Les dirigeants non spécialisés dans le domaine technique ont longtemps, et à tort, considéré l'informatique comme une simple fonction de centre d'appels. Cependant, nous (dans le secteur informatique) savons bien sûr que l'informatique est en réalité une fonction stratégique de l'entreprise. Cet écart entre la valeur perçue et la valeur réelle tient au fait que, historiquement, le service informatique n'a pas défini ni suivi de nombreux indicateurs clés de performance (KPI).
Étant donné que nous risquons d'entrer en récession, il n'a jamais été aussi important de définir des indicateurs clés de performance (KPI), d'établir des références, de mesurer les performances actuelles, d'évaluer les tendances, de rendre compte de vos réussites et de prendre les mesures qui s'imposent. Cela vaut aussi bien pour les prestataires de services informatiques internes que pour les prestataires externes. Les équipes informatiques internes doivent préserver à la fois leurs effectifs et leurs budgets. De leur côté, les MSP doivent s'assurer que leurs clients comprennent la valeur qu'ils leur apportent afin de réduire le taux de désabonnement et de garantir l'existence de canaux de vente incitative.
Que sont les indicateurs clés de performance (KPI) informatiques ?
Un KPI, ou indicateur clé de performance, permet de mesurer dans quelle mesure un service donné d'une organisation atteint ses principaux objectifs opérationnels. Comme leur nom l'indique, les KPI informatiques servent à évaluer les performances des services informatiques internes et des MSP.
Les indicateurs clés de performance (KPI) informatiques permettent de suivre tous les aspects essentiels de la qualité liés aux projets informatiques et contribuent à leur mise en œuvre de la manière la plus efficace possible, dans les délais impartis et dans le respect des budgets alloués. Pour ce faire, ils permettent de suivre, d'analyser et d'optimiser divers paramètres critiques liés à l'informatique, tels que la gestion des coûts informatiques, la résolution des problèmes et la gestion des tickets.
Pourquoi est-il important de suivre les indicateurs clés de performance (KPI) informatiques ?
Le suivi des indicateurs clés de performance (KPI) informatiques permet de :
- Surveiller le bon fonctionnement du service informatique/MSP
- Suivre l'avancement des projets informatiques en cours
- Saisir les opportunités et résoudre les problèmes
- Analyser les tendances au fil du temps et apporter des ajustements en fonction des réussites et des échecs
- Renforcer le sens des responsabilités chez chaque membre de l'équipe
20 indicateurs clés de performance (KPI) et mesures à suivre dans le domaine informatique
Nous avons classé les différents indicateurs clés de performance (KPI) et mesures informatiques en quatre catégories, en fonction des différents critères de réussite qu'ils permettent de suivre, à savoir les indicateurs financiers, les indicateurs opérationnels, les indicateurs système et les indicateurs de sécurité. Examinons ci-dessous chacun de ces indicateurs en détail :
Indicateurs financiers
Il est essentiel de suivre les performances d'une initiative informatique pour comprendre la valeur des ressources investies. Les indicateurs financiers permettent d'évaluer les performances financières des projets et initiatives informatiques et contribuent à réduire l'écart entre leur valeur perçue et leur valeur réelle. Parmi les indicateurs financiers les plus importants, on peut citer :
1. Dépenses informatiques par rapport au budget
Cet indicateur financier vous aide à suivre vos dépenses informatiques et à analyser l'efficacité avec laquelle vous utilisez le budget informatique qui vous est alloué. Utilisez-vous la totalité de ce budget ? Réalisez-vous régulièrement des économies sur vos projets informatiques ? Votre service est-il bien géré ? Cet indicateur vous aide à répondre à ces questions d'ordre financier, et bien d'autres encore.
2. Économies réalisées lors des négociations
Cet indicateur financier vous permet de déterminer si vous avez réussi à réaliser des économies supplémentaires lors des négociations. Il permet de suivre les économies réalisées grâce à la suppression des licences inutilisées, à la consolidation de plusieurs outils en une seule solution, au passage à une solution moins coûteuse ou à la souscription d'un contrat à plus long terme offrant un tarif annuel plus avantageux.
3. Retour sur investissement informatique
Cet indicateur permet d'évaluer le retour sur investissement (ROI) réel des sommes consacrées aux projets et initiatives informatiques. Les entreprises performantes visent généralement un ROI de 3 pour 1 afin de tirer le meilleur parti de leurs investissements informatiques. Vous pouvez calculer le ROI de votre programme informatique en divisant les bénéfices de celui-ci par le coût de l'investissement.
Indicateurs opérationnels
Les indicateurs opérationnels servent à suivre les performances d'une organisation en temps réel ou sur une période donnée. Dans le cas du service informatique, ces indicateurs visent à mesurer les performances des fonctions et des ressources informatiques, telles que les services, les technologies et le personnel, qui sont mises à contribution pour assurer le bon déroulement des activités. Parmi les indicateurs opérationnels courants, on peut citer :
4. Taux de réussite des projets
Cet indicateur opérationnel permet de mesurer le pourcentage de projets informatiques menés à bien, ainsi que le pourcentage de projets menés à bien dans les délais impartis.
5. Taux de réussite du SLA
Pour calculer le taux de respect des accords de niveau de service (SLA), les équipes informatiques internes et les prestataires de services gérés (MSP) s'accordent sur des indicateurs de performance et de qualité, qu'ils mesurent ensuite chaque mois ou chaque trimestre afin de vérifier si les accords de niveau de service sont bien respectés. Vous pouvez ainsi calculer le pourcentage de tickets conformes à l'accord de niveau de service préalablement convenu.
6. Taux de résolution dès le premier contact
Cet indicateur vous permet de calculer le pourcentage de tickets résolus dès le premier contact. Il s'agit d'un indicateur important qui permet d'évaluer l'efficacité avec laquelle l'équipe informatique traite les incidents.
7. Nombre de billets par période
La plupart des services informatiques utilisent cet indicateur pour suivre le nombre de tickets générés quotidiennement ou hebdomadairement. Le suivi de cet indicateur opérationnel dépend entièrement des informations que votre direction ou vos clients souhaitent obtenir.
8. Nombre de tâches automatisées
Cet indicateur devrait toujours afficher une hausse d'une année sur l'autre. Parmi les tâches courantes que vous pouvez automatiser pour gagner en efficacité, citons l'application des correctifs, l'intégration des utilisateurs et la résolution automatique des tickets courants. Si votre solution de gestion à distance (RMM) ou de gestion des terminaux ne vous aide pas à automatiser les processus informatiques courants, vous devriez passer à une solution de pointe capable de vous aider à automatiser vos tâches quotidiennes.
9. Nombre de terminaux par technicien
Cet indicateur varie considérablement selon que vous soyez un service informatique interne ou un prestataire de services gérés (MSP). Il vous permet d'évaluer le nombre de terminaux dont chacun de vos techniciens a la charge. Une solution RMM de premier ordre peut facilement prendre en charge un ratio de 500 terminaux par technicien sans que ces derniers ne soient surmenés par manque d'automatisation.
10. Taux de fidélisation du personnel
Cet indicateur vous permet de mesurer la durée de fidélisation de votre personnel. Si le taux de rotation est élevé, il peut être utile de suivre les coûts de formation, le temps nécessaire pour former un nouvel employé ou le temps nécessaire pour recruter du nouveau personnel. Lorsque vous mesurez le taux de fidélisation, vous devez exclure les membres du personnel qui ont été licenciés pour cause de mauvaises performances.
Indicateurs système
Les indicateurs système visent à garantir le bon fonctionnement de tous les systèmes informatiques, qu'il s'agisse du matériel ou des applications. Ces indicateurs aident les organisations à évaluer les performances historiques des systèmes et, par conséquent, à prévoir leurs performances futures. Ils fournissent aux équipes informatiques les informations nécessaires pour développer leurs activités et saisir de nouvelles opportunités qui dépendent largement d'une infrastructure informatique stable.
11. Total des actifs informatiques
Grâce à cet indicateur clé de performance (KPI), vous pouvez suivre et recenser le nombre de ressources informatiques au sein de votre infrastructure informatique. Vous pouvez également ventiler ces informations par type de ressource, par exemple le nombre d'ordinateurs de bureau, d'ordinateurs portables, de téléphones et de serveurs.
12. Disponibilité du système (temps de fonctionnement)
Un autre indicateur clé de performance (KPI) important à suivre est la disponibilité du système, c'est-à-dire le pourcentage de temps pendant lequel les utilisateurs finaux peuvent travailler sur vos systèmes informatiques. Pour mesurer correctement cet indicateur, vous devez vous référer à la règle des « 9 ». Vous devez viser une disponibilité minimale de 99,9 %, ce qui correspond à environ 9 heures par an ou 10 minutes par semaine.
13. Disponibilité du serveur (temps de fonctionnement)
La disponibilité des serveurs correspond au pourcentage de temps pendant lequel les serveurs de votre réseau sont opérationnels. Vous pouvez calculer le temps de fonctionnement des serveurs en soustrayant le temps total d'indisponibilité du temps total, puis en divisant le résultat par la durée totale sur une période donnée. À l'instar de la disponibilité du système, un temps de fonctionnement des serveurs supérieur à 99,9 % est considéré comme satisfaisant.
14. Utilisation des serveurs et/ou du cloud
Le taux d'utilisation des serveurs est un autre indicateur important qui permet de surveiller et de suivre les performances du système. Cet indicateur vous permet de déterminer la durée pendant laquelle un serveur est occupé. Certaines entreprises surveillent également l'utilisation du cloud afin d'évaluer les performances de leur système.
15. Taux d'utilisation global des postes de travail
Le taux d'utilisation des postes de travail est un autre indicateur clé de performance (KPI) important qui permet d'évaluer les performances du système. Il permet de suivre le pourcentage de la mémoire totale des postes de travail utilisé au sein d'une organisation.
Indicateurs de sécurité
Les indicateurs de sécurité constituent un indicateur clé de performance (KPI) informatique essentiel, qui permet d'évaluer l'efficacité de vos mesures de sécurité dans la protection de vos systèmes et réseaux contre les menaces. Le suivi de ces indicateurs est indispensable pour préserver l'intégrité de votre infrastructure informatique et procéder à des ajustements réguliers afin de garantir que vos mesures de sécurité restent à la pointe.
16. Déploiement d'antivirus et d'antimalware
Cet indicateur permet de suivre l'état de déploiement des logiciels antivirus et anti-malware sur vos systèmes. En tant qu'indicateur de sécurité essentiel, ce KPI devrait idéalement atteindre 100 % pour que votre infrastructure informatique fonctionne de manière optimale et en toute sécurité.
17. Nombre de vulnérabilités non corrigées
Grâce à cet indicateur, les équipes informatiques et les prestataires de services gérés (MSP) peuvent suivre le nombre de vulnérabilités non corrigées sur les ordinateurs et les serveurs de leur réseau. Il permet de surveiller l'exposition de votre infrastructure informatique aux menaces potentielles et vous aide à élaborer des stratégies visant à renforcer la sécurité informatique de votre entreprise grâce à une résolution plus rapide des incidents.
18. Taux de réussite des correctifs
Il est essentiel de surveiller le taux de réussite du déploiement des correctifs pour s'assurer que vos systèmes sont correctement mis à jour et à jour. L'indicateur de réussite du déploiement des correctifs indique le pourcentage de correctifs déployés et permet de suivre l'avancement du processus de déploiement mené par votre service informatique.
19. Nombre de jours écoulés depuis le dernier incident
Grâce à cet indicateur, vous pouvez calculer le nombre de jours écoulés depuis le dernier incident survenu dans votre infrastructure informatique. Cela permet aux équipes informatiques et aux prestataires de services gérés (MSP) d'évaluer l'efficacité des changements stratégiques et technologiques qu'ils ont pu mettre en œuvre pour réduire le risque d'incidents. Idéalement, l'intervalle entre deux incidents devrait s'allonger progressivement pour refléter les améliorations apportées à la sécurité.
20. Taux de réussite des sauvegardes
Un autre indicateur de sécurité très utile qui vous aide à surveiller et à améliorer l'état de votre sécurité. Il permet de suivre le pourcentage de machines sauvegardées et de mesurer le nombre de jours écoulés depuis la dernière sauvegarde. Grâce à cet indicateur, vous pouvez garder le contrôle sur votre routine de sauvegarde et réduire considérablement le risque de perdre vos données critiques à la suite d'un incident de sécurité.
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