¿Qué es el modelo «Break/Fix»? Ventajas, inconvenientes y por qué está perdiendo popularidad

Hasta hace una década, los proveedores de servicios informáticos prestaban asistencia a sus clientes utilizando principalmente un modelo de «break/fix» (reparación ante averías). Cuando recibían una llamada, se desplazaban a las instalaciones del cliente y reparaban los equipos averiados, solucionaban los problemas de red y otros incidencias informáticas. Sin embargo, con la llegada de las nuevas tecnologías, el modelo «break/fix» está perdiendo poco a poco popularidad frente a la gestión de servicios ( managed services). Pero, ¿por qué? ¿Realmente merece pasar a un segundo plano, o sigue teniendo relevancia en el ámbito informático actual?

En este blog, analizaremos las ventajas del modelo «break/fix» y por qué esta estrategia clásica de TI está desapareciendo poco a poco.

¿Qué es el servicio «break/fix»?

El modelo «Break/fix» de TI se define como el modelo reactivo que consiste en contratar a proveedores de servicios de TI para que presten servicios puntuales y pagarles únicamente por el trabajo realizado, más el coste de los recambios.

En este modelo, una empresa llama a un proveedor de servicios informáticos cada vez que se produce un tiempo de inactividad debido a una avería del sistema, una interrupción de la red o un fallo de hardware. A continuación, el técnico se desplaza a las instalaciones del cliente para solucionar los problemas y le factura una tarifa por hora más el coste de las piezas. Este modelo no implica ningún tipo de soporte continuo ni de tareas de mantenimiento. Se recurre a los equipos de soporte informático para que presten sus servicios «según sea necesario».

¿Qué es un problema de avería y reparación?

Los problemas de reparación se refieren a una situación en la que un dispositivo, un sistema o una red deja de funcionar correctamente y requiere una reparación o sustitución. Estos problemas pueden producirse por diversas razones, como ataques de virus, fallos de hardware, fallos de software o errores de los usuarios, y los técnicos suelen poder solucionarlos en una sola visita.

¿Cuál es un ejemplo de «break/fix»?

Imagina que tu red no funciona y tienes que enviar facturas a tus clientes. ¿Qué harías? Llamarías inmediatamente a un técnico informático para que restableciera el funcionamiento de la red lo antes posible. En este caso, estarías recurriendo a un servicio de reparación.

Los servicios informáticos de reparación suelen implicar llamadas de emergencia y las visitas en sitio asociadas, incluida la eliminación de virus, reparaciones de hardware, nuevas instalaciones, actualizaciones de software, sustituciones de componentes y mucho más. Una vez realizados los servicios, y cuando todo vuelve a estar en orden, el técnico factura al cliente.

No se aborda en absoluto la estrategia ni el mantenimiento de la infraestructura informática de una organización. Este enfoque puramente transaccional del software, el hardware y los servicios de red implica que las organizaciones obtienen exactamente lo que necesitan para que todo siga funcionando. En su momento, esto parecía ideal desde el punto de vista del cliente. ¿Por qué pagar por servicios informáticos si todo funciona? No se paga por la fontanería cuando los grifos funcionan bien, ¿verdad?

Ventajas del modelo «break/fix»

El modelo «break/fix» ofrece a las empresas ciertas ventajas, aunque estas también pueden ser objeto de debate. Veamos algunas de ellas.

• Sin suscripción mensual ni contrato: es posible que las pequeñas empresas que no dependen en exceso de la tecnología o que cuentan con pocos usuarios de la misma prefieran evitar presupuestar un gasto mensual en TI o firmar un contrato con un proveedor de servicios gestionados (MSP). Es posible que no comprendan el verdadero valor de la TI y busquen ahorrar en costes fijos en la medida de lo posible. En este caso, la mejor opción es el modelo «break/fix». Es por esta razón por la que el modelo «break/fix» es tan popular, especialmente entre los usuarios finales sin conocimientos técnicos. Sin embargo, para las empresas que dependen a diario de unos requisitos informáticos más exigentes, el modelo «break/fix» podría suponer una auténtica apuesta arriesgada.
• Control total de las necesidades informáticas: Las empresas de aquí tienen el privilegio de decidir en qué invertir su presupuesto informático, por lo que sienten que tienen más control. Sin embargo, esta idea de un gasto inteligente es una ilusión, ya que tienen poco o ningún control sobre lo que están pagando ni sobre cómo el proveedor de servicios de reparación resuelve sus problemas informáticos.
• Una opción comercial práctica para los proveedores de servicios informáticos: el modelo «Break/fix» es un enfoque empresarial sencillo para los proveedores de servicios informáticos, ya que solo tienen que cobrar las tarifas por hora y el coste de las piezas, en lugar de tener que elaborar y gestionar contratos mensuales o anuales. Además, no supone ningún gasto adicional en el mantenimiento de las relaciones entre la empresa y los clientes, ya que suelen ser servicios puntuales que solo requieren reparaciones de calidad para mantener una buena reputación en el mercado.

Retos del modelo de reparación a la carta

Sin duda, el modelo de «reparación cuando se estropea» presenta inconvenientes, y muchas empresas consideran que los contras superan a las ventajas.

• Ausencia de SLA: Los servicios de «break/fix» suelen carecer de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) sólido. El tiempo de respuesta y reparación depende de la disponibilidad y la carga de trabajo actuales del proveedor de servicios, lo que supone un riesgo para las organizaciones que dependen de su infraestructura de TI para llevar a cabo sus operaciones diarias. Un tiempo de inactividad significativo puede dañar la reputación de la marca y sus ingresos. Además, las empresas deben actuar de inmediato ante un ciberataque o una filtración de datos. Depender de un proveedor de servicios «break/fix» en tales situaciones podría salir muy caro.
• Costes impredecibles: dado que el trabajo se factura por horas, las empresas optan por soluciones rápidas y a corto plazo en lugar de soluciones duraderas e intensivas. Del mismo modo, los proveedores de servicios informáticos de «reparación a demanda» ofrecen repetidamente soluciones temporales en lugar de una solución a largo plazo, ya que obtienen mayores ingresos con un mayor número de intervenciones: cada problema se aborda de forma individual, lo que da lugar a facturas con costes impredecibles.
• Amenazas ocultas: A menudo, los pequeños problemas informáticos pueden provocar graves daños y pérdidas de ingresos si no se abordan a tiempo. Si nadie supervisa los sistemas informáticos para detectar problemas subyacentes y ciberataques inminentes, las empresas se enfrentan a largos periodos de inactividad y costosas reparaciones.
• Aumento del tiempo de inactividad: debido a la naturaleza «bajo demanda» del modelo de reparación a demanda, los técnicos que acudan a reparar tu sistema tendrán poco o ningún conocimiento de tu infraestructura informática. Necesitarán tiempo para familiarizarse con ella antes de detectar y solucionar los problemas. De este modo, el tiempo de inactividad aumentará y pagarás más en función del tiempo empleado.

¿Cuál es la diferencia entre el modelo «break/fix» y el modelo « managed services »?

Aunque el modelo «break/fix» (reparación ante averías) fue en su día el modelo estándar de prestación de servicios de TI, hoy en día ha quedado obsoleto. Las infraestructuras de TI se han vuelto complejas, lo que obliga a las empresas a gestionar y mantener un mayor número de terminales y a hacer frente a problemas de TI cada vez más importantes. El modelo «break/fix» no logra resolver estos problemas, por lo que las empresas se ven obligadas a buscar mejores opciones.

Aquí es donde entra en juego « managed services », un servicio en el que los técnicos supervisan y gestionan de forma continua todos los dispositivos finales de su ecosistema informático y garantizan un funcionamiento sin complicaciones. Este modelo adopta un enfoque proactivo para prevenir la aparición de problemas informáticos en el futuro y garantiza el máximo tiempo de actividad. Además, los servicios se facturan mediante suscripción, de modo que las empresas pagan una cantidad fija mensual o anual según lo acordado en su SLA.

Estas son algunas de las diferencias clave entre el modelo «break/fix» y el modelo « managed services »:

Servicios de reparación y mantenimiento	Managed services
Se centra únicamente en resolver los problemas actuales. Los problemas subyacentes pasan desapercibidos hasta que se produce un tiempo de inactividad significativo o un fallo del sistema.	Se encarga del mantenimiento y la supervisión constantes de todo el ecosistema informático para garantizar el buen funcionamiento de los sistemas informáticos.
A las empresas se les factura el trabajo realizado más el coste de las piezas.	Las empresas pagan una cuota fija mensual o anual.
No se rige por ningún acuerdo de nivel de servicio (SLA). Por lo tanto, los tiempos de respuesta y reparación pueden ser impredecibles.	Los proveedores de servicios gestionados se rigen por un acuerdo de nivel de servicio (SLA) predefinido, lo que garantiza que los problemas se resuelvan en un plazo determinado.
Los proveedores de servicios no cuentan con una fuente de ingresos fija.	Una fuente de ingresos fija para los proveedores de servicios.
Actúa de forma reactiva para resolver problemas informáticos	Trabaja de forma proactiva para prevenir problemas informáticos
Indicado para empresas con necesidades informáticas reducidas, un número menor de usuarios de tecnología o un presupuesto informático limitado.	Ideal para empresas con usuarios que hacen un uso intensivo de bases de datos, un gran número de terminales que gestionar o sistemas de red complejos.

¿Por qué está perdiendo popularidad el modelo de «reparación a demanda»?

Dado que las nuevas tecnologías siguen revolucionando el modelo operativo de «reparación a demanda», cada vez son más las organizaciones que recurren a proveedores de servicios gestionados (MSP) para que se encarguen de su infraestructura de TI. Según la encuesta «Kaseya Global MSP , el 51% de los técnicos señaló que la reparación a demanda es una de las actividades que más tiempo les lleva.

Además, la mayoría de las empresas consideran que el modelo de «reparación a demanda» genera, por naturaleza, incentivos perversos, ya que los proveedores de servicios gestionados (MSP) obtienen un beneficio comercial al esperar a resolver los problemas informáticos cuando se les solicita, en lugar de actuar de forma proactiva para evitar que se produzcan en el futuro.

¿Por qué tienen tanto éxito las tiendas « managed services »?

Managed services se centran en la gestión continua de las tecnologías de la información y en la mejora de la productividad. Ofrecen un enfoque proactivo de los servicios de TI y también proponen un sistema de pago por suscripción. Managed services están diseñados para optimizar el rendimiento empresarial, garantizar la escalabilidad y preparar las operaciones digitales de TI para el futuro mediante:

• Supervisión y gestión de endpoints: supervise y gestione infraestructuras locales, híbridas y en la nube.
• Servicio de asistencia técnica: Resuelve al instante las incidencias informáticas para proteger las redes y garantizar un funcionamiento sin problemas de los sistemas informáticos.
• Seguridad: Proteja los dispositivos con protección antivirus y antimalware, gestión de parches e informes de seguridad.
• Copias de seguridad y recuperación ante desastres: Realiza copias de seguridad periódicas de los datos y lleva a cabo una recuperación rápida durante los periodos de inactividad.

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