Comment Clarity a mis en place une activité MSP plus efficace, plus sûre et plus résiliente

Points forts de l'étude de cas

• L'entreprise est passée du statut de prestataire de services de dépannage à celui de MSP à part entière en regroupant ses opérations, la prestation de services, la gestion des sauvegardes et de la sécurité sur la plateforme Kaseya.
• Amélioration de l'efficacité des techniciens et accélération du traitement des tickets grâce à une plateforme opérationnelle unifiée qui offre aux équipes une vue d'ensemble, un accès à distance, les identifiants et les informations client, le tout en un seul et même endroit.
• Renforcement de la cybersécurité grâce à une approche axée sur la sécurité, mettant l'accent sur la protection de Microsoft 365, la prévention du hameçonnage, la sécurité des identités et la sensibilisation des clients aux risques émergents liés à l'IA.
• Assurance de la continuité des activités lors de pannes critiques grâce à la virtualisation Datto BCDR, qui permet de rétablir le fonctionnement en seulement 30 minutes et d'éliminer les temps d'arrêt significatifs en cas de défaillance des serveurs.
• Amélioration de la visibilité et de la confiance des clients grâce à des rapports automatisés sur les performances des services, l'état des sauvegardes, les temps de réponse et les indicateurs de satisfaction client.

D'une simple intervention ponctuelle à une activité MSP évolutive

Depuis 20 ans, Clarity Technical Solutions aide les petites et moyennes entreprises à simplifier leurs opérations informatiques, à renforcer leur sécurité et à faire preuve de résilience face aux perturbations. Aujourd’hui, l’entreprise accompagne des organisations comptant de 10 à 100 salariés dans les secteurs de l’industrie, de l’ingénierie, de la médecine et du droit, dans toute la région centrale de l’Ohio.

Ce qui était au départ une simple entreprise de dépannage classique s'est transformé en un prestataire de services de gestion de l'managed services . À mesure que Clarity se développait, la gestion des opérations, de la prestation de services, de la sécurité et des sauvegardes sur plusieurs plateformes disparates devenait de plus en plus complexe. C'est alors que l'équipe s'est tournée vers Datto.

« Nous avons apprécié le concept d’une solution automatisée, fonctionnant sans surveillance et accessible à distance », a déclaré Jason Comstock, président de Clarity. « Nous pouvions suivre l’état d’avancement. Nous savions ce qui se passait. »

Cette première expérience a fini par déboucher sur une transformation opérationnelle plus large. Après avoir évalué les coûts de la plateforme, les intégrations et l'efficacité des flux de travail, Clarity a pris la décision de regrouper davantage d'activités au sein de la plateforme Kaseya.

« Ce sont les intégrations et les automatisations qui [nous] permettront de réussir », a déclaré M. Comstock.

Aujourd'hui, Clarity utilise des solutions issues de l'écosystème Kaseya, notamment Datto, Autotask, IT Glue, SaaS Alerts, Inky et des outils de sécurité des terminaux — pour harmoniser ses opérations et améliorer la prestation de services.

Une seule plateforme. Un service plus rapide. Une meilleure expérience client.

« Nous pouvons tout voir au même endroit, ce qui nous permet de passer moins de temps à passer du portail A au portail B puis au portail C pour accomplir une tâche », a déclaré M. Comstock.

Cette visibilité a eu un impact direct sur l'efficacité des techniciens et l'expérience client. En regroupant les outils et les flux de travail au sein d'une plateforme opérationnelle unique, Clarity a réduit le temps consacré aux changements de système et accéléré les délais de résolution des tickets à l'échelle de l'entreprise. Cela leur a apporté davantage de clarté et de confiance.

« Les techniciens peuvent traiter un ticket, ils peuvent visualiser un appareil, ils ont accès aux identifiants, et le bouton de connexion à distance est juste là », a-t-il expliqué. « Et ils vont tout simplement traiter ces tickets beaucoup plus rapidement. »

« Quand on fait tout comme il faut, les clients ne nous remarquent même pas. »

Jason Comstock, président de Clarity

Pour Clarity, l'efficacité opérationnelle ne se résume pas à la rapidité ; il s'agit avant tout d'apporter de la valeur ajoutée aux clients. Car « quand on fait tout comme il faut, les clients ne nous remarquent pas », a déclaré M. Comstock. « Et cela leur donne l'occasion de se demander : pourquoi ai-je recours à vos services ? »

Pour relever ce défi, Clarity a mis en place un système automatisé de rapports clients axé sur les indicateurs de service, l'activité des tickets, l'état des sauvegardes, les temps de réponse et les scores de satisfaction client. « Nous devons anticiper cela et présenter les informations de manière très simplifiée dans un rapport », a-t-il expliqué.

Une approche axée sur la sécurité face aux menaces modernes

La philosophie de Clarity repose sur une protection à plusieurs niveaux associée à une grande facilité d'utilisation.

« Nous disons à nos clients que la sécurité est notre priorité absolue », a-t-il expliqué. « Cela va créer quelques petits désagréments, mais vous finirez par vous y habituer. »

L'entreprise accorde une importance particulière à la sécurité de Microsoft 365, à la prévention du hameçonnage et à la protection de l'identité.

« En raison des usurpations d'identité, nous estimons qu'il est nécessaire de consacrer beaucoup d'efforts à la sécurisation de 365 », a déclaré M. Comstock.

Plutôt que de se contenter de déployer des outils, Clarity s'attache à sensibiliser ses clients aux risques et à les aider à comprendre l'intérêt de mettre en place des contrôles plus rigoureux. « Voici les menaces contre lesquelles nous essayons de vous protéger », a expliqué M. Comstock. « Et voici les contrôles que nous souhaitons mettre en place pour y parvenir. »

Cette approche proactive s'est également étendue aux discussions sur la gouvernance de l'IA menées avec nos clients.

« Leurs collaborateurs utilisent déjà ChatGPT, Claude et Perplexity », a déclaré M. Comstock. « Si, en tant qu’entreprise, vous ne vous appropriez pas ces outils et que vous ne définissez pas de règles d’utilisation acceptables ni de lignes directrices… les gens vont tout simplement les utiliser. » Et cela peut vous exposer à des risques.

Assurer la continuité des activités de nos clients en cas de sinistre

Malgré toutes les mesures préventives mises en place, des problèmes surviennent tout de même.

Un client a subi une panne totale de son serveur juste avant Noël. Lors du dépannage, Clarity a virtualisé l'environnement du client directement à partir de l'appareil Datto.

« Il a fallu environ une demi-heure pour virtualiser le système et tout réintégrer dans le réseau », a-t-il expliqué, ce qui a permis au client de poursuivre ses activités pendant que Clarity remédiait à la panne matérielle. Le client est resté pleinement opérationnel pendant deux semaines, le temps que le matériel de remplacement soit fourni. Il n’y a jamais eu de temps d’arrêt significatif.

« Ils ont dit : “Super. On ne remarque aucune différence” », a expliqué Comstock. C’est comme ça qu’on sait que ses outils fonctionnent.

Un autre client, dont l'infrastructure était vieillissante, a connu une panne matérielle similaire lors de sa mise en service. Malgré les retards de livraison de matériel observés dans l'ensemble du secteur, qui ont fait passer les délais de livraison des serveurs d'environ deux semaines à près de 90 jours, Clarity a pu assurer la continuité de ses activités grâce aux appliances Datto et à la virtualisation.

Pour Clarity, ces moments ont mis en évidence l’importance de la planification de la résilience. « Nous pensons tous aux incidents effrayants liés aux ransomwares », a déclaré M. Comstock. « Le matériel informatique peut lui aussi tomber en panne. »

L'automatisation au service de la croissance, de l'efficacité et de l'expansion

« La grande question qui se pose aujourd’hui est la suivante : “Comment pouvons-nous en faire plus avec le même effectif ?” », a demandé M. Comstock. Plutôt que de remplacer ses techniciens, Clarity mise sur l’automatisation pour éliminer les tâches répétitives et permettre aux ingénieurs de se concentrer sur des projets à plus forte valeur ajoutée.

« Je ne cherche pas à mettre en place toute cette automatisation parce que nous voulons réduire nos effectifs », a-t-il expliqué. « Je cherche à en faire davantage pour vous permettre de vous consacrer à des tâches plus intéressantes. »

L'entreprise se montre particulièrement enthousiaste à l'égard des fonctionnalités de tri intelligent des tickets et d'affectation automatisée. « Cela nous permet de définir précisément les compétences de l'équipe et de laisser le système prendre des décisions judicieuses à notre place », a déclaré M. Comstock.

Alors que Clarity poursuit sa croissance, l'entreprise considère Kaseya comme un partenaire stratégique clé pour développer ses activités, renforcer la sécurité et améliorer l'expérience client.

« Nous optimisons les plateformes dont nous disposons afin de pouvoir proposer un récit très clair et concis », a déclaré M. Comstock. Ils sont ainsi en mesure d’assumer une charge de travail plus importante, sans avoir à embaucher de personnel supplémentaire et sans compromettre la qualité de service qui fait leur réputation.

Et c'est là toute la force de la consolidation des outils avec Kaseya.

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