Por Miguel López, vicepresidente sénior y director general de Kaseya
No todos los MSP son iguales: entre los miles de proveedores que gestionan servicios de TI hay una gran variedad de escalas, ámbitos y capacidades. Desde "dos tíos en un garaje" hasta operaciones en varias sedes con docenas de clientes de primer nivel, los MSP son de todo tipo y tamaño, con historias y listas de clientes muy variadas.
Entender dónde encaja su organización en ese continuo puede ser increíblemente útil por varias razones. Desde el punto de vista de las ventas y el marketing, esto puede ayudarle a identificar a su competencia y comprender qué tipos de compromisos son posibilidades realistas frente a alcances imposibles o distracciones molestas, por no mencionar el perfeccionamiento de su oferta de productos y servicios y la garantía de que sus precios están en el punto óptimo.
Pero, más allá de las cuestiones puramente empresariales, es fundamental que identifiques tu posición dentro del panorama de los MSP para poder priorizar tus necesidades tecnológicas, tanto en tu situación actual como en relación con el tipo de MSP en el que esperas convertirte en el futuro.
Para simplificar un poco las cosas, hemos dividido los MSP en cuatro niveles principales:
- Nivel 1: Lo arreglamos
- Nivel 2: Alpha Tech
- Nivel 3: Servicios tecnológicos de primera
- Nivel 4: Mega MSP
Cada nivel ofrece servicios valiosos a sus clientes y satisface una necesidad real. Pero, al igual que una Vespa, un Volkswagen o un camión Mack son "vehículos", cada nivel solo es óptimo para determinadas situaciones y tiene sus propios requisitos.
Analicemos con más detalle cada nivel y sus necesidades técnicas específicas en lo que respecta a las soluciones de RMM y PSA.
Nivel 1 - Lo arreglamos
La percepción es que los MSP de primer nivel no son las organizaciones más glamurosas. Si bien esto es cierto en gran medida, y en su mayor parte no tienen inversores con mucho dinero haciendo cola a su puerta, estos MSP más pequeños desempeñan un papel importante en el ecosistema general. Con 10 o menos clientes, y menos de 500 puntos finales bajo su gestión, estas empresas son el tipo de pequeñas empresas "de estilo de vida" que no generan muchos titulares, pero que comprenden la gran mayoría de empresarios y propietarios de negocios. Tenga en cuenta, no obstante, que se trata más de una estimación que de una descripción exacta, y que las variaciones son más pronunciadas a medida que los MSP se acercan al siguiente nivel.
Los MSP de nivel 1 se dedican a esta actividad principalmente para garantizar el sueldo de sus entre uno y cinco empleados. Aunque pueden prestar algunos servicios continuos y regulares mediante contratos, gran parte de su actividad consiste en intervenir de forma reactiva para solucionar averías. Esto puede generar ingresos inciertos y un flujo de caja impredecible, lo que podría llevar a estos pequeños MSP a renunciar a invertir en infraestructura tecnológica y herramientas, viéndose obligados a prestar asistencia a los clientes utilizando conjuntos de soluciones de desarrollo propio y menos eficientes.
Para que estos MSP puedan crecer y alcanzar el éxito de verdad, deben dedicar recursos y presupuesto a la madurez de los procesos, con el fin de mejorar la eficiencia y maximizar los márgenes. Esto les permite estar preparados para trabajar con clientes más grandes que exigen unos niveles de servicio más estrictos.
Nivel 2: Alpha Tech MSP
Estas empresas de cinco a 20 personas suelen estar dirigidas por un único fundador y generan entre 1.5 y 5 millones de dólares anuales de ingresos gracias a los entre 500 y 2.500 puntos finales que gestionan. Son lo suficientemente grandes como para tener funciones internas específicas (en lugar de puramente generalistas), y también tienen relaciones comerciales más formales y los procesos correspondientes, con contratos regulares, procedimientos de facturación y gestión de cuentas, junto con un proceso definido para el despliegue de nuevos servicios.
Aunque muchos MSP de nivel 2 se mantienen estables en este nivel de ingresos, algunos son capaces de encender su motor de crecimiento gracias al desarrollo de áreas de especialización concretas o a una "salsa secreta" diferenciadora que puede separarlos del resto. Si la especialidad que eligen resulta popular, puede impulsarles a conseguir contratos más grandes y numerosos.
Nivel 3 - Principal proveedor de servicios tecnológicos
A diferencia de los MSP de nivel 1 y 2, estas empresas son verdaderos proveedores de servicios tecnológicos centrados en la nube gestionada y los servicios profesionales. Con unos ingresos de entre $5 y $20 millones de dólares procedentes de una base de clientes amplia y diversa, suelen tener entre 2,500 y 20,000 puntos finales gestionados.
Los equipos formados por 20 o más personas, repartidas entre varias divisiones y funciones, se centran por completo en el crecimiento. Sus ofertas son diferenciadas y especializadas para captar nuevos clientes y, al mismo tiempo, retener a los ya existentes, con el objetivo de aumentar de forma constante los ingresos recurrentes mensuales. A menudo aportan conocimientos específicos en materia de seguridad, gestión de centros de datos y redes —además de su managed services — y suelen impulsar el crecimiento mediante adquisiciones y la expansión geográfica.
Nivel 4: El mega MSP
Los mayores MSP generan más de 25 millones de dólares al año y cuentan con el personal adecuado, con 10 empleados por cada millón de ingresos. Hasta un tercio de su negocio se basa en proyectos y no en servicios continuados, y compiten por los clientes con empresas como Wipro, IBM y Cognizant. El crecimiento suele venir de adquisiciones.
Compra como el MSP que quieres ser… en los próximos 12 meses
Hay un viejo refrán que dice que hay que vestirse para el trabajo que se quiere, no para el que se tiene. En lo que respecta a los MSP y sus inversiones en tecnología, esto también es aplicable, dentro de lo razonable.
Pensar en tecnología que satisfaga sólo tus necesidades inmediatas puede ser un poco corto de miras, como comprar un descapotable de dos plazas cuando estás embarazada de siete meses. Pero eso tampoco significa que tengas que comprarte un monovolumen de ocho plazas.
En lugar de eso, hay que encontrar el equilibrio entre comprar para el mañana (en términos de capacidad y posibilidades) y NO sobredimensionarse e intentar anticipar cuáles serán las necesidades de la próxima década. Esto se debe a dos factores:
- La tecnología envejece rápido, así que, si no la necesitas pronto, espera a la versión mejor y más barata que inevitablemente saldrá antes de que la necesites.
- Cada decisión de compra tiene el potencial de encerrarte en una determinada pila tecnológica o camino que puede no encajar con tu futuro yo.
Utilizando los ingresos actuales como guía, puede reducir sus prioridades de compra para obtener la funcionalidad crítica para hacer que el futuro inmediato sea productivo y exitoso sin sobrecargar a su personal o exceder su presupuesto.
Para los MSP de nivel 1, lo más importante que deben buscar en una solución PSA-RMM es una interfaz de usuario intuitiva y moderna que integre a la perfección ambas funciones, una estrecha integración entre la emisión de tickets y el control remoto, y un precio accesible. El objetivo es profesionalizar la operación e implementar un sistema que fomente la coherencia, la responsabilidad y la mensurabilidad.
Para Tier 2, se trata de escalabilidad y de ofrecer un servicio de alta calidad ante el crecimiento exponencial de los puntos finales gestionados. Los calendarios de envío, las herramientas de previsión y la automatización garantizan que se atienda a los clientes con prontitud, mientras que las proyecciones de ingresos se centran en el crecimiento con vistas al futuro en lugar de en el control de daños con vistas al pasado.
Los MSP de nivel 3 solo pueden mantener sus rápidas tasas de crecimiento y sus elevados márgenes si sacan el máximo partido a la eficiencia de sus operaciones y su personal; por eso, sus soluciones PSA-RMM deben dar prioridad a la optimización del tiempo y la simplificación de las comunicaciones. Las alertas proactivas, el sólido soporte de flujos de trabajo y el análisis predictivo aportan valor añadido al personal técnico y a los equipos de ventas, que están totalmente centrados en el crecimiento.
Ahora que nos adentramos en la temporada de compras más intensa del año, reflexiona sobre qué tipo de proveedor de servicios gestionados (MSP) eres y qué características y funcionalidades deberían figurar en tu lista de cara a 2019 y a las necesidades actuales y futuras de tu empresa. Para ayudarte a identificar exactamente qué aspectos deben ser prioritarios, hemos elaborado una guía de compra de soluciones PSA y RMM que te permitirá adquirir justo lo que necesitas y evitar lo que no:descárgala hoy mismo de forma gratuita.
Miguel López, que se incorporó a Kaseya en 2012, aporta más de 20 años de experiencia a su cargo como vicepresidente sénior y director general. En este puesto, asesora a diario a los proveedores de servicios gestionados (MSP) para ayudarles a resolver los problemas empresariales de sus clientes mediante soluciones tecnológicas. Antes de incorporarse a Kaseya, Miguel ocupó el cargo de director de servicios de consultoría en All Covered, una empresa de servicios tecnológicos de ámbito nacional que forma parte de Konica Minolta Business Solutions USA Inc. En 2008, All Covered adquirió NetCor Technologies, un MSP líder que Miguel fundó y dirigió desde 1997.
