Die meisten Unternehmen sehen sich täglich mit einer Flut von IT-Anfragen ihrer Kunden und Mitarbeiter konfrontiert. Diese Anfragen können so einfach sein wie das Zurücksetzen eines Passworts oder so komplex wie die Bereitstellung einer kompletten Netzwerkarchitektur. Ohne ein System oder einen Prozess wissen die Nutzer nicht, an wen sie sich mit ihren Anfragen wenden sollen, und die IT-Techniker wissen nicht, wie sie Tickets nachverfolgen und bearbeiten sollen.

Ein Helpdesk besteht aus einer Gruppe qualifizierter Techniker, die mithilfe von Helpdesk-Software IT-Probleme beheben. Damit können die Techniker Tickets aus verschiedenen Kanälen schnell und effizient nachverfolgen und so die Geschäftskontinuität sowie eine hohe Produktivität gewährleisten. Laut Future Market Insight belief sich der weltweite Markt für Helpdesk-Software im Jahr 2021 auf rund 9,9 Milliarden US-Dollar und wird bis Ende 2032 voraussichtlich ein Volumen von fast 26,8 Milliarden US-Dollar erreichen.

Ein IT-Helpdesk verhindert, dass Nutzer wertvolle Arbeitszeit damit verschwenden, nach einfachen Lösungen zu suchen, die ein Experte innerhalb einer Minute bereitstellen kann.

Was sind Helpdesk-Kennzahlen?

Ein schlecht geführter Helpdesk beeinträchtigt nicht nur den Geschäftsbetrieb, sondern wird auch zu einer kostspieligen Angelegenheit. Wussten Sie, dass 89 % der Verbraucher nach einer negativen Erfahrung zu einem Wettbewerber wechseln? IT-Techniker nutzen verschiedene Kennzahlen, um die Leistung des Helpdesks zu überwachen und sicherzustellen, dass dieser produktiv und effizient bleibt und seine volle Leistungsfähigkeit entfaltet. IT-Techniker und Führungskräfte können diese Kennzahlen nutzen, um zu ermitteln, welche Funktionen des Helpdesks gut funktionieren und welche verbessert werden müssen.

Die Kennzahlen liefern zudem Aufschluss darüber, ob ein Helpdesk auf dem richtigen Weg ist, seine Leistungskennzahlen (KPIs) zu erreichen. Kennzahlen bestimmen die KPIs. Um dies anhand eines Beispiels zu veranschaulichen, betrachten wir die Ticket-Lösungsquote und die durchschnittliche Antwortzeit. Anhand dieser Kennzahlen kann der Helpdesk erkennen, ob sein KPI zur Steigerung der Kundenzufriedenheit erreicht wird.

In diesem Blogbeitrag werden wir uns alle wichtigen Helpdesk-Kennzahlen ansehen, ihre Bedeutung erläutern und erklären, wie man sie nutzen kann, um das Unternehmenswachstum anzukurbeln.

10 Kennzahlen für den Helpdesk, die es zu messen gilt

Ein Helpdesk ist das Rückgrat jedes Unternehmens. Anbieter von Technologielösungen benötigen jedoch einen erstklassigen Helpdesk. Der Erfolg und das Wachstum ihres Unternehmens hängen letztendlich davon ab, wie schnell und reibungslos ihr Helpdesk Kundenanfragen bearbeitet. Die Effizienz, mit der ein Helpdesk arbeitet, wirkt sich direkt auf die Benutzererfahrung aus und kann ausschlaggebend für die Mitarbeiter- und Kundenbindung sein.

Wie jede andere Unternehmensabteilung müssen auch Helpdesks bestimmte Leistungsanforderungen erfüllen. Sie müssen sicherstellen, dass Nutzer, die ein Ticket einreichen oder eine IT-Anfrage stellen, so schnell wie möglich eine Lösung erhalten. Durch die Erfassung von Helpdesk-Kennzahlen können Techniker sicherstellen, dass ihre Zusammenarbeit mit den Nutzern den Erwartungen entspricht.

Unternehmen können verschiedene Kennzahlen analysieren, um ihre Leistung zu ermitteln. In diesem Abschnitt betrachten wir die zehn wichtigsten Kennzahlen, die alle Helpdesks erfassen sollten, um die Effizienz und Qualität ihres Service zu bewerten und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Ticketvolumen: Das Ticketvolumen bezieht sich auf die Anzahl der eingehenden Serviceanfragen oder Support-Tickets, die vom Benutzer erstellt werden. Durch die Verfolgung dieser Kennzahl erhalten Sie Einblicke darin, wie viele Tickets Ihr Team pro Tag, Woche, Monat und Jahr bearbeiten kann. So stellen Sie sicher, dass Sie die Leistung maximieren, ohne das Team zu überlasten.
Tickets nach Kanal: Helpdesks können Anfragen über verschiedene Kanäle erhalten, beispielsweise per E-Mail, über Webformulare, per Live-Chat, über soziale Medien, per Telefon usw. Techniker können die Mitarbeiter in den gängigen Kanälen schulen und festlegen, wo die meisten Mitarbeiter eingesetzt werden sollen und welche Art von Schulung angeboten werden soll. Diese Schritte führen zu einem effizienten Helpdesk.
Erste Antwortzeit (FRT): Dies ist die Zeit, die ein Mitarbeiter benötigt, um auf ein Ticket zu reagieren, sobald es eingereicht wurde. Die FRT kann in Minuten, Stunden und sogar Tagen berechnet werden. Eine schnelle Erstantwortzeit wirkt sich positiv auf die Kundentreue und -zufriedenheit aus. Etwa 90 % der Kunden stufen eine „sofortige“ Antwort als wichtig oder sehr wichtig ein, wenn sie eine Frage an den Kundenservice haben. Das Ziel eines effizienten Helpdesks ist es, die FRT zu senken, was wiederum das Kundenerlebnis verbessert. Die Formel zur Berechnung der durchschnittlichen FRT lautet:
FRT = Gesamtzahl der FRTs in dieser bestimmten Minute oder Stunde / Gesamtzahl der gelösten Tickets
Durchschnittliche Antwortzeit: Dies ist die durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter benötigt, um innerhalb eines festgelegten Zeitraums auf eine Anfrage zu antworten. Die FRT-Kennzahl berechnet, wie lange ein Mitarbeiter benötigt, um auf ein Ticket zu antworten, während die durchschnittliche Antwortzeit berechnet, wie lange jeder einzelne Mitarbeiter benötigt, um innerhalb eines bestimmten Zeitraums auf ein Ticket zu antworten. Diese Kennzahl kann verwendet werden, um Spitzenzeiten in der Produktivität zu identifizieren. Die Formel zur Berechnung dieser Kennzahl lautet:
Durchschnittliche Antwortzeit = Gesamtzeit für die Beantwortung während des ausgewählten Zeitraums / Anzahl der Antworten im ausgewählten Zeitraum.
Ticket-Lösungsquote: Anhand dieser Kennzahl lassen sich die Leistung und die Arbeitsqualität eines IT-Helpdesk-Mitarbeiters ermitteln. Dabei wird die Anzahl der Tickets, die ein Mitarbeiter innerhalb eines bestimmten Zeitraums löst, mit der Anzahl der ihm zugewiesenen Tickets verglichen. Eine hohe Ticket-Lösungsquote wirft ein gutes Licht auf das Kundenservice-Team. Sie bedeutet, dass das Team Tickets zügig bearbeitet und auf dem besten Weg ist, die KPIs zu erreichen. Ticket-Lösungsquote = Anzahl der von einem Mitarbeiter gelösten Tickets / Anzahl der zugewiesenen Tickets × 100
First-Contact-Resolution-Rate (FCRR): Die FCRR ist der prozentuale Anteil der Helpdesk-Anfragen, die bereits beim ersten Kontakt mit dem Kunden gelöst werden. Je höher die FCRR, desto besser ist somit das Kundenerlebnis. Daher ist es unerlässlich, Ihre FCRR kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und ein stärkeres Markenimage aufzubauen.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist ein aussagekräftiger Indikator dafür, wie lange es dauert, eine Kundenanfrage zu bearbeiten. Laut einem Bericht des CMO Council ist eine schnelle Reaktionszeit der wichtigste Faktor für das digitale Kundenerlebnis. Anhand der durchschnittlichen Bearbeitungszeit können Sie analysieren, ob Sie Ihren Kunden das versprochene Serviceniveau bieten, und potenzielle Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, um einen schnelleren und effektiveren Service zu gewährleisten.
Agentenauslastung: Die Agentenauslastung ist das Verhältnis der von IT-Helpdesk-Mitarbeitern erbrachten Arbeitsleistung zu ihrer Arbeitskapazität. Ein Agent, der in einer Acht-Stunden-Schicht sechs Stunden arbeitet, hat eine Auslastung von 6/8 × 100 = 75 %. Die Agentenauslastung ist der beste Maßstab für die Arbeitsproduktivität. Die Überwachung dieser Daten kann dazu beitragen, die Helpdesk-Kosten zu senken und gleichzeitig den Output zu steigern.
Agentenleistung: Die Agentenleistung misst, wie jeder Helpdesk-Mitarbeiter bei den einzelnen Helpdesk-Kennzahlen abschneidet. Auf diese Weise können wir Mitarbeiter identifizieren, die gute Leistungen erbringen, und solche, deren Leistungen zu wünschen übrig lassen. Diese Daten können genutzt werden, um bewährte Vorgehensweisen zu ermitteln und Schulungsmaterialien für neue oder leistungsschwache Mitarbeiter zu entwickeln.
Kundenzufriedenheitswert (CSAT): Kundenzufriedenheitswerte sind die einfachste Methode, um festzustellen, wie zufrieden oder unzufrieden ein Kunde mit Ihrem Service ist. Am Ende einer Interaktion werden Kunden häufig gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala zu bewerten. Dabei kann es sich um eine Skala von 1 bis 3 oder von 1 bis 10 handeln. Zur Ermittlung des Wertes werden alle positiven Antworten durch die Gesamtzahl der gesammelten Antworten geteilt und das Ergebnis mit 100 % multipliziert. Anhand dieses Prozentsatzes können Sie feststellen, ob die Kundenzufriedenheit auf einem Allzeithoch liegt oder ob es noch Verbesserungspotenzial gibt. Laut dem jährlichen „State of Service Report 2022“ von Hubspot bleibt der CSAT für fast 75 % der Führungskräfte im Kundenservice der wichtigste KPI.

Warum sind Helpdesk-Kennzahlen wichtig?

Der IT-Helpdesk spielt eine zentrale Rolle bei der Verwaltung der IT-Systeme und der Infrastruktur eines Unternehmens. Er ist die erste Anlaufstelle für alle IT-Fragen, Probleme und Anfragen. Die Messung und der Vergleich wichtiger Kennzahlen des IT-Helpdesks sind für CIOs und Leiter des IT-Betriebs von entscheidender Bedeutung, wenn sie die Ausrichtung auf das Geschäft und den geschäftlichen Nutzen sowie die Produktivität der Endnutzer verbessern und die Gesamtkosten des IT-Supports senken möchten.

Da Sie nun wissen, dass ein Helpdesk ein unverzichtbarer Bestandteil jedes Unternehmens ist, wollen wir uns nun einige seiner Vorteile ansehen.

Kapazitätsplanung

Amazon ist dank seines hervorragenden Kundenservices unangefochtener Marktführer in seiner Branche. Um nachhaltiges Wachstum zu erzielen und Markentreue aufzubauen, müssen Unternehmen stets einen erstklassigen Kundenservice bieten. Durch die Erfassung von Helpdesk-Kennzahlen können Führungskräfte fundierte Entscheidungen darüber treffen, ob sie über die erforderlichen Ressourcen verfügen, um ihr Geschäft auszuweiten, oder nicht. Kurz gesagt: Kapazitätsplanung und Kundenservice gehen Hand in Hand, da ein überlasteter Helpdesk zu mehr Fehlern und einer geringeren Kundenbindungsrate führt.

Ressourcenoptimierung

Die Optimierung des Helpdesks senkt die Kosten, steigert die Produktivität und verbessert die Qualität der Ergebnisse, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Kennzahlen wie die Leistung und die Auslastung der Helpdesk-Mitarbeiter helfen Ihnen bei der Entscheidung, ob Sie weitere Helpdesk-Mitarbeiter einstellen oder die Auslastung Ihres derzeitigen Personals maximieren sollten.

Transparenz erhöhen

Die Erfassung von Kennzahlen ermöglicht eine genaue Einschätzung der Leistung eines Helpdesks. Sie fördert die Verantwortlichkeit und hält die Beteiligten über den aktuellen Stand auf dem Laufenden. Wenn klare Systeme und Prozesse vorhanden sind, werden Probleme schnell gelöst, und die für deren Lösung zuständigen Mitarbeiter wissen, was zu tun ist.

Herausforderungen aufdecken

Indem sie in den Messdaten nach Mustern und Trends suchen, können Techniker häufige Probleme erkennen und Maßnahmen zu deren Behebung ergreifen. Die regelmäßige Durchführung dieses Schritts trägt dazu bei, dass der Prozess reibungslos abläuft und Probleme frühzeitig erkannt werden.

Chancen erkennen

Anhand von Kennzahlen können Helpdesk-Manager ihre Strategie bei Bedarf anpassen und aktualisieren. Indem die Techniker dazu angeleitet werden, kritische Aufgaben gegenüber nicht kritischen Aufgaben zu priorisieren, wird sichergestellt, dass der Helpdesk die SLA-Anforderungen erfüllt.

Wie kann ich die Effizienz meines Helpdesks steigern?

Die Einrichtung eines effektiven und effizienten Helpdesks ist eine große Herausforderung, vor der die meisten wachsenden Unternehmen heute stehen. Hier finden Sie eine Liste bewährter Vorgehensweisen, die Sie beachten sollten, um sicherzustellen, dass Ihr Team den Helpdesk optimal nutzt, um Betriebsunterbrechungen zu minimieren, die Effizienz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Eine Wissensdatenbank und ein Self-Service-Portal einrichten

Eine Bibliothek oder Wissensdatenbank, in der umfassende Informationen zu IT-Problemen und deren Behebung gespeichert sind, ist für Unternehmen eine unschätzbare Ressource. Eine IT-Helpdesk-Management-Software unterstützt die Pflege dieses Wissensbestands und hilft IT-Teams so, ähnliche Probleme in Zukunft schneller zu lösen. Darüber hinaus können Ihre Endnutzer häufige IT-Probleme mithilfe der Wissensdatenbank selbst beheben. Dies führt langfristig zu einem geringeren Ticketvolumen.

Einheitliche Berichterstattung einführen

Die Lösung sollte über ein Dashboard verfügen, das Echtzeitinformationen zum Fortschritt und Status von Tickets liefert, Ihnen die einfache Erstellung benutzerdefinierter Berichte ermöglicht und Ihnen dabei hilft, Erkenntnisse zu gewinnen, um schnell und sicher die richtigen geschäftlichen Entscheidungen zu treffen.

Kundenfeedback einholen

Zwar ist die Einführung einer Helpdesk-Lösung mit zusätzlichen Investitionen verbunden, doch werden diese Kosten durch die hohe Kapitalrendite ausgeglichen, die sich aus einer höheren Teameffizienz, gesteigerter Produktivität, verbesserter Produktqualität und größerer Kundenzufriedenheit ergibt. Ein IT-Helpdesk trägt zudem dazu bei, Echtzeit-Feedback zu Service- und Produktproblemen zu erhalten, wodurch die Kosten für Umfragen nach der Veröffentlichung entfallen.

Integrieren und automatisieren

Eine leistungsstarke Helpdesk-Software ermöglicht es Ihnen, gängige, weniger wichtige Helpdesk-Abläufe und -Prozesse zu automatisieren und so Ihren Technikern Zeit zu verschaffen, damit diese sich auf dringlichere Probleme konzentrieren können. Außerdem sollte sie eine nahtlose Integration mit RMM- und IT-Dokumentationstools bieten und es den Technikern ermöglichen, direkt aus dem Ticketfenster heraus problemlos per Fernzugriff auf einen Endpunkt zuzugreifen, um das Problem zu beheben. Laut der „2022 MSP Global Benchmark Survey“ von Kaseya gaben satte 96 % der befragten MSPs an, dass sie die Integration von Kernanwendungen wie RMM, PSA und IT-Dokumentation für ihr Unternehmen für wichtig halten.

Steigern Sie die Leistung Ihres Helpdesks mit Kaseya

Kaseya BMS ist ein Tool zur Automatisierung professioneller Dienstleistungen (PSA), das Helpdesk-Funktionen bietet, mit denen Sie weniger Zeit mit der Nachverfolgung von Tickets und mehr Zeit mit der Betreuung Ihrer Kunden verbringen können. Es ermöglicht Ihnen, IT-Tickets in Rekordzeit zu bearbeiten, indem es Ihre Helpdesk-Funktionalität erweitert.

Damit können Sie Tickets bis zur Lösung der Kundenprobleme besser nachverfolgen und durch eine optimierte Abrechnung pro Vertrag mehr abrechnungsfähige Umsätze erzielen. Das Ergebnis: ein verbesserter Kundenservice und eine höhere Rentabilität. BMS lässt sich nahtlos mit Kaseya VSA, unserer Lösung für Endpunktmanagement und Netzwerküberwachung, sowie mit „ IT Glue “ für Wissens- und Konfigurationsmanagement kombinieren.

Mit BMS können Sie Ihren Helpdesk und Ihren IT-Betrieb sicher und effizient verwalten. Fordern Sie noch heute eine kostenlose Demo an!

10 Kennzahlen zur Help Desk , die Sie für maximale Effizienz im Auge behalten sollten