Les données sont le moteur du monde ; elles constituent le fondement de certaines des décisions commerciales et politiques les plus cruciales. Sans données, aucune entreprise, quelle que soit sa taille, ne peut prendre de décisions éclairées, élaborer une feuille de route stratégique ou prévoir sa croissance. De plus, la technologie et l'analyse de données ont permis aux professionnels de tous les secteurs de traiter un flux colossal de données et de les présenter sous forme de rapports informatifs et faciles à comprendre.

Les services informatiques et les fournisseurs de services gérés (MSP) doivent tirer parti d'outils et de fonctionnalités de reporting avancés pour mettre en lumière les informations cachées derrière les chiffres et démontrer la valeur réelle et tangible de leurs services. Ces résultats se traduiront par une amélioration de l'efficacité opérationnelle, une augmentation du chiffre d'affaires et une réduction des coûts.

Ce blog aborde tous les aspects fondamentaux des rapports informatiques : comment en créer un, quels indicateurs y inclure, les bonnes pratiques en matière de création de rapports, ainsi que les avantages qu'ils peuvent apporter à votre MSP ou à votre entreprise. C'est parti.

Qu'est-ce qu'un rapport informatique ?

L'objectif principal de toute activité commerciale est d'augmenter le chiffre d'affaires de manière rentable. Chaque service d'une entreprise contribue à cet objectif et, pour mesurer les progrès réalisés, il suit des indicateurs clés de performance (KPI).

Dans le cadre de leur processus d'évaluation des performances, les MSP et les services informatiques doivent également suivre plusieurs indicateurs clés de performance (KPI) afin de démontrer à leurs clients et aux parties prenantes que leurs services répondent aux normes promises. Les rapports informatiques regroupent ces indicateurs et fournissent des informations sur les performances d'un MSP ou d'un service informatique. Ils offrent également des informations détaillées sur les opérations informatiques, les performances des outils, des équipes et des projets, et aident à identifier les axes d'amélioration.

Si les MSP et les services informatiques internes peuvent suivre des centaines d'indicateurs, il est toutefois fastidieux et chronophage de tous les surveiller. De plus, tous les indicateurs n'apportent pas nécessairement de la valeur ajoutée. Pour qu'un rapport soit utile et efficace, les MSP et les équipes informatiques internes doivent identifier les indicateurs clés et les suivre régulièrement.

Pourquoi le reporting informatique est-il important ?

Le service informatique est l'un des services les plus importants pour la réussite d'une organisation. Outre la gestion des tâches informatiques quotidiennes, les équipes informatiques et les prestataires de services gérés (MSP) jouent un rôle essentiel dans l'identification et la résolution proactives des menaces de cybersécurité, la gestion du service d'assistance et du centre de services, ainsi que dans la gestion efficace et rentable de plusieurs projets stratégiques.

Un rapport informatique permet aux MSP de démontrer rapidement la valeur de leurs services à leurs clients et d'exploiter ces données pour renforcer leur crédibilité, ainsi que pour proposer des services à plus forte valeur ajoutée (ventes incitatives et croisées) afin de stimuler la croissance du chiffre d'affaires récurrent mensuel (MRR). Les petites et moyennes entreprises (PME) peuvent s'appuyer sur ce rapport pour obtenir l'accord de la direction en vue de financer des projets informatiques stratégiques, d'embaucher du personnel supplémentaire ou d'acquérir de nouveaux équipements. C'est également un excellent moyen pour les MSP et les entreprises de vérifier s'ils tirent pleinement parti de leurs investissements technologiques, qui peuvent s'avérer un gouffre financier et une entreprise coûteuse s'ils sont négligés. Les rapports informatiques aident les entreprises à mieux planifier leurs budgets, à prévenir la perte de clients et à rationaliser leurs processus en prenant des décisions commerciales éclairées.

N'oubliez pas que la présentation de votre rapport est tout aussi importante que les indicateurs qu'il contient. Selon l'enquête comparative de 2022, près des trois quarts (74 %) des personnes interrogées ont déclaré souhaiter disposer de meilleures fonctionnalités de tableaux de bord et de reporting afin de mettre en avant la valeur ajoutée auprès de leurs clients. Cependant, la plupart des solutions de gestion et de surveillance à distance (RMM) offrent très peu de fonctionnalités de reporting prêtes à l'emploi. Les meilleures solutions RMM, telles que Kaseya VSA, sont équipées d'outils de reporting de niveau entreprise qui permettent de créer des rapports axés sur la valeur ajoutée, tout en automatisant leur préparation et leur diffusion. Grâce au reporting VSA, vous pouvez démontrer votre véritable valeur ajoutée à vos clients et parties prenantes, ce qui augmente la satisfaction client et contribue à la croissance de votre entreprise.

Qui utilise les rapports informatiques ?

Dans une certaine mesure, toute entreprise est une entreprise technologique ; les directeurs techniques (CTO) peuvent donc s'appuyer sur le tableau de bord des rapports informatiques pour obtenir une vue d'ensemble des besoins informatiques de leur entreprise. Les fournisseurs de services gérés (MSP) peuvent quant à eux l'utiliser pour avoir une vision complète des environnements informatiques de leurs clients. À partir des données informatiques consolidées, un directeur technique évaluera s'il convient d'investir dans de nouvelles technologies ou d'optimiser l'utilisation des technologies existantes.

Les ressources humaines, les processus et la technologie constituent les trois piliers d'une entreprise. Un directeur des systèmes d'information (DSI) peut exploiter les données issues des rapports informatiques pour optimiser ces trois piliers afin d'atteindre une productivité maximale et de réaliser les objectifs de l'entreprise.

Les PDG peuvent consulter le tableau de bord des rapports informatiques pour prendre les décisions finales concernant les budgets informatiques et mettre en œuvre des changements stratégiques.

Quels sont quelques exemples de rapports informatiques ?

Bien qu'il existe de nombreux types de rapports informatiques, voici les plus courants, qui s'avéreront utiles à la plupart des organisations.

Rapport sur les terminaux/appareils

Un rapport sur les terminaux offre une vue d'ensemble complète du nombre d'appareils, de leurs types, de l'état de la garantie de chacun d'entre eux et bien plus encore. En exploitant les données de ce rapport, les MSP et les parties prenantes peuvent centraliser l'inventaire, la mise en service, la surveillance, le dépannage et la mise à jour des terminaux.

Rapport sur les temps d'arrêt et les interruptions de service

Les pannes et les interruptions de service peuvent avoir de nombreuses causes, allant de la défaillance des serveurs et de la mise hors service des outils CRM à la défaillance des systèmes de cybersécurité, en passant par des problèmes liés à Internet. Quelques minutes d'interruption de service peuvent entraîner des pertes considérables pour vos clients ou votre entreprise.

Un rapport sur les pannes et les temps d'arrêt répertorie tous les cas où un incident a entravé l'activité de l'entreprise, ainsi que la manière dont il a été résolu. Il met également en évidence les pertes de chiffre d'affaires et les préjudices commerciaux qui auraient pu survenir si les équipes informatiques et les techniciens n'étaient pas intervenus pour résoudre ces problèmes. En analysant ces rapports, les fournisseurs de services gérés (MSP) et les entreprises peuvent déterminer si la solution qu'ils ont mise en place pour prévenir les temps d'arrêt est efficace ou non.

Rapport SLA

Les accords de niveau de service (SLA) sont essentiels, car ils permettent aux parties prenantes de se faire une idée de la valeur apportée par les services informatiques et de votre engagement à les fournir. Ils contribuent également à renforcer les relations au sein de l'entreprise et entre les équipes. Dans le rapport informatique global, la section consacrée aux SLA doit mettre en évidence le nombre de tickets résolus dans le respect des SLA, le nombre de tickets résolus en dehors des SLA, les types de tickets résolus en dehors des SLA, etc. Un rapport SLA doit également mettre en évidence les tickets résolus par votre solution de gestion des terminaux (RMM) et indiquer les améliorations à l'aide d'une courbe de tendance.

Problèmes informatiques définitivement résolus

L'un des indicateurs les plus évidents qu'un rapport informatique devrait présenter est une liste des problèmes techniques qui ont été définitivement résolus. Cet ensemble de données, bien que simple, vous aidera à mettre en évidence l'impact de votre MSP ou de votre équipe informatique sur l'amélioration des opérations commerciales et le gain d'efficacité.

Retard dans les projets informatiques

Dans le domaine du service client, l'arriéré de tickets désigne le nombre de tickets en cours à n'importe quel niveau du contrat de service. Un faible arriéré de tickets indique une résolution rapide des problèmes, ce qui est idéal. Bien que les arriérés de tickets ne soient pas rares, ils peuvent révéler un manque de rigueur au sein de l'équipe de service concernée, un manque de techniciens ou toute une série d'autres problèmes. Un rapport sur l'arriéré informatique est un moyen rapide de remédier aux goulots d'étranglement à l'origine de l'accumulation d'arriérés. Kaseya BMS est la solution de centre de services et de gestion des tickets de nouvelle génération qui gère tous les tickets d'assistance entre vous et vos utilisateurs finaux. Elle aide également à aligner les services informatiques sur les besoins de votre entreprise.

Rapport de conformité des correctifs

Les rapports de conformité des correctifs permettent de suivre le processus de mise à jour de tous les systèmes afin de les protéger contre les cybermenaces. Ces rapports doivent contenir des informations sur les calendriers de mise à jour, les correctifs à venir, les machines mises à jour, celles dont la mise à jour est en retard, ainsi que toutes les vulnérabilités critiques contre lesquelles les correctifs offrent une protection. Le rapport doit en outre distinguer les correctifs destinés aux systèmes Windows de ceux provenant de tiers afin d'offrir une vision plus détaillée.

État de la sécurité / vulnérabilités corrigées

Les vulnérabilités logicielles peuvent avoir de nombreuses causes, telles qu’une mauvaise configuration de la sécurité, des erreurs de programmation, une journalisation et une surveillance insuffisantes, ou tout simplement une erreur humaine. La gestion des correctifs a pour objectif de garantir le bon fonctionnement des logiciels et de maintenir un niveau de sécurité élevé. La correction des vulnérabilités logicielles par l’application de correctifs réduit la« surface d’attaque »et tient les pirates à distance. Une autre raison majeure d'appliquer des correctifs est de contribuer au respect des réglementations. Le fait de mentionner tous les détails dans un rapport de gestion des vulnérabilités montre aux clients et aux parties prenantes le rôle essentiel que joue l'informatique dans la sécurité de l'entreprise.

Résumé de la gestion du changement

La gestion du changement consiste à mettre en œuvre des pratiques permettant de réduire au minimum les perturbations temporaires des services informatiques lors de toute modification apportée aux systèmes et services critiques. Que vous résolviez des problèmes dans le code, gériez des services existants ou en déployiez de nouveaux, la gestion du changement contribue à minimiser les risques, à éviter les goulots d'étranglement, à fournir du contexte, à maintenir la transparence et à briser les cloisonnements. Le résumé de la gestion du changement doit indiquer quels services font actuellement l'objet de modifications et doit pouvoir illustrer une évolution positive de ces changements au fil du temps.

Utilisation des services

Le rapport sur l'utilisation des services donne un aperçu de la manière dont les différents services exploitent les ressources informatiques. Il permet ainsi d'identifier les services qui recourent le plus aux services informatiques, ceux qui les utilisent de manière optimale et ceux qui les exploitent de manière inefficace. Ce rapport peut être ventilé par client et par service, en tenant compte des accords de niveau de service (SLA).

Rapport sur les coûts des services

Un rapport sur les coûts des services présente les dépenses liées aux différents services informatiques, c'est-à-dire la part du budget allouée aux logiciels, à Microsoft 365, au matériel, aux salaires, etc. Selon l'enquête 2022 sur les opérations informatiques, les budgets ont augmenté dans cinq des neuf tranches budgétaires. Les budgets ont également augmenté dans les tranches dont le seuil de départ est de 500 000 dollars et le plafond de 25 millions de dollars. Les rapports sur les coûts des services font partie intégrante de la planification financière de votre entreprise. Ils peuvent vous aider à suivre et à contrôler vos dépenses informatiques, ainsi qu'à élaborer des stratégies pour optimiser et réaliser des économies partout où cela est possible.

Quels sont les avantages du reporting informatique ?

Les rapports informatiques constituent le meilleur moyen de quantifier le travail de votre équipe informatique et de vos techniciens. L'idée selon laquelle l'informatique serait un centre de coûts est l'une des plus grandes idées reçues. Les rapports informatiques démontrent que les fonds alloués à l'informatique ne constituent pas un coût, mais un investissement, et que toutes les activités informatiques contribuent à la réalisation des objectifs stratégiques de l'entreprise.

Voici quelques exemples illustrant comment les MSP et les équipes informatiques internes peuvent tirer parti des rapports informatiques.

Avantages informatiques internes

Les responsables informatiques ont besoin d'un budget solide pour améliorer l'infrastructure informatique, investir dans les nouvelles technologies et recruter des techniciens qualifiés. Le service financier a pour mission de maintenir l'entreprise dans le vert. Heureusement, le développement du télétravail et du travail hybride, ainsi que la nécessité de renforcer la protection contre les cyberattaques, ont conduit davantage d'entreprises à considérer le budget informatique comme un investissement plutôt que comme une dépense.

Grâce à des rapports pertinents, vous pouvez continuer à démontrer la valeur de votre travail et éviter que le budget informatique ne soit réduit. Vous pouvez également tirer parti de l'amélioration des indicateurs de performance clés (KPI) pour stimuler la croissance et obtenir des promotions pour votre équipe et pour vous-même.

Avantages du MSP

Les prestataires de services informatiques (MSP) ont souvent du mal à démontrer la valeur de leurs services à leurs clients. En quantifiant votre travail et en montrant comment vos services améliorent de manière constante l'environnement informatique de vos clients, vous pouvez renforcer la valeur perçue de vos services et proposer plus facilement des ventes incitatives et croisées d'autres services informatiques à vos clients. Vous gagnerez ainsi en crédibilité et attirerez de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille, ce qui vous permettra de dire adieu à la perte de clientèle.

Quelles sont les meilleures pratiques en matière de reporting informatique ?

Si vous souhaitez tirer pleinement parti des rapports informatiques, vous devez suivre ces bonnes pratiques.

Rapports axés sur la valeur : les rapports axés sur la valeur doivent montrer comment vous aidez vos clients à atteindre leurs objectifs stratégiques, tels que la réduction des risques ou l'amélioration de la productivité des employés, en résolvant de manière proactive les problèmes informatiques.
Rapports intégrés : pour mettre en évidence la véritable valeur ajoutée de l'informatique, vous devez aller au-delà du RMM dans vos rapports et inclure les outils qui offrent des fonctionnalités tout aussi essentielles, telles que l'automatisation des services professionnels (PSA), la documentation informatique, la sauvegarde et la sécurité. Une solution efficace regroupera les rapports individuels de tous ces outils en un seul rapport global. Votre solution RMM doit également être capable de combiner les données provenant de n'importe quelle application basée sur SQL avec celles issues directement de votre infrastructure technologique de gestion informatique.
Une vision claire de la cybersécurité : les rapports générés par vos outils RMM, antivirus, anti-malware et autres solutions de cybersécurité, qui mettent en évidence le nombre d'incidents évités, illustreront les mesures que vous prenez pour prévenir les cybermenaces ainsi que les conséquences si celles-ci n'étaient pas maîtrisées.
Création et diffusion automatisées des rapports : la création manuelle de rapports prend beaucoup de temps et est source d'erreurs. Une solution RMM de premier plan telle que Kaseya VSA offre des fonctionnalités de création et de partage automatisés des rapports, ce qui vous permet de transmettre en temps voulu les rapports informatiques aux personnes concernées au sein de votre entreprise et de celle de votre client.

Quels sont les indicateurs de performance clés (KPI) et les mesures de reporting informatiques les plus courants ?

Même s'il est impossible de recueillir toutes les données, en voici quelques-unes que vous devriez inclure dans vos rapports destinés à vos clients et parties prenantes.

Accords de niveau de service (SLA) : un aperçu de vos SLA et des performances de votre équipe à cet égard, accompagné de courbes de tendance permettant de mettre en évidence toute évolution.
Conformité aux correctifs : cet indicateur montre les efforts que votre équipe consacre à la sécurité, même au niveau le plus élémentaire. L'application rapide des correctifs protège votre entreprise et vos clients contre les menaces « zero-day » et autres cybermenaces.
Nombre et type de terminaux : tenir à jour un inventaire de tous vos terminaux vous permet de vous assurer que les appareils sont utilisés à bon escient et que vous ne dépensez pas inutilement en achetant de nouveaux équipements. Les rapports informatiques doivent également fournir des informations détaillées sur les performances de chaque appareil et les actions menées sur ceux-ci, telles que la résolution des incidents, la gestion des correctifs et les mises à jour des politiques.
Coûts des différentes fonctions informatiques : Comprendre comment le budget informatique est réparti permet aux parties prenantes d'identifier les postes de dépenses excessives et de limiter le gaspillage. Les équipes informatiques peuvent s'appuyer sur ces données pour recruter le nombre adéquat d'employés et élaborer des stratégies informatiques efficaces.
Statut de la garantie : la plupart des appareils utilisés par votre MSP ou votre organisation sont couverts par une période de garantie. Disposer de ces informations et les garder à portée de main permet de renouveler les garanties lorsqu'elles arrivent à expiration ou d'éviter de dépenser de l'argent pour des réparations inutiles.
Vulnérabilités de sécurité : l'analyse des incidents et des vulnérabilités vous permettra de mieux cerner les cybermenaces les plus susceptibles de compromettre votre réseau. Vous pourrez ainsi élaborer une stratégie de cybersécurité adaptée si vous savez quelles sont les vulnérabilités que les cybercriminels ciblent le plus souvent au sein de votre entreprise.
Disponibilité/temps d'arrêt du service : la croissance du chiffre d'affaires de votre MSP ou de votre organisation dépend directement de cet indicateur. Une disponibilité élevée signifie que votre entreprise était accessible à vos clients et à vos employés, et que vous avez très probablement su tirer parti de toutes les opportunités de chiffre d'affaires. À l'inverse, les données relatives aux temps d'arrêt peuvent vous aider à identifier les causes de ces interruptions ou des problèmes liés au système ou aux logiciels, et à y remédier.

Quels sont les critères à prendre en compte pour choisir un outil de reporting informatique ?

Dans un environnement commercial de plus en plus concurrentiel, il ne suffit pas de fournir des services informatiques de premier ordre. Vous devez également démontrer la valeur que vous apportez à vos clients grâce à des rapports réguliers. Il est essentiel de démontrer toute la valeur de votre travail à vos clients, non seulement pour préserver vos contrats, mais aussi pour accroître votre chiffre d'affaires en vendant managed services supplémentaires. Les professionnels de l'informatique manquent souvent du temps ou de l'expertise nécessaires pour créer des rapports personnalisés qui mettent en avant leur véritable valeur, ce qui entraîne un décalage perçu entre le résultat du travail accompli et la valeur de ce travail.

Une solution de reporting informatique axée sur la valeur doit présenter les caractéristiques suivantes.

Des rapports montrant comment votre équipe informatique aide votre entreprise à atteindre ses objectifs stratégiques, tels que la réduction des risques ou l'amélioration de la productivité des employés, en résolvant de manière proactive les problèmes informatiques qui entravent le travail.
De nombreux outils, tels que la gestion à distance (RMM) et la gestion des terminaux, la sauvegarde, la documentation informatique, la sécurité, etc., apportent une valeur ajoutée au service informatique. L'impact de ces outils essentiels doit être synthétisé dans des rapports unifiés.
Une flexibilité maximale pour répondre à tous les cas d'utilisation informatiques et la possibilité d'envoyer des rapports via plusieurs canaux et dans différents formats.
Une suite d'outils destinés aux techniciens pour automatiser la création et la diffusion de rapports, comprenant un processus de validation et d'approbation.
Possibilité de personnalisation en marque blanche et facilité de personnalisation.
Des rapports qui alimentent vos outils de veille stratégique (BI).

Les rapports informatiques nouvelle génération de Kaseya

Kaseya VSA propose des fonctionnalités de reporting de pointe qui vous aideront à démontrer à vos clients la véritable valeur que vous leur apportez, ce qui permettra d'accroître leur satisfaction et de contribuer à la croissance de votre entreprise. VSA permet la création et la distribution automatisées de rapports par client, par site ou par organisation, dans divers formats tels qu'Excel, PDF et Word. Les clients ayant des besoins de reporting plus sophistiqués peuvent tirer parti des fonctionnalités de pointe de VSA pour exporter des données en toute transparence vers des outils de BI, tels que Tableau ou PowerBI, afin de créer des tableaux de bord sur la disponibilité, l'état des correctifs ou les vulnérabilités.

Les rapports axés sur la valeur ajoutée de VSA vous permettent de démontrer votre véritable valeur à vos clients et de nouer avec eux des relations solides et durables. Kaseya simplifie la création de rapports pour vous, vous aidant ainsi à améliorer la satisfaction de vos clients et à développer votre activité.

Vous voulez savoir comment ? Prenez rendez-vous pour une démonstration et découvrez les fonctionnalités de reporting de VSA en action.

Rapports informatiques : exemples, avantages, bonnes pratiques et plus encore