Conócete a ti mismo: ¿qué tipo de MSP eres?

Por Miguel López, vicepresidente sénior y director general de Kaseya

No todos los MSP son iguales: existe una gran variedad en cuanto a tamaño, alcance y capacidades entre los miles de proveedores que se anuncian y gestionan servicios de TI. Desde «dos chicos en un garaje» hasta operaciones con múltiples sedes y docenas de clientes de primer nivel, los MSP son de todo tipo y tamaño, con historias y carteras de clientes muy diversas.

Entender en qué punto de ese continuo se sitúa tu organización puede resultar increíblemente útil por varias razones. Desde el punto de vista de las ventas y el marketing, esto puede ayudarte a identificar a tu competencia y a comprender qué tipos de interacciones son posibilidades realistas frente a objetivos inalcanzables o distracciones molestas, por no hablar de perfeccionar tu oferta de productos y servicios y asegurarte de que tus precios se sitúan en el punto óptimo.

Pero, más allá de las cuestiones puramente empresariales, es fundamental que identifiques cuál es tu lugar dentro del panorama de los MSP para poder priorizar tus necesidades tecnológicas, tanto en tu situación actual como en función del tipo de MSP en el que esperas convertirte en el futuro.

Para simplificar un poco las cosas, hemos clasificado a los MSP en cuatro niveles principales:

• Nivel 1: Lo arreglamos
• Nivel 2: Alpha Tech
• Nivel 3: Servicios tecnológicos de primera clase
• Nivel 4: Mega MSP

Cada nivel ofrece servicios valiosos a sus clientes y satisface una necesidad real. Pero —al igual que una Vespa, un Volkswagen y un camión Mack son todos «vehículos»— cada nivel solo resulta óptimo para determinadas situaciones y tiene su propio conjunto de requisitos específicos.

Analicemos con más detalle cada nivel y sus necesidades técnicas específicas en lo que respecta a las soluciones de RMM y PSA.

Nivel 1: Lo arreglamos

La percepción general es que los MSP de nivel 1 no son precisamente las organizaciones más glamurosas. Aunque esto es cierto en gran medida —y, en su mayoría, no cuentan con inversores de gran poder adquisitivo haciendo cola a su puerta—, estos MSP más pequeños desempeñan un papel importante en el ecosistema general. Con 10 clientes o menos, y menos de 500 terminales bajo su gestión, estas empresas son el tipo de pequeñas empresas «de estilo de vida» que no acaparan los titulares, pero que constituyen la gran mayoría de los emprendedores y propietarios de negocios. Cabe señalar, sin embargo, que se trata más de una estimación que de una descripción exacta, y que las variaciones se hacen más pronunciadas a medida que los MSP se acercan al siguiente nivel.

Los MSP de nivel 1 se dedican a esta actividad principalmente para garantizar el sueldo de sus entre uno y cinco empleados. Aunque pueden prestar algunos servicios continuos y periódicos mediante contrato, gran parte de su actividad consiste en intervenciones reactivas de reparación de averías. Esto puede generar ingresos inciertos y un flujo de caja impredecible, lo que podría llevar a estos pequeños MSP a renunciar a inversiones en infraestructura tecnológica y herramientas, viéndose obligados a dar soporte a los clientes utilizando conjuntos de soluciones de desarrollo propio y menos eficientes.

Para que estos MSP crezcan y alcancen el éxito de verdad, deben dedicar parte de sus recursos y presupuesto a la madurez de los procesos, con el fin de mejorar la eficiencia y maximizar los márgenes. Esto allana el camino para captar clientes más importantes con requisitos de nivel de servicio más exigentes.

Nivel 2 – Alpha Tech MSP

Estas empresas de cinco a 20 personas suelen estar dirigidas por un único fundador y generan entre 1.5 y 5 millones de dólares anuales de ingresos gracias a los entre 500 y 2.500 puntos finales que gestionan. Son lo suficientemente grandes como para tener funciones internas específicas (en lugar de puramente generalistas), y también tienen relaciones comerciales más formales y los procesos correspondientes, con contratos regulares, procedimientos de facturación y gestión de cuentas, junto con un proceso definido para el despliegue de nuevos servicios.

Aunque muchos MSP de nivel 2 se mantienen estables en este nivel de ingresos, algunos logran poner en marcha su motor de crecimiento gracias al desarrollo de áreas específicas de especialización o a una «fórmula secreta» diferenciadora que les permite destacar entre la competencia. Si la especialidad que eligen tiene buena acogida, esto puede impulsarles hacia proyectos más grandes y numerosos.

Nivel 3 – Proveedor líder de servicios tecnológicos

A diferencia de los MSP de nivel 1 y 2, estas empresas son verdaderos proveedores de servicios tecnológicos centrados en la nube gestionada y los servicios profesionales. Con unos ingresos de entre $5 y $20 millones de dólares procedentes de una base de clientes amplia y diversa, suelen tener entre 2,500 y 20,000 puntos finales gestionados.

Los equipos formados por 20 o más personas, repartidas entre varias divisiones y funciones, se centran por completo en el crecimiento. Sus ofertas están diferenciadas y especializadas para competir por nuevos clientes y, al mismo tiempo, retener a los actuales, con el objetivo de aumentar de forma constante los ingresos recurrentes mensuales. A menudo aportan conocimientos específicos en materia de seguridad, gestión de centros de datos y redes —además de su credibilidad como « managed services »— y suelen impulsar el crecimiento mediante adquisiciones y la expansión geográfica.

Nivel 4: El mega-MSP

Los mayores MSP generan más de 25 millones de dólares al año y cuentan con el personal adecuado, con 10 empleados por cada millón de ingresos. Hasta un tercio de su negocio se basa en proyectos y no en servicios continuados, y compiten por los clientes con empresas como Wipro, IBM y Cognizant. El crecimiento suele venir de adquisiciones.

Compra como el MSP en el que quieres convertirte… en los próximos 12 meses

Hay un viejo dicho que dice que hay que vestirse para el trabajo que uno quiere, no para el que tiene. En lo que respecta a los MSP y sus inversiones en tecnología, esto también es aplicable, dentro de lo razonable.

Pensar en una tecnología que solo satisfaga tus necesidades inmediatas puede ser un poco miope, como comprar un descapotable de dos plazas cuando estás embarazada de siete meses. Sin embargo, eso tampoco significa que tengas que salir corriendo a comprarte una monovolumen de ocho plazas.

En cambio, deberías encontrar el equilibrio entre invertir en el futuro (en términos de capacidad y prestaciones), sin sobrepasarte, y tratar de anticipar cuáles serán tus necesidades durante la próxima década. Hay dos factores determinantes para ello:

• La tecnología se queda obsoleta rápidamente, así que, si no la necesitas de inmediato, espera a que salga la versión mejor y más barata que, sin duda, aparecerá antes de que la necesites.
• Cada decisión de compra puede llevarte a quedarte atado a una determinada pila tecnológica o trayectoria que quizá no se adapte a tus necesidades futuras.

Si te basas en los ingresos actuales, podrás delimitar tus prioridades de compra para conseguir las funcionalidades imprescindibles que garanticen un futuro inmediato productivo y exitoso, sin sobrecargar a tu personal ni sobrepasar tu presupuesto.

Para los MSP de nivel 1, lo más importante que deben buscar en una solución PSA-RMM es una interfaz de usuario intuitiva y moderna que integre a la perfección ambas funciones, una estrecha integración entre la emisión de tickets y el control remoto, y un precio accesible. El objetivo es profesionalizar la operación e implementar un sistema que fomente la coherencia, la responsabilidad y la mensurabilidad.

En el Nivel 2, lo fundamental es la escalabilidad y la prestación de un servicio de alta calidad ante el crecimiento exponencial de los terminales gestionados. Los calendarios de intervención, las herramientas de previsión y la automatización garantizan que se atienda a los clientes con rapidez, mientras que las previsiones de ingresos permiten centrarse en el crecimiento futuro en lugar de en la gestión de crisis retrospectiva.

Los MSP de nivel 3 solo pueden mantener sus rápidas tasas de crecimiento y sus elevados márgenes sacando el máximo partido a la eficiencia de sus operaciones y de su personal; por eso, sus soluciones PSA-RMM deben dar prioridad a la optimización del tiempo y a la agilización de las comunicaciones. Las alertas proactivas, el sólido soporte de los flujos de trabajo y el análisis predictivo aportan valor añadido al personal técnico y a los equipos de ventas, que están totalmente centrados en el crecimiento.

Ahora que nos adentramos en la temporada de compras más ajetreada del año, reflexiona sobre qué tipo de MSP eres y qué características y funcionalidades deberían figurar en tu lista de cara a 2019 y a las necesidades actuales y futuras de tu empresa. Para ayudarte a identificar exactamente qué aspectos debes priorizar, hemos elaborado una guía de compra de PSA y RMM que te permitirá obtener justo lo que necesitas y evitar lo que no:descárgala hoy mismo de forma gratuita.

Miguel López, que se incorporó a Kaseya en 2012, aporta más de 20 años de experiencia a su cargo como vicepresidente sénior y director general. En este puesto, asesora a diario a los proveedores de servicios gestionados (MSP) para ayudarles a resolver los problemas empresariales de sus clientes mediante soluciones tecnológicas. Antes de incorporarse a Kaseya, Miguel ocupó el cargo de director de servicios de consultoría en All Covered, una empresa de servicios tecnológicos de ámbito nacional que forma parte de Konica Minolta Business Solutions USA Inc. En 2008, All Covered adquirió NetCor Technologies, un proveedor de servicios gestionados líder que Miguel fundó y dirigió desde 1997.