Cómo redactar contratos, acuerdos de nivel de servicio (SLS) y acuerdos de nivel maestro de servicios para Managed Services

Podría pensarse que la fuente principal de ingresos para los Managed Services son los servicios en sí, y así es. Sin embargo, son los contratos los que definen dichos ingresos y, si están bien redactados, garantizan que el flujo de dinero sea constante y regular.

De hecho, los contratos son un pilar fundamental para cualquier proveedor de Managed Services próspero, ya que cumplen funciones esenciales, como actuar de vínculo entre el cliente y el proveedor. Por lo tanto, deben abordarse y redactarse con sumo cuidado.

Dominando los contratos de nivel maestro de servicios (MSA)

Muchos proveedores de Managed Services prefieren utilizar un acuerdo de nivel maestro de servicios (MSA, por sus siglas en inglés), un formato de contrato más detallado. Dado que los MSA suelen ser muy técnicos, cerca de la mitad de estos contratos se preparan sin la asistencia de un abogado, según la MSP Alliance. El problema principal es el coste del asesoramiento legal. No obstante, a veces los proveedores consideran que estos MSA están listos para usarse porque los profesionales que los redactaron entienden su negocio y su tecnología.

Sin embargo, un buen MSA también contempla cuestiones legales que no suelen abordarse en contratos más sencillos, lo cual constituye otra razón por la cual la supervisión jurídica es fundamental. Estas cuestiones legales escapan por completo al ámbito de los empleados del proveedor. En consecuencia, ya se trate de un contrato simple o de un acuerdo de nivel maestro de servicios más complejo, tanto un abogado como un contable con experiencia deben revisar minuciosamente los documentos antes de proceder a su firma.

Además, los MSA y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) no solo contribuyen a que la relación fluya con mayor naturalidad, sino que pueden convertirse en una pieza clave dentro del proceso de ventas. Esto se debe a que deben detallar con precisión al cliente el valor exacto que obtendrá de sus servicios, así como su compromiso de cumplimiento.

Los contratos, como los MSA, también representan un medio fundamental para generar y mantener ingresos, así como para incrementar el valor de la empresa. «Los contratos que un proveedor de Managed Services mantiene con sus clientes constituyen el componente principal del valor del negocio. La razón por la cual los contratos son tan vitales radica en que el valor de la empresa se determina aplicando un múltiplo sobre los ingresos recurrentes mensuales», escribió el abogado Robert J. Scott en A Legal Guide to Managed Services. «Unos ingresos recurrentes mensuales sólidos, respaldados por contratos sólidos, son el ingrediente clave en la valoración de un negocio».

Scott & Scott detallaron los elementos clave que deben incluirse en la declaración de servicios del MSA, entre los que se encuentran:

• Vigencia del contrato
• Disponibilidad en días festivos
• Derechos de propiedad
• Derechos de propiedad intelectual
• Contratista independiente
• Compromisos del cliente
• Seguros
• Impuestos
• No captación
• Garantías
• Limitaciones de responsabilidad
• Terminación del acuerdo
• Cláusulas de integración

He aquí un ejemplo de una disposición que podría o debería incluirse en su MSA, según el bufete de abogados:

El MSP proporcionará los siguientes servicios:

• Llevar a cabo las medidas de corrección necesarias asociadas con las alertas y los tickets diarios
• Preparar e implementar una lista de comprobación de mantenimiento.
• Hacer recomendaciones basadas en los informes semanales
• Revisar y mantener toda la documentación relacionada con la red
• Revisar los scripts y herramientas de monitorización necesarios para la revisión diaria y formular recomendaciones de mejora

La importancia de un SLA riguroso

Los SLA son el otro contrato clave que un MSP puede mantener con un cliente. Dado que el MSP se compromete a un nivel de servicio determinado y existen penalizaciones asociadas, es evidente que estos contratos deben estar muy bien medidos.

La organización de defensa de partners CompTIA coincide en ello. «Uno de los temas más polémicos en los Managed Services es la disponibilidad. Independientemente de lo que crea que fue el acuerdo verbal, no se sorprenda si el cliente adquiere más adelante una comprensión diferente sobre su disponibilidad. Tal vez exijan soporte 24/7 o tengan expectativas poco realistas sobre los tiempos de respuesta y resolución», explicó CompTIA. La única solución es un contrato que establezca claramente los SLA y proteja a ambas partes.

A continuación, se incluye una lista de comprobación jurídica rápida sobre los SLA elaborada por Robert J. Scott:

«Existen diversas maneras de calcular un nivel de servicio a efectos de un SLA. Las cláusulas de disponibilidad eficaces incluirán:

• La definición de disponibilidad, incluidas todas las exclusiones
• El período de tiempo que se utilizará para medir la disponibilidad (por ejemplo, mensual, trimestral, etc.)
• El método con el que se calculará la disponibilidad y qué equipos, en su caso, se excluirán del cálculo de la misma
• El porcentaje de disponibilidad que el MSP promete
• Las consecuencias en caso de fallos de disponibilidad
• Si se ofrecen créditos monetarios por fallos de disponibilidad, el método mediante el cual se calculará dicho crédito y el crédito máximo disponible para el período de tiempo correspondiente"

Que la «Fuerza Mayor» te acompañe

Los proyectos no siempre son 100 % predecibles. Es posible que te esfuerces de buena fe por completar un proyecto y que dicho esfuerzo se retrase sin que sea culpa tuya. En términos legales, esto se conoce como «fuerza mayor» y, si tu contrato incluye esta cláusula, deberías seguir recibiendo el pago por el trabajo a pesar del retraso imprevisto. Por supuesto, el mejor enfoque es mantener al cliente informado; probablemente les interese que el trabajo se realice al menos tanto como a ti.

Protección de tu propiedad intelectual

Es posible que no te des cuenta de cuánta propiedad intelectual termina en manos de tus clientes. Puede ser algo tan simple como scripts para automatizar procesos o piezas de software más grandes desarrolladas por tu equipo. Algunos de estos elementos podrían estar patentados o estar en proceso de estarlo.

Para proteger esto, el contrato debe especificar que dicha propiedad intelectual pertenece única y exclusivamente a ti.

Protección de la confidencialidad y los secretos comerciales

Este mismo nivel de protección es fundamental para los secretos comerciales, tales como precios, descuentos, términos de SLA, garantías y tecnologías especiales. Tu contrato debe incluir una cláusula de confidencialidad para proteger estos secretos. Y como lo justo es lo justo, deberías considerar incluir una cláusula similar que proteja la confidencialidad del cliente si este lo solicita.

CompTIA echa una mano

CompTIA ofrece numerosos recursos para ayudar a los proveedores de servicios con los contratos; algunos son gratuitos y otros, como las plantillas de contratos, están disponibles para miembros registrados o prémium.

La organización asociada también ofrece una útil perspectiva general gratuita sobre por qué debería utilizar contratos (muchos MSP no lo hacen y suelen arrepentirse de esa decisión) y las nociones básicas sobre cómo abordarlo en Cómo los contratos escritos pueden ayudar a su empresa.

CompTIA sostiene que los contratos son una protección esencial para los MSP y que solo se debe prescindir de ellos en circunstancias muy limitadas, como en compromisos extremadamente sencillos. En parte, esto se debe al contrato implícito que surge al realizar un trabajo para otra parte. «La mayoría de la gente cree que no hay contrato si no ha firmado nada. Pero sí lo hay. Se denomina acuerdo verbal y es tan exigible legalmente como uno escrito. El problema es que no serás necesariamente tú quien decida cuáles son los términos de un contrato verbal si surge una disputa. Un juez o un jurado lo hará por ti. La pregunta es: ¿realmente quieres asumir ese riesgo?», planteaba el grupo.

Otro problema es que, si no redactas un contrato, tu cliente puede hacerlo por ti en forma de una orden de compra (PO). «Es posible que te hayas encontrado en la situación de aceptar prestar servicios a un cliente y que, poco después, este te envíe una orden de compra. Le das la vuelta y descubres una página entera con términos legales al dorso», reflexionaba CompTIA. «Ahora tienes un contrato escrito, lo hayas querido o no. Es muy poco probable que los términos de la orden de compra jueguen a tu favor, ya que fueron redactados desde la perspectiva del cliente. Sin embargo, si contaras con un acuerdo por escrito, esto no sería un problema».

Un contrato de este tipo, redactado por ti y que refleje tus intereses, puede anular y dejar sin efecto los puntos redactados en jerga legal que figuran en la orden de compra del cliente.

Un contrato no debe ser unilateral. Por el contrario, debe tratar a los clientes con respeto, detallando de forma exhaustiva de qué eres responsable y dónde terminan esas responsabilidades.

A continuación, se presentan algunas áreas que CompTIA sugiere cubrir en tus contratos.

• «Si instalas software, ¿durante cuánto tiempo se espera que funcione?
• Si realizas trabajos de reparación y mantenimiento (break/fix), ¿durante cuánto tiempo permanecerá operativo el equipo?
• ¿Qué nivel de servicio estás garantizando? ¿Prometes la perfección absoluta o simplemente que el trabajo se ajustará a los estándares de TI generalmente aceptados?
• ¿Qué ocurre si el cliente comienza a realizar acciones que consideras deberían anular la garantía? Por ejemplo, ¿qué sucede con los clientes que deciden manipular el software o el hardware que has instalado y terminan empeorando el problema?»

Cómo decir adiós

Las rupturas pueden originarse por cualquiera de las dos partes y, en ambos casos, querrás estar protegido. A veces eres tú quien decide poner fin a la relación y necesitas asegurarte de que no haya repercusiones negativas. Tu contrato debe especificar bajo qué circunstancias puedes rescindirlo. Tal vez el cliente se demore en los pagos o se niegue a pagar, implemente su propia tecnología conflictiva o tenga comportamientos por parte de sus empleados que obstaculicen tus esfuerzos. O quizás exijan trabajos que no están contemplados en el contrato.

Por otro lado, también necesitas estar protegido si el cliente incumple el contrato. Podrían retirarse antes de que finalice la vigencia del contrato, dejándote con costos asociados a todo el período. O tal vez iniciaste un proyecto importante, realizaste inversiones y el contrato se rompió antes de que los servicios fueran prestados y abonados.

Aquí es donde CompTIA aporta su perspectiva. «Acaba de cerrar un nuevo contrato. Supongamos que debe realizar algunas inversiones iniciales antes de poder comenzar el trabajo. Tal vez necesite comprar equipos o adquirir licencias para un nuevo software. Quizá deba contratar personal de apoyo o recibir capacitación adicional. ¿Qué pasa si realiza estas inversiones y luego recibe una llamada del cliente indicando que ha decidido contratar a otro proveedor? No puede exigir el pago por el trabajo porque aún no lo ha realizado», argumentó la organización. «¿Cuáles son sus opciones? Sin un contrato por escrito, no hay muchas. Un contrato por escrito especifica los gastos que tiene derecho a que le sean compensados. Y lo que es más importante, un contrato por escrito establece las reglas del juego sobre cómo, por qué y cuándo una de las partes puede retirarse de un acuerdo».

No cometa estos errores

Gary Pica, veterano de los MSP y referente en el sector, ha participado en innumerables procesos de captación de clientes y destaca los errores que debe evitar a toda costa. El primero es fijar un precio incorrecto. «Si calcula mal los precios y empaqueta sus servicios de forma inadecuada, habrá repercusiones negativas tanto para sus empleados como para el cliente que acaba de firmar. Es posible que prometa más de lo que sus empleados realmente pueden ofrecer, o que termine en una situación en la que el cliente no reciba el nivel de servicio que esperaba», escribió Pica, presidente de TruMethods, una consultora para MSP.

Pica también considera que menos es más. «La transparencia es fundamental para evitar futuras demandas derivadas de acuerdos comerciales de MSP que se hayan incumplido. Cuanto más largo y complejo sea su acuerdo, menos confianza tendrá su cliente en usted. No redacte un contrato de 10 páginas que aborde una serie de supuestos que nunca ocurrirán o que escapan a su control», argumentó Pica.

**Aunque Pica aconseja cierta brevedad, tampoco conviene llevarla al extremo. **«A veces, un acuerdo abarca muchos aspectos, pero pasa por alto algunos elementos cruciales para proteger a su MSP. La función más importante de un acuerdo comercial es salvaguardar a su MSP frente a posibles responsabilidades en caso de que surjan problemas, por lo que incluir una cláusula de responsabilidad es esencial. Proteger a sus empleados también es importante, por lo que es una buena idea redactar una cláusula de no competencia. Empiece por los aspectos más importantes para protegerle a usted y a su negocio», escribió Pica.

Lo que nos devuelve al principio

Comencé este blog destacando lo esenciales que son los contratos para la salud a largo plazo de su MSP. Si están bien elaborados, los contratos constituyen los cimientos para relaciones comerciales exitosas y continuas con su creciente cartera de clientes. Unas expectativas claras y bien documentadas por ambas partes reducen la confusión sobre los niveles de servicio y señalan soluciones cuando, inevitablemente, surgen problemas.

Los contratos no son el lugar para escatimar recursos; asegúrese de que sus contratos, acuerdos de nivel de servicios (MSA) y acuerdos de nivel de servicio (SLA) estén cuidadosamente planificados y totalmente revisados por asesores legales y financieros.

Si le interesan otros pilares fundamentales para lograr un MSP exitoso, consulte el documento técnico de Kaseya «Su hoja de ruta en un mundo MSP 2.0».