10 Help Desk , die Sie für maximale Effizienz verfolgen sollten

Die meisten Unternehmen müssen täglich eine Flut von IT-Anfragen ihrer Kunden und Mitarbeiter bewältigen. Diese Anfragen können so einfach sein wie das Zurücksetzen eines Passworts oder so komplex wie die Bereitstellung einer kompletten Netzwerkarchitektur. Ohne ein System oder einen Prozess users nicht, wohin sie ihre Anfragen richten users , und die IT-Techniker wissen nicht, wie sie Tickets verfolgen und lösen sollen.

Ein Helpdesk besteht aus einer Gruppe qualifizierter Techniker, die mithilfe von Helpdesk-Software IT-Probleme beheben. Sie ermöglicht es den Technikern, Tickets aus verschiedenen Kanälen schnell und effizient zu verfolgen und die Geschäftskontinuität und hohe Produktivität aufrechtzuerhalten. Laut Future Market Insight wurde der weltweite Markt für Helpdesk-Software im Jahr 2021 auf rund 9,9 Milliarden US-Dollar geschätzt und wird bis Ende 2032 voraussichtlich einen Wert von fast 26,8 Milliarden US-Dollar erreichen.

Ein IT-Helpdesk verhindert, users produktive Zeit mit der Suche nach einfachen Lösungen verschwenden, die ein Experte in einer Minute bereitstellen kann.

Was sind Helpdesk-Metriken?

Ein schlecht verwalteter Helpdesk stört nicht nur das Geschäft, sondern wird auch zu einer kostspieligen Angelegenheit. Wussten Sie, dass 89 % der Verbraucher nach einer schlechten Erfahrung zu einem Mitbewerber wechseln würden? IT-Techniker verwenden verschiedene Messgrößen, um die Leistung des Helpdesks zu verfolgen und sicherzustellen, dass er produktiv und effizient bleibt und mit seiner besten Kapazität arbeitet. IT-Techniker und Führungskräfte können diese Kennzahlen nutzen, um festzustellen, welche Helpdesk-Funktionen gut funktionieren und welche verbessert werden müssen.

Die Metriken geben auch Aufschluss darüber, ob ein Helpdesk auf dem richtigen Weg ist, seine wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) zu erfüllen. Metriken bestimmen die KPIs. Um dies anhand eines Beispiels zu verdeutlichen, betrachten wir die Ticketauflösungsrate und die durchschnittliche Antwortzeit. Anhand dieser Kennzahlen kann der Helpdesk erkennen, ob sein KPI zur Steigerung der Kundenzufriedenheit erfüllt wird.

In diesem Blog werden wir uns alle wichtigen Helpdesk-Kennzahlen ansehen, ihre Bedeutung verstehen und erklären, wie man sie zur Steigerung des Unternehmenswachstums nutzen kann.

10 zu messende Helpdesk-Kennzahlen

Ein Helpdesk ist das Rückgrat jedes Unternehmens. Anbieter von Technologielösungen benötigen jedoch einen Helpdesk der Spitzenklasse. Der Erfolg und das Wachstum ihres Unternehmens hängen letztendlich davon ab, wie schnell und reibungslos ihr Helpdesk Kundenanfragen bearbeitet. Die Effizienz, mit der ein Helpdesk arbeitet, wirkt sich direkt auf user aus und kann über die Mitarbeiter- und Kundenbindung entscheiden.

Wie jede andere Abteilung im Unternehmen müssen auch Helpdesks bestimmte Leistungsanforderungen erfüllen. Sie müssen sicherstellen, dass users ein Ticket oder eine IT-Anfrage einreichen, so schnell wie möglich eine Lösung erhalten. Durch die Verfolgung von Helpdesk-Kennzahlen können Techniker sicherstellen, dass ihre Interaktion mit users den Erwartungen users .

Unternehmen können verschiedene Kennzahlen analysieren, um die Leistung zu ermitteln. In diesem Abschnitt sehen wir uns die 10 wichtigsten Kennzahlen an, die alle Helpdesks verfolgen sollten, um die Effizienz und Qualität ihrer Dienstleistungen zu bewerten und den Kundenservice zu verbessern.

1. Ticketvolumen: Das Ticketvolumen bezieht sich auf die Anzahl der eingehenden Serviceanfragen oder support , die vom user generiert werden. Durch die Verfolgung dieser Kennzahl erhalten Sie Einblicke darüber, wie viele Tickets Ihr Team pro Tag, Woche, Monat und Jahr bearbeiten kann. So können Sie sicherstellen, dass Sie die Leistung maximieren, ohne das Team zu überlasten.
2. Tickets nach Kanal: Helpdesks können Anfragen über mehrere Kanäle erhalten, z. B. E-Mails, Webformulare, Live-Chat, soziale Medien, Telefon usw. Die Techniker können ihre Mitarbeiter in den gängigen Kanälen schulen und festlegen, wo sie die meisten Mitarbeiter einsetzen und welche Art von Schulung sie anbieten sollen. Diese Schritte werden zu einem effizienten Helpdesk führen.
3. First Response Time (FRT): Dies ist die Zeit, die ein Agent benötigt, um auf ein Ticket zu antworten, sobald es eingereicht wird. Die FRT kann in Minuten, Stunden und sogar Tagen berechnet werden. Eine schnelle erste Reaktionszeit wirkt sich positiv auf die Kundentreue und -zufriedenheit aus. Etwa 90 % der Kunden stufen eine "sofortige" Antwort als wichtig oder sehr wichtig ein, wenn sie eine Frage an den Kundendienst haben. Das Ziel eines effizienten Helpdesks ist es, die FRT-Rate zu senken und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Formel zur Berechnung der durchschnittlichen FTR lautet:
   FRT = Gesamtzahl der FRTs in der betreffenden Minute oder Stunde / Gesamtzahl der gelösten Tickets
4. Durchschnittliche Antwortzeit: Dies ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um eine Anfrage innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu beantworten. Die FRT-Kennzahl berechnet, wie lange ein Agent braucht, um eine Anfrage zu beantworten, während die durchschnittliche Antwortzeit berechnet, wie lange jeder Agent braucht, um eine Anfrage innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu beantworten. Die Formel zur Berechnung dieser Kennzahl lautet:
   Durchschnittliche Antwortzeit = Gesamtzeit für die Beantwortung im ausgewählten Zeitraum / Anzahl der Antworten im ausgewählten Zeitraum.
5. Ticket-Auflösungsrate: Anhand dieser Kennzahl lassen sich die Leistung und die Arbeitsqualität eines IT-Helpdesk-Agenten ermitteln. Sie vergleicht die Anzahl der Tickets, die ein Agent innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens löst, mit der Anzahl der ihm zugewiesenen Tickets. Eine hohe Ticketauflösungsrate wirft ein gutes Licht auf das Kundendienstteam. Sie bedeutet, dass das Team die Tickets zeitnah löst und auf dem richtigen Weg ist, die KPIs zu erfüllen.Ticketauflösungsrate = Anzahl der von einem Agenten gelösten Tickets / Anzahl der zugewiesenen Tickets x 100
6. Lösungsquote beim ersten Kontakt (FCRR): Die FCRR ist der Prozentsatz der Helpdesk-Anfragen, die während der ersten Interaktion mit dem Kunden gelöst werden. Je höher die FCRR ist, desto besser ist das Kundenerlebnis. Daher ist es unerlässlich, die FCRR kontinuierlich zu verfolgen und zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und ein stärkeres Markenimage aufzubauen.
7. Durchschnittliche Lösungszeit: Die durchschnittliche Lösungszeit ist ein effektives Maß dafür, wie lange es dauert, eine user zu lösen. Laut einem Bericht des CMO Council ist eine schnelle Reaktionszeit das wichtigste Element der digitalen Kundenerfahrung. Die Bewertung der durchschnittlichen Lösungszeit hilft Ihnen zu analysieren, ob Sie Ihren Kunden das versprochene Serviceniveau bieten, und potenzielle Möglichkeiten für eine schnellere und effektivere Servicebereitstellung zu identifizieren.
8. Agentenauslastung: Die Agentenauslastung ist das Verhältnis zwischen der von den IT-Helpdesk-Technikern geleisteten Arbeit und ihrer Arbeitskapazität. Ein Mitarbeiter, der in einer Acht-Stunden-Schicht sechs Stunden Arbeit leistet, arbeitet mit einer Auslastung von 6/8 x 100 = 75 %. Die Auslastung der Mitarbeiter ist der beste Weg, um die Arbeitsproduktivität zu messen. Die Überwachung dieser Daten kann dazu beitragen, die Helpdesk-Kosten zu senken und gleichzeitig die Leistung zu steigern.
9. Agentenleistung: Die Agentenleistung misst, wie die einzelnen Helpdesk-Agenten bei den einzelnen Helpdesk-Kennzahlen abschneiden. Auf diese Weise können wir feststellen, welche Agenten gut und welche schlecht abschneiden. Diese Daten können genutzt werden, um Best Practices zu ermitteln und Schulungsmaterial für neue oder leistungsschwache Mitarbeiter zu erstellen.
10. Kundenzufriedenheitspunkte (CSAT): Kundenzufriedenheitswerte sind der einfachste Weg, um festzustellen, wie zufrieden oder unzufrieden ein Kunde mit Ihrem Service ist. Am Ende einer Interaktion werden die Kunden häufig gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala zu bewerten. Dabei kann es sich um eine Skala von 1 bis 3 oder 1 bis 10 handeln. Um die Punktzahl zu ermitteln, werden alle positiven Antworten durch die Gesamtzahl der gesammelten Antworten geteilt und durch 100 % dividiert. Anhand dieses Prozentsatzes können Sie feststellen, ob die Kundenzufriedenheit so hoch ist wie nie zuvor oder ob es noch Raum für Verbesserungen gibt. Laut dem Annual State of Service Report 2022 von Hubspot ist CSAT für fast 75 % der Kundendienstleiter nach wie vor der wichtigste KPI.

Warum sind Helpdesk-Kennzahlen wichtig?

Der IT-Helpdesk spielt eine wichtige Rolle bei der Verwaltung der IT-Systeme und -Infrastruktur eines Unternehmens. Er ist die erste Anlaufstelle für alle IT-Fragen, Probleme und Anfragen. Die Messung und der Vergleich wichtiger Kennzahlen des IT-Helpdesks sind für CIOs und IT-Leiter von entscheidender Bedeutung, wenn sie die Ausrichtung und den Wert des Unternehmens verbessern,user steigern und die Gesamtkosten des support senken möchten.

Nachdem Sie nun verstanden haben, dass ein Helpdesk ein wichtiger Bestandteil jedes Unternehmens ist, lassen Sie uns einige seiner Vorteile erörtern.

Kapazitätsplanung

Amazon ist aufgrund seines hervorragenden Kundenservices unangefochtener Marktführer in seiner Branche. Um nachhaltiges Wachstum zu erzielen und Markentreue aufzubauen, müssen Unternehmen einen durchweg erstklassigen Kundenservice bieten. Durch die Verfolgung von Helpdesk-Kennzahlen können Führungskräfte die richtige Entscheidung treffen, ob sie über die resources verfügen, resources ihr Geschäft auszubauen oder nicht. Kurz gesagt: Kapazitätsplanung und Kundenservice gehen Hand in Hand, da ein überlasteter Helpdesk zu mehr Fehlern und einer geringeren Kundenbindungsrate führt.

Optimierung der Ressourcen

Die Optimierung des Helpdesks senkt die Kosten, steigert die Produktivität und verbessert die Qualität des Outputs, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Metriken wie die Leistung und Auslastung der Agenten helfen Ihnen bei der Entscheidung, ob Sie mehr Helpdesk-Agenten einstellen oder die Auslastung Ihrer derzeitigen Mitarbeiter maximieren sollten.

Mehr Transparenz

Die Messung von Metriken ermöglicht eine genaue Einschätzung der Leistung eines Helpdesks. Es fördert die Verantwortlichkeit und hält die Beteiligten über den Stand der Dinge auf dem Laufenden. Wenn klare Systeme und Prozesse vorhanden sind, werden Probleme schnell gelöst, und die für die Lösung zuständigen Personen wissen, was zu tun ist.

Herausforderungen aufdecken

Indem sie nach Mustern und Trends in den Messdaten suchen, können die Techniker häufige Probleme erkennen und Maßnahmen zu deren Behebung ergreifen. Die regelmäßige Durchführung dieses Schritts trägt dazu bei, dass der Prozess reibungslos abläuft und Probleme frühzeitig erkannt werden.

Identifizieren von Chancen

Metriken helfen Helpdesk-Managern, ihre Strategie bei Bedarf zu ändern und zu aktualisieren. Indem sie die Techniker anleiten, kritischen Aufgaben Vorrang vor unkritischen Aufgaben zu geben, halten sie den Helpdesk auf Kurs, um die SLA-Anforderungen zu erfüllen.

Wie kann ich die Effizienz meines Helpdesks verbessern?

Die Implementierung eines effektiven und effizienten Helpdesks ist eine große Herausforderung, der sich die meisten wachsenden Unternehmen heute stellen müssen. Im Folgenden finden Sie eine Liste von Best Practices, die Sie beachten müssen, damit Ihr Team das Beste aus Ihrem Helpdesk herausholt, um Geschäftsunterbrechungen zu minimieren, die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Erstellen einer Wissensdatenbank und eines Self-Service-Portals

Eine Bibliothek oder Wissensdatenbank, in der umfassende Informationen zu IT-Problemen und deren Behebung gespeichert sind, ist eine unschätzbare Ressource für Unternehmen. Eine IT-Helpdesk-Management-Software hilft bei der Pflege dieses Wissensspeichers und unterstützt IT-Teams so dabei, ähnliche Probleme in Zukunft schneller zu lösen. Darüber hinaus users Ihre users mit Hilfe der Wissensdatenbank häufig auftretende IT-Probleme direkt selbst beheben. Dies führt langfristig zu einem geringeren Ticketaufkommen.

Einführung einer einheitlichen Berichterstattung

Die Lösung sollte über ein Dashboard verfügen, das Echtzeitinformationen über den Fortschritt und den Status von Tickets bietet, mit dem Sie problemlos benutzerdefinierte Berichte erstellen können und das Ihnen hilft, Erkenntnisse zu gewinnen, um schnell und sicher die richtigen Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Einholen von Kundenfeedback

Der Einsatz einer Helpdesklösung ist zwar mit zusätzlichen Investitionen verbunden, doch werden diese Kosten durch die hohe Rendite ausgeglichen, die sich aus der höheren Effizienz des Teams, der gesteigerten Produktivität, der verbesserten Produktqualität und der größeren Kundenzufriedenheit ergibt. Ein IT-Helpdesk hilft auch, Echtzeit-Feedback zu Service- und Produktproblemen zu erhalten, wodurch die Kosten für die Durchführung von Umfragen nach der Veröffentlichung entfallen.

Integrieren und automatisieren

Mit einer robusten Helpdesk-Software können Sie gängige, weniger wichtige Helpdesk-Workflows und -Prozesse automatisieren und Ihren Technikern Zeit verschaffen, damit sie sich auf wichtigere Probleme konzentrieren können. Außerdem sollte sie sich nahtlos in RMM- und IT-Dokumentationstools integrieren lassen und es Technikern ermöglichen, sich über das Ticketfenster einfach per Fernzugriff in einen Endpunkt einzuloggen, um das Problem zu beheben. Laut der MSP Benchmark Survey 2022 von Kaseya gaben satte 96 % der MSP an, dass sie die Integration von Kernanwendungen wie RMM, PSA und IT-Dokumentation für ihr Unternehmen für wichtig halten.

Verbessern Sie die Leistung Ihres Helpdesks mit Kaseya

Kaseya BMS ist ein Tool zur Automatisierung professioneller Dienstleistungen (PSA), das Helpdesk-Funktionen bereitstellt, mit denen Sie weniger Zeit mit der Verfolgung von Tickets verbringen und mehr Zeit für die Betreuung Ihrer Kunden aufwenden können. Damit können Sie IT-Tickets in Rekordzeit bearbeiten, indem Sie Ihre Helpdesk-Funktionalität verbessern.

Damit können Sie Tickets besser nachverfolgen, bis die Probleme Ihrer Kunden gelöst sind, und durch eine verbesserte Abrechnung pro Vertrag mehr umsetzbare Einnahmen erzielen. Das Ergebnis: verbesserter Kundenservice und höhere Rentabilität. BMS arbeitet nahtlos mit Kaseya VSA, unserer Lösung für Endpunktmanagement und Netzwerküberwachung, sowie IT Glue Wissens- und Konfigurationsmanagement zusammen.

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