Conócete a ti mismo: ¿qué tipo de MSP eres?

Por Miguel Lopez, vicepresidente sénior y director general de Kaseya

No todos los MSP son iguales; existe una gran variedad en cuanto a escala, alcance y capacidades entre los miles de proveedores que deciden abrir sus puertas y gestionar servicios de TI. Desde «dos amigos en un garaje» hasta operaciones multisitio con decenas de clientes de primer nivel, los MSP se presentan en todas las formas y tamaños, con historiales y carteras de clientes muy variados.

Comprender en qué punto de ese continuo se encuentra su organización puede ser sumamente útil por varias razones. Desde una perspectiva de ventas y marketing, esto le ayuda a identificar a su competencia y a entender qué tipos de oportunidades comerciales son realmente viables frente a aquellas que son imposibles de alcanzar o distracciones molestas, sin mencionar la optimización de su oferta de productos y servicios para asegurar que sus precios se sitúan en el punto óptimo.

Pero más allá de cuestiones meramente comerciales, reconocer su posición dentro del ecosistema de los MSP es esencial para priorizar sus necesidades tecnológicas, tanto para su estado actual como para el tipo de MSP que espera llegar a ser en el futuro.

Para simplificar un poco las cosas, hemos dividido a los MSP en cuatro niveles principales:

• Nivel 1: Lo arreglamos
• Nivel 2: Alpha Tech
• Nivel 3: Servicios Tecnológicos Premier
• Nivel 4: Mega MSP

Cada nivel ofrece servicios valiosos a sus clientes y satisface una necesidad real. Sin embargo, al igual que una Vespa, un Volkswagen y un camión Mack son todos «vehículos», cada nivel resulta óptimo únicamente para determinadas situaciones y cuenta con su propio conjunto particular de requisitos.

Analicemos en profundidad cada nivel y sus necesidades técnicas específicas en cuanto a soluciones RMM y PSA.

Nivel 1: Lo arreglamos

Se suele percibir que los MSP de Nivel 1 no son las organizaciones más glamurosas. Aunque esto es cierto en gran medida y, por lo general, no tienen inversores millonarios haciendo cola en su puerta, estos MSP más pequeños desempeñan un papel importante en el ecosistema general. Con 10 clientes o menos y menos de 500 terminales bajo su gestión, estas empresas son el tipo de pequeño negocio de «estilo de vida» que no acapara grandes titulares, pero que representa a la gran mayoría de los emprendedores y propietarios de negocios. Cabe destacar, no obstante, que esto es más una estimación que una descripción exacta, y las variaciones se vuelven más pronunciadas a medida que los MSP se acercan al siguiente nivel.

Los MSP de Nivel 1 buscan principalmente obtener ingresos para su plantilla de uno a cinco empleados. Aunque puedan ofrecer algunos servicios continuos y regulares bajo contrato, gran parte de su negocio es de naturaleza reactiva y de tipo «reparación de averías» (break-fix). Esto puede generar unos ingresos inciertos y un flujo de caja impredecible, lo que podría llevar a estos pequeños MSP a prescindir de inversiones en infraestructura tecnológica y herramientas, dejándolos en la situación de tener que dar soporte a sus clientes utilizando conjuntos de soluciones propios y menos eficientes.

Para que estos MSP crezcan y alcancen el éxito real, deben destinar ciertos recursos y presupuesto a la madurez de sus procesos, generando eficiencias y maximizando los márgenes. Esto sienta las bases para poder incorporar a clientes más grandes con requisitos de nivel de servicio (SLA) más exigentes.

Nivel 2: The Alpha Tech MSP

Estas empresas de cinco a 20 personas suelen estar dirigidas por un único fundador y generan entre 1.5 y 5 millones de dólares anuales de ingresos gracias a los entre 500 y 2.500 puntos finales que gestionan. Son lo suficientemente grandes como para tener funciones internas específicas (en lugar de puramente generalistas), y también tienen relaciones comerciales más formales y los procesos correspondientes, con contratos regulares, procedimientos de facturación y gestión de cuentas, junto con un proceso definido para el despliegue de nuevos servicios.

Aunque muchos MSP de Nivel 2 se mantengan estables en este nivel de ingresos, algunos logran activar su motor de crecimiento gracias al desarrollo de áreas de especialización particulares o a un «secreto comercial» diferenciador que los separa del resto. Si su especialidad elegida resulta popular, puede impulsarlos hacia contratos más grandes y numerosos.

Nivel 3: Proveedor de Servicios Tecnológicos de Vanguardia

A diferencia de los MSP de nivel 1 y 2, estas empresas son verdaderos proveedores de servicios tecnológicos centrados en la nube gestionada y los servicios profesionales. Con unos ingresos de entre $5 y $20 millones de dólares procedentes de una base de clientes amplia y diversa, suelen tener entre 2,500 y 20,000 puntos finales gestionados.

Los equipos formados por 20 o más personas, divididos en múltiples departamentos y funciones, están plenamente enfocados en el crecimiento. Sus ofertas se diferencian y especializan para competir por nuevos clientes mientras retienen a los actuales, con el objetivo de aumentar de forma constante los ingresos recurrentes mensuales. A menudo aportan una experiencia específica en seguridad, gestión de centros de datos y redes —junto con su credibilidad en Managed Services— y suelen impulsar el crecimiento a través de adquisiciones y expansión geográfica.

Nivel 4: El Mega MSP

Los mayores MSP generan más de 25 millones de dólares al año y cuentan con el personal adecuado, con 10 empleados por cada millón de ingresos. Hasta un tercio de su negocio se basa en proyectos y no en servicios continuados, y compiten por los clientes con empresas como Wipro, IBM y Cognizant. El crecimiento suele venir de adquisiciones.

Compre como el MSP que desea ser... en los próximos 12 meses

Existe un viejo refrán que dice que hay que vestirse para el puesto que uno desea, no para el que tiene. Cuando se trata de los MSP y sus inversiones en tecnología, esto también es aplicable... dentro de lo razonable.

Considerar únicamente la tecnología que satisface sus necesidades inmediatas puede ser un poco miope, como comprar un descapotable biplaza cuando está embarazada de siete meses. Sin embargo, eso tampoco significa que deba salir a comprar una furgoneta de ocho plazas.

En su lugar, debe encontrar el equilibrio entre comprar pensando en el mañana (en términos de capacidad y prestaciones), SIN sobreextenderse ni intentar anticipar cuáles serán sus necesidades durante la próxima década. Hay dos factores determinantes para ello:

• La tecnología envejece rápidamente, por lo que, si no la va a necesitar pronto, es mejor esperar a la versión mejor y más económica que inevitablemente saldrá al mercado antes de que realmente la requiera.
• Cada decisión de compra tiene el potencial de encasillarle en una pila tecnológica o trayectoria concreta que quizás no se adapte a su perfil futuro.

Tomando sus ingresos actuales como guía, puede acotar sus prioridades de compra para obtener la funcionalidad crítica que haga que su futuro inmediato sea productivo y exitoso, sin sobrecargar a su personal ni salirse del presupuesto.

Para los MSP de nivel 1, lo más importante que deben buscar en una solución PSA-RMM es una interfaz de usuario intuitiva y moderna que integre a la perfección ambas funciones, una estrecha integración entre la emisión de tickets y el control remoto, y un precio accesible. El objetivo es profesionalizar la operación e implementar un sistema que fomente la coherencia, la responsabilidad y la mensurabilidad.

Para el Nivel 2, se trata de escalabilidad y de ofrecer un servicio de alta calidad ante el crecimiento exponencial de los terminales bajo gestión. Los calendarios de despacho, las herramientas de previsión y la automatización garantizan que los clientes reciban una atención rápida, mientras que las proyecciones de ingresos centran la atención en el crecimiento orientado al futuro en lugar de en el control de daños retrospectivo.

Los MSP de Nivel 3 solo pueden mantener sus rápidas tasas de crecimiento y sus altos márgenes expridiendo al máximo la eficiencia de sus operaciones y de su personal, razón por la cual sus soluciones PSA-RMM deben priorizar la liberación de tiempo y la optimización de las comunicaciones. Las alertas proactivas, la sólida compatibilidad con flujos de trabajo y el análisis predictivo aportan valor al personal técnico y a los equipos de ventas hiperenfocados en el crecimiento.

Al entrar en la temporada de compras más intensa del año, piense en qué tipo de MSP es y qué características y funcionalidades debería incluir en su lista de cara a 2019 y a los requisitos actuales y futuros de su negocio. Para ayudarle a identificar exactamente qué elementos deben priorizarse, hemos creado una Guía de Compras de PSA y RMM que le ayudará a conseguir justo lo que necesita y evitar lo que no descárguela hoy gratis.

Miguel López, que se incorporó a Kaseya en 2012, aporta más de 20 años de experiencia a su cargo de vicepresidente sénior y director general. En esta posición, asesora a diario a Managed Service Providers (MSPs) para ayudarles a resolver los problemas comerciales de sus clientes con soluciones tecnológicas. Antes de unirse a Kaseya, Miguel ejerció como director de servicios de consultoría en All Covered, una empresa nacional de servicios tecnológicos que opera como división de Konica Minolta Business Solutions USA Inc. En 2008, All Covered adquirió NetCor Technologies, un destacado MSP que Miguel fundó y dirigió desde 1997.