Rapports informatiques : exemples, avantages, bonnes pratiques et plus encore

Les données font tourner le monde et constituent le fondement de certaines des décisions commerciales et politiques les plus cruciales. Sans données, aucune entreprise, grande ou petite, ne peut prendre de décisions éclairées, élaborer une feuille de route stratégique ou prévoir sa croissance. De plus, la technologie et l'analyse de données ont permis aux professionnels de tous les secteurs de traiter un flux gigantesque de données et de les présenter sous forme de rapports informatifs et faciles à comprendre.

Les services informatiques et les prestataires de services gérés (MSP) doivent tirer parti d'outils et de fonctionnalités de reporting avancés pour mettre en lumière les informations cachées derrière les chiffres et démontrer la valeur réelle et tangible de leurs services. Ces résultats permettront d'améliorer l'efficacité opérationnelle, d'augmenter le chiffre d'affaires et de réduire les coûts.

Ce blog aborde toutes les notions fondamentales relatives aux rapports informatiques : comment en créer un, quels indicateurs y inclure, les bonnes pratiques en matière de création de rapports, ainsi que les avantages qu'ils peuvent apporter à votre MSP ou à votre entreprise. C'est parti !

Qu'est-ce qu'un rapport informatique ?

L'objectif principal de toute activité commerciale est d'augmenter le chiffre d'affaires de manière rentable. Chaque service d'une entreprise contribue à cet objectif et, pour mesurer les progrès réalisés, il suit des indicateurs clés de performance (KPI).

Dans le cadre de leur processus d'évaluation des performances, les MSP et les services informatiques doivent également suivre plusieurs indicateurs clés de performance (KPI) afin de démontrer à leurs clients et aux parties prenantes que leurs services répondent aux normes promises. Les rapports informatiques regroupent ces KPI et fournissent des informations sur les performances d'un MSP ou d'un service informatique. Ils offrent également des informations détaillées sur les opérations informatiques, les performances des outils, des équipes et des projets, et contribuent à identifier les axes d'amélioration.

Bien que les prestataires de services gérés (MSP) et les services informatiques internes puissent suivre des centaines d'indicateurs, les surveiller tous demande beaucoup de temps et d'efforts. De plus, tous les indicateurs n'apportent pas nécessairement de la valeur. Pour qu'un rapport soit utile et percutant, les MSP et les équipes informatiques internes doivent identifier les indicateurs clés et les suivre régulièrement.

Pourquoi le reporting informatique est-il important ?

Le service informatique est l'un des services les plus importants pour la réussite d'une organisation. Outre la gestion des tâches informatiques quotidiennes, les équipes informatiques et les prestataires de services gérés (MSP) jouent un rôle essentiel dans l'identification et la résolution proactives des menaces de cybersécurité, dans la gestion du service d'assistance et du centre de services, ainsi que dans la gestion efficace et rentable de plusieurs projets stratégiques.

Un rapport informatique permet aux MSP de démontrer rapidement la valeur de leurs services à leurs clients et d’exploiter ces données pour renforcer leur crédibilité, ainsi que pour proposer des ventes incitatives et croisées de services à plus forte valeur ajoutée, dans le but de stimuler la croissance du MRR. Les petites et moyennes entreprises (PME) peuvent s'appuyer sur ce rapport pour obtenir l'accord de la direction en vue de financer des projets informatiques essentiels, de recruter du personnel supplémentaire ou d'acquérir de nouveaux équipements. C'est également un excellent moyen pour les MSP et les entreprises de vérifier s'ils tirent pleinement parti de leurs investissements technologiques, qui peuvent devenir un gouffre financier et une entreprise coûteuse s'ils sont négligés. Les rapports informatiques aident les entreprises à mieux planifier leurs budgets, à prévenir la perte de clientèle et à rationaliser leurs processus en prenant des décisions commerciales éclairées.

N'oubliez pas que la présentation de votre rapport est tout aussi importante que les indicateurs qui y figurent. Selon l'enquête comparative de 2022, près des trois quarts (74 %) des personnes interrogées ont déclaré souhaiter disposer de meilleures fonctionnalités de tableaux de bord et de reporting afin de mettre en avant la valeur ajoutée auprès de leurs clients. Cependant, la plupart des solutions de gestion et de surveillance à distance (RMM) ne proposent que très peu de fonctionnalités de reporting prêtes à l'emploi. Les meilleures solutions RMM, telles que Kaseya VSA, intègrent d’emblée des fonctionnalités de reporting de niveau entreprise qui permettent de créer des rapports axés sur la valeur ajoutée, tout en automatisant leur préparation et leur diffusion. Grâce au reporting VSA, vous pouvez démontrer votre véritable valeur ajoutée à vos clients et parties prenantes, ce qui renforce la satisfaction client et contribue à la croissance de votre entreprise.

Qui utilise les rapports informatiques ?

Dans une certaine mesure, toute entreprise est une entreprise technologique ; les directeurs techniques (CTO) peuvent donc s'appuyer sur le tableau de bord des rapports informatiques pour obtenir une vue d'ensemble des besoins informatiques de leur entreprise. Les prestataires de services gérés (MSP) peuvent quant à eux l'utiliser pour avoir une vision complète des environnements informatiques de leurs clients. À partir des données informatiques consolidées, un directeur technique évaluera s'il convient d'investir dans de nouvelles technologies ou d'optimiser l'utilisation de celles déjà en place.

Les ressources humaines, les processus et la technologie constituent les trois piliers d'une entreprise. Un directeur des systèmes d'information (DSI) peut exploiter les données issues des rapports informatiques afin d'optimiser ces trois piliers pour atteindre une productivité maximale et réaliser les objectifs stratégiques de l'entreprise.

Les PDG peuvent consulter le tableau de bord des rapports informatiques afin de prendre les décisions finales concernant les budgets informatiques et de mettre en œuvre des changements stratégiques.

Quels sont les exemples de rapports informatiques ?

Bien qu'il existe de nombreux types de rapports informatiques, voici les plus courants, qui s'avéreront utiles à la plupart des organisations.

Rapport sur les terminaux/appareils

Un rapport sur les terminaux offre une vue d'ensemble complète du nombre d'appareils, de leurs types, de l'état de la garantie de chacun d'entre eux et bien plus encore. Grâce aux données issues de ce rapport, les prestataires de services gérés (MSP) et les parties prenantes peuvent, de manière centralisée, recenser, provisionner, surveiller, dépanner et mettre à jour les terminaux.

Rapport sur les temps d'arrêt et les interruptions de service

Les pannes et les interruptions de service peuvent avoir de nombreuses causes, allant de la défaillance des serveurs à l'indisponibilité des outils CRM, en passant par les failles de sécurité informatique ou les problèmes liés à Internet. Quelques minutes d'indisponibilité peuvent entraîner des pertes considérables pour vos clients ou votre entreprise.

Un rapport sur les pannes et les temps d'arrêt répertorie tous les cas où un incident a entravé l'activité de l'entreprise, ainsi que la manière dont il a été résolu. Il met également en évidence les pertes de chiffre d'affaires et les préjudices commerciaux potentiels qui auraient pu se produire si les équipes informatiques et les techniciens n'avaient pas su remédier à la situation. En analysant ces rapports, les prestataires de services gérés (MSP) et les entreprises peuvent déterminer si la solution qu'ils ont mise en place pour prévenir les temps d'arrêt est efficace ou non.

Rapport SLA

Les accords de niveau de service (SLA) sont essentiels, car ils donnent aux parties prenantes une idée de la valeur apportée par les services informatiques et de votre engagement à les fournir. Ils contribuent également à renforcer les relations au sein de l’entreprise et entre les équipes. Dans le rapport informatique global, la section consacrée aux SLA doit mettre en évidence le nombre de tickets résolus dans le respect des SLA, le nombre de tickets résolus en dehors des SLA, les types de tickets résolus en dehors des SLA, etc. Un rapport SLA doit également mettre en avant les tickets résolus par votre solution de gestion des terminaux (RMM) et indiquer les progrès réalisés à l'aide d'une courbe de tendance.

Problèmes informatiques définitivement résolus

L'un des indicateurs les plus évidents qu'un rapport informatique devrait présenter est la liste des problèmes techniques qui ont été résolus de manière définitive. Cet ensemble de données simple vous aidera à mettre en avant l'impact de votre prestataire de services gérés (MSP) ou de votre équipe informatique sur l'amélioration des opérations de l'entreprise et le gain d'efficacité.

Retard dans les projets informatiques

Dans le domaine du service client, l’arriéré de tickets désigne le nombre de tickets ouverts à n’importe quel niveau du contrat de service. Un faible arriéré de tickets indique une résolution rapide des problèmes, ce qui est idéal. Bien que les arriérés de tickets ne soient pas rares, ils peuvent révéler un manque de rigueur au sein de l’équipe de service concernée, une pénurie de techniciens ou toute une série d’autres problèmes. Un rapport sur l'arriéré informatique permet d'identifier rapidement les goulots d'étranglement à l'origine de l'accumulation des tickets en attente. Kaseya BMS est la solution de centre de services et de gestion des tickets de nouvelle génération qui gère l'ensemble des tickets d'assistance entre vous et vos utilisateurs finaux. Elle permet également d'aligner les services informatiques sur les besoins de votre entreprise.

Rapport de conformité des correctifs

Les rapports de conformité des correctifs permettent de suivre le processus de mise à jour de tous les systèmes afin de les protéger contre les cybermenaces. Ces rapports doivent inclure des informations sur les calendriers de mise à jour, les correctifs à venir, les machines mises à jour, celles dont la mise à jour est en retard, ainsi que toutes les vulnérabilités critiques contre lesquelles les correctifs offrent une protection. Le rapport doit en outre faire la distinction entre les correctifs destinés aux systèmes Windows et ceux provenant de tiers afin d'offrir une vision plus détaillée.

État de la sécurité / vulnérabilités corrigées

Les vulnérabilités logicielles peuvent avoir de nombreuses causes, telles qu’une mauvaise configuration de la sécurité, des erreurs de programmation, un manque de journalisation et de surveillance, ou tout simplement une erreur humaine. L’objectif de la gestion des correctifs est d’assurer le bon fonctionnement des logiciels et de maintenir un niveau de sécurité élevé. La correction des vulnérabilités logicielles par l’application de correctifs réduit la« surface d’attaque »et tient les pirates à distance. Une autre raison essentielle d’appliquer des correctifs est de contribuer au respect des réglementations. Le fait de mentionner tous les détails dans un rapport de gestion des vulnérabilités montre aux clients et aux parties prenantes le rôle essentiel que joue l’informatique dans la sécurité de l’entreprise.

Résumé de la gestion du changement

La gestion du changement consiste à mettre en œuvre des pratiques permettant de minimiser les perturbations temporaires des services informatiques lors de toute modification apportée aux systèmes et services critiques. Que vous résolviez des problèmes dans le code, gériez des services existants ou déployiez de nouveaux services, la gestion du changement contribue à minimiser les risques, à éviter les goulots d'étranglement, à fournir du contexte, à maintenir la transparence et à briser les cloisonnements. Le résumé de la gestion du changement doit indiquer quels services font actuellement l'objet de modifications et doit pouvoir illustrer une tendance positive de ces changements au fil du temps.

Utilisation des services

Le rapport d'utilisation des services donne un aperçu de la manière dont les différents services utilisent les ressources informatiques. Il permettra ainsi d'identifier les services qui recourent le plus aux services informatiques, ceux qui les utilisent de manière optimale et ceux qui en font un usage peu efficace. Ce rapport peut être ventilé par client et par service, en tenant compte des accords de niveau de service (SLA).

Rapport sur les coûts des services

Un rapport sur les coûts des services présente les dépenses liées aux différents services informatiques, c'est-à-dire le pourcentage du budget alloué aux logiciels, à Microsoft 365, au matériel, aux salaires, etc. Selon l'enquête 2022 sur les opérations informatiques, les budgets ont augmenté dans cinq des neuf tranches budgétaires. Les budgets ont également augmenté dans les tranches dont le seuil minimal est de 500 000 dollars et le plafond de 25 millions de dollars. Les rapports sur les coûts des services font partie intégrante de la planification financière de votre entreprise. Ils peuvent vous aider à suivre et à contrôler vos dépenses informatiques, ainsi qu’à élaborer des stratégies pour optimiser vos coûts et réaliser des économies partout où cela est possible.

Quels sont les avantages du reporting informatique ?

Les rapports informatiques constituent le meilleur moyen de quantifier le travail de votre équipe informatique et de vos techniciens. L'idée selon laquelle l'informatique serait un centre de coûts est l'une des plus grandes idées reçues. Les rapports informatiques montrent que les fonds alloués à l'informatique ne constituent pas un coût, mais un investissement, et que toutes les activités informatiques contribuent à la réalisation des objectifs stratégiques de l'entreprise.

Voici quelques exemples illustrant comment les prestataires de services gérés (MSP) et les équipes informatiques internes peuvent tirer parti des rapports informatiques.

Avantages liés à l'informatique interne

Les responsables informatiques ont besoin d'un budget solide pour améliorer l'infrastructure informatique, investir dans les nouvelles technologies et recruter des techniciens qualifiés. Le service financier a pour mission de veiller à ce que l'entreprise reste dans le vert. Heureusement, le développement du télétravail et du travail hybride, ainsi que la nécessité de renforcer la protection contre les cyberattaques, ont conduit davantage d'entreprises à considérer le budget informatique comme un investissement plutôt que comme une dépense.

Grâce à des rapports pertinents, vous pouvez continuer à démontrer la valeur de votre travail et éviter que le budget informatique ne soit réduit. Vous pouvez également tirer parti de l'amélioration des indicateurs clés de performance (KPI) pour stimuler la croissance et obtenir des promotions pour votre équipe et pour vous-même.

Avantages du MSP

Les prestataires de services informatiques (MSP) ont souvent du mal à démontrer la valeur de leurs services à leurs clients. En quantifiant votre travail et en montrant comment vos services améliorent de manière constante l’environnement informatique de vos clients, vous pouvez accroître la valeur perçue de vos services et proposer plus facilement des ventes incitatives et croisées d’autres services informatiques à vos clients. Vous gagnerez ainsi en crédibilité et attirerez de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille, ce qui vous permettra de dire adieu à la perte de clientèle.

Quelles sont les meilleures pratiques en matière de reporting informatique ?

Si vous souhaitez tirer pleinement parti des rapports informatiques, vous devez suivre ces bonnes pratiques.

Rapports axés sur la valeur : les rapports axés sur la valeur doivent montrer comment vous aidez vos clients à atteindre leurs objectifs stratégiques, tels que la réduction des risques ou l'amélioration de la productivité des collaborateurs, en résolvant de manière proactive les problèmes informatiques.
Reporting intégré : pour mettre en évidence la véritable valeur de l'informatique, vous devez aller au-delà du RMM dans vos rapports et inclure les outils offrant des fonctionnalités tout aussi essentielles, telles que l'automatisation des services professionnels (PSA), la documentation informatique, la sauvegarde et la sécurité. Une solution efficace regroupera les rapports individuels issus de tous ces outils en un seul rapport global. Votre solution RMM doit également être capable de combiner les données provenant de n'importe quelle application basée sur SQL avec celles issues directement de votre pile technologique de gestion informatique.
Visibilité sur la cybersécurité : les rapports générés par vos outils RMM, antivirus, anti-malware et autres solutions de cybersécurité, qui mettent en évidence le nombre d'incidents contrés, illustreront les mesures que vous prenez pour prévenir les cybermenaces ainsi que les conséquences si celles-ci n'étaient pas maîtrisées.
Création et diffusion automatisées des rapports : la création manuelle de rapports prend beaucoup de temps et est source d'erreurs. Une solution RMM de premier plan telle que Kaseya VSA offre des fonctionnalités de création et de partage automatisés des rapports, ce qui vous permet de transmettre en temps voulu les rapports informatiques aux personnes concernées au sein de votre entreprise et de celle de votre client.

Quels sont les indicateurs de performance clés (KPI) et les mesures de reporting informatiques les plus courants ?

Même s'il est impossible de recueillir tous les indicateurs, en voici quelques-uns que vous devriez inclure dans vos rapports destinés à vos clients et à vos parties prenantes.

SLA : un aperçu de vos SLA et des performances de votre équipe à cet égard, accompagné de courbes de tendance permettant de mettre en évidence toute évolution.
Conformité aux correctifs : cet indicateur montre les efforts déployés par votre équipe pour garantir la sécurité, même au niveau le plus élémentaire. L'application rapide des correctifs protège votre entreprise et vos clients contre les menaces « zero-day » et autres cybermenaces.
Nombre et type de terminaux : tenir à jour un inventaire de tous vos terminaux vous permet de vous assurer que les appareils sont utilisés à bon escient et que vous ne dépensez pas inutilement en achetant de nouveaux équipements. Les rapports informatiques doivent également fournir des informations détaillées sur les performances de chaque appareil et les actions menées sur ceux-ci, telles que la résolution des incidents, la gestion des correctifs et les mises à jour des politiques.
Coûts des différentes fonctions informatiques : Comprendre comment le budget informatique est réparti permet aux parties prenantes d'identifier les postes de dépenses excessives et d'endiguer le gaspillage. Les équipes informatiques peuvent utiliser ces données pour recruter le nombre adéquat de collaborateurs et élaborer des stratégies informatiques efficaces.
Statut de la garantie : la plupart des appareils utilisés par votre MSP ou votre organisation sont couverts par une période de garantie. Disposer de ces informations et les garder à portée de main permet de renouveler les garanties lorsqu'elles arrivent à échéance ou d'éviter de dépenser de l'argent pour des réparations inutiles.
Vulnérabilités de sécurité : l'analyse des incidents et des vulnérabilités vous permettra de mieux cerner les cybermenaces les plus susceptibles de compromettre votre réseau. Vous pourrez élaborer une stratégie de cybersécurité adaptée si vous identifiez les vulnérabilités que les cybercriminels ciblent le plus souvent au sein de votre entreprise.
Disponibilité/indisponibilité du service : la croissance du chiffre d'affaires de votre MSP ou de votre organisation est directement influencée par cet indicateur. Une disponibilité élevée signifie que votre entreprise était accessible à vos clients et à vos collaborateurs, et que vous avez très probablement su tirer parti de toutes les opportunités de chiffre d'affaires. À l'inverse, les informations relatives aux périodes d'indisponibilité peuvent vous aider à identifier les causes des pannes ou des problèmes liés au système ou aux logiciels, et à y remédier.

Quels sont les critères à prendre en compte pour choisir un outil de reporting informatique ?

Dans un environnement commercial de plus en plus concurrentiel, il ne suffit pas de fournir un service informatique de premier ordre. Vous devez également démontrer la valeur que vous apportez à vos clients grâce à des rapports réguliers. Il est essentiel de mettre en avant toute la valeur de votre travail auprès de vos clients, non seulement pour préserver vos contrats, mais aussi pour stimuler la croissance de votre chiffre d'affaires en vendant des services supplémentaires managed services. Les professionnels de l'informatique manquent souvent du temps ou de l'expertise nécessaires pour créer des rapports personnalisés qui mettent en valeur leur véritable valeur ajoutée, ce qui entraîne un décalage perçu entre le résultat du travail effectué et la valeur de ce travail.

Une solution de reporting informatique axée sur la valeur doit présenter les caractéristiques suivantes.

Des rapports montrant comment votre équipe informatique aide votre entreprise à atteindre ses objectifs stratégiques, tels que la réduction des risques ou l'amélioration de la productivité des collaborateurs, en résolvant de manière proactive les problèmes informatiques qui entravent le travail.
De nombreux outils, tels que la gestion à distance (RMM) et la gestion des terminaux, la sauvegarde, la documentation informatique, la sécurité, etc., apportent une valeur ajoutée au service informatique. L'impact de ces outils essentiels doit être synthétisé dans des rapports unifiés.
Une flexibilité maximale pour répondre à tous les cas d'utilisation informatiques, ainsi que la possibilité d'envoyer des rapports via plusieurs canaux et dans différents formats.
Un ensemble d'outils destinés aux techniciens pour automatiser la création et la diffusion des rapports, comprenant notamment un processus de validation et d'approbation.
Possibilité de personnalisation en marque blanche et facilité de personnalisation.
Des rapports qui alimentent vos outils de veille stratégique (BI).

Le reporting informatique nouvelle génération de Kaseya

Kaseya VSA propose des fonctionnalités de reporting de pointe qui vous aideront à démontrer à vos clients la véritable valeur que vous leur apportez, ce qui permettra d’accroître leur satisfaction et de contribuer à la croissance de votre entreprise. VSA permet la création et la diffusion automatisées de rapports par client, par site ou par organisation, dans divers formats tels qu’Excel, PDF et Word. Les clients ayant des besoins plus pointus en matière de rapports peuvent tirer parti des fonctionnalités de pointe de VSA pour exporter des données en toute transparence vers des outils de BI, tels que Tableau ou PowerBI, afin de créer des tableaux de bord sur la disponibilité, l'état des correctifs ou les vulnérabilités.

Les rapports axés sur la valeur ajoutée de VSA vous permettent de démontrer votre véritable valeur à vos clients et de nouer avec eux des relations solides et durables. Kaseya simplifie la création de ces rapports pour vous, vous aidant ainsi à améliorer la satisfaction de vos clients et à développer votre activité.

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