Les 20 principaux indicateurs clés de performance (KPI) et mesures informatiques à suivre dès aujourd'hui

Les dirigeants non issus du domaine technique ont longtemps, et à tort, considéré l'informatique comme une simple fonction de centre d'appels. Cependant, nous (dans le secteur informatique) savons bien sûr que l'informatique est en réalité une fonction stratégique de l'entreprise. Cet écart entre la valeur perçue et la valeur réelle s'explique par le fait que, historiquement, le service informatique n'a pas défini ni suivi de nombreux indicateurs clés de performance (KPI).

Alors que nous risquons d’entrer en récession, il n’a jamais été aussi important de définir des indicateurs clés de performance (KPI), d’établir des références, de mesurer les performances actuelles, d’évaluer les tendances, de rendre compte de vos réussites et de prendre les mesures qui s’imposent. Cela vaut aussi bien pour les prestataires de services informatiques internes que pour les prestataires externes. Les équipes informatiques internes doivent préserver à la fois leurs effectifs et leurs budgets. De leur côté, les MSP doivent s’assurer que leurs clients comprennent la valeur qu’ils leur apportent afin de réduire le taux de désabonnement et de garantir l’existence de canaux de vente incitative.

Que sont les indicateurs clés de performance (KPI) informatiques ?

Un KPI, ou indicateur clé de performance, permet de mesurer dans quelle mesure un service donné d'une organisation atteint ses principaux objectifs métier. Comme leur nom l'indique, les KPI informatiques servent à évaluer les performances des services informatiques internes et des prestataires de services gérés (MSP).

Les indicateurs clés de performance (KPI) informatiques permettent de suivre tous les aspects essentiels liés à la qualité des projets informatiques et contribuent à leur mise en œuvre de la manière la plus efficace possible, dans les délais impartis et dans le respect des budgets alloués. Pour ce faire, ils permettent de suivre, d'analyser et d'optimiser divers paramètres critiques liés à l'informatique, tels que la gestion des coûts informatiques, la résolution des problèmes et la gestion des tickets.

Pourquoi est-il important de suivre les indicateurs clés de performance (KPI) informatiques ?

Le suivi des indicateurs clés de performance (KPI) informatiques permet de :

• Surveiller le bon fonctionnement du service informatique/du MSP

• Suivre l'avancement des projets informatiques en cours

• Saisir les opportunités et résoudre les problèmes

• Analyser les tendances au fil du temps et procéder à des ajustements en fonction des réussites et des échecs

• Renforcer le sens des responsabilités chez chaque membre de l'équipe

20 indicateurs clés de performance (KPI) et mesures à suivre dans le domaine informatique

Nous avons classé les différents indicateurs clés de performance (KPI) et mesures informatiques en quatre catégories, en fonction des différents critères de réussite qu'ils permettent de suivre, à savoir les indicateurs financiers, les indicateurs opérationnels, les indicateurs système et les indicateurs de sécurité. Examinons ci-dessous chacun de ces indicateurs en détail :

Indicateurs financiers

Il est indispensable de suivre les performances d'une initiative informatique pour comprendre la valeur des ressources investies. Les indicateurs financiers permettent d'évaluer les performances financières des projets et initiatives informatiques et contribuent à combler l'écart entre leur valeur perçue et leur valeur réelle. Parmi les indicateurs financiers les plus importants, on peut citer :

1. Dépenses informatiques par rapport au budget prévisionnel

Cet indicateur financier vous aide à suivre vos dépenses informatiques et à analyser l'efficacité avec laquelle vous utilisez le budget informatique qui vous est alloué. Utilisez-vous l'intégralité de ce budget ? Réalisez-vous régulièrement des économies sur vos projets informatiques ? Votre service est-il bien géré ? Cet indicateur vous aide à répondre à ces questions d'ordre financier, et bien d'autres encore.

2. Économies réalisées lors des négociations

Cet indicateur financier vous permet de déterminer si vous avez réussi à réaliser des économies supplémentaires lors des négociations. Il permet de suivre les économies réalisées grâce à la suppression des licences inutilisées, au regroupement de plusieurs outils en une seule solution, au passage à une solution moins coûteuse ou à la souscription d'un contrat à plus long terme offrant un tarif annuel plus avantageux.

3. Retour sur investissement informatique

Cet indicateur permet d'évaluer le retour sur investissement (ROI) réel des sommes consacrées aux projets et initiatives informatiques. Les entreprises performantes visent généralement un ROI de 3 pour 1 afin de tirer le meilleur parti de leurs investissements informatiques. Vous pouvez calculer votre ROI informatique en divisant les bénéfices de votre programme informatique par le coût de l'investissement.

Indicateurs opérationnels

Les indicateurs opérationnels servent à suivre les performances d'une organisation en temps réel ou sur une période donnée. Dans le cas du service informatique, ces indicateurs visent à mesurer les performances des fonctions et des ressources informatiques, telles que les services, les technologies et le personnel mobilisés pour assurer les opérations de l'entreprise. Parmi les indicateurs opérationnels courants, on peut citer :

4. Taux de réussite des projets

Cet indicateur opérationnel permet de mesurer le pourcentage de projets informatiques menés à bien, ainsi que le pourcentage de projets menés à bien dans les délais impartis.

5. Taux de réussite du SLA

Pour calculer le taux de respect des accords de niveau de service (SLA), les équipes informatiques internes et les prestataires de services gérés (MSP) s'accordent sur des indicateurs de performance et de qualité, qu'ils mesurent ensuite chaque mois ou chaque trimestre afin de vérifier si les accords de niveau de service sont bien respectés. Vous pouvez calculer le pourcentage de tickets conformes à l'accord de niveau de service convenu au préalable.

6. Taux de résolution dès le premier contact

Grâce à cet indicateur, vous pouvez calculer le pourcentage de tickets résolus dès le premier contact. Il s'agit d'un indicateur important qui permet d'évaluer l'efficacité avec laquelle l'équipe informatique traite les incidents.

7. Nombre de billets par période

La plupart des services informatiques utilisent cet indicateur pour suivre le nombre de tickets générés quotidiennement ou hebdomadairement. Le suivi de cet indicateur opérationnel dépend entièrement des informations que votre direction ou vos clients souhaitent obtenir.

8. Nombre de tâches automatisées

Cet indicateur devrait toujours afficher une hausse d'une année sur l'autre. Parmi les tâches courantes que vous pouvez automatiser pour gagner en efficacité, citons l'application des correctifs, l'intégration des utilisateurs et la résolution automatique des tickets courants. Si votre solution RMM ou de gestion des terminaux ne vous aide pas à automatiser les processus informatiques courants, vous devriez opter pour une solution de pointe capable de vous aider à automatiser vos tâches quotidiennes.

9. Nombre de terminaux par technicien

Cet indicateur variera considérablement selon que vous soyez un service informatique interne ou un prestataire de services gérés (MSP). Il vous permet d’évaluer le nombre de terminaux dont chacun de vos techniciens a la charge. Une solution RMM de pointe peut facilement prendre en charge un ratio de 500 terminaux par technicien sans que ces derniers ne soient surmenés par manque d’automatisation.

10. Taux de fidélisation du personnel

Cet indicateur vous permet de mesurer la durée de rétention de votre personnel. Si le taux de rotation est élevé, vous pouvez envisager de suivre les coûts de formation, le temps nécessaire à la formation d'un nouveau collaborateur ou le temps nécessaire au recrutement de nouveaux collaborateurs. Lors de l'évaluation du taux de rétention, vous devez exclure les collaborateurs ayant été licenciés pour cause de mauvaises performances.

Indicateurs système

Les indicateurs système visent à garantir le fonctionnement fiable de l'ensemble des systèmes informatiques, tels que le matériel et les applications. Ces indicateurs aident les organisations à évaluer les performances historiques des systèmes et, par conséquent, à prévoir leurs performances futures. Ils fournissent aux équipes informatiques les informations nécessaires pour développer leur activité et saisir de nouvelles opportunités qui dépendent en grande partie d'une infrastructure informatique stable.

11. Total des actifs informatiques

Grâce à cet indicateur clé de performance (KPI), vous pouvez suivre et recenser le nombre de ressources informatiques présentes dans votre infrastructure informatique. Vous pouvez également ventiler ces informations par type de ressource, par exemple le nombre d'ordinateurs de bureau, d'ordinateurs portables, de téléphones et de serveurs.

12. Disponibilité du système (temps de fonctionnement)

Un autre indicateur clé de performance (KPI) important à suivre est la disponibilité du système, c'est-à-dire le pourcentage de temps pendant lequel les utilisateurs finaux peuvent travailler sur vos systèmes informatiques. Pour mesurer correctement cet indicateur, vous devez vous référer à la « règle des 9 ». Vous devez viser une disponibilité minimale de 99,9 %, ce qui correspond à environ 9 heures par an ou 10 minutes par semaine.

13. Disponibilité du serveur (temps de fonctionnement)

La disponibilité des serveurs correspond au pourcentage de temps pendant lequel les serveurs de votre réseau sont opérationnels. Vous pouvez calculer le temps de fonctionnement des serveurs en soustrayant la durée totale des temps d'arrêt de la durée totale, puis en divisant le résultat par la durée totale sur une période donnée. À l'instar de la disponibilité du système, un temps de fonctionnement des serveurs supérieur à 99,9 % est considéré comme satisfaisant.

14. Utilisation des serveurs et/ou du cloud

Le taux d'utilisation des serveurs est un autre indicateur important qui permet de surveiller et de suivre les performances du système. Cet indicateur vous permet de connaître la durée pendant laquelle un serveur est occupé. Certaines entreprises surveillent également l'utilisation du cloud afin d'évaluer les performances de leur système.

15. Taux d'utilisation global des postes de travail

Le taux d'utilisation des postes de travail est un autre indicateur clé de performance (KPI) important qui permet de mesurer les performances du système. Il permet de suivre le pourcentage de la mémoire totale des postes de travail utilisé au sein d'une organisation.

Indicateurs de sécurité

Les indicateurs de sécurité constituent un indicateur clé de performance (KPI) informatique essentiel, qui vise à mesurer l'efficacité de vos mesures de sécurité pour protéger vos systèmes et vos réseaux contre les menaces. Le suivi de ces indicateurs est indispensable pour préserver l'intégrité de votre infrastructure informatique et procéder à des ajustements réguliers afin de garantir que vos mesures de sécurité restent à la pointe.

16. Déploiement d'antivirus et d'antimalware

Cet indicateur permet de suivre l'état de déploiement des logiciels antivirus et anti-malware sur vos systèmes. En tant qu'indicateur de sécurité essentiel, ce KPI devrait idéalement atteindre 100 % pour que votre infrastructure informatique fonctionne de manière optimale et en toute sécurité.

17. Nombre de vulnérabilités non corrigées

Grâce à cet indicateur, les équipes informatiques et les prestataires de services gérés (MSP) peuvent suivre le nombre de vulnérabilités non corrigées, tant sur les ordinateurs que sur les serveurs de leur réseau. Il permet de surveiller l'exposition de votre infrastructure informatique aux menaces potentielles et vous aide à élaborer des stratégies visant à renforcer la sécurité informatique de votre entreprise grâce à une résolution plus rapide des incidents.

18. Taux de réussite des correctifs

Il est essentiel de surveiller le taux de réussite du déploiement des correctifs pour s'assurer que vos systèmes sont correctement mis à jour et à jour. L'indicateur de réussite du déploiement des correctifs reflète le pourcentage de correctifs déployés et permet de suivre l'avancement du processus de déploiement mené par votre service informatique.

19. Nombre de jours écoulés depuis le dernier incident

Grâce à cet indicateur, vous pouvez calculer le nombre de jours écoulés depuis le dernier incident survenu au sein de votre infrastructure informatique. Cela permet aux équipes informatiques et aux prestataires de services gérés (MSP) d'évaluer l'efficacité des changements stratégiques et technologiques qu'ils ont pu mettre en œuvre pour réduire le risque d'incidents. Idéalement, l'intervalle entre deux incidents devrait ne cesser de s'allonger progressivement, reflétant ainsi les améliorations apportées en matière de sécurité.

20. Taux de réussite des sauvegardes

Un autre indicateur de sécurité très utile qui peut vous aider à surveiller et à améliorer votre niveau de sécurité. Il permet de suivre le pourcentage de machines sauvegardées et de mesurer le nombre de jours écoulés depuis la dernière sauvegarde. Grâce à cet indicateur, vous pouvez assurer le bon déroulement de votre routine de sauvegarde et réduire considérablement le risque de perdre vos données critiques à la suite d'un incident de sécurité.

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