Comment Inspired IT a protégé 1 200 terminaux et réduit de 189 heures la charge de travail

Points forts de l'étude de cas

• Plus de 2 200 tickets ont été triés automatiquement, ce qui a permis d'économiser 189 heures de travail manuel
• 13 minutes de temps gagné par ticket
• Plus de 100 heures de gain de temps mensuel estimé grâce au seul triage assisté par l'IA
• Remplacement des solutions ponctuelles fragmentées par une infrastructure unifiée couvrant la gestion à distance (RMM), l'antivirus (AV), la détection et la réponse aux incidents (EDR), le centre d'opérations de sécurité (SOC), la sécurité des e-mails, la gestion des correctifs, la conformité et l'automatisation
• Deux niveaux de service structurés, articulés autour de Kaseya 365
• Conçu pour protéger 1 200 terminaux sans avoir à augmenter les effectifs

D'une croissance rapide à une croissance ciblée 

Au cours de la dernière décennie, Inspired IT s'est attachée à développer une offre d'managed services s axée sur le cloud pour les petites et moyennes entreprises de toute l'Australie. Fondée par son directeur général, Matt Seeds, l'entreprise a connu une expansion rapide dès ses débuts, enregistrant une croissance annuelle de son chiffre d'affaires comprise entre 40 et 70 % et portant les effectifs de son équipe à près de 30 personnes. 

Une croissance à ce rythme s'est accompagnée de compromis. La gamme d'outils s'est élargie, les fournisseurs se sont multipliés, tandis que les processus et la documentation n'ont pas pu suivre le rythme. Comme l'a souligné Seeds, cette expansion rapide « prend le pas sur les processus et la documentation ». 

Au cours des deux dernières années, Seeds a opéré un changement de cap délibéré. Plutôt que de continuer à privilégier la croissance du chiffre d'affaires, il a réorienté l'entreprise vers la rentabilité et la maturité opérationnelle : rationalisation des processus, renforcement des normes de sécurité, mise en conformité avec les cadres réglementaires et mise en place d'un modèle de services conçu pour évoluer sans augmentation correspondante des effectifs. 

Kaseya 365 est devenu le pilier architectural de cette transformation. « Nous avons misé pleinement surKaseya 365 User,OpsetEndpoint, et nous ne le regrettons absolument pas. Cette solution répond parfaitement à nos besoins. Je suis impatient de voir comment elle va évoluer, quelles intégrations seront proposées et comment l’IA sera mise en œuvre sur chacune des plateformes. »  

Une pile qui est devenue trop large 

Avant la consolidation, Inspired IT utilisait Microsoft Defender for Endpoint pour certains clients (mais pas tous), RocketCyber pour les services SOC, ainsi qu’un ensemble d’outils alternés destinés à combler les lacunes en matière de sécurité des e-mails, de conformité et de surveillance. Chaque outil avait son propre cycle de facturation, son propre portail et sa propre courbe d’apprentissage. 

« Je suis fermement convaincu qu’il faut essayer de faire appel aux mêmes fournisseurs, car cela permet d’assurer l’intégration et la fluidité à travers toute la pile applicative », a déclaré M. Seeds. « Nous nous étions en quelque sorte éloignés de cette approche. » 

Lorsque Kaseya 365 a été lancé, Seeds y a vu l'occasion de repartir à zéro. « Quand on regardait ce que nous payions rien que pour l'un de nos autres outils, on se rendait compte qu'on pouvait obtenir six ou sept produits pour à peu près le même prix », a-t-il déclaré. « Difficile de ne pas s'y intéresser. » 

Un agent, une plateforme, une base de référence en matière de sécurité 

Le changement opérationnel le plus immédiat a concerné la pile des terminaux. Au lieu de déployer plusieurs agents disparates, l'équipe a opté pour Kaseya 365 Endpoint, qui regroupeDatto RMM,l'EDR,l'antiviruset unSOC géréau sein d'une solution unique. 

« Tout prestataire de services gérés (MSP) a besoin d’un outil de gestion à distance (RMM), et Datto RMM répond à tous les besoins. Je ne pourrais plus m’en passer », a déclaré M. Seeds. De plus, la gestion des correctifs tiers a comblé une lacune qui, auparavant, empêchait l’application des correctifs aux applications courantes. « Cela nous a considérablement aidés », a-t-il ajouté.  

L’ajout d’un SOC géré a permis de parachever le tableau. Plutôt que de mettre en place une surveillance 24 h/24 et 7 j/7 avec une équipe de 15 personnes, Seeds a intégré cette fonctionnalité directement dans la pile des terminaux grâce à Kaseya MDR (qui fait partie d’ Kaseya 365 Endpoint Pro). Les techniciens n’ont plus eu à passer d’un portail à l’autre pour vérifier un correctif ou enquêter sur une alerte. L’architecture à agent unique a réduit le bruit opérationnel et a offert à l’équipe un environnement homogène chez chaque client. 

« Une seule facture, un seul fournisseur. Ça facilite vraiment la vie. »

Matt Seeds, directeur général d'Inspired IT

Cette simplicité va au-delà de l’aspect technique. Tous les outils principaux étant conçus pour fonctionner ensemble, la formation est simplifiée, les flux de travail s’interconnectent de manière native et, à mesure que Kaseya Intelligence Seeds déploie des fonctionnalités d’IA sur l’ensemble de la plateforme, M. Seeds constate que cette intégration gagne encore en valeur. « Le fait que 80 à 85 % de votre infrastructure provienne d’un seul fournisseur signifie que tous les éléments communiquent entre eux », a-t-il déclaré. « À l’aube de cette ère de l’IA, il y aura beaucoup moins de bruit de fond et beaucoup plus de résolutions automatisées. » 

Créer des services conformes aux exigences réglementaires avec Kaseya 365

Disposant d'une base de référence sécurisée pour les terminaux, prête à être déployée, Seeds a repensé le modèle commercial d'Inspired IT. L'entreprise a passé en revue sa clientèle, identifié le profil de son client idéal et conçu deux niveaux de services distincts autour de Kaseya 365. 

Leur offre phare,Managed Services, repose sur un niveau de sécurité élevé conforme à l’« Essential Eight » (le cadre national australien de cybersécurité) et couvre environ 80 à 90 % des contrôles techniques requis par la norme ISO 27001. Elle s’appuie sur Kaseya 365 User et Kaseya 365 Endpoint, auxquels s’ajoutent des outils de sécurité supplémentaires pour les clients qui souhaitent bénéficier d’une protection renforcée. Les services de conseil, la surveillance centralisée et l’assistance technique sont présentés sous forme de postes distincts et clairement identifiables, afin que les clients puissent apprécier la valeur de chaque composante. 

Ils proposent également « Security Essentials », une offre allégée destinée aux petites entreprises qui ont besoin d’une protection mais pas d’une assistance au quotidien. Entièrement articulée autour de Kaseya 365 User et Kaseya 365 Endpoint, sans outils supplémentaires ni service d’assistance, cette offre garantit une protection de niveau entreprise aux clients disposant de moins de 12 postes, à un prix compétitif. 

« Nous avons fait le point sur nos clients et nous nous sommes demandé : “Avec lesquels avons-nous plaisir à travailler ?” », a déclaré M. Seeds. « Ceux qui prenaient l’informatique au sérieux, voilà ceux avec lesquels nous voulions travailler. Nous avons élaboré un plan en fonction de cela. » 

La conformité, moteur de croissance 

Inspired IT a obtenu la certification ISO 27001 avant de recommander ce cadre à ses clients. Au sein de sa clientèle, les exigences de conformité sont de plus en plus dictées par la réglementation sectorielle et les obligations liées à l'assurance cyber. Les clients ne considèrent plus la sécurité comme un simple atout. Ils sont désormais tenus d'en apporter la preuve. 

« Se conformer à un cadre de sécurité est une bonne chose, car ce n’est pas notre propre cadre », a déclaré M. Seeds. « C’est le cadre que les experts recommandent de suivre. » 

Kaseya 365 Endpoint assure la base de sécurité, Kaseya 365 User gère la protection des identités et des e-mails, tandis que Kaseya 365 Ops intègre MyITprocess pour les évaluations informatiques etle produit GRC (gouvernance, risques et conformité) de Kaseyapour un reporting de conformité structuré. Seeds avait acheté Compliance Manager 18 mois plus tôt, mais avait résilié son abonnement car l’entreprise n’était pas prête. Lorsque Kaseya 365 Ops a été lancé, les bases étaient enfin en place. « Nous l’avons racheté car nous sommes désormais prêts », a-t-il déclaré. « Et tout cela prend tout son sens. »  

Triage par IA : en finir avec les approximations 

Inspired IT a été l'un des premiers à adopter la solution « Digital Specialist for Ticket Triage », optimisée par Kaseya Intelligence, au sein d'Autotask. Seeds l'a activée immédiatement. 

« Je dirige des équipes de service depuis des années et la gestion du triage a toujours été un véritable casse-tête », a-t-il déclaré. « Les gens ont encore des interprétations très différentes des situations. L'IA sera bien plus fiable que l'intervention humaine. » 

Avant la mise en place du système de tri des tickets basé sur l'IA de Kaseya, chaque ticket faisait l'objet d'un traitement manuel : lecture de l'e-mail, définition du type de service, attribution d'une priorité, détermination de la catégorie du problème. Seeds estimait que cette procédure de routine prenait environ 15 minutes par ticket avant même qu'un technicien ne se penche sur le problème proprement dit. 

Depuis la mise en place du tri des tickets basé sur l'IA de Kaseya, ces étapes ont pratiquement disparu. Au cours d'une période récente de sept jours, cette fonctionnalité a automatiquement trié 2 268 tickets, permettant ainsi d'économiser 189 heures de travail manuel et de gagner en moyenne environ 13 minutes par ticket. À ce rythme, Inspired IT devrait récupérer plus de 100 heures par mois. 

« Je ne vois pas pourquoi on passerait du temps à modifier le type de service, le type de problème ou quoi que ce soit de ce genre », a déclaré M. Seeds. « Cela signifie que l’on peut consacrer ce temps à d’autres tâches chez le client. C’est une évidence. » 

Privilégier la profondeur à l'étendue 

Certains MSP recherchent « le meilleur de sa catégorie » dans chaque domaine parmi une douzaine de fournisseurs. Seeds a un point de vue différent. « Il arrive que d’autres produits proposent quelques fonctionnalités supplémentaires. Mais avez-vous vraiment besoin de ces fonctionnalités ? Et à quel prix ? » 

Pour Seeds, un outil doit remplir sa fonction, à un prix raisonnable, et s'intégrer de manière native au reste de la pile technologique. Lorsque ces critères sont remplis pour six ou sept produits d'un même fournisseur, la valeur cumulée l'emporte sur le déficit marginal en termes de fonctionnalités par rapport à n'importe quelle solution ponctuelle. 

Ce qui l'a définitivement convaincu, c'est l'orientation prise par l'entreprise elle-même. Après avoir rencontré Rania Succar, PDG de Kaseya, lors d'un récent événement à Sydney, M. Seeds a pu constater que l'équipe de direction accordait une attention sincère au développement des produits. 

« J'ai l'impression que Kaseya est en pleine mutation et en pleine évolution. L'entreprise se concentre désormais beaucoup sur le développement de ses produits. En fin de compte, la qualité d'une entreprise se mesure à celle de ses produits », a-t-il déclaré. « Après cette conversation, on s'est dit : "Allons-y à fond. Soutenons-la en tant que PDG, soutenons Kaseya en tant qu'entreprise. Tirons parti de leurs produits et proposons un service qui les accompagne." » 

Une équipe plus réduite, des exigences plus élevées 

Le parcours d’ Kaseya 365 prouve que pour améliorer la rentabilité, il ne suffit pas d’augmenter les effectifs ou d’investir davantage dans les technologies. Il s’agit plutôt d’optimiser l’efficacité de vos opérations. En s’appuyant sur Endpoint, une équipe de seulement 15 professionnels parvient à gérer avec succès plus de 1 200 terminaux à travers toute l’Australie. 

Les économies d'échelle rendues possibles par Kaseya 365 Endpoint ont permis à l'entreprise de recentrer entièrement ses efforts sur l'EBITDA et la maturité opérationnelle. Et désormais, la seule voie possible est celle de la progression. 

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