Software zur Automatisierung professioneller Dienstleistungen (PSA) ist eines der wichtigsten Werkzeuge, mit denen MSPs ihre Geschäfte effizient führen können. Während PSA meist zur Verwaltung von Helpdesk-Tickets und Kundenkonten verwendet wird, kann eine moderne PSA-Lösung viel mehr als das. Darüber hinaus sorgt eine PSA-Lösung, die mit Ihrer Remote Monitoring and Management (RMM)-Lösung zusammenarbeitet, für eine verbesserte betriebliche Effizienz.
Eine höhere Effizienz bedeutet natürlich, dass Sie entweder Ihre Kosten senken oder die Zahl der Kunden erhöhen können, die Sie mit Ihrem vorhandenen Personal betreuen können, oder beides. Im derzeitigen Wirtschaftsklima sind Effizienz und Kostensenkung das A und O. Sie können den Unterschied zwischen Überleben und Wachstum oder dem Werfen des Handtuchs ausmachen.
Integration von RMM und PSA
Die Bedeutung eines Tools für Fernüberwachung und -verwaltung (RMM) steht nicht mehr zur Debatte. Wie wir bereits in mehreren unserer Blogs berichtet haben, betrachten 61 Prozent der MSPs RMM als die wichtigste Anwendung für ihren Betrieb, gefolgt von PSA und IT-Dokumentation, wie aus dem Kaseya 2020 MSP Survey Report hervorgeht.
Dieses Ergebnis war zwar zu erwarten, doch eine weitere wichtige Erkenntnis war , dass 71 Prozent der MSPs angaben, die Integration zwischen ihren zentralen MSP wie RMM, PSA und IT-Dokumentation sei „entscheidend“ oder „sehr wichtig“.
Das bedeutet, dass die meisten MSPs die Bedeutung integrierter Anwendungen verstehen, während die erfolgreichen MSPs wissen, dass die besten Ergebnisse durch den Einsatz von RMM-, PSA- und IT-Dokumentationslösungen mit tiefgreifenden "Workflow"-Integrationen erzielt werden.
Workflow-Integrationen ermöglichen Technikern einen reibungslosen Wechsel zwischen Anwendungen und den Zugriff auf die richtigen Informationen, wann und wo sie diese benötigen. Das spart Zeit und steigert die IT-Effizienz insgesamt.
Herstellerübergreifende RMM- und PSA-Integrationen
Es ist wesentlich schwieriger, Integrationen für Tools verschiedener Anbieter aufrechtzuerhalten. Eine RMM-Lösung eines Anbieters und eine PSA-Lösung eines anderen Anbieters funktionieren zwar zusammen, jedoch nicht auf dem Integrationsniveau, das möglich ist, wenn beide Lösungen vom selben Anbieter stammen. Die tiefere Integrationsebene, die zwischen Tools eines einzigen Anbieters möglich ist, bezeichnen wir als Workflow-Integration. Das bedeutet beispielsweise, dass IT-Techniker in ihrem Service Desk auf eine Schaltfläche klicken und direkt zur Fernverwaltungsfunktion ihres RMM gelangen können. So können Techniker sofort mit der Fehlerbehebung am Endpunkt beginnen.
Halten Sie Ausschau nach RMM-, PSA- und IT-Dokumentationstools, die diese Art von Integrationen bieten, damit die Techniker ihre Arbeit schneller erledigen können.
Kaseya VSA, BMS und IT Glue
Kaseya BMS ist ein leistungsstarkes, benutzerfreundliches PSA-Tool, das kostengünstig ist und MSPs in die Lage versetzt, IT-Services bereitzustellen, die SLAs erfüllen oder übertreffen. BMS bietet alle gängigen PSA-Funktionen, darunter Service Desk, Projektmanagement, Customer Relationship Management (CRM) sowie Finanzen und Abrechnung.
Mit BMS können Sie ganz einfach Service-Tickets erstellen und verwalten. Darüber hinaus können Sie dank der Workflow-Integration mit Kaseya VSA, unserer RMM-Lösung, im BMS Service Desk Workflows definieren, die Probleme mit Service-Tickets automatisch beheben. Mit anderen Worten: Sie können Tickets automatisch lösen und schließen, indem Sie Skripte (Agent-Prozeduren) ausführen. Der Workflow führt ein Skript basierend auf Schlüsselwörtern in der Beschreibung des Tickets aus, und der automatisierte Prozess wird im Ticket und den zugehörigen Protokolldateien dokumentiert.
BMS lässt sich auch in IT Glue, das IT-Dokumentationstool von Kaseya, integrieren, sodass Techniker Vorfälle schneller lösen können, indem sie IT-Informationen jederzeit und überall abrufen können. Ein weiteres Beispiel für eine umfassende Workflow-Integration ist in der folgenden Abbildung dargestellt. Hier wird gezeigt, dass relevante IT Glue automatisch im BMS-Ticketfenster angezeigt werden. Das bedeutet, dass Dokumente angezeigt werden, die speziell für den IT-Vorfall im Ticket relevant sind.
Der Zugriff auf IT Glue ermöglicht es Technikern, IT-Störungen schneller zu beheben. Eine schnelle Lösung steht in engem Zusammenhang mit einer höheren Kundenzufriedenheit, was für Ihr MSP weniger Kundenabwanderung bedeutet.
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