Quizás pienses que la fuente principal de MSP son los servicios, y eso es cierto. Pero son los contratos los que definen esos ingresos y, si están bien redactados, garantizan que los ingresos sigan llegando de forma regular.

De hecho, los contratos son la piedra angular de cualquier MSP próspero, ya que cumplen muchas funciones esenciales, entre ellas servir de vínculo entre el cliente y el proveedor. Por ello, deben tratarse y redactarse con esmero.

Dominar los contratos marco de servicios

Muchos proveedores de servicios gestionados (MSP) prefieren un contrato marco de servicios (MSA), que es un tipo de contrato más detallado. Dado que los MSA suelen ser muy técnicos, aproximadamente la mitad de estos contratos se redactan sin la ayuda de un abogado, según la MSP . El principal problema es el coste del asesoramiento jurídico. Sin embargo, los MSP a veces creen que estos MSA están listos para su uso porque los MSP que los han redactado conocen bien su negocio y su tecnología.

Sin embargo, un buen acuerdo marco de servicios (MSA) también abarca muchas cuestiones jurídicas que no suelen tratarse en contratos más sencillos, lo cual constituye otra razón por la que la supervisión jurídica es fundamental. Estas cuestiones jurídicas van mucho más allá de las competencias MSP . Por lo tanto, ya se trate de un contrato sencillo o de un acuerdo marco de servicios más complejo, un abogado y un contable con experiencia deben examinar minuciosamente los documentos antes de que se firme nada.

Además, los acuerdos de nivel de servicio (MSA y SLA) no solo contribuyen a que la relación funcione con mayor fluidez, sino que pueden constituir un elemento clave del proceso de venta. Esto se debe a que deben detallar a los clientes el valor concreto que obtendrán de tus servicios, así como tu compromiso de prestarlos.

Los contratos como los MSA también son una forma clave de generar y mantener ingresos, así como de aumentar el valor de su negocio. «Los contratos que un MSP con sus clientes representan el componente principal del valor de la empresa. La razón por la que los contratos son tan importantes es que el valor de la empresa viene determinado por un múltiplo de los ingresos recurrentes mensuales», escribió el abogado Robert J. Scott en A Legal Guide to Managed Services. «Unos ingresos recurrentes mensuales sólidos generados en virtud de contratos sólidos son el ingrediente clave de la valoración de la empresa».

Scott & Scott detallaron los puntos clave que deben figurar en la Declaración de Servicios del MSA, entre los que se incluyen:

Vigencia del contrato
Disponibilidad en días festivos
Derechos de propiedad
Derechos de propiedad intelectual
Contratista independiente
Obligaciones del cliente
Seguros
Impuestos
Cláusula de no captación
Garantías
Limitaciones de responsabilidad
Rescisión del contrato
Cláusulas de integración

He aquí un ejemplo de una cláusula que, según el bufete de abogados, podría o debería figurar en su acuerdo de separación:

MSP los siguientes servicios:

Llevar a cabo las medidas correctivas necesarias relacionadas con las alertas y los tickets diarios
Elabora y aplica una lista de comprobación de mantenimiento.
Formular recomendaciones basadas en los informes semanales
Revisar y mantener toda la documentación relacionada con la red
Revisar los scripts y herramientas de supervisión necesarios para la revisión diaria y formular recomendaciones de mejora

La importancia de un SLA riguroso

Los SLA son el otro tipo de contrato clave que un MSP firmar con un cliente. Dado que el MSP compromete a ofrecer un nivel de servicio concreto y que el contrato incluye sanciones, es obvio que estos contratos deben estar bien redactados.

La organización de defensa de los socios CompTIA está de acuerdo. «Una de las cuestiones más polémicas en los servicios gestionados es la disponibilidad. Independientemente de cuál creas que fue el acuerdo verbal, no te sorprendas si el cliente acaba interpretando de otra manera tu disponibilidad. Quizás quiera asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, o tenga expectativas poco realistas sobre los tiempos de respuesta y resolución», explicó CompTIA. La única solución es un contrato que establezca claramente los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y proteja a ambas partes.

Mientras tanto, aquí tienes una breve lista de verificación sobre los acuerdos de nivel de servicio (SLA) elaborada por Robert J. Scott:

«Existen varias formas de calcular un nivel de servicio a efectos de un SLA. Las cláusulas de disponibilidad adecuadas incluirán:

La definición de disponibilidad, incluidas las posibles excepciones
El periodo de tiempo que se utilizará para medir la disponibilidad (por ejemplo, mensual, trimestral, etc.)
El método que se utilizará para calcular la disponibilidad, y qué equipos, si los hay, se excluirán de dicho cálculo
El porcentaje de disponibilidad que MSP
Consecuencias de los fallos de disponibilidad
«Si se ofrecen bonificaciones económicas por faltas de disponibilidad, el método de cálculo de la bonificación y el importe máximo de la misma para el periodo correspondiente»

Que la «fuerza mayor» te acompañe

Los proyectos no siempre son 100 % predecibles. Podrías esforzarte de buena fe por completar un proyecto y que el esfuerzo se retrasara por causas ajenas a tu voluntad. Esto, en términos legales, se denomina «fuerza mayor» y, si tu contrato incluye esta cláusula, deberías recibir el pago por el trabajo a pesar del retraso imprevisto. Por supuesto, lo mejor es mantener al cliente informado: probablemente él quiera que el trabajo se haga al menos tanto como tú.

Proteja su propiedad intelectual

Quizá no te des cuenta de cuánta de tu propiedad intelectual acaba en manos de los clientes. Puede tratarse simplemente de scripts para la automatización o de programas de software más complejos que haya desarrollado tu equipo. Algunos de estos elementos podrían estar patentados, o quizá ya lo estén.

Para protegerla, el contrato debe especificar que esa propiedad intelectual te pertenece a ti y solo a ti.

Protección de la confidencialidad y los secretos comerciales

Esa misma protección es fundamental para los secretos comerciales, como los precios, los descuentos, las condiciones de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), las garantías y las tecnologías especiales. Tu contrato debe incluir una cláusula de confidencialidad para proteger estos secretos. Y, como lo justo es justo, deberías considerar incluir una cláusula similar que proteja la confidencialidad del cliente si así te lo solicitan.

CompTIA echa una mano

CompTIA cuenta con importantes recursos para ayudar a los proveedores de servicios en materia de contratos; algunos son gratuitos, mientras que otros, como las plantillas de contratos, están disponibles para los miembros registrados o premium.

La organización colaboradora también ofrece una útil guía gratuita sobre las razones por las que conviene utilizar contratos (muchos proveedores de servicios gestionados no lo hacen y suelen acabar lamentando esa decisión) y los aspectos básicos sobre cómo hacerlo en el artículo «Cómo los contratos escritos pueden ayudar a tu negocio».

CompTIA sostiene que los contratos son una protección esencial para los MSP y que solo se debería prescindir de ellos en circunstancias muy concretas, como en el caso de contratos extremadamente sencillos. Esto se debe, en parte, al contrato implícito que se establece al realizar un trabajo para otra parte. «La mayoría de la gente cree que no hay contrato si no han firmado nada. Pero sí lo hay. Se llama acuerdo verbal y es tan vinculante como los escritos. El problema es que, en caso de disputa, no serás necesariamente tú quien decida cuáles son los términos de un contrato verbal. Lo hará un juez o un jurado por ti. La pregunta es: ¿de verdad quieres asumir ese riesgo?», preguntó el grupo.

Otro problema es que, si no redactas un contrato, es posible que tu cliente lo haga de todos modos mediante una orden de compra. «Quizá te hayas encontrado en la situación de acordar prestar servicios a un cliente y, poco después, este te envíe una orden de compra. Le das la vuelta y te das cuenta de que en el reverso hay una página entera de condiciones legales», reflexionaba CompTIA. «Ahora tienes un contrato por escrito, lo quisieras o no. Es muy poco probable que las condiciones de la orden de compra te beneficien. Se redactaron desde la perspectiva del cliente. Pero si tuvieras un acuerdo por escrito, esto no sería un problema».

Un contrato de este tipo, redactado por usted y que defienda sus intereses, puede anular y dejar sin efecto las cláusulas redactadas en jerga jurídica que figuran en la orden de compra del cliente.

Un contrato no debe ser unilateral. Por el contrario, debe tratar a los clientes con respeto, detallando claramente cuáles son tus responsabilidades y dónde terminan estas, y hacerlo de una manera exhaustiva.

A continuación se indican algunos aspectos que CompTIA recomienda incluir en tus contratos.

«Si instalas un programa, ¿cuánto tiempo se espera que funcione?
Si realizas trabajos de reparación, ¿cuánto tiempo seguirá funcionando el equipo?
¿Qué nivel de servicio garantizan? ¿Prometen la perfección absoluta o simplemente que el trabajo se ajustará a las normas informáticas generalmente aceptadas?
¿Qué ocurre si el cliente empieza a hacer cosas que, en tu opinión, deberían anular la garantía? Por ejemplo, ¿qué pasa con los clientes que deciden modificar el software o el hardware que tú has instalado y acaban agravando el problema?

Cómo decir adiós

Las rescisiones pueden venir de cualquiera de las dos partes, y en cualquier caso es importante que te protejas. A veces eres tú quien decide poner fin al contrato y quieres asegurarte de que no haya repercusiones negativas. Tu contrato debe especificar en qué circunstancias puedes rescindirlo. Quizás el cliente tarda en pagar o se niega a hacerlo, implementa su propia tecnología incompatible o tiene empleados cuyo comportamiento va en contra de tus esfuerzos. O tal vez te exijan trabajos que no están contemplados en el contrato.

Por otro lado, también debes estar protegido en caso de que el cliente incumpla el contrato. Es posible que se eche atrás antes de que finalice la vigencia del contrato, y tú te quedes con los gastos correspondientes a toda la duración del mismo. O tal vez hayas iniciado un proyecto importante, hayas realizado inversiones y el contrato se haya rescindido antes de que se prestaran y pagaran los servicios.

Aquí es donde CompTIA da su opinión. «Acabas de conseguir un nuevo cliente. Supongamos que tienes que realizar algunas inversiones iniciales antes de poder empezar a trabajar. Quizá necesites comprar equipo o adquirir licencias de software nuevo. Quizá necesites contratar personal adicional o recibir formación complementaria. ¿Qué pasaría si realizas estas inversiones y luego recibes una llamada del cliente diciéndote que ha decidido contratar a otro proveedor? No puede exigir el pago por el trabajo porque aún no lo ha realizado», argumentó la organización. «¿Qué opciones tiene? Sin un contrato por escrito, no hay muchas. Un contrato por escrito especificará los gastos por los que tiene derecho a recibir una compensación. Y lo que es más importante, un contrato por escrito establece las reglas sobre cómo, por qué y cuándo una de las partes puede rescindir un acuerdo».

No cometas estos errores

Gary Pica, un MSP y destacado experto, ha participado en innumerables proyectos con clientes y destaca los errores que hay que evitar. El primero es fijar un precio inadecuado. «Sifija un precio y presenta sus servicios de forma incorrecta, habrá consecuencias negativas tanto para sus empleados como para el cliente con el que acaba de firmar. Puede que prometa más de lo que sus empleados pueden ofrecer realmente, o que acabe en una situación en la que el cliente no reciba el nivel de servicio que esperaba», escribió Pica, presidente de TruMethods, una MSP .

Pica también cree que menos es más. «La transparencia es fundamental para evitar futuras demandas que puedan derivarse del incumplimiento de los acuerdosMSP . Cuanto más largo y complicado sea tu acuerdo, menos confianza te tendrá tu cliente. No redactes un acuerdo de diez páginas que aborde una serie de cuestiones que nunca se darán o que no puedes controlar», argumentó Pica.

Aunque Pica recomienda ser conciso, no te pases. «A veces,un acuerdo abarca mucho, pero omite algunos puntos fundamentales para proteger a suMSP. La función más importante de un acuerdo comercial es proteger a suMSP cualquier responsabilidad en caso de que las cosas salgan mal, por lo que es esencial incluir una cláusula de responsabilidad. Proteger a sus empleados también es importante, por lo que es una buena idea incluir una cláusula de no competencia. Empiece por los puntos más importantes para protegerse a usted y a su negocio», escribió Pica.

Lo cual nos lleva de vuelta al principio

Empecé este blog destacando lo importantes que son los contratos para la buena salud de tu MSP. Si están bien redactados, los contratos son la base de unas relaciones comerciales satisfactorias y duraderas con tu creciente cartera de clientes. Unas expectativas claras y bien documentadas por ambas partes evitan confusiones sobre los niveles de servicio y señalan soluciones cuando, inevitablemente, surgen problemas.

No se debe escatimar en los contratos: asegúrate de que tus contratos, acuerdos marco de servicios (MSA) y acuerdos de nivel de servicio (SLA) estén bien elaborados y hayan sido revisados minuciosamente por asesores jurídicos y financieros.

Si te interesan otros elementos fundamentales para el éxito de MSP, echa un vistazo al informe técnico de Kaseya titulado «Tu hoja de ruta en el mundo MSP .0».