De la simple intervention technique à l'IA : l'évolution de Power Consulting avec Autotask

Points forts de l'étude de cas

Du chaos des interventions ponctuelles à une vision stratégique claire

À l’instar de nombreux MSP en pleine croissance, le succès initial de Power Consulting reposait sur la satisfaction de ses clients — mais avec des processus manuels qui ne pouvaient pas s’adapter à la croissance. « Il n’y avait pas grand-chose à suivre », se souvient Jason. « Nous intervenions uniquement en cas de panne. On travaillait un certain nombre d’heures, on facturait ces heures, et c’était ça, notre bénéfice. »

À mesure que l'entreprise se développait et attirait de nouveaux clients, Jason s'est rendu compte que leurs systèmes n'étaient plus adaptés. « Nous en étions arrivés à un point où tout devenait ingérable », a-t-il déclaré. « Nous devions quantifier notre travail afin de savoir où passait notre temps et si nous étions réellement rentables. »

Jeter les bases d'une croissance évolutive

En 2007, Power Consulting a mis en place le logiciel de gestion de projets « Autotask » afin de mettre de l’ordre dans ce chaos. Après avoir utilisé des tableurs et des e-mails, la transition s’est faite immédiatement et sans heurts. « Il n’y avait aucun risque à changer de système », a déclaré Jason. « La transition s’est faite en douceur. Il nous a simplement fallu apprendre à optimiser son utilisation. »

Au cours des 17 années qui ont suivi, Autotask est devenu le système qui reliait tous les rouages de l'entreprise. À mesure que Jason affinait les processus et les flux de travail, les tableaux de bord se sont imposés comme le cœur de ce système, transformant les données brutes en informations claires dont son équipe avait besoin pour gérer efficacement ses activités.

« C’est grâce aux tableaux de bord que nous tirons le meilleur parti d’ Autotask sur le plan de la gestion », a expliqué Jason. « Nous pouvons voir instantanément la rentabilité de chaque client, les performances de nos équipes et les points à améliorer. C’est cette visibilité qui est le moteur de tout. »

Jason LaPorte, directeur technique et responsable de la sécurité des systèmes d'information, Power Consulting Group

Jeter les bases d'une prestation de services basée sur l'IA

Lorsque Power Consulting a adopté pour la première fois Autotask, l’IA n’était même pas à l’ordre du jour. Mais cet outil de PSA a jeté les bases de tout ce vers quoi l’équipe de Jason tend aujourd’hui. « Chaque optimisation que nous avons réalisée au fil des ans — chaque règle de workflow, chaque tableau de bord — a contribué à jeter les bases de l’IA », a déclaré Jason. « Nous avons passé près de deux décennies à faire d’ Autotask le cerveau de nos opérations. »

Aujourd’hui, Power Consulting utilise les « Smart Ticket Summaries » et l’« Assistant de rédaction intelligent » de Cooper Copilot, disponibles sur Autotask , pour améliorer sa productivité et son professionnalisme. « L’IA veille à ce que nos messages soient professionnels et cohérents », explique Jason. « Cela nous fait gagner du temps et nous permet d’offrir une expérience client irréprochable. »

Mais la vision de Jason va bien au-delà. Il considère l'IA comme la prochaine grande évolution dans la prestation de services, une évolution qui redéfinira le mode de fonctionnement et de développement de son équipe.

D’ici 2026, nous prévoyons que l’IA se chargera du tri des demandes, de l’acheminement des tickets et même des demandes de service courantes, telles que la réinitialisation des mots de passe ou l’ajout d’utilisateurs. Tel est notre objectif : se développer sans augmenter nos effectifs.

Jason LaPorte, directeur technique et responsable de la sécurité des systèmes d'information, Power Consulting Group

Offrir transparence et valeur ajoutée à nos clients

En interne, les tableaux de bord d’ Autotask permettent aux équipes de rester sur la même longueur d’onde. En externe, ils offrent aux clients le même niveau de clarté. « Les clients ont eux aussi accès à ces tableaux de bord », a déclaré Jason. « Ils peuvent voir combien de tickets ils ont ouverts, quels types de problèmes sont les plus fréquents et à quelle vitesse nous les résolvons. Cela leur apporte confiance et transparence. »

Grâce au portail client « Autotask », les clients peuvent suivre les performances du service en temps réel, ce qui renforce la confiance et améliore la communication.

Des intégrations qui boostent vos performances Autotask

Power Consulting intègre Autotask à IT Glue, Kaseya VSA 9, Adagy, Microsoft 365, TimeZest et Thread. Ces intégrations permettent aux techniciens de discuter avec les clients, de planifier des rendez-vous et d'enregistrer chaque interaction au sein de Autotask. « Depuis une seule console, nous pouvons discuter avec les clients, planifier des rendez-vous et consulter tous les détails liés à cette relation », a déclaré Jason. « Cela fait gagner énormément de temps à nos ingénieurs et facilite grandement la collaboration. »

Un avenir qui repose sur Autotask

Pour Jason LaPorte, « Autotask » va bien au-delà de la simple billetterie. C’est ce qui permet à l’entreprise de fonctionner sans heurts et de se développer efficacement. « C’est l’infrastructure qui nous permet de nous développer de manière intelligente », a-t-il déclaré. « Nous ne pourrions même pas envisager une automatisation à cette échelle si nos processus n’étaient pas intégrés à Autotask. »

Après 17 ans, la plateforme qui a remplacé les e-mails et les tableurs est désormais le moteur d'une entreprise prête à proposer des services basés sur l'IA.

Chaque ajustement que nous apportons, chaque nouveau processus que nous mettons en place, tout cela compte. Autotask a évolué à nos côtés, et c’est grâce à cela que nous sommes toujours là, que nous continuons à nous améliorer et à nous développer.

Jason LaPorte, directeur technique et responsable de la sécurité des systèmes d'information, Power Consulting Group