Dix-huit ans de préparation : pourquoi le groupe GDR a changé son PSA pour Autotask

Points forts de l'étude de cas

• Après 18 ans passés sur ConnectWise, GDR Group a pris la décision stratégique de passer à Autotask mieux aligner son système PSA sur un modèle opérationnel axé sur le centre de services.
• Une migration fluide, menée en équipe, a permis une adoption rapide, avec un minimum de perturbations et des gains de productivité quasi immédiats.
• L'efficacité des techniciens s'est considérablement améliorée grâce à IT Glue plus poussée IT Glue et à des workflows simplifiés directement dans les tickets.
• Les règles de workflow ont permis d'assurer une visibilité totale et une grande flexibilité, aidant ainsi les équipes à comprendre clairement quelles automatisations sont en cours d'exécution et pourquoi.
• La mise en œuvre du projet a été rationalisée, ce qui a permis de se passer d'un outil de gestion de projet tiers.
• Ce changement a ouvert de nouvelles perspectives de croissance, notamment avec quatre clients en gestion partagée qui ont souscrit à des services de centre de services après avoir vu Autotask action.

Pendant près de vingt ans, David Bell a vu le groupe GDR se développer en s'appuyant sur la même solution PSA au cœur de ses activités. En tant que président de la division MSP, il a rejoint l'entreprise il y a 18 ans — et dès le premier jour, ConnectWise Manage a été le moteur du centre de services.

Au fil des ans, l'environnement technique qui l'entoure a évolué. Le groupe GDR a adopté VSA, puis est passé à VSA 10 et a intégré IT Glue cours de route. Mais le PSA est resté inchangé. « Votre PSA devient le système d'exploitation de votre entreprise », explique M. Bell. « Une fois qu'il est bien ancré, changer de système semble être une tâche colossale. »

Pendant longtemps, il n'y avait guère de raison de remettre en cause ce principe. Mais à mesure que le groupe GDR s'est développé — et que ses liens avec l'ensemble de la communauté des MSP se sont renforcés —, le débat a commencé à évoluer.

Quand rester sur place a commencé à sembler plus risqué que de changer

Pendant la majeure partie de sa collaboration avec ConnectWise, GDR Group a eu très peu de contacts avec Kaseya. La situation a changé lorsqu’ils se sont davantage impliqués dans notre communauté de MSP, en participant aux événements Connect Local et Connect Global de Kaseya et en évoquant ouvertement les défis opérationnels auxquels ils étaient confrontés.

Ces échanges ont ouvert la voie à un dialogue direct avec la direction de Kaseya, faisant évoluer notre relation d'une relation purement transactionnelle vers une véritable collaboration.

À l'approche du salon Kaseya Connect Global 2024, GDR Group se trouvait déjà à un tournant. L'entreprise utilisait ConnectWise en mode sur site et savait qu'une migration vers le cloud était inévitable. Elle évaluait également activement d'autres solutions, notamment NinjaOne, et réfléchissait de manière critique à l'orientation à long terme de ses activités.

Au départ, je pensais juste faire un petit tour au Centre Autotask Kaseya Autotask , histoire de jeter un coup d'œil. Mais ce qui devait être une conversation de cinq minutes s'est transformé en une discussion de 45 minutes qui a tout changé.

Ce qui a retenu notre attention, ce n'était pas une simple liste de fonctionnalités, mais bien la philosophie qui sous-tendait la plateforme. Pour un MSP axé sur les services, cette distinction comptait — et pas qu'un peu. Cela impliquait de privilégier une plateforme qui place la prestation de services au premier plan — car c'est là que se joue le succès ou l'échec de l'entreprise.

Une meilleure expérience pour l'entreprise et les techniciens

Les avantages du passage à Autotask immédiats.

Le groupe GDR a constaté que les coûts globaux étaient moins élevés qu'avec ConnectWise, qu'il bénéficiait d'un écosystème d'intégration nettement plus vaste et d'un partenariat plus solide et plus réactif avec Kaseya.

Mais le changement le plus notable s'est produit là où cela comptait le plus : au service d'assistance.

Avec ConnectWise, les techniciens devaient souvent passer d'un système à l'autre : ils devaient se connecter IT Glue à IT Glue , rechercher de la documentation, naviguer entre plusieurs portails et risquaient ainsi de disposer d'informations obsolètes ou incomplètes.

Avec Autotask, la documentation est directement intégrée aux workflows des tickets grâce à IT Glue poussée IT Glue . Les informations dont les techniciens ont besoin sont disponibles immédiatement, dans leur contexte. « Le quotidien des techniciens a complètement changé », explique M. Bell.

Les fonctionnalités de gestion de projets Autotasksont rapidement devenues un élément central du fonctionnement du groupe GDR. Elles se sont révélées suffisamment performantes pour remplacer l'outil de gestion de projets tiers sur lequel l'entreprise s'appuyait depuis des années.

Une transition en douceur axée sur l'équipe

La migration a duré environ quatre mois et demi — non pas par nécessité, mais parce que GDR Group a choisi de procéder avec méthode. « Nous aurions pu aller plus vite », explique Bell. « Mais nous voulions faire les choses correctement. »

En étroite collaboration avec Nicolas, de l'équipe chargée de la migration, ils ont adopté une approche structurée et axée sur le travail d'équipe. Ils ont organisé des déjeuners-conférences, mis en place un deuxième Autotask pour permettre un apprentissage pratique et suscité très tôt des moments de prise de conscience au sein de l'équipe — lorsque les techniciens ont réalisé qu'ils n'avaient plus besoin de passer d'un système à l'autre pour accomplir leur travail.

Plutôt que de migrer l'intégralité des données accumulées au cours des 18 dernières années, ils ont examiné ensemble les flux de travail, les tableaux de bord, les contrats, les statuts et les tickets récurrents, afin de déterminer ce qui méritait d'être recréé et ce qui ne le méritait pas. La reconstitution des flux de travail a été répartie entre les membres de l'équipe, avec des réunions bihebdomadaires pour suivre l'avancement des travaux. Ils ont également prévu une période de chevauchement de quatre mois pendant la fin de leur contrat avec ConnectWise, ce qui a donné à l'équipe confiance et une marge de manœuvre.

Une semaine de lancement sans surprise

Le groupe GDR a été mis en service le 3 mars 2025, soit le premier lundi du mois. Bell et l'équipe de direction ont réservé toute la semaine pour assurer le bon déroulement du lancement.

Ils n'en avaient pas besoin.

« Le premier jour, j'ai passé environ trois heures à régler quelques petits problèmes », raconte Bell. « Après ça, tout s'est calmé. »

Au cours des 30 premiers jours, seuls quelques ajustements mineurs ont été nécessaires. Au bout de 90 jours, ils ont mené un sondage interne, et tous les membres de l'équipe ont reconnu que ce changement avait été la bonne décision. Le centre de services, le centre d'exploitation du réseau (NOC), les ingénieurs et le service clientèle ont tous adopté Autotask. Comme prévu, le service comptable a dû passer par une phase d'apprentissage, mais la transition n'a entraîné aucune perturbation au niveau de la facturation ou des opérations.

Pourquoi Autotask différemment

L'un des principaux atouts distinctifs du groupe GDR réside dans ses règles de flux de travail.

Dans leur ancienne solution de gestion des tâches, l'automatisation des flux de travail se déroulait principalement en arrière-plan. Chaque flux de travail était identifié par un numéro d'identification, ce qui empêchait l'équipe de savoir quels flux avaient réellement été exécutés, ce qui les avait déclenchés ou quelles actions ils avaient entraînées — ce qui nécessitait souvent plusieurs niveaux d'analyse pour le déterminer. Autotask cette visibilité directement dans le ticket. « On sait exactement ce qui s'est passé », explique M. Bell. « Les flux de travail dans Autotask la donne. »

La catégorisation des tickets apporte une dimension supplémentaire d'intelligence, en mettant en avant de manière dynamique IT Glue pertinente, les données VSA 10 et les informations Datto BCDR en fonction du type de ticket. Les fonctionnalités d'IA optimisent encore davantage le travail quotidien en résumant les longs fils de discussion et les notes internes, ce qui permet aux techniciens d'agir plus rapidement et avec davantage d'assurance.

Le résultat : un centre de services qui semble moins réactif — et bien plus proactif.

Transformer l'efficacité en croissance évolutive

Les répercussions se sont étendues au-delà des opérations internes.

Pour les clients en gestion partagée, la différence ne résidait pas seulement dans l'interface, mais aussi dans les tableaux de bord et les fonctionnalités intégrées Autotask . Sous ConnectWise, l'engagement des clients en gestion partagée était faible. Grâce à une meilleure visibilité sur l'activité et les performances des services, les échanges sont devenus plus convaincants, ce qui a conduit quatre clients en gestion partagée à souscrire à des services de centre de services.

Aujourd'hui, GDR Group s'appuie sur une plateforme étroitement intégrée qui regroupe Autotask, IT Glue, VSA 10 et Datto BCDR, ainsi que des solutions telles que SaaS Alerts, RocketCyber, Dark Web ID, INKY, BullPhish ID, KSIEM, Compliance Manager GRC, vPenTest myITprocess. Plutôt que de jongler avec des outils disparates, l'équipe travaille au sein d'un écosystème connecté conçu pour soutenir à la fois la prestation de services et la sécurité.

Avec moins de redondances et davantage d'automatisation, l'accent sera désormais mis sur la rentabilité : réduire les temps d'attente des clients, améliorer la productivité des techniciens et poursuivre la rationalisation des activités. « Nous avons déjà supprimé les outils dont nous n'avons plus besoin », explique M. Bell. « Et ce n'est qu'un début. »

La bonne décision, au bon moment

Changer de système de gestion des services après près de 20 ans n'est pas chose facile. Mais pour GDR Group, le passage à Autotask un tournant vers une gestion de l'entreprise conforme aux attentes actuelles des fournisseurs de services gérés (MSP).

Avec le recul, Bell ne considère pas cette migration comme un bouleversement. « J'ai l'impression que nous avons pris la décision que nous aurions dû prendre plus tôt. »