Los directivos sin perfil técnico han considerado durante mucho tiempo, y de forma injustificada, que las tecnologías de la información (TI) son una función propia de un centro de atención telefónica. Sin embargo, nosotros (en el sector de las TI) sabemos, por supuesto, que las TI son, de hecho, una función empresarial estratégica. Esta brecha entre el valor percibido y el valor real se debe a que, históricamente, el departamento de TI no ha establecido ni realizado un seguimiento de muchos indicadores clave de rendimiento (KPI).
Dado que nos enfrentamos a una posible recesión, nunca ha sido tan importante definir los indicadores clave de rendimiento (KPI), establecer puntos de referencia, medir el rendimiento actual, evaluar las tendencias, informar sobre los logros y tomar medidas cuando sea necesario. Esto se aplica tanto a los proveedores de servicios de TI internos como a los externos. Los equipos de TI internos deben proteger tanto su plantilla como sus presupuestos. Por otro lado, los proveedores de servicios gestionados (MSP) deben asegurarse de que sus clientes comprendan el valor que aportan para reducir la pérdida de clientes y garantizar que existan canales de venta adicional.
¿Qué son los KPI de TI?
Un KPI, o indicador clave de rendimiento, es una medida de la eficacia con la que un departamento concreto de una organización está alcanzando sus objetivos empresariales fundamentales. Como su nombre indica, los KPI de TI se utilizan para evaluar el rendimiento de los departamentos internos de TI y de los proveedores de servicios gestionados (MSP).
Los KPI de TI permiten realizar un seguimiento de todos los aspectos críticos relacionados con la calidad de los proyectos de TI y contribuyen a que estos se ejecuten de la forma más eficaz, en los plazos previstos y dentro de los presupuestos asignados. Esto se consigue mediante el seguimiento, el análisis y la optimización de diversos parámetros críticos relacionados con las TI, como la gestión de costes, la resolución de problemas y la gestión de incidencias.
¿Por qué es importante realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) de TI?
El seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) de TI ayuda a:
- Supervisar el estado del departamento de TIMSP
- Realizar un seguimiento del avance de los proyectos de TI en curso
- Aprovecha las oportunidades y resuelve los problemas
- Analizar las tendencias a lo largo del tiempo y realizar ajustes en función de los éxitos y los fracasos
- Fomentar el sentido de la responsabilidad entre los miembros del equipo
20 indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas de TI que hay que supervisar
Hemos clasificado los distintos indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas de TI en cuatro categorías, según los distintos aspectos del éxito que miden: métricas financieras, métricas operativas, métricas de sistemas y métricas de seguridad. A continuación, analizaremos todas estas métricas en detalle:
Indicadores financieros
Hacer un seguimiento del rendimiento de una iniciativa de TI es fundamental para comprender el valor de los recursos invertidos. Los indicadores financieros ayudan a evaluar el rendimiento económico de los proyectos e iniciativas de TI y contribuyen a reducir la brecha entre su valor percibido y su valor real. Algunos de los indicadores financieros más importantes son:
1. Gasto en TI frente al presupuesto
Este indicador financiero te ayuda a llevar un control de tus gastos en TI y a analizar la eficacia con la que estás utilizando el presupuesto de TI que se te ha asignado. ¿Estás gastando todo el presupuesto? ¿Consigues ahorrar dinero de forma constante en tus iniciativas de TI? ¿Está bien gestionada tu área? Este indicador te ayuda a responder a estas preguntas relacionadas con las finanzas y a muchas otras.
2. Ahorro conseguido en las negociaciones
Gracias a este indicador financiero, podrás saber si has logrado ahorrar algún coste adicional durante las negociaciones. Este indicador registra los ahorros derivados de la eliminación de licencias no utilizadas, la consolidación de varias herramientas en una única solución, el cambio a una solución más económica o la contratación de un contrato a más largo plazo con una tarifa anual más baja.
3. Rentabilidad de la inversión en TI
Esta métrica ayuda a evaluar el retorno real de la inversión (ROI) del dinero destinado a proyectos e iniciativas de TI. Las organizaciones exitosas suelen fijarse como objetivo un ROI de 3:1 para sacar el máximo partido a sus inversiones en TI. Puede calcular el ROI de su TI dividiendo los beneficios de su programa de TI entre el coste de la inversión.
Indicadores operativos
Las métricas operativas se utilizan para hacer un seguimiento del rendimiento de una organización en tiempo real o durante un periodo de tiempo concreto. En el caso del departamento de TI, las métricas operativas se centran en medir el rendimiento de las funciones y los recursos de TI, como los servicios, las tecnologías y el personal que se utilizan para llevar a cabo las operaciones empresariales. Entre las métricas operativas más comunes se incluyen:
4. Índice de éxito de los proyectos
Este indicador operativo permite medir el porcentaje de proyectos de TI completados con éxito, así como el porcentaje de proyectos que se completan con éxito y dentro del plazo previsto.
5. Índice de cumplimiento del SLA
Para calcular la tasa de cumplimiento del SLA, los equipos internos de TI y los proveedores de servicios gestionados (MSP) acuerdan unos indicadores de rendimiento y calidad y los miden mensualmente o trimestralmente para comprobar si se están cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio. Se puede calcular el porcentaje de incidencias que cumplen con el acuerdo de nivel de servicio acordado previamente.
6. Índice de resolución en el primer contacto
Con esta métrica, puedes calcular el porcentaje de incidencias que se resuelven en el primer contacto. Se trata de un indicador importante de la eficacia con la que trabaja el equipo de TI para resolver las incidencias.
7. Entradas por periodo
La mayoría de los departamentos de TI utilizan este indicador para realizar un seguimiento del número de incidencias generadas a diario o semanalmente. El seguimiento de este indicador operativo depende totalmente de lo que tus directivos o clientes deseen saber.
8. Número de tareas automatizadas
Esta métrica siempre debería registrar un aumento interanual. Las tareas habituales que puedes automatizar para mejorar la eficiencia son la aplicación de parches, la incorporación de usuarios y la resolución automática de incidencias comunes. Si tu RMM o de gestión de endpoints no le está ayudando a automatizar los procesos de TI habituales, debería pasarse a una solución líder en su clase que le permita automatizar sus tareas diarias.
9. Terminales por técnico
Esta métrica concreta variará en gran medida dependiendo de si se trata de un departamento de TI interno o de un MSP. Esta métrica te ayuda a evaluar el número de terminales de los que se encarga cada uno de tus técnicos. Una RMM de primera categoría puede gestionar fácilmente una proporción de 500 terminales por cada técnico sin que estos se vean desbordados por la falta de automatización.
10. Índice de retención del personal
Con este indicador, puedes medir cuánto tiempo retienes a tu personal. En caso de que la rotación sea elevada, tal vez te interese hacer un seguimiento de los costes de formación, del tiempo que lleva formar a un nuevo empleado o del tiempo que lleva contratar personal nuevo. Al calcular la tasa de retención, debes excluir a los empleados que hayan sido despedidos por bajo rendimiento.
Métricas del sistema
Las métricas del sistema tienen como objetivo garantizar que todos los sistemas informáticos, como el hardware y las aplicaciones, funcionen de forma fiable. Estas métricas ayudan a las organizaciones a evaluar el rendimiento histórico del sistema y, en consecuencia, a predecir su rendimiento futuro. Las métricas del sistema proporcionan a los equipos de TI la información necesaria para hacer crecer su negocio y aprovechar nuevas oportunidades que dependen en gran medida de una infraestructura informática estable.
11. Total de activos de TI
Con este KPI, puedes realizar un seguimiento y registrar el número de activos de TI de tu infraestructura informática. También puedes segmentar esta información por tipo de activo de TI, como el número de computadoraes de sobremesa, laptopes, teléfonos y servidores.
12. Disponibilidad del sistema (tiempo de actividad)
Otro indicador clave de rendimiento (KPI) importante que hay que supervisar es la disponibilidad del sistema o tiempo de actividad, que es el porcentaje de tiempo durante el cual los usuarios finales pueden trabajar en tus sistemas informáticos. Para medir adecuadamente este KPI, debes tener en cuenta la regla de los 9. Debes aspirar a un tiempo de actividad mínimo del 99,9 %, lo que equivale a unas 9 horas al año o 10 minutos a la semana.
13. Disponibilidad del servidor (tiempo de actividad)
La disponibilidad de los servidores se mide como el porcentaje de tiempo durante el cual los servidores de su red están activos y en funcionamiento. Se puede calcular el tiempo de actividad de los servidores restando el tiempo total de inactividad del tiempo total y dividiendo el resultado entre el tiempo total transcurrido durante un periodo específico. Al igual que en el caso de la disponibilidad del sistema, se considera satisfactorio un tiempo de actividad de los servidores superior al 99,9 %.
14. Utilización de servidores y/o de la nube
La utilización del servidor es otro indicador importante que ayuda a supervisar y realizar un seguimiento del rendimiento del sistema. Con este indicador, se puede hacer un seguimiento del tiempo que el servidor está ocupado. Algunas organizaciones también realizan un seguimiento de la utilización de la nube como forma de medir el rendimiento de su sistema.
15. Utilización global de las estaciones de trabajo
La utilización de las estaciones de trabajo es otro indicador clave de rendimiento (KPI) importante que sirve para medir el rendimiento del sistema. Mide el porcentaje de la memoria total de las estaciones de trabajo que se utiliza en una organización.
Indicadores de seguridad
Las métricas de seguridad son un indicador clave de rendimiento (KPI) de TI fundamental, cuyo objetivo es medir la eficacia con la que tus medidas de seguridad protegen tus sistemas y redes frente a las amenazas de seguridad. El seguimiento de las métricas de seguridad es esencial para mantener la integridad de tu infraestructura de TI y realizar ajustes periódicos que garanticen que tus medidas de seguridad siguen siendo eficaces.
16. Implantación de Antivirus y antimalware
Esta métrica supervisa el estado de implementación del antivirus y el antimalware en sus sistemas. Al tratarse de una métrica de seguridad importante, lo ideal es que este KPI sea del 100 % para que su infraestructura de TI funcione de la forma más eficiente y segura posible.
17. Número de vulnerabilidades sin resolver
Gracias a este indicador, los equipos de TI y los proveedores de servicios gestionados (MSP) pueden realizar un seguimiento del número de vulnerabilidades activas tanto en los computadoraes como en los servidores de su red. Esto ayuda a supervisar la exposición de su infraestructura de TI a posibles amenazas y le permite diseñar estrategias para reforzar la seguridad informática de su empresa mediante una resolución más rápida de los incidentes.
18. Índice de éxito de los parches
Hacer un seguimiento de la tasa de éxito de la implementación de parches es fundamental para garantizar que sus sistemas estén correctamente actualizados y al día. La métrica de éxito de la implementación de parches refleja el porcentaje de parches implementados y ayuda a realizar un seguimiento del progreso del proceso de implementación de parches llevado a cabo por su departamento de TI.
19. Días transcurridos desde el último incidente
Con este indicador, puedes calcular el número de días que han transcurrido desde el último incidente en tu infraestructura de TI. Esto ayuda a los equipos de TI y a los proveedores de servicios gestionados (MSP) a medir la eficacia de los cambios estratégicos y tecnológicos que hayan podido implementar para reducir la probabilidad de que se produzcan incidentes. Lo ideal es que el intervalo entre dos incidentes siga aumentando de forma constante, como reflejo de las mejoras en materia de seguridad.
20. Índice de éxito de las copias de seguridad
Otra métrica de seguridad muy útil que puede ayudarte a supervisar y mejorar el estado de tu seguridad. Permite realizar un seguimiento del porcentaje de equipos de los que se han realizado copias de seguridad y mide el número de días transcurridos desde la última copia de seguridad. Con esta métrica, podrás mantenerte al día con tu rutina de copias de seguridad y reducir considerablemente la posibilidad de perder datos críticos a causa de un incidente de seguridad.
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