¿Qué es el modelo «Break/Fix»? Ventajas, desventajas y por qué está perdiendo popularidad

Hasta hace una década, los proveedores de servicios informáticos prestaban asistencia a sus clientes basándose principalmente en un modelo de «reparación a demanda». Cuando recibían una llamada, se desplazaban a las instalaciones del cliente y reparaban los equipos averiados, solucionaban los problemas de red y resolvían otras incidencias informáticas. Sin embargo, con la llegada de las nuevas tecnologías, este modelo está perdiendo poco a poco terreno frente a managed services. Pero, ¿por qué? ¿Realmente merece pasar a un segundo plano, o sigue teniendo relevancia en el ámbito informático actual?

En este blog, hablaremos de las ventajas del modelo "romper/arreglar" y de por qué esta estrategia clásica de TI está desapareciendo poco a poco.

¿Qué es romper/arreglar?

La TI de ruptura/reparación se define como el modelo reactivo de contratación de proveedores de servicios de TI para realizar servicios puntuales y pagarles sólo por el trabajo realizado más el coste de las piezas.

En este modelo, una empresa llama a un proveedor de servicios informáticos cada vez que se produce una interrupción del servicio debido a un fallo del sistema, una interrupción de la red o un fallo de hardware. A continuación, el técnico se desplaza a las instalaciones del cliente para solucionar los problemas y le factura una tarifa por hora más el coste de las piezas. Este modelo no incluye ningún tipo de asistencia continua ni trabajos de mantenimiento. Se recurre a los equipos de asistencia informática para que presten sus servicios «solo cuando es necesario».

¿Qué es un problema de ruptura/reparación?

Los problemas de reparación se refieren a una situación en la que un dispositivo, un sistema o una red deja de funcionar correctamente y requiere una reparación o sustitución. Estos problemas pueden deberse a diversas causas, como ataques de virus, fallos de hardware, fallos de software o errores de los usuarios, y los técnicos suelen poder solucionarlos en una sola visita.

¿Cuál es un ejemplo de ruptura/reparación?

Imagina que tu red no funciona y tienes que entregar facturas a tus clientes. ¿Qué haría? Llamar inmediatamente a un informático para que ponga la red en marcha rápidamente. En este caso, utiliza un servicio de reparación.

Los servicios informáticos de reparación suelen implicar llamadas de emergencia y las visitas en sitio asociadas, incluida la eliminación de virus, reparaciones de hardware, nuevas instalaciones, actualizaciones de software, sustituciones de componentes y mucho más. Una vez realizados los servicios, y cuando todo vuelve a estar en orden, el técnico factura al cliente.

No se habla de estrategia ni de mantenimiento de la infraestructura informática de una organización. Este enfoque puramente transaccional del software, el hardware y los servicios de red significa que las organizaciones obtienen exactamente lo que necesitan para que todo siga funcionando. Esto parecía ideal desde la perspectiva del cliente. ¿Por qué pagar por TI cuando todo funciona? No se paga por la fontanería cuando los grifos están bien, ¿verdad?

Ventajas del modelo "romper/arreglar

El modelo "romper/arreglar" ofrece ciertas ventajas a las empresas, aunque estos beneficios también pueden ser objeto de debate. Veamos algunas de ellas.

• Sin suscripción mensual ni contrato: es posible que las pequeñas empresas que no dependen excesivamente de la tecnología o que cuentan con pocos usuarios de la misma prefieran evitar presupuestar un gasto mensual en TI o firmar un contrato con un MSP. Es posible que no comprendan el verdadero valor de la TI y busquen ahorrar en costes fijos en la medida de lo posible. En este caso, la mejor opción es el modelo «break/fix». Es por esta razón que el modelo «break/fix» es popular especialmente entre los usuarios finales sin conocimientos técnicos. Sin embargo, para las empresas que dependen de requisitos de TI más exigentes en su día a día, el modelo «break/fix» podría ser una verdadera apuesta arriesgada.
• Control total de las necesidades informáticas: Aquí las empresas tienen el privilegio de decidir dónde gastar su presupuesto de TI, por lo que se sienten más en control. Sin embargo, esta idea de gasto inteligente es una ilusión, ya que tienen poco o ningún control sobre lo que pagan o sobre cómo el proveedor de break/fix soluciona sus problemas de TI.
• Una opción de negocio cómoda para los proveedores de servicios informáticos: Break/fix es un enfoque de negocio sencillo para los proveedores de servicios informáticos, ya que sólo tienen que cobrar las tarifas por hora y por piezas, en lugar de crear y gestionar contratos mensuales o anuales. Además, no hay gastos generales en el mantenimiento de las relaciones empresa-cliente, ya que suelen ser servicios puntuales que sólo requieren reparaciones de calidad para mantener una buena reputación en el mercado.

Retos del modelo "romper/arreglar

Sin duda, el modelo "romper/arreglar" tiene sus inconvenientes y muchas empresas consideran que los contras superan a los pros.

• Sin acuerdo de nivel de servicio: los servicios de reparación/reparación suelen carecer de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) sólido. El tiempo de respuesta y reparación depende de la disponibilidad y la carga de trabajo actuales de un proveedor de servicios, lo que plantea riesgos para las organizaciones que dependen de su infraestructura informática para llevar a cabo sus operaciones cotidianas. Un tiempo de inactividad significativo puede dañar la reputación y los ingresos de la marca. Además, las empresas deben actuar inmediatamente durante un ciberataque o una violación de datos. Depender de un proveedor de servicios de reparación en estos casos puede costar una fortuna.
• costos imprevisibles: Como el trabajo se factura por horas, las empresas optan por arreglos rápidos y a corto plazo en lugar de soluciones duraderas e intensivas. Del mismo modo, los proveedores de servicios de TI que ofrecen soluciones temporales en lugar de soluciones a largo plazo obtienen ingresos más significativos con más llamadas: cada problema se gestiona caso por caso, lo que da lugar a facturas con costos impredecibles.
• Amenazas ocultas: A menudo, los problemas informáticos menores pueden causar graves daños y pérdidas de ingresos si se dejan desatendidos durante mucho tiempo. Si nadie supervisa los sistemas informáticos para detectar problemas subyacentes y ciberataques inminentes, las empresas se exponen a tiempos de inactividad graves y reparaciones costosas.
• Mayor tiempo de inactividad: Debido a la naturaleza "según las necesidades" del modelo "romper/arreglar", los técnicos que acuden a reparar su sistema estarán poco o nada familiarizados con su infraestructura informática. Tardarán tiempo en familiarizarse antes de detectar y solucionar los problemas. De este modo, el tiempo de inactividad aumentará y usted pagará más en función del tiempo consumido.

¿Cuál es la diferencia entre los servicios de reparación y managed services?

Si bien el modelo estándar de prestación de servicios de TI era el de "romper/arreglar", ahora ha pasado a mejor vida. Las infraestructuras de TI se han vuelto complejas, lo que obliga a las empresas a gestionar y mantener más puntos finales y a hacer frente a mayores problemas de TI. El modelo "break/fix" no resuelve estos problemas, por lo que las empresas buscan mejores opciones.

Aquí es donde entran en juego managed services, en los que los técnicos supervisan y gestionan de forma continua todos los dispositivos finales de su ecosistema informático y garantizan un funcionamiento sin complicaciones. Este modelo adopta un enfoque proactivo para prevenir futuros problemas informáticos y ofrece el máximo tiempo de actividad. Además, los servicios se facturan mediante suscripción, por lo que las empresas pagan una cantidad fija mensual o anual según lo acordado en su SLA.

Estas son algunas de las diferencias clave entre los servicios de reparación y managed services:

¿Por qué está disminuyendo la popularidad de los sistemas de reparación?

Dado que las nuevas tecnologías siguen revolucionando el modelo operativo de «reparación a demanda», cada vez son más las organizaciones que recurren a proveedores de servicios gestionados (MSP) para que se encarguen de su infraestructura de TI. Según la encuesta «Kaseya Global MSP , el 51% de los técnicos señaló que la reparación a demanda es una de las actividades que más tiempo les lleva.

Además, la mayoría de las empresas creen que el modelo "romper/arreglar" crea intrínsecamente incentivos perversos en los que los MSP obtienen beneficios comerciales si esperan a solucionar los problemas de TI cuando se les solicitan en lugar de prevenirlos de forma proactiva para que no se produzcan en el futuro.

¿Por qué están managed services ?

Managed services centran en la gestión continua de las tecnologías de la información y en la mejora de la productividad. Ofrecen un enfoque proactivo de los servicios de TI y un sistema de pago por suscripción. Managed services diseñados para optimizar el rendimiento empresarial, garantizar la escalabilidad y preparar las operaciones digitales de TI para el futuro mediante:

• Supervisión y gestión de endpoints: supervise y gestione infraestructuras locales, híbridas y en la nube.
• Servicio de asistencia: Solucione al instante las incidencias de TI para proteger las redes y garantizar unas operaciones de TI sin complicaciones.
• Seguridad: Proteja los dispositivos con protección antivirus y antimalware, gestión de parches e informes de seguridad.
• Copias de seguridad y recuperación ante desastres: Realice copias de seguridad periódicas de los datos y garantice una recuperación rápida en caso de interrupciones del servicio.

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