Comment Fuse Technology a mis en place un MSP fonctionnant sans interruption 24 h/24 et 7 j/7 dans 4 pays

Points forts de l'étude de cas

• Réduction de 30 % de la charge technique

Si vos clients ne dorment plus, votre entreprise ne peut pas non plus

Tout a commencé par une tendance que Chuong Mai-Viet ne pouvait ignorer : des billets d’avion arrivant à 2 heures du matin, heure de Sydney, un client « travaillant simplement depuis l’Europe pendant quelques mois », un autre passant le trimestre au Canada… et pourtant, tous s’attendaient toujours à bénéficier de la même réactivité que celle dont ils avaient toujours bénéficié chez eux.

« Après la pandémie de Covid, les petites et moyennes entreprises sont devenues des entreprises d’envergure mondiale », a déclaré Chuong, directeur général de Fuse Technology. « Les gens ont pris conscience qu’ils pouvaient travailler n’importe où dans le monde tout en restant efficaces dans leur travail. »

Pour Fuse, un prestataire de services gérés (MSP) spécialisé dans les services financiers et professionnels, cette évolution était à la fois passionnante et risquée. Ses clients ne se connectaient plus simplement depuis différents codes postaux. Ils étaient désormais répartis sur plusieurs fuseaux horaires et effectuaient des tâches critiques 24 heures sur 24.

Les demandes continuaient d'affluer pendant que l'équipe australienne dormait, mettant les ingénieurs à rude épreuve et soulevant une question épineuse : comment garantir un service personnalisé et constant lorsque vos clients ne se déconnectent jamais vraiment ?

D’un prestataire « exclusivement australien » à un MSP mondial

Lorsque Chuong a fondé Fuse, il imaginait une entreprise fière de son identité australienne. Cette vision n’a pas fait long feu dès que la clientèle s’est étendue à l’international. « Pour les accompagner comme il se doit, nous avons dû les suivre », a-t-il déclaré.

Fuse s’est implantée au Royaume-Uni, au Canada et au Vietnam, mettant en place un modèle « follow-the-sun » capable d’accompagner véritablement ses clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Mais cette croissance s’est accompagnée d’une nouvelle complexité : des cultures et des attentes différentes, des outils fragmentés, une visibilité limitée et une pression croissante sur la trésorerie liée à la gestion de plusieurs zones géographiques et devises. Comme l’explique Stuart David, responsable des services : « Nous manquions vraiment de visibilité sur l’ensemble de notre service : performances des équipes, charge de travail, tout. Il est difficile de gérer une activité internationale sans les bons outils. »

Chuong savait que Fuse n'avait pas seulement besoin de plus de personnel, mais aussi d'une meilleure plateforme. Plutôt que de bricoler des solutions ponctuelles, Fuse a fait un choix délibéré : développer son activité sur une pile Kaseya unique et unifiée.

La solution

Une plateforme, quatre agences, une seule norme de soins

Fuse a adopté la suite d’outils Kaseya, désormais déployée dans tous les services de l’entreprise. Autotask sert de pilier opérationnel et de « tableau de bord unique », tandis que Datto RMM assure en arrière-plan la surveillance, la gestion et l’automatisation à distance. IT Glue gère la documentation et les mots de passe, et Datto Backup & SaaS Protection protège à la fois les données sur site et celles stockées dans le cloud.

Depuis cette console unique, l'équipe peut consulter les tickets et leurs priorités à Sydney, Londres, Vancouver et Hô Chi Minh-Ville, affecter les tâches à la région ou au profil de compétences approprié, et suivre le temps de traitement, les SLA et le taux de satisfaction client (CSAT) pour l'ensemble des opérations d'assistance. Sur le plan commercial, des intégrations étroites avec les plateformes des distributeurs et de comptabilité ont également transformé la facturation, faisant passer ce qui était auparavant un processus fragmenté à un flux rationalisé et prévisible.

Avant Kaseya, nous ne disposions pas d'une plateforme de facturation centralisée intégrée à nos systèmes et à notre comptabilité. Depuis que nous avons adopté cette solution, l'ensemble du processus, de la vente à la commande en passant par la facturation, est regroupé en un seul endroit, ce qui a considérablement amélioré notre trésorerie.

Chuong Mai-Viet, directeur général

Le nombre de licences s'adapte également à leur croissance. « Nous enregistrons une croissance de 30 à 40 % d'une année sur l'autre », a-t-il déclaré. « Si je décroche un gros client et que j'ai besoin de personnel supplémentaire, j'envoie un e-mail à mon chargé de compte, les licences sont activées et c'est parti. »

Une automatisation qui permet aux ingénieurs de gagner du temps

Pour Qiusi Wu, ingénieur en assistance technique, cette différence se ressent dans le rythme d'une journée type.

La matinée commence dans l’ Autotask, où l’on utilise des tableaux de bord pour identifier les clients en attente et les problèmes réellement urgents. À partir de là, Datto RMM et les outils d’automatisation prennent en charge une grande partie des tâches répétitives. « Si quelqu’un demande des droits d’administrateur local ou un nettoyage du disque C:, il existe un composant dédié », explique M. Qiusi. « Il suffit de cliquer une fois, de lancer la tâche, et le tour est joué. »

Avant l'automatisation, l'application des correctifs impliquait de se connecter à chaque serveur, d'exécuter les mises à jour et d'attendre que les systèmes soient à nouveau opérationnels. Désormais, l'application des correctifs s'effectue automatiquement en arrière-plan et les ingénieurs n'ont plus qu'à examiner les rapports et les exceptions.

« Avant Datto Backup, je devais me lever tôt le week-end juste pour vérifier les sauvegardes », a déclaré Qiusi. « Désormais, je consulte le rapport dès qu’il est disponible. Si un problème survient, nous recevons une alerte. » Lorsqu’un client a signalé la disparition de fichiers datant de plusieurs mois, Fuse a utilisé l’historique des sauvegardes pour prouver exactement à quel moment ces fichiers existaient et à quel moment ils avaient disparu. Lorsqu’un autre client a accidentellement supprimé un site SharePoint entier, l’équipe a utilisé la fonctionnalité de récupération des URL supprimées de Microsoft et l’ SaaS Protection de Datto pour restaurer l’environnement.

Pour Stuart, l’automatisation ne se résume pas à un simple gain de temps. « Si nous parvenons à automatiser les tâches répétitives et les déploiements en masse, nous libérons les agents qui peuvent ainsi se consacrer à des missions plus importantes et à forte valeur ajoutée pour les clients », a-t-il déclaré. Au lieu de se perdre dans des tâches de mise à jour et des vérifications de routine, les ingénieurs peuvent se concentrer sur le dépannage complexe, les projets et leur propre développement professionnel.

La cohérence, la communauté et la suite des événements

Les opérations à l'échelle mondiale peuvent facilement se retrouver cloisonnées. Fuse lutte contre ce phénomène en faisant de la cohérence une priorité absolue.

« Une infrastructure unifiée nous permet de standardiser les processus et contribue à éviter le cloisonnement des équipes internationales. Où que vous soyez dans le monde, les équipes voient exactement la même chose. »

Stuart David, responsable des services

Cette standardisation se manifeste le plus clairement dans la manière dont les équipes utilisent la documentation. Les guides opérationnels rédigés en Australie sont utilisés en toute confiance au Vietnam, au Royaume-Uni et au Canada ; les techniciens intègrent directement des instructions étape par étape dans les tickets au lieu de réinventer des solutions, et tout le monde s'appuie sur la même source d'information de référence.

Pour Chuong, il ne s’agit pas seulement d’une préférence opérationnelle. C’est une stratégie commerciale qui garantit la cohérence des prestations, préserve les marges et facilite l’expansion dans de nouvelles régions sans heurts. « Lorsque nous accueillons un client, nous l’accompagnons dans un parcours aligné sur la suite Kaseya », explique Chuong. « Nous veillons à ce que chaque outil que nous utilisons soit déployé de manière cohérente. Nous n’aimons pas nous écarter de cette ligne de conduite, car dès que l’on s’en écarte, les coûts augmentent. »

Derrière cette technologie se cache un réseau très humain. En tant que client Blue Diamond, Fuse bénéficie d’un accès direct à la direction et aux équipes produit de Kaseya. Membre actif des groupes de pairs « TruMethods », Chuong échange et teste régulièrement des idées avec d’autres MSP. « Nous nous stimulons mutuellement en matière de tarification et de bonnes pratiques », explique Chuong. « Il s’agit de faire progresser le secteur et d’obtenir de meilleurs résultats pour tout le monde. »

L'histoire de Fuse Technology est encore en cours d'écriture, mais son orientation est claire : rester cohérent, automatiser sans relâche et choisir une plateforme capable de suivre vos clients, quel que soit le fuseau horaire dans lequel ils décideront de travailler à l'avenir.