Erkenne dich selbst: Welcher MSP-Typ bist du?

Von Miguel Lopez, Senior Vice President und Geschäftsführer von Kaseya

Nicht alle MSPs sind gleich – unter den Tausenden von Anbietern, die sich selbstständig gemacht haben und IT-Dienstleistungen verwalten, gibt es große Unterschiede hinsichtlich Größe, Umfang und Leistungsfähigkeit. Von „zwei Typen in einer Garage“ bis hin zu Unternehmen mit mehreren Standorten und Dutzenden von Top-Kunden gibt es MSPs in allen Formen und Größen, mit sehr unterschiedlichen Hintergründen und Kundenstämmen.

Zu verstehen, wo sich Ihr Unternehmen auf diesem Kontinuum einordnet, kann aus einer Reihe von Gründen unglaublich hilfreich sein. Aus Vertriebs- und Marketingperspektive kann dies Ihnen dabei helfen, Ihre Konkurrenz zu identifizieren und zu erkennen, welche Arten von Kundenkontakten realistische Möglichkeiten darstellen und welche hingegen unerreichbar sind oder nur unnötige Ablenkung bedeuten – ganz zu schweigen davon, dass Sie so Ihr Produkt- und Dienstleistungsangebot optimieren und sicherstellen können, dass Ihre Preisgestaltung genau den richtigen Punkt trifft.

Abgesehen von rein geschäftlichen Aspekten ist es jedoch unerlässlich, sich seiner Position innerhalb der MSP-Landschaft bewusst zu sein, um die eigenen technologischen Anforderungen richtig zu priorisieren – sowohl im Hinblick auf die aktuelle Situation als auch auf die Art von MSP, die man in Zukunft werden möchte.

Um die Sache etwas zu vereinfachen, haben wir MSPs in vier Hauptstufen unterteilt:

• Stufe 1: Wir beheben das Problem
• Stufe 2: Alpha Tech
• Stufe 3: Erstklassige Technologiedienstleistungen
• Stufe 4: Mega-MSP

Jede Stufe bietet ihren Kunden wertvolle Dienstleistungen und deckt einen echten Bedarf ab. Aber – genau wie eine Vespa, ein Volkswagen und ein Mack-Lkw allesamt „Fahrzeuge“ sind – ist jede Stufe nur für bestimmte Situationen optimal geeignet und unterliegt ganz eigenen Anforderungen.

Schauen wir uns die einzelnen Stufen und ihre jeweiligen technischen Anforderungen in Bezug auf RMM- und PSA-Lösungen einmal genauer an.

Stufe 1 – Wir reparieren es

Es herrscht die Auffassung, dass Tier-1-MSPs nicht gerade zu den glamourösesten Unternehmen zählen. Das trifft zwar weitgehend zu – und in den meisten Fällen stehen ihnen auch keine finanzstarken Investoren vor der Tür –, doch diese kleineren MSPs spielen eine wichtige Rolle im gesamten Ökosystem. Mit 10 oder weniger Kunden und weniger als 500 verwalteten Endpunkten gehören diese Unternehmen zu den sogenannten „Lifestyle“-Kleinunternehmen, die zwar nicht für große Schlagzeilen sorgen, aber die überwiegende Mehrheit der Unternehmer und Geschäftsinhaber ausmachen. Es ist jedoch zu beachten, dass es sich hierbei eher um eine Schätzung als um eine exakte Beschreibung handelt und die Unterschiede deutlicher werden, je näher sich die MSPs der nächsten Stufe nähern.

Tier-1-MSPs betreiben ihr Geschäft in erster Linie, um den Lebensunterhalt ihrer ein bis fünf Mitarbeiter zu sichern. Zwar erbringen sie möglicherweise einige laufende und regelmäßige Dienstleistungen auf Vertragsbasis, doch ein Großteil ihrer Geschäftstätigkeit besteht aus reaktiven Störungsbehebungen. Dies kann zu unsicheren Einnahmen und einem unvorhersehbaren Cashflow führen, was diese kleinen MSPs dazu veranlassen könnte, auf Investitionen in Technologieinfrastruktur und Tools zu verzichten, sodass sie ihre Kunden mit selbst entwickelten, weniger effizienten Lösungsstacks betreuen müssen.

Damit diese MSPs wachsen und wirklich erfolgreich sein können, müssen sie Ressourcen und Budget für die Weiterentwicklung ihrer Prozesse, die Steigerung der Effizienz und die Maximierung der Margen bereitstellen. Dies schafft die Voraussetzungen dafür, größere Kunden mit strengeren Anforderungen an das Serviceniveau zu gewinnen.

Stufe 2 – Der Alpha Tech MSP

Diese Unternehmen mit fünf bis 20 Mitarbeitern werden in der Regel von einem einzigen Gründer geleitet und erzielen dank der 500 bis 2.500 Endgeräte, die sie verwalten, einen Jahresumsatz zwischen 1,5 und 5 Millionen US-Dollar. Sie sind groß genug, um spezifische interne Rollen zu haben (im Gegensatz zu reinen Generalisten), verfügen zudem über formellere Geschäftsbeziehungen und die entsprechenden Prozesse, darunter reguläre Verträge, Abrechnungsverfahren und Kundenbetreuung sowie einen festgelegten Prozess für die Einführung neuer Dienste.

Während viele Tier-2-MSPs auf diesem Umsatzniveau stagnieren, gelingt es einigen, ihren Wachstumsmotor anzukurbeln – dank der Entwicklung bestimmter Fachgebiete oder einer einzigartigen „Geheimzutat“, mit der sie sich von der Masse abheben können. Wenn sich ihr gewähltes Spezialgebiet als beliebt erweist, kann dies zu größeren und zahlreicheren Aufträgen führen.

Stufe 3 – Führender Anbieter von Technologiedienstleistungen

Im Gegensatz zu MSPs der Stufen 1 und 2 handelt es sich bei diesen Unternehmen um echte Technologiedienstleister, deren Schwerpunkt auf Managed-Cloud- und Professional-Services liegt. Mit einem Umsatz von 5 bis 20 Millionen US-Dollar, der aus einem großen und vielfältigen Kundenstamm stammt, verwalten sie in der Regel 2.500 bis 20.000 Endgeräte.

Teams mit 20 oder mehr Mitarbeitern, die auf mehrere Abteilungen und Funktionsbereiche verteilt sind, konzentrieren sich ausnahmslos auf Wachstum. Ihre Angebote sind differenziert und spezialisiert, um neue Kunden zu gewinnen und gleichzeitig bestehende Kunden zu binden, mit dem Ziel, die monatlichen wiederkehrenden Umsätze stetig zu steigern. Sie bringen häufig spezifisches Fachwissen in den Bereichen Sicherheit, Rechenzentrumsmanagement und Netzwerke mit – gepaart mit ihrer Glaubwürdigkeit als „ managed services “ – und treiben das Wachstum oft durch Übernahmen und geografische Expansion voran.

Stufe 4 – Der Mega-MSP

Die größten MSPs erwirtschaften jährlich mehr als 25 Millionen US-Dollar und sind entsprechend personell ausgestattet: Auf jede Million Umsatz kommen 10 Mitarbeiter. Bis zu einem Drittel ihres Geschäfts entfällt auf Projekte im Gegensatz zu laufenden Dienstleistungen, und sie stehen im Wettbewerb um Kunden mit Unternehmen wie Wipro, IBM und Cognizant. Das Wachstum wird in der Regel durch Übernahmen erzielt.

Kaufen Sie ein wie der MSP, der Sie in den nächsten 12 Monaten sein möchten …

Es gibt ein altes Sprichwort, das besagt, man solle sich für den Job kleiden, den man haben möchte, und nicht für den, den man gerade hat. Was MSPs und ihre Technologieinvestitionen angeht, trifft dies ebenfalls zu – im Rahmen des Zumutbaren.

Sich nur auf Technologien zu konzentrieren, die lediglich Ihren unmittelbaren Bedürfnissen entsprechen, kann etwas kurzsichtig sein – so, als würde man ein zweisitziges Cabrio kaufen, wenn man im siebten Monat schwanger ist. Das heißt aber noch lange nicht, dass Sie gleich losrennen und einen Minivan mit acht Sitzen kaufen müssen.

Stattdessen sollten Sie ein Gleichgewicht finden zwischen Investitionen in die Zukunft (im Hinblick auf Kapazitäten und Fähigkeiten), ohne sich dabei zu übernehmen, und dem Versuch, Ihre Bedürfnisse für das nächste Jahrzehnt vorauszusehen. Dafür gibt es zwei entscheidende Faktoren:

• Technik veraltet schnell. Wenn Sie sie also nicht sofort brauchen, warten Sie einfach auf die bessere, günstigere Version, die unweigerlich auf den Markt kommen wird, bevor Sie sie tatsächlich benötigen.
• Jede Kaufentscheidung birgt das Risiko, dass Sie an einen bestimmten Technologie-Stack oder einen bestimmten Weg gebunden werden, der möglicherweise nicht zu Ihrem zukünftigen Ich passt.

Anhand Ihrer aktuellen Einnahmen können Sie Ihre Kaufprioritäten eingrenzen, um genau die Funktionen zu erwerben, die für eine produktive und erfolgreiche nahe Zukunft entscheidend sind, ohne dabei Ihre Mitarbeiter zu überlasten oder Ihr Budget zu überschreiten.

Für Tier-1-MSPs sind die wichtigsten Kriterien bei der Auswahl einer PSA-RMM-Lösung eine intuitive und moderne Benutzeroberfläche, die beide Funktionen nahtlos miteinander verbindet, eine enge Verzahnung zwischen Ticket-Management und Fernsteuerung sowie ein günstiger Preis. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Professionalisierung des Betriebs und der Einführung eines Systems, das für Konsistenz, Verantwortlichkeit und Messbarkeit sorgt.

Bei Tier 2 geht es um Skalierbarkeit und die Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen angesichts eines exponentiellen Wachstums der verwalteten Endgeräte. Einsatzkalender, Prognosetools und Automatisierung stellen sicher, dass Kunden umgehend betreut werden, während Umsatzprognosen den Fokus auf zukunftsorientiertes Wachstum legen, anstatt auf rückwärtsgerichtete Schadensbegrenzung.

MSPs der Stufe 3 können ihre rasanten Wachstumsraten und hohen Margen nur aufrechterhalten, indem sie das Maximum an Effizienz aus ihren Abläufen und Mitarbeitern herausholen. Aus diesem Grund müssen ihre PSA-RMM-Lösungen besonderen Wert darauf legen, Zeit zu sparen und die Kommunikation zu optimieren. Proaktive Benachrichtigungen, eine solide Workflow-Unterstützung und prädiktive Analysen bieten einen Mehrwert für das technische Personal und die Vertriebsteams, die sich voll und ganz auf das Wachstum konzentrieren.

Da wir nun in die umsatzstärkste Einkaufssaison des Jahres starten, sollten Sie sich überlegen, welche Art von MSP Sie sind und welche Features und Funktionen auf Ihrer Liste stehen sollten, wenn Sie mit Blick auf das Jahr 2019 die aktuellen und zukünftigen Anforderungen Ihres Unternehmens betrachten. Um Ihnen dabei zu helfen, genau zu ermitteln, welche Punkte Priorität haben sollten, haben wir einen Leitfaden für den Kauf von PSA- und RMM-Lösungen erstellt, der Ihnen dabei hilft, genau das zu erhalten, was Sie brauchen, und das zu vermeiden, was Sie nicht benötigen –laden Sie ihn noch heute kostenlos herunter.

Miguel Lopez kam 2012 zu Kaseya und bringt über 20 Jahre Erfahrung in seine Rolle als SVP und GM ein. In dieser Position berät er täglich Managed Service Provider (MSPs), um ihnen dabei zu helfen, die geschäftlichen Probleme ihrer Kunden mit technologischen Lösungen zu lösen. Vor seinem Eintritt bei Kaseya war Miguel als Director of Consulting Services bei All Covered tätig, einem landesweit tätigen Technologie-Dienstleistungsunternehmen, das zu Konica Minolta Business Solutions USA Inc. gehört. Im Jahr 2008 übernahm All Covered NetCor Technologies, einen führenden MSP, den Miguel 1997 gegründet und seitdem geleitet hatte.