18 ans de développement : pourquoi le groupe GDR a remplacé son PSA par Autotask

Points forts de l'étude de cas

• Après 18 ans d'utilisation de ConnectWise, GDR Group a pris la décision stratégique de passer à Autotask , afin de mieux adapter son système PSA à un modèle opérationnel axé sur le centre de services.
• Une migration fluide, menée en équipe, a permis une adoption rapide, avec un minimum de perturbations et des gains de productivité quasi immédiats.
• L'efficacité des techniciens s'est considérablement améliorée grâce à une intégration plus poussée d'IT Glue et à la simplification des workflows au sein des tickets.
• Les règles de workflow ont permis d'assurer une visibilité totale et une grande flexibilité, aidant ainsi les équipes à comprendre clairement quelles automatisations sont en cours d'exécution et pourquoi.
• La mise en œuvre du projet a été rationalisée, ce qui a permis de se passer d'un outil tiers de gestion de projet.
• Ce changement a ouvert de nouvelles perspectives de croissance, notamment avec quatre clients en gestion partagée qui ont souscrit à des services d'assistance après avoir pu constater le fonctionnement d'Autotask .

Pendant près de deux décennies, David Bell a vu le groupe GDR se développer en s'appuyant toujours sur le même logiciel PSA au cœur de ses activités. En tant que président de la division MSP, il a rejoint l'entreprise il y a 18 ans — et dès le premier jour, ConnectWise Manage a été le moteur du centre de services.

Au fil des années, l'environnement technique qui l'entoure a évolué. Le groupe GDR a adopté VSA, puis est passé à VSA 10 et a intégré IT Glue au fur et à mesure. Mais le PSA est resté inchangé. « Votre PSA devient le système d'exploitation de votre entreprise », explique M. Bell. « Une fois qu'il est bien ancré, changer de système semble être une véritable gageure. »

Pendant longtemps, il n'y avait guère de raisons de remettre en cause ce principe. Mais à mesure que le groupe GDR se développait — et que ses liens avec l'ensemble de la communauté des MSP s'intensifiaient —, le débat a commencé à évoluer.

Quand rester sur place a commencé à sembler plus risqué que de changer

Pendant la majeure partie de sa collaboration avec ConnectWise, GDR Group n'a eu que très peu d'échanges avec Kaseya. La situation a changé lorsque l'entreprise s'est davantage impliquée dans notre communauté de prestataires de services gérés (MSP) : elle a participé aux événements « Connect Local » et « Connect Global » organisés par Kaseya et a évoqué ouvertement les défis opérationnels auxquels elle était confrontée.

Ces échanges ont ouvert la voie à un dialogue direct avec la direction de Kaseya, faisant évoluer la relation d'une relation purement transactionnelle vers une véritable collaboration.

À l'approche du salon Kaseya Connect Global 2024, GDR Group se trouvait déjà à la croisée des chemins. L'entreprise utilisait ConnectWise en mode sur site et savait qu'une migration vers le cloud était inévitable. Elle évaluait également activement différentes alternatives, notamment NinjaOne, et réfléchissait de manière critique à l'orientation à long terme de son activité.

Au départ, mon passage au Centre de solutions d'Autotask s de Kaseya semblait anodin : je comptais juste y jeter un coup d'œil rapide. Mais ce qui devait être une conversation de cinq minutes s'est transformé en une discussion de 45 minutes qui a tout changé.

Ce qui a retenu notre attention, ce n'était pas une simple liste de fonctionnalités, mais bien la philosophie qui sous-tendait la plateforme. Pour un MSP axé sur les services, cette distinction comptait — et même énormément. Cela impliquait de privilégier une plateforme qui place la prestation de services au premier plan — car c'est là que se joue la réussite ou l'échec de l'entreprise.

« ConnectWise est un logiciel PSA axé avant tout sur la comptabilité, tandis qu’ Autotask est un logiciel PSA axé avant tout sur le centre de services. »

David Bell, président

Une meilleure expérience pour l'entreprise et les techniciens

Les avantages du passage à Autotask ont été immédiats.

Le groupe GDR a constaté que ses coûts globaux étaient inférieurs à ceux de ConnectWise, qu'il disposait d'un écosystème d'intégration nettement plus vaste et qu'il bénéficiait d'un partenariat plus solide et plus réactif avec Kaseya.

Mais le changement le plus notable s'est manifesté là où cela comptait le plus : au service d'assistance.

Avec ConnectWise, les techniciens devaient souvent passer d'un système à l'autre : ils devaient se connecter séparément à IT Glue , rechercher de la documentation, naviguer entre plusieurs portails et risquaient ainsi de disposer d'informations obsolètes ou incomplètes.

Avec « Autotask », la documentation est directement intégrée aux workflows de gestion des tickets grâce à une intégration poussée avec « IT Glue ». Les informations dont les techniciens ont besoin sont disponibles immédiatement, dans leur contexte. « Le quotidien des techniciens a complètement changé », explique M. Bell.

AutotaskLes fonctionnalités de gestion de projet de cette solution sont rapidement devenues un élément central du fonctionnement du groupe GDR. Elles se sont révélées suffisamment performantes pour remplacer un outil de gestion de projet tiers sur lequel l'entreprise s'appuyait depuis des années.

« Même si cela ne fait qu’un an que nous avons franchi le pas, nous avons désormais l’impression de travailler chez Autotask depuis toujours. »

David Bell, président

Une transition en douceur axée sur l'équipe

La migration a duré environ quatre mois et demi — non pas par nécessité, mais parce que GDR Group a choisi de procéder avec méthode. « Nous aurions pu aller plus vite », explique Bell. « Mais nous voulions bien faire les choses. »

En étroite collaboration avec Nicolas, de l'équipe chargée de la migration, ils ont adopté une approche structurée et axée sur le travail d'équipe. Ils ont organisé des déjeuners-conférences, mis en place un deuxième environnement « Autotask » dédié à l'apprentissage pratique et suscité très tôt des « moments de prise de conscience » au sein de l'équipe — lorsque les techniciens ont réalisé qu'ils n'avaient plus besoin de passer d'un système à l'autre pour accomplir leur travail.

Plutôt que de migrer l’intégralité des données historiques couvrant 18 ans, ils ont examiné ensemble les workflows, les tableaux de bord, les contrats, les statuts et les tickets récurrents, afin de déterminer ce qui valait la peine d’être recréé et ce qui ne le valait pas. La recréation des workflows a été répartie entre les membres de l’équipe, avec des réunions de suivi toutes les deux semaines pour évaluer l’avancement des travaux. Ils ont également maintenu une période de chevauchement de quatre mois pendant la fin de leur contrat ConnectWise, ce qui a donné à l’équipe confiance et une marge de manœuvre.

Une semaine de lancement sans surprises

Le groupe GDR a été mis en service le 3 mars 2025, soit le premier lundi du mois. Bell et l'équipe de direction ont réservé toute la semaine pour assurer le bon déroulement du lancement.

Ils n'en avaient pas besoin.

« Le premier jour, j’ai passé environ trois heures à régler quelques petits problèmes », raconte Bell. « Après ça, tout s’est calmé. »

Au cours des 30 premiers jours, seuls quelques ajustements mineurs ont été nécessaires. Au bout de 90 jours, une enquête interne a été menée, et tous les membres de l’équipe ont reconnu que ce changement était la bonne décision. Le service d’assistance, le centre d’exploitation réseau (NOC), les ingénieurs et le service client ont tous adopté Autotask. Le service comptable a dû passer par une phase d’apprentissage, comme prévu, mais la transition n’a entraîné aucune perturbation au niveau de la facturation ni des opérations.

Pourquoi « Autotask » fonctionne différemment

Les règles de flux de travail constituent l'un des principaux atouts distinctifs du groupe GDR.

Dans leur ancienne solution PSA, l’automatisation des workflows se déroulait principalement en coulisses. Chaque workflow était identifié par un numéro d’identification, ce qui rendait difficile pour l’équipe de savoir quels workflows avaient réellement été exécutés, ce qui les avait déclenchés ou quelles actions ils avaient entraînées — ce qui nécessitait souvent plusieurs niveaux d’analyse pour le déterminer. Autotask a intégré cette visibilité directement dans le ticket. « On sait exactement ce qui s’est passé », explique M. Bell. « Les workflows d’ Autotask , c’est une véritable révolution. »

La classification des tickets apporte une dimension supplémentaire d’intelligence, en mettant en avant de manière dynamique la documentation pertinente d’ IT Glue , les données VSA 10 et les analyses Datto BCDR en fonction du type de ticket. Les fonctionnalités d’IA optimisent encore davantage le quotidien en résumant les longs fils de discussion des tickets et les notes internes, ce qui permet aux techniciens d’agir plus rapidement et avec davantage d’assurance.

Le résultat : un service d'assistance qui semble moins réactif — et bien plus proactif.

Transformer l'efficacité en croissance évolutive

Les répercussions se sont étendues au-delà des opérations internes.

Pour les clients en gestion partagée, la différence ne résidait pas seulement dans l’interface, mais aussi dans les tableaux de bord et les fonctionnalités intégrées mises à disposition par Autotask . Sous ConnectWise, l’engagement des clients en gestion partagée était faible. Grâce à une meilleure visibilité sur l’activité et les performances des services, les échanges sont devenus plus convaincants, ce qui a conduit quatre clients en gestion partagée à souscrire à des services d’assistance.

Aujourd'hui, le groupe GDR s'appuie sur une plateforme étroitement intégrée qui regroupe Autotask, IT Glue, VSA 10 et Datto BCDR, ainsi que des solutions telles que SaaS Alerts, RocketCyber, Dark Web ID, INKY, BullPhish ID, KSIEM, Compliance Manager GRC, vPenTest et myITprocess. Plutôt que de jongler entre des outils disparates, l'équipe travaille au sein d'un écosystème connecté conçu pour soutenir à la fois la prestation de services et la sécurité.

Avec moins de redondances et davantage d’automatisation, l’accent sera désormais mis sur la rentabilité : réduire les temps d’attente des clients, améliorer la productivité des techniciens et poursuivre la rationalisation de l’activité. « Nous avons déjà supprimé les outils dont nous n’avons plus besoin », explique M. Bell. « Et ce n’est qu’un début. »

La bonne décision, au bon moment

Changer de prestataire de services informatiques après près de 20 ans n'est pas chose facile. Mais pour GDR Group, le passage à Autotask a marqué un tournant vers un mode de fonctionnement conforme aux attentes actuelles vis-à-vis des MSP modernes.

Avec le recul, Bell ne considère pas cette migration comme un bouleversement. « J'ai l'impression que nous avons pris la décision que nous aurions dû prendre plus tôt. »