Transformer les économies réalisées en croissance : comment Real Solutions a triplé ses marges

Points forts de l'étude de cas

• Les marges ont triplé dans les deux ans qui ont suivi l'adoption d'Kaseya 365 Endpoint Pro
• Réduction de 60 % du coût d'outillage par poste
• Le nombre de terminaux est passé de moins de 500 à plus de 1 300
• Les techniciens traitent désormais le double du volume hebdomadaire de demandes d'intervention
• L'activité MSP est devenue suffisamment rentable pour donner naissance à une société distincte

De l'ERP au MSP 

Real Solutions est un prestataire de services gérés (MSP) basé à Holmdel, dans le New Jersey, dont les débuts ont été pour le moins inattendus. Sa société mère, Clients First Business Solutions, a mis plus de deux décennies à se forger une réputation de fournisseur de référence dans le domaine des progiciels de gestion intégrée (ERP). Mais lorsque ses clients ERP ont commencé à lui demander si Clients First proposait également des services informatiques, l’entreprise a d’abord répondu ponctuellement à ces demandes, avant de les confier finalement à un partenaire externe. 

Mais cela n’a pas duré. « L’entreprise à laquelle nous les avions confiés ne répondait pas à nos exigences », a expliqué Shawn Walter, directeur informatique. « Nous avons donc commencé à développer cette solution en interne. » Ce qui n’était au départ qu’une nécessité pour satisfaire les clients de notre système ERP s’est rapidement transformé en une petite équipe d’ managed services , composée de deux techniciens. 

Au départ, la division MSP n'était pas conçue pour être un centre de profit. La société mère la subventionnait. Comme l'explique Walter : « Nous étions un centre de coûts au sein de Clients First. La division avait pour vocation de servir nos clients ERP, et non de générer des bénéfices par elle-même. » 

Tout cela a changé avecKaseya 365 Endpoint. La division est désormais suffisamment rentable pour fonctionner comme une entreprise à part entière. Sous la marque Real Solutions, l’équipe gère 1 300 terminaux et a triplé ses marges. Walter est catégorique quant à ce qui a rendu cela possible : « Sans Kaseya, cela n’aurait jamais été possible. » 

Trop coûteux à protéger, trop risqué de ne pas le faire 

Avant d’adopter Endpoint d’ Kaseya 365 , Real Solutions avait commencé à mettre en place manuellement sa propre infrastructure de sécurité. L’équipe utilisait Bitdefender et Viper pour la protection antivirus, Iron Scales pour le filtrage des e-mails et CyberQP pour la gestion des privilèges des utilisateurs. Chaque outil disposait de son propre portail, de son propre système de licences et nécessitait un temps d’apprentissage spécifique. Au pire, l’équipe devait jongler avec quinze produits différents, ce qui impliquait autant de relations avec autant de fournisseurs. 

La charge de travail était considérable. Un technicien passait la quasi-totalité de son temps à surveiller les alertes antivirus, à vérifier si les fichiers signalés avaient bien été supprimés et à distinguer les menaces réelles des faux positifs. L'équipe ne comptant que deux techniciens, cette tâche mobilisait la moitié de ses ressources. 

La charge financière était encore plus lourde. Le coût global par poste, toutes solutions confondues, s'élevait à environ 6 dollars par mois pour des centaines de terminaux. Mettre en place une solution de sécurité obligatoire à ce prix rendait la compétitivité pratiquement impossible. 

« Nous avions en gros décidé que si un client ne prenait pas la solution complète, nous ne lui fournirions ni EDR ni antivirus, car cela ne valait pas la peine que nous passions du temps à en assurer la surveillance », a déclaré Walter. « Mais le coût nécessaire pour bien faire les choses poussait les prospects vers la concurrence. » 

Thomas Falteich, président de la société, a décrit plus clairement l’impact sur le marché : « Si nous avions conservé cette pile multi-fournisseurs, nos tarifs nous auraient exclus de 60 à 65 % de notre marché. Nous n’aurions pu servir que des clients dont le chiffre d’affaires annuel dépasse les 50 millions de dollars. » 

Et la gestion des fournisseurs elle-même épuisait l’équipe. « Je pouvais passer entre une demi-journée et une journée entière rien qu’à m’occuper des fournisseurs », a déclaré Walter. « Si Proof Point était hors service pour un client, je passais la journée à les appeler pour essayer d’obtenir une réponse, mais personne ne savait ce qui se passait. »  

En premier au stand 

Lorsque Kaseya a annoncé la sortie de«Kaseya 365 Endpoint », Walter n'a pas hésité une seconde. 

« J’ai appelé Tom dès la fin du discours d’ouverture de l’ Kaseya 365 et je lui ai dit : “Tom, rien qu’en faisant ça, on va économiser 3 dollars par licence.” Il a immédiatement donné son feu vert », se souvient Walter. L’équipe s’est abonnée à la fois àKaseya 365 Endpointet àKaseya 365 Userimmédiatement après l’annonce. Walter estime qu’ils ont été littéralement les premiers à s’inscrire, les deux fois. 

Le calcul était simple. Real Solutions dépensait environ 6 dollars par poste pour un ensemble hétéroclite d’outils Kaseya et tiers, chacun acheté et géré séparément. Kaseya 365 Endpoint a remplacé l’ensemble de cette infrastructure par un abonnement unique à 3,00 dollars par poste, SOC inclus. 

« Les économies ont été immédiates, et nous avons même obtenu davantage. Nous avons gagné des produits que nous n’utilisions même pas auparavant », a déclaré Walter. Les clients existants ont rapidement adopté la nouvelle tarification. Les prospects qui avaient auparavant rechigné face au tarif par poste sont redevenus des clients potentiels. Et grâce à cette tarification compétitive, Real Solutions a pu proposer des prix suffisamment inférieurs à ceux de ses concurrents pour que les prospects résilient leurs contrats en cours avant terme tout en réalisant des économies en changeant de fournisseur. 

Tous nos clients, sans exception, ont adhéré à notre proposition. Lorsque nous avons réussi à regrouper tous ces éléments sans pour autant nous mettre hors jeu sur le marché des terminaux, nous avons pu revenir vers chacun de ces clients et augmenter notre part de portefeuille auprès d'eux.

Thomas Falteich, président de Clients First

La norme non négociable 

Real Solutions a mis au point deux offres standardisées autour d’ Kaseya 365 Endpoint : « Cyber Suite Standard », l’offre qu’elle recommande, et « Cyber Suite Basic », la configuration minimale qu’elle accepte. Le cœur de Kaseya 365 Endpoint est commun aux deux offres. 

La philosophie en matière d'emballage est simple. 

« Soit vous optez pour notre offre complète, soit vous pouvez aller voir ailleurs », a déclaré Walter. « Si un client vient nous voir et dit qu’il souhaite conserver Bitdefender, la réponse est non. Nous devons avoir l’assurance que nos clients sont entièrement protégés, et c’est ce que garantit Kaseya. » 

Son raisonnement : le fait de mélanger les outils oblige les techniciens à jongler entre plusieurs portails, à travailler sur des produits qu’ils ne maîtrisent pas parfaitement, et réduit le niveau de protection des clients. Real Solutions a fait migrer tous ses clients de Bitdefender versDatto AV. 

Lorsque les clients évoquent le risque de « mettre tous ses œufs dans le même panier », Walter leur répond sans détour : « Jusqu’où voulez-vous aller ? À un certain moment, ça n’en vaut plus la peine. Si mon client est en totale sécurité et bien protégé, passons à autre chose. » 

Des marges triplées, une capacité doublée 

L'impact financier et opérationnel d'Kaseya 365 Endpoint s'est fait sentir presque immédiatement et n'a cessé de s'amplifier depuis. 

Les marges ont triplé.Avant « Kaseya 365 », la division MSP atteignait à peine le seuil de rentabilité et était souvent subventionnée par la société mère. « La première année, les marges avaient presque doublé, et aujourd’hui, elles ont probablement triplé », a déclaré M. Falteich.  

Avec Kaseya 365 , notre rentabilité est probablement trois fois supérieure à ce qu’elle était à l’époque.

Shawn Walter, directeur informatique chez Real Solutions

Les coûts par poste ont été divisés par deux. Les coûts liés aux outils sont passés d’environ 6 dollars par poste pour l’ensemble de la pile fragmentée à 2,50 dollars avec Kaseya 365 Endpoint (3 dollars avec Managed SOC). « Une fois tous les coûts additionnés, cela représentait environ la moitié de ce que nous dépensions pour les outils individuels. C’était tout simplement logique », a déclaré Walter. 

Le nombre de tickets a doublé. Avant l’ Kaseya 365, l’indicateur clé de performance (KPI) de l’équipe était de traiter 20 tickets d’assistance par semaine. Aujourd’hui, l’équipe traite entre 100 et 120 tickets par semaine. « Un technicien traite probablement deux fois plus de tickets qu’avant l’ Kaseya 365 et parvient à les clôturer », a déclaré M. Falteich. 

Managed SOC a remplacé un poste à temps plein.Avant la mise en place de cette solution, un technicien était entièrement dédié à la surveillance des alertes antivirus. « Managed SOC » se charge désormais de la surveillance des menaces, du tri des alertes et de la validation des interventions. « C’est comme si nous disposions d’une équipe externe qui s’occupe de tout cela », a déclaré Walter. 

Renforcement des effectifs. Les économies réalisées grâce à la consolidation des outils ont permis à Walter de faire passer son équipe de deux à cinq techniciens. Combinées aux gains d’efficacité générés par une plateforme unifiée, ces mesures ont eu un impact encore plus important. « Avec ces outils, c’était comme si on avait embauché six personnes, car ils permettent d’en faire beaucoup plus », a déclaré Walter. 

LorsqueInkya remplacé Iron Scales, Real Solutions a immédiatement récupéré 1,50 $ par poste et par mois, un coût qu’elle avait jusqu’alors pris en charge plutôt que de le répercuter sur ses clients. À l’échelle de l’ensemble de sa clientèle, cela s’est traduit par plusieurs milliers de dollars d’économies mensuelles pour un seul composant. 

Un numéro, une réponse 

L'un des avantages les plus sous-estimés de la consolidation réside dans la manière dont les choses se passent en cas de problème. Avec 90 % de l'infrastructure gérée par un seul fournisseur, il suffit d'un simple coup de fil pour obtenir de l'aide. 

« Désormais, pour 90 % de notre infrastructure, il me suffit d’appeler un numéro de téléphone ou d’envoyer un e-mail à une seule personne pour obtenir une réponse immédiate », a déclaré Walter. M. Falteich constate le même gain opérationnel du point de vue de la direction. Grâce à des outils qui s’intègrent naturellement les uns aux autres, son équipe peut se concentrer sur le service aux clients plutôt que sur la gestion des prestataires. « Désormais, tous les outils fonctionnent ensemble et s’enchaînent de manière fluide », a-t-il ajouté. « C’est là que réside la prochaine source d’économies majeure : la capacité à communiquer de manière centralisée avec plusieurs interlocuteurs à la fois grâce à la technologie. » 

L'équipe est actuellement en train de migrer de ConnectWise vers Autotask, et Walter y voit la touche finale. « Avec l’arrivée d’ Autotask , j’ai le sentiment que nous sommes prêts à lancer cette offensive ambitieuse », a-t-il déclaré. 

Le cabinet s'apprête désormais à développer activement la vente croisée de services informatiques gérés et de sécurité auprès des centaines de clients ERP existants au sein de la société mère, en migrant vers Autotask et en opérant avec la confiance que procure une plateforme où tous les outils fonctionnent en synergie et où chaque technicien peut accomplir le travail de deux personnes. 

C'était sans aucun doute une situation gagnant-gagnant-gagnant.

Shawn Walter, directeur informatique chez Real Solutions