Les clients MSP ont plusieurs besoins informatiques. Alors pourquoi se contenter de leur vendre un seul service ? Puisque vous entretenez déjà une relation avec eux, il est logique de l'élargir en leur proposant davantage de services ainsi que des prestations de conseil et d'accompagnement de haut niveau.

La bonne nouvelle, c’est que les PME préfèrent les offres groupées : c’est justement l’avantage d’avoir « un seul interlocuteur ». Une étude menée par AMI-Partners montre que les PME sont 3 à 4 fois plus enclines à opter pour des offres groupées.

Par ailleurs, les résultats de l'enquête annuelle de Kaseya sur la tarification des MSP montrent que le regroupement de services est un facteur clé de réussite et que les MSP qui connaissent la croissance la plus rapide proposent des offres groupées. Dans le même temps, ils n'en font pas trop en matière d'options, mais limitent plutôt leur offre à un petit nombre de forfaits de services à plusieurs niveaux.

Les offres groupées améliorent l'efficacité des MSP

Le raisonnement est simple. Pour être pleinement efficaces, les MSP doivent être en mesure de surveiller et de gérer le plus grand nombre possible d’aspects de l’infrastructure informatique d’un client. Lorsqu’il existe d’importantes lacunes dans la couverture ou lorsque plusieurs prestataires de services sont impliqués, les accusations mutuelles deviennent inévitables et déterminer qui a fait quoi et quand cela a été fait représente alors une part importante du travail d’assistance. Lorsqu’un MSP est en mesure de

En assumant la responsabilité principale de l'infrastructure de production et en pouvant assurer la surveillance à partir d'une solution unique de gestion informatique, il est beaucoup plus facile d'identifier les causes et les effets ; il est ainsi plus aisé de mettre en place des améliorations des processus afin de réduire le nombre de perturbations et les interventions correctives imprévues qui en découlent.

En proposant une offre de services complète et en mettant en avant les avantages d'un prestataire unique, les MSP évitent également le risque de se faire « dépouiller petit à petit » par des clients qui tentent d'obtenir de meilleures conditions en adoptant une approche consistant à « prendre un peu de la colonne A et un peu de la colonne B ».

Les prestataires de services médicaux (MSP) à forte croissance iront même jusqu’à refuser des prospects s’ils ne sont pas disposés à souscrire à une offre complète. Pour ceux qui exercent principalement dans une zone géographique délimitée, par exemple une ville, un département ou une région, cela dépendra en grande partie des besoins des clients et du niveau de concurrence.

Certains MSP constatent qu’ils peuvent obtenir de bons résultats en ne proposant qu’un minimum de services gérés, tels que la surveillance à distance et l’application de correctifs, tandis que l’essentiel de leur chiffre d’affaires provient de contrats « temps et matériel ». D’autres, probablement dans les grandes villes et dans des environnements plus concurrentiels, constatent que les clients attendent des MSP non seulement qu’ils lissent leurs dépenses informatiques en proposant des tarifs mensuels fixes ou constants, mais aussi qu’ils assument une plus grande part des risques liés à la prestation de services informatiques en offrant des garanties de niveau de service.

Où que vous soyez, vous constaterez sans doute que les clients se tournent vers des MSP de confiance pour bénéficier de fonctionnalités toujours plus nombreuses.

En savoir plus sur les avantages des offres groupées de soins de beauté

Kaseya suit de près les tendances en matière de tarification des MSP ainsi que la croissance des offres groupées de services.

Comme indiqué précédemment, selon l'enquête annuelle de Kaseya auprès des MSP, les MSP à forte croissance sont 24 % plus susceptiblesde proposer un petit nombre d'offres de services complètes que leurs homologues à croissance plus modérée.

On comprend aisément pourquoi il pourrait s'agir de bien plus qu'une simple corrélation, et pourquoi il pourrait en réalité s'agir d'un lien de causalité : la normalisation.

La magie de la normalisation

En uniformisant leurs offres, les MSP peuvent réduire les coûts de prestation de services à plusieurs niveaux afin de favoriser la croissance et l'amélioration des marges :

**Transactions commerciales :** Proposer une gamme prédéfinie de services permet de réduire les coûts transactionnels liés à l'activité, qu'il s'agisse des cahiers des charges, des accords de niveau de service (SLA), des contrats de licence, de l'intégration des clients, etc. Grâce à quelques offres groupées complètes, vous n'avez pas besoin de partir de zéro pour élaborer une liste personnalisée de services et de prestations.
**Efficacité du personnel :** le personnel informatique peut se concentrer exclusivement sur la résolution des problèmes des clients sans avoir à se renseigner sur les détails des services, des SLA, etc. De plus, les services étant standardisés, les compétences du personnel informatique s’améliorent et toute optimisation des services peut être facilement étendue à l’ensemble des clients simultanément. En effet, la plupart des MSP performants gèrent leurs environnements en s’appuyant sur des politiques et des groupes de machines, plutôt que client par client ou machine par machine. Ils créent, mettent à jour et appliquent des politiques à des groupes de machines, en gérant les exceptions tout en veillant à ce que les systèmes restent conformes à des conditions prédéfinies. Ils regroupent les tâches de gestion et réfléchissent à la manière d’appliquer les changements par groupe de machines (par exemple, les serveurs Exchange) à l’ensemble de leur base de clients.
**Infrastructure :** Bien que cela ne soit pas obligatoire lors de la création d'offres de services prédéfinies, les MSP devraient s'efforcer d'uniformiser les équipements et les suites logicielles au sein de leur parc de clients. Là encore, cela facilite considérablement la gestion, le dépannage et la remise en état en cas de problème.
**Évolutivité :** En standardisant leur offre de services, les MSP à forte croissance parviennent à élargir plus facilement leur clientèle sans avoir à augmenter leurs effectifs informatiques au même rythme.

Bien sûr, vous aurez des clients qui exigeront – parfois pour de très bonnes raisons – des dérogations à vos niveaux de service prédéfinis. Cependant, il y a une réelle différence entre négocier des dérogations à titre ponctuel et établir une longue liste d’options qui aboutit à des offres sur mesure pour chaque client.

Définition des niveaux des offres de services

La création d'une petite gamme d'offres de services complètes constitue une étape clé pour atteindre des taux de croissance et de rentabilité plus élevés. Comment devriez-vous organiser vos efforts en matière de développement d'offres de services ?

Malheureusement, la réponse n'est pas la même pour tous les MSP.

Chaque marché MSP peut être très différent des autres : il varie en fonction de facteurs tels que la taille des clients, les exigences sectorielles et les attentes locales. Aucun expert, quelle que soit son expérience dans la création et la gestion de MSP performants, ne peut vous apporter une réponse qui vous convienne parfaitement. Vous devez mener vos propres recherches auprès de vos clients actuels et de ceux que vous souhaitez acquérir à l'avenir.

Cela dit, voici une méthode simple pour vous aider à lancer votre propre démarche :

**Formule Bronze :** D'une manière générale, cette formule s'adresse aux clients qui souhaitent simplement s'assurer que quelqu'un s'occupe de leur infrastructure informatique pendant qu'ils se consacrent à la gestion de leur entreprise.

Uniquement à des fins de surveillance
N'inclut pas les prestations sur place

Formule Silver :cette formule s'adresse aux clients qui considèrent que les performances et la disponibilité informatiques sont essentielles à la réussite de leur entreprise, mais dont la configuration du réseau et de l'infrastructure informatiques est simple et claire.

Suivi
Application de correctifs
Antivirus
Peut inclure un certain nombre d'heures sur site définies par mois qui ne sont ni reportées ni cumulées au fil du temps si elles ne sont pas utilisées.

**Formule Or :** Ces clients peuvent présenter de nombreuses similitudes avec ceux de la Formule Argent, à ceci près qu'ils se sentent plus rassurés de savoir qu'une personne sera présente sur place de temps à autre. Il se peut également que ces clients disposent de terminaux non standard auxquels il n'est pas possible d'accéder via la gestion à distance.

Suivi
Application de correctifs
AV
Comprend sur place

Attendez… ce n’est pas tout !

Il existe un moyen d'ajouter une quatrième formule. Cependant, celle-ci n'est pas destinée à tous les clients. Cette formule (que nous appellerons « Platinum », pour rester dans le thème des métaux) est conçue pour les clients à forte valeur ajoutée qui souhaitent aller encore plus loin dans l'externalisation de leurs services.

**Formule Platine :** Cette formule s'adresse aux clients qui souhaitent bénéficier de tous les avantages de la formule Or, mais qui ont également des projets spécifiques, tels que le remplacement d'équipements existants. De plus, des services supplémentaires – tels que la messagerie électronique, Office 365 ou la sauvegarde des données – peuvent être sélectionnés par les clients Platine. Bien entendu, plus le nombre de projets par client est élevé, plus le coût de leur formule Platine spécifique est élevé.

Comprend tout ce qui est inclus dans la formule Gold, mais inclut également des projets
Ne convient pas à tous les clients

Chaque année apporte son lot de changements dans le paysage technologique, et les MSP doivent veiller à rester à la page. Au fil du temps, vos offres de forfaits devront évoluer. Les services de sécurité, par exemple, pourraient devenir une composante standard de votre forfait Argent ; ou encore, la gestion de la mobilité pourrait se généraliser à tel point que la surveillance des appareils mobiles devienne une fonctionnalité standard de votre forfait Bronze.

Il existe d'autres domaines prometteurs. Le secteur des services cloud est en plein essor, et vous pouvez accompagner vos clients dans leur transition vers des solutions telles que Microsoft Office 365, que vous pourrez ensuite gérer pour eux. Un autre domaine d'activité consiste à gérer les réseaux qui relient les clients au cloud, en garantissant la disponibilité, les performances et la sécurité.

En cherchant des moyens d'uniformiser et de simplifier vos offres de services, vous pouvez vous assurer de bien cerner les attentes de vos clients, de les dépasser et d'optimiser la croissance et la rentabilité de votre entreprise.

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22 indicateurs clés et KPI essentiels pour les MSP
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