Cómo elaborar contratos, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y acuerdos marco de servicios para proveedores de servicios gestionados (MSP)

Quizá pienses que la fuente principal de ingresos de un MSP son los servicios, y eso es cierto. Pero son los contratos los que definen esos ingresos y, si están bien redactados, garantizan que el dinero que ganas siga llegando de forma regular.

De hecho, los contratos son una pieza fundamental para cualquier MSP próspero, ya que cumplen numerosas funciones esenciales, entre ellas la de servir de vínculo entre el cliente y el proveedor. Por ello, deben tratarse y redactarse con esmero.

Cómo gestionar los acuerdos marco de servicios

Muchos MSP prefieren un contrato marco de servicios (MSA), que es un tipo de contrato más detallado. Dado que los MSA suelen ser muy técnicos, aproximadamente la mitad de estos contratos se redactan sin la ayuda de un abogado, según la MSP Alliance. El principal problema es el coste del asesoramiento jurídico. Sin embargo, los MSP a veces creen que estos MSA están listos para su uso porque los profesionales de los MSP que los han redactado conocen bien su negocio y la tecnología.

Sin embargo, un buen acuerdo marco de servicios (MSA) también abarca numerosas cuestiones jurídicas que no suelen tratarse en contratos más sencillos, lo cual constituye otra razón por la que la supervisión jurídica es fundamental. Estas cuestiones jurídicas van mucho más allá del ámbito de competencia del personal de MSP. Por consiguiente, tanto si se trata de un contrato sencillo como de un acuerdo marco de servicios más complejo, un abogado y un contable con experiencia deberían examinar minuciosamente los documentos antes de que se firme nada.

Además, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los acuerdos de nivel de servicio (MSA) no solo contribuyen a que la relación se desarrolle con mayor fluidez, sino que pueden constituir un elemento clave del proceso de venta. Esto se debe a que deben detallar a los clientes el valor exacto que obtendrán de tus servicios, así como tu compromiso de prestárselos.

Los contratos como los MSA también son una vía clave para generar y mantener ingresos, así como para aumentar el valor de tu empresa. «Los contratos que un MSP tiene con sus clientes representan el componente principal del valor de la empresa. La razón por la que los contratos son tan importantes es que el valor de la empresa viene determinado por un múltiplo de los ingresos recurrentes mensuales», escribió el abogado Robert J. Scott en *A Legal Guide to Managed Services*. «Unos ingresos recurrentes mensuales sólidos, generados en virtud de contratos sólidos, son el ingrediente clave para la valoración de la empresa».

Scott & Scott detallaron los puntos clave que deben figurar en la Declaración de Servicios del MSA, entre los que se incluyen:

• Duración del acuerdo
• Disponibilidad en días festivos
• Derechos de propiedad
• Derechos de propiedad intelectual
• Contratista independiente
• Obligaciones del cliente
• Seguros
• Impuestos
• Cláusula de no captación
• Garantías
• Limitaciones de responsabilidad
• Rescisión del contrato
• Cláusulas de integración

A continuación se ofrece un ejemplo de una cláusula que, según el bufete de abogados, podría o debería figurar en tu MSA:

MSP prestará los siguientes servicios:

• Llevar a cabo las medidas correctivas necesarias relacionadas con las alertas y los tickets diarios
• Elaborar y poner en práctica una lista de comprobación de mantenimiento.
• Formular recomendaciones basadas en los informes semanales
• Revisar y mantener toda la documentación relacionada con la red
• Revisar los scripts y herramientas de supervisión necesarios para la revisión diaria y formular recomendaciones de mejora.

La importancia de un SLA riguroso

Los SLA son el otro tipo de contrato clave que un MSP puede tener con un cliente. Dado que el MSP se compromete a ofrecer un nivel de servicio concreto y que el contrato incluye sanciones, estos contratos deben, obviamente, estar bien elaborados.

La organización asociada CompTIA está de acuerdo. «Una de las cuestiones más polémicas en managed services es la disponibilidad. Independientemente de cuál creas que fue el acuerdo verbal, no te sorprendas si el cliente acaba interpretando de forma diferente tu disponibilidad. Quizá quiera asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, o tenga expectativas poco realistas sobre los tiempos de respuesta y resolución», explicó CompTIA. La única solución es un contrato que establezca claramente los SLA y proteja a ambas partes.

Mientras tanto, aquí tienes una breve lista de comprobación sobre los acuerdos de nivel de servicio (SLA) elaborada por Robert J. Scott:

«Existen varias formas de calcular un nivel de servicio a efectos de un SLA. Las cláusulas de disponibilidad adecuadas incluirán:

• La definición de disponibilidad, incluidas las posibles excepciones
• El periodo de tiempo que se utilizará para medir la disponibilidad (por ejemplo, mensual, trimestral, etc.)
• El método que se utilizará para calcular la disponibilidad y qué ordenadores, si los hay, se excluirán del cálculo de la disponibilidad
• El porcentaje de disponibilidad que promete el MSP
• Consecuencias de los fallos de disponibilidad
• «Si se ofrecen créditos monetarios por fallos de disponibilidad, el método mediante el cual se calculará el crédito y el crédito máximo disponible para el periodo de tiempo correspondiente».

Que la «fuerza mayor» te acompañe

Los proyectos no siempre son predecibles al 100 %. Podrías esforzarte de buena fe por completar un proyecto y que, sin culpa alguna por tu parte, se produzca un retraso. Esto, en términos jurídicos, se denomina «fuerza mayor» y, si tu contrato incluye esta cláusula, deberías recibir el pago por el trabajo realizado a pesar del retraso imprevisto. Por supuesto, lo mejor es mantener al cliente informado; probablemente él esté tan interesado como tú en que el trabajo se termine.

Cómo proteger tu propiedad intelectual

Quizá no te des cuenta de cuánta de tu propiedad intelectual acaba en manos de los clientes. Puede tratarse de algo tan sencillo como scripts para la automatización o de programas de software más complejos que haya desarrollado tu equipo. Algunos de estos elementos podrían estar patentados, o quizá ya lo estén.

Para protegerla, el contrato debe especificar que esa propiedad intelectual te pertenece a ti y solo a ti.

Protección de la confidencialidad y los secretos comerciales

Esa misma protección es fundamental para los secretos comerciales, como los precios, los descuentos, las condiciones de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), las garantías y las tecnologías especiales. Tu contrato debería incluir una cláusula de confidencialidad para proteger estos secretos. Y, como lo justo es justo, deberías plantearte incluir una cláusula similar que proteja la confidencialidad del cliente si así te lo solicitan.

CompTIA echa una mano

CompTIA cuenta con importantes recursos para ayudar a los proveedores de servicios en materia de contratos; algunos de ellos son gratuitos, mientras que otros, como las plantillas de contratos, están disponibles para los miembros registrados o con suscripción premium.

La organización colaboradora también ofrece una útil guía gratuita sobre las razones por las que conviene utilizar contratos (muchos proveedores de servicios gestionados [MSP] no lo hacen y, por lo general, acaban lamentando esa decisión) y los aspectos básicos sobre cómo hacerlo en el artículo «Cómo los contratos escritos pueden ayudar a tu empresa».

CompTIA sostiene que los contratos son una protección esencial para los MSP y que solo debería prescindirse de ellos en circunstancias limitadas, como en el caso de encargos extremadamente sencillos. Esto se debe, en parte, al contrato implícito que supone realizar un trabajo para otra parte. «La mayoría de la gente cree que no existe contrato si no se ha firmado nada. Pero sí que existe. Se denomina acuerdo verbal y es tan vinculante como los escritos. El problema es que, en caso de litigio, no serás necesariamente tú quien decida cuáles son los términos de un contrato verbal. Lo hará un juez o un jurado por ti. La pregunta es: ¿de verdad quieres asumir ese riesgo?», planteó la organización.

Otra cuestión es que, si no redactas un contrato, tu cliente puede hacerlo de todos modos mediante una orden de compra. «Es posible que te hayas encontrado en la situación de acordar prestar servicios a un cliente y, poco después, este te envíe una orden de compra. Le das la vuelta y te das cuenta de que en el reverso hay una página entera de condiciones legales», reflexionaba CompTIA. «Ahora tienes un contrato por escrito, lo quieras o no. Es muy poco probable que las condiciones de la orden de compra te beneficien. Se han redactado desde la perspectiva del cliente. Pero si tuvieras un acuerdo por escrito, esto no supondría ningún problema».

Un contrato de este tipo, redactado por ti y que defienda tus intereses, puede anular y dejar sin efecto las cláusulas redactadas en jerga jurídica que figuran en la orden de compra del cliente.

Un contrato no debe ser unilateral. Por el contrario, debe tratar a los clientes con respeto, detallando cuáles son tus responsabilidades y hasta dónde llegan, y hacerlo de una manera integral.

A continuación se indican algunos aspectos que, según CompTIA, deben incluirse en tus contratos.

• «Si instalas un programa, ¿cuánto tiempo se espera que funcione?
• Si realizas trabajos de reparación, ¿cuánto tiempo seguirá funcionando el equipo?
• ¿Qué nivel de servicio garantizan? ¿Prometen la perfección absoluta o simplemente que el trabajo se ajustará a las normas informáticas generalmente aceptadas?
• ¿Qué ocurre si el cliente empieza a hacer cosas que, en tu opinión, deberían anular la garantía? Por ejemplo, ¿qué pasa con los clientes que deciden trastear con el software o el hardware que tú has instalado y acaban agravando el problema?

Cómo decir adiós

Las rupturas pueden venir de cualquiera de las dos partes y, en cualquier caso, es importante que estés protegido. A veces eres tú quien decide poner fin a la relación y quieres asegurarte de que no haya repercusiones negativas. Tu contrato debe especificar en qué circunstancias puedes rescindirlo. Quizás el cliente tarda en emitir los cheques o se niega a pagar, implementa su propia tecnología incompatible o el comportamiento de sus empleados va en contra de tus esfuerzos. O tal vez te exijan trabajos que no están contemplados en el contrato.

Por otro lado, también debes estar protegido en caso de que el cliente incumpla el contrato. Es posible que se eche atrás antes de que finalice la vigencia del contrato y tú tengas que asumir los costes correspondientes a toda su duración. O quizá hayas iniciado un proyecto de gran envergadura, hayas realizado inversiones y el contrato se haya rescindido antes de que se prestaran y pagaran los servicios.

Aquí es donde CompTIA da su opinión. «Acabas de conseguir un nuevo encargo. Supongamos que tienes que realizar algunas inversiones iniciales antes de poder empezar a trabajar. Quizá necesites comprar equipo o adquirir una licencia de un nuevo programa informático. Quizá necesites contratar personal adicional o recibir formación complementaria. ¿Qué pasaría si realizases estas inversiones y, a continuación, recibieses una llamada del cliente en la que te comunicase que ha decidido optar por otro proveedor? No puedes exigir el pago por el trabajo porque aún no lo has realizado», argumentó la organización. «¿Qué opciones tienes? Sin un contrato por escrito, no hay muchas. Un contrato por escrito especificará los gastos por los que tienes derecho a recibir una compensación. Y lo que es más importante, un contrato por escrito establece las normas sobre cómo, por qué y cuándo una de las partes puede rescindir un acuerdo».

No cometas estos errores

Gary Pica, un veterano del sector MSP y destacado experto, ha participado en innumerables proyectos con clientes y destaca los errores que debes evitar. El primero es fijar un precio incorrecto. «Sifijas un precio y un paquete de servicios inadecuados, habrá consecuencias negativas tanto para tus empleados como para el cliente con el que acabas de firmar. Podrías prometer más de lo que tus empleados pueden ofrecer realmente, o podrías acabar en una situación en la que el cliente no reciba el nivel de servicio que esperaba», escribió Pica, presidente de TruMethods, una consultora especializada en MSP.

Pica también cree que «menos es más». «La transparencia es clave para evitar futuras demandas que puedan surgir por el incumplimiento de los acuerdos comerciales de MSP. Cuanto más largo y complicado sea tu acuerdo, menos confianza te tendrá tu cliente. No redactes un acuerdo de diez páginas que aborde una serie de cuestiones que nunca se darán o que no puedes controlar», argumentó Pica.

**Aunque Pica aconseja ser un poco conciso, no te pases. «**A veces, un contrato abarca muchos aspectos, pero omite algunos puntos fundamentales para proteger a tu MSP. La función más importante de un contrato comercial es proteger a tu MSP de cualquier responsabilidad en caso de que las cosas salgan mal, por lo que es esencial incluir una cláusula de responsabilidad. Proteger a tus empleados también es importante, por lo que es una buena idea incluir una cláusula de no competencia. Empieza por los aspectos más importantes para protegerte a ti y a tu empresa», escribió Pica.

Lo cual nos lleva de vuelta al principio

Empecé este blog destacando lo esenciales que son los contratos para la buena salud a largo plazo de tu MSP. Si están bien redactados, los contratos son la base para establecer relaciones comerciales exitosas y duraderas con tu creciente cartera de clientes. Unas expectativas claras y bien documentadas por ambas partes evitan confusiones sobre los niveles de servicio y señalan soluciones cuando, inevitablemente, surgen problemas.

No hay que escatimar en los contratos: asegúrate de que tus contratos, acuerdos marco de servicios (MSA) y acuerdos de nivel de servicio (SLA) estén bien elaborados y hayan sido revisados minuciosamente por asesores jurídicos y financieros.

Si te interesan otros elementos fundamentales para el éxito de un MSP, echa un vistazo al informe técnico de Kaseya titulado «Tu hoja de ruta en el mundo del MSP 2.0».