Erstellen von Leistungsbeschreibungen, die für Sie arbeiten

Ein Statement of Work (SOW) wird manchmal mit einem Master Services Contract (MSA) verwechselt, und in der Tat verwenden einige die Begriffe synonym.

Andererseits ist ein SOW ein idealer Weg, um ein Projekt zu umreißen, insbesondere ein komplexes Projekt, im Gegensatz zu einer MSA, die eine langjährige Dienstleistungsvereinbarung detailliert beschreibt. (Sie können einen kürzlich erschienenen Blog von mir über die Gestaltung von Verträgen, SLAs und MSAs lesen).

In vielen Fällen verlangt ein Kunde ausdrücklich einen SOW, so dass Sie darauf vorbereitet sein sollten, einen SOW zu erstellen, der beiden Parteien gerecht wird.

Wenn Sie bereits einen Vertrag oder eine MSA mit einem Kunden haben, kann Ihr SOW einige der gleichen Themen umfassen und diese Bindungen verstärken.

SOW Allgemeiner Überblick

Da ein SOW meist projektbezogen ist, konzentriert es sich auf die Definition der zu erbringenden Leistungen und den Zeitpunkt, zu dem diese erbracht werden sollen.

Ebenso wichtig ist, dass die Leistungsbeschreibung alle Meilensteine definiert, die hinter den zu erbringenden Leistungen stehen, und festlegt, wer welche Aufgaben übernimmt. Dazu sind Zeitpläne, eine Methode zur Überprüfung des Fortschritts und ein Verfahren zur Kopplung der Zahlung an den Projektfortschritt erforderlich. Darüber hinaus werden in der Leistungsbeschreibung alle für das Projekt resources sowie die Kostenverteilung zwischen den Parteien festgelegt.

Es muss auch eine Einigung darüber erzielt werden, wie das Projekt verwaltet und gesteuert wird, mit welchen Methoden und was Erfolg oder Misserfolg definiert. Manchmal umfassen diese Messungen KPIs, manchmal gibt es andere Möglichkeiten, um festzustellen, ob das Projekt ordnungsgemäß voranschreitet, und diese Messungen hängen vom Umfang oder Stil des Projekts ab.  Einige können beispielsweise eher infrastruktur- oder netzwerkbezogen sein, während andere sich ausschließlich mit neuen Diensten befassen. Diese würden natürlich ganz unterschiedlich gemessen werden. Bei der Messung eines Infrastrukturprojekts muss beispielsweise sichergestellt werden, dass die Hardware installiert und konfiguriert ist und eine gute Netzwerkleistung und Sicherheit aufweist. Ein Dienst würde danach beurteilt werden, ob er für den Kunden richtig angepasst ist, ob users den Dienst nutzen users , z. B. mit Backup, und ob die Gewissheit besteht, dass der Dienst die SLAs erfüllen kann.

Es kann eine gute Idee sein, ein Verfahren für das Änderungsmanagement einzurichten, um Änderungen des Projektumfangs, unvorhergesehene Schwierigkeiten, auf die keine der beiden Parteien Einfluss hat, oder andere Umstände zu behandeln. Auf diese Weise haben Sie einen Mechanismus, um mit gewünschten Änderungen umzugehen, der beiden Parteien entgegenkommt.

Ein SOW kann jedoch nicht immer alle Aspekte des Projekts abdecken. Bei komplexen Vorhaben kann es eine Reihe verwandter Dokumente und Zusätze geben, um Details zu regeln, z. B. Spezifikationen im Falle eines Softwareprojekts oder Vertragszusätze in Bezug auf Dienstleistungsgarantien.

Wie ein SOW zu anderen Arbeiten führt

Genau wie ein einfacher Vertrag, ein MSA oder ein SLA dient ein SOW dazu, die Leistung eines Dienstleisters zu messen. Wenn Sie gute Leistungen erbringen, ist der SOW ein wichtiges Verkaufsinstrument für die Akquisition neuer Aufträge. Sie haben nicht nur bewiesen, dass Sie das Projekt durchführen können, sondern Sie verstehen auch den Kunden und sind bereit, mehr zu tun. Und Sie können dies detailliert nachweisen, indem Sie zeigen, wie Sie alle Aspekte des Projekts gehandhabt haben, und Ihre erstklassige Leistung belegen.

Rechtliche Aspekte

Wie bei einem Vertrag oder einem MSA sollte jede Leistungsbeschreibung sorgfältig von einem Rechtsberater geprüft werden. Die Sprache umfasst sowohl technische als auch rechtliche Aspekte. Da das SOW ein Dokument ist, das von vielen Leuten, einschließlich Managern und anderen Geschäftsleuten, verwendet wird, sollte es so klar wie möglich und ohne Fachjargon verfasst werden. Es ist wichtig, dass das Dokument für alle Leser verständlich ist, nicht nur für Juristen und technische Experten. Um dies zu erreichen, sollten Sie das Dokument von einem sachkundigen Mitglied Ihres Teams oder einem Dritten lesen lassen, um die Klarheit des Dokuments zu gewährleisten und die entsprechenden Änderungen vorzunehmen.

Hier sind einige der rechtlichen Aspekte, die der SOW abdecken sollte.

Geistiges Eigentum

In vielen Fällen MSP ein MSP einzigartiges geistiges Eigentum für Kunden, Erfindungen, die einen Marktwert haben. Dazu können Techniken, Skripte, Code und komplette Softwaretools gehören. In diesem Abschnitt sollte der Kunde zustimmen, dass Sie als Urheber diese Erfindungen besitzen, auch wenn Nutzungsrechte bestehen.

Vertrauliche Informationen

Ihre Geschäftspraktiken, Preise und Rabatte können ebenso wertvoll sein wie Ihr geistiges Eigentum.

Ihre Kunden sollten diese Informationen nicht an Ihre potenziellen Kunden und insbesondere an Ihre Konkurrenten weitergeben.

Das Gleiche gilt für den MSP. Als vertrauenswürdiger Dienstleister haben Sie Zugang zu vertraulichen Kundendaten und Strategien. Es liegt nicht nur in Ihrem beruflichen, sondern auch in Ihrem rechtlichen Interesse, dieses Wissen zu schützen.

Beendigung des Vertrags

Eine Kündigung kann beiden Seiten schaden. Wenn Sie kündigen, erhält der Kunde nicht das Projekt oder die Dienstleistung, die er dringend benötigt. Für Sie bedeutet dies, dass Sie möglicherweise nicht die erwarteten Einnahmen erzielen und versunkene Kosten nur schwer wieder hereinholen können.

Der SOW sollte für beide Seiten festlegen, was ein gerechter Grund für eine Kündigung ist und ob und wie eine der Parteien für die zum Zeitpunkt der Kündigung versprochene oder gelieferte Arbeit entschädigt werden kann. Es sollte festgelegt werden, wem welches Eigentum gehört, z. B. physische Hardware, und ob (und bis wann) diese an den wahren Eigentümer zurückgegeben werden muss.

Einige MSP

Die Regierung des Bundesstaates Texas arbeitet mit Managed Service Providern und Cloud Service Providern zusammen, die bei Anwendungen und IT-Betrieb helfen. In einem Dokument mit dem Titel „How to Write an Effective Statement of Work” (Wie man eine effektive Leistungsbeschreibung verfasst) gibt die Regierung MSPs Ratschläge. Ein Beispiel ist besonders relevant, da es sich um einen SOW-Vertrag handelt, der sich auf MSP bezieht.

Hier ist das Beispiel: "Der Kunde wünscht, dass der Anbieter eine Standortüberwachung und -wartung anbietet, die eine Fernüberwachung und -warnung der Netzwerkausrüstung, eine Fern- und Vor-Ort-Reparatur und -Wartung sowie Vor-Ort-Reaktionsdienste für Ausfälle in Houston, Dallas und El Paso umfasst", heißt es in dem Dokument.

Die Zuständigkeiten sind wie folgt aufgeteilt.

• "Rollen und Verantwortlichkeiten der Kunden
  • Zugang zum Gelände an allen drei Standorten
  • Kauf und Lieferung von Netzausrüstung
  • Konfigurationsentwurf für die gesamte Netzausrüstung
• Rollen und Verantwortlichkeiten des Anbieters
  • Reaktion auf Netzausfälle gemäß den SLAs
  • Beantwortung von Kundenanfragen in Übereinstimmung mit den SLA's
  • Bereitstellung von Aktualisierungen der Netzpläne, sobald Änderungen eintreten.

Der Anbieter oder MSP muss:

• "Führen Sie eine Bestandsaufnahme des Standorts durch und stellen Sie eine aktualisierte Bestandsliste und Schaltpläne zur Verfügung.
• Wöchentliche Statusberichte".

Texas verlangt auch SLAs als Teil des SOW. "Mit Hilfe von Service Levels kann der Kunde die Erwartungen an die zu erbringenden Dienstleistungen festlegen. Service Levels können an Reaktionszeiten für Dienstleistungen, die Betriebszeit eines Netzwerks, die mittlere Reparaturzeit (MTTR) oder ähnliche Maßnahmen gebunden sein.

• Der Anbieter reagiert auf Ausfälle innerhalb von zwei Stunden nach der Benachrichtigung.
• Der Anbieter wird innerhalb von 4 Stunden nach Meldung des Ausfalls einen Status übermitteln."

Texas hat auch bestimmte Anforderungen, die erfüllt sein müssen, damit der Staat die Arbeit akzeptiert, und wenn diese nicht erfüllt werden, hält er die Zahlung zurück.

• "Führen Sie eine Bestandsaufnahme des Standorts durch und stellen Sie eine aktualisierte Bestandsliste und Schaltpläne zur Verfügung.
• Wöchentliche Statusberichte".

Die Bindung der Zahlung an die geleistete Arbeit ist für Texas ebenfalls von entscheidender Bedeutung und wird in dem Dokument näher erläutert: "Preis- und Zahlungspläne/Meilensteine können wie oben erwähnt an die zu erbringenden Leistungen geknüpft werden, aber auch an den Abschluss von Projektphasen, solange der Anbieter nachweist, dass er die Aufgaben erledigt und das Projektziel erreicht hat.

Beispiel: Projektphasen, die zu Zahlungen führen können:

• Bericht über aktuelle Geschäftspraktiken
  • Dies kann Personalgespräche, schriftliche Ausarbeitungen, Überprüfung von IT-Plattformen usw. umfassen.
• Bericht zur Lückenanalyse
  • Dazu gehören die Aufgaben des Verkäufers, das Endziel des Kunden zu ermitteln, die aktuellen Systeme und Prozesse zu analysieren und den Lückenbericht zu verfassen.
• Abschließender Bewertungsbericht"

CompTIA als Retter in der Not

Für viele MSP bietet CompTIA eine Fülle von Ressourcen. Im Leitfaden „Incorporating a Statement of Work”(Einbeziehung einer Leistungsbeschreibung) gibt die Organisation Hinweise zu den Grundlagen der Erstellung einer Leistungsbeschreibung und erklärt, warum Sie eine solche benötigen könnten.

Beilegung von Konflikten

Wie bei jedem Vertrag hilft ein SOW, beide Parteien im Falle eines Rechtsstreits zu schützen, insbesondere bei einem, der sich auf den Gerichtssaal zuzubewegen scheint.

"Wenn es einen Streit über einen Vertrag gibt, versucht ein Gericht als erstes zu verstehen, was die Parteien beabsichtigt haben. Das Statement of Work ist der Ort, an dem man es ihnen sagen kann. Jede Vereinbarung sollte eine Art Beschreibung dessen enthalten, was verkauft wird, welche Art von Arbeit geleistet wird oder welche Ziele erreicht werden sollen; sie muss nicht ausführlicher sein, als es die Umstände rechtfertigen", argumentiert CompTIA.

Grundlegende Annahmen

CompTIA ist der Meinung, dass ein großer Teil des SOW auf den Informationen in Ihrem ursprünglichen Angebot basieren kann, aber dann fügen Sie Details darüber hinzu, wie mit Eventualitäten umgegangen wird. "Sie haben Ihren Preis zweifellos auf der Grundlage dessen angegeben, was Sie für den Kunden tun würden, was der Kunde oder ein Dritter tun könnte und wann oder wie oft. Oft beruhen diese Annahmen darauf, worauf Sie Einfluss haben und worauf nicht", erklärt CompTIA.

Die Gruppe führt das Beispiel einer Vor-Ort-Reparatur an, die einen Tag dauern sollte. Dieser Zeitplan setzt jedoch voraus, dass Sie dem Kunden empfohlen haben, Ersatzteile auf Lager zu halten. Wenn das nicht der Fall ist, kann aus einer eintägigen Reparatur eine mehrtägige werden.

Je größer der Geltungsbereich, desto reichhaltiger die Fragestellungen

Für kleinere Projekte oder Aufgaben kann ein einfacher Vertrag ausreichend sein. Bei umfangreicheren, komplexeren Projekten kommen jedoch weitere Variablen hinzu. „Die Installation wirft eine Reihe von Fragen auf, wenn sie in den Vertrag aufgenommen wird. Schlüsselfertig? Zeit und Material? Meilensteinzahlungen? Koordination der Auftragnehmer? Die Übernahme von Helpdesk-Funktionen bringt eine Reihe weiterer Probleme mit sich“, sind einige der Fragen, die CompTIA aufgeworfen hat. „Welche Pakete müssen Sie support? Wie viel Schulung users die users ? Wie alt ist ihr System? Die Art des Geschäfts des Kunden und die Gesetze, die es regeln, verkomplizieren die Gleichung ebenfalls. Im Gesundheitswesen und im Finanzwesen gibt es oft erhebliche Mengen an Kundeninformationen, die hochsensibel sind und bei einer Kompromittierung potenziell Schaden anrichten können.“

Schlussfolgerung

MSPs stecken ihr Herzblut in die Dienstleistungen, die sie anbieten. Gleichzeitig sind die Kunden aber nicht immer perfekt. Es kann schwierig sein, mit ihnen umzugehen, und es kann zu Missverständnissen kommen, weil sie die Technologie nicht so gut verstehen wie Sie.

Aus diesem Grund sind Verträge wie SOWs und MSAs so wichtig. Sie bieten Ihnen rechtlichen Schutz im Falle eines Missverständnisses und geben dem Kunden einen Fahrplan für Ihre Leistungen. Sie können auch ein lebendiges Dokument sein, das sich ändert, wenn Sie neue oder höherwertige Dienstleistungen hinzufügen.