entspricht dem Arbeitsaufwand von zwei Vollzeitmitarbeitern. „Der Vorteil liegt nicht nur in der Geschwindigkeit“, sagte Liam. „Es geht um Konsistenz. Unsere Automatisierungen stellen sicher, dass nichts übersehen wird.“

Ben Neighbour, Geschäftsführer der TECHD Group, führt die erfolgreiche Expansion seines Unternehmens über verschiedene Zeitzonen hinweg auf die standardisierte Dokumentation in „ IT Glue “ zurück. „Als wir neue Agenturen und Offshore-Mitarbeiter hinzugewonnen haben, hat das einfach funktioniert“, sagte er. „Alle halten sich an dieselbe Struktur.“

Grant Crough von Leap Strategies berichtete, wie die Umstellung auf eine integrierte Plattform seinem Team dabei half, von Ad-hoc-Prozessen zu wiederholbaren Erfolgen zu gelangen. „Mit myITprocess erhalten selbst unsere kleinsten Kunden die gleiche Qualität bei der Berichterstellung und bei den QBRs wie unsere größten Kunden.“

Mit sinnvoller KI eine intelligentere Zukunft gestalten

In der gesamten Ops-Suite unterstützt Cooper Copilot bei der Erstellung von Ticket-Zusammenfassungen, der Erstellung von Standardarbeitsanweisungen (SOPs) und der Erarbeitung intelligenter Lösungen. So werden die Techniker von Routineaufgaben entlastet und können sich auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren.

Auf der Connect APAC gaben Kevin und Craig einen Ausblick auf die Zukunft:

• Der Smart SOP Generator wurde so aktualisiert, dass er sensible Informationen automatisch unkenntlich macht.
• SOP-Desktop-App für Windows und macOS (erscheint 2026).
• Verifizierungscodes für Endnutzer zur sicheren Identitätsprüfung.
• KI-gestützte Ticketzuweisung, bei der Aufgaben automatisch entsprechend der Qualifikation und Verfügbarkeit zugewiesen werden.
• Cooper Coach und eine verbesserte Suchfunktion für Schritt-für-Schritt-Anleitungen.

Das Ziel ist nicht, Menschen zu ersetzen, sondern ihnen dabei zu helfen, ihre beste Arbeit zu leisten.

Von schrittweisen Zuwächsen zu exponentiellem Wachstum

Wenn Ihre Margen bei etwa 10 % liegen, erfordert das Wachstum keine grundlegende Umstellung. Kleine, wiederholbare Verbesserungen wie die Automatisierung einiger Schritte, die Reduzierung der manuellen Dateneingabe und die Optimierung der Ticketweiterleitung summieren sich schnell. Wie Kevin sagte: „Wenn Ihre Systeme effizienter für Sie arbeiten, ergibt sich die Rentabilität ganz von selbst.“

Mit „ Kaseya 365 Ops“ können MSPs neue Techniker schneller einarbeiten, einen einheitlichen Service bieten und die Betriebsabläufe vereinfachen – und das bei gleichzeitiger Senkung der Werkzeugkosten.

Erleben Sie den Unterschied von „ Kaseya 365 Ops“ in einer kostenlosen Demo.