Kryonyx Corporation enregistre une croissance de 400 % sans augmenter ses effectifs

Points forts de l'étude de cas

• A fait croître l'activité de 400 % tout en conservant une équipe réduite d'environ 11 personnes, qui accompagne plus de 200 clients et gère environ 80 000 terminaux
• A permis de résoudre à distance 85 à 90 % des problèmes, ce qui a permis de réduire considérablement les interventions sur site et d'accélérer les délais de réponse
• Réduction du temps de résolution des tickets d'environ 33 % et gain de temps de 15 à 20 minutes par ticket grâce à l'automatisation et à la consolidation des plateformes
• A permis de réduire les temps d'arrêt à un niveau quasi nul pour des clients du secteur de la santé critiques, notamment en assurant le fonctionnement sans interruption d'une clinique pendant plus de six semaines lors d'une panne de serveur
• Renforcement de la cyber-résilience et de la continuité d'activité grâce à une sauvegarde à plusieurs niveaux, à la réplication dans le cloud et à la virtualisation instantanée, garantissant ainsi la continuité des soins aux patients

À Porto Rico, les temps d'arrêt ne sont pas envisageables

Dans de nombreux pays, en cas de panne du système informatique d'un cabinet médical, les patients peuvent reporter leur rendez-vous ou se rendre ailleurs.

À Porto Rico, c'est rarement le cas.

Le nombre de spécialistes est limité. Il faut parfois attendre des semaines, voire des mois, pour obtenir un rendez-vous. Des communautés entières dépendent d’un petit nombre de professionnels de santé. Et lorsque ces derniers ne peuvent plus accéder à leurs systèmes et à leurs dossiers, les soins sont interrompus.

« Nous n'avons pas assez de médecins pour assurer la prise en charge. Ainsi, chaque fois qu'un cabinet médical ferme ses portes, cela a un impact réel sur ses patients », explique Roberto Ubinas, PDG de Kryonyx Corporation.

Pour Kryonyx, un prestataire de services informatiques (MSP) au service du secteur médical portoricain, cette réalité fait de l'informatique bien plus qu'un simple service. C'est une responsabilité.

« Si un incident survient », explique Jean Valentin, vice-président chargé des services gérés (MSP) et des opérations informatiques, « cela peut entraîner un effet domino qui affectera non seulement le client, mais aussi l'ensemble des patients. »

Depuis plus de 25 ans, Kryonyx accompagne des organisations dans tout Porto Rico. Mais à mesure que les cybermenaces gagnaient en sophistication, que l’infrastructure de ses clients vieillissait et que les exigences en matière de santé s’intensifiaient, la marge d’erreur a disparu.

Ils ne pouvaient plus se permettre de réagir aux problèmes. Ils devaient les anticiper.

Aller au-delà de la simple intervention en cas de panne

Au départ, Kryonyx n'était pas le prestataire de services gérés (MSP) proactif et hautement efficace qu'il est aujourd'hui.

Comme de nombreux prestataires, l'entreprise s'était développée selon un modèle de « dépannage », consistant à intervenir une fois les problèmes survenus, à envoyer des techniciens sur place et à résoudre les problèmes un par un.

Mais au fil du temps, ce modèle a commencé à s'effriter.

« Nous avons compris que nous contenter de résoudre les problèmes une fois qu’ils étaient survenus n’était pas suffisant », explique Nomar Camilo, directeur des opérations de Kryonyx Corporation. « Nous devions adopter une approche proactive. »

Ce changement ne visait pas seulement à gagner en efficacité. Il s'agissait d'un véritable enjeu.

Dans le secteur de la santé, une seule défaillance, comme une panne du système d'authentification, peut paralyser complètement les activités. Les soignants ne peuvent plus se connecter. Les systèmes deviennent inaccessibles. Les patients ne peuvent plus être pris en charge.

Kryonyx avait besoin d'un moyen d'anticiper les problèmes, de réagir instantanément et de faire évoluer ses services sans accroître la complexité.

Un moment décisif

Le tournant s'est produit avec une clinique de radiologie.

Kryonyx a détecté des signes avant-coureurs indiquant qu'une panne matérielle était imminente sur un serveur essentiel. Du matériel de remplacement avait déjà été commandé. Mais, comme pour de nombreuses livraisons à destination de l'île, il faudrait plusieurs semaines avant qu'il n'arrive.

En cas de panne du serveur, la clinique se retrouverait privée de l'accès à des systèmes essentiels : authentification, données des patients, facturation… tout ce qui est nécessaire à son fonctionnement.

Au lieu d'attendre, Kryonyx est passé à l'action. Ils ont demandé au client de s'éloigner un instant.

« Je leur ai dit qu’ils n’avaient qu’à faire une pause-café », a déclaré Jean. « À leur retour, tout fonctionnera à nouveau normalement. »

Pendant que le personnel quittait les lieux, Kryonyx a virtualisé l'ensemble de l'environnement de la clinique à l'aide de la solution de continuité d'activité et de reprise après sinistre (BDCR) de Kaseya. Les systèmes ont été déployés instantanément sur l'infrastructure de secours, synchronisés avec le cloud et remis en service sans aucune interruption.

À leur retour, rien n'avait changé. Les patients continuaient d'être pris en charge. Les opérations se poursuivaient sans interruption.

Cet échec n'a jamais dégénéré en crise.

La clinique allait continuer à fonctionner ainsi pendant plus de six semaines, jusqu’à ce que le nouveau matériel arrive enfin.

Ce moment a mis en évidence un élément crucial : Kryonyx pouvait agir plus vite que l'échec lui-même.

 

De la complexité à la clarté

Avant d'unifier leur environnement d'outils avec Kaseya, les opérations de Kryonyx étaient fragmentées. Plusieurs outils géraient différentes fonctions, mais aucun ne s'intégrait parfaitement aux autres. Les techniciens perdaient un temps précieux à passer d'un système à l'autre, à rassembler des informations contextuelles et à élaborer manuellement des solutions.

« Nous avions peut-être huit ou dix prestataires différents, juste pour parer à toute éventualité », a déclaré Jean. Avec Kaseya, cette complexité a disparu.

La surveillance déclenche désormais automatiquement la création de tickets. Ces tickets sont accompagnés de toutes les informations contextuelles nécessaires. Les techniciens peuvent accéder aux identifiants, à la documentation et aux systèmes depuis une seule et même plateforme.

L'impact est immédiat et mesurable. Les tâches qui nécessitaient auparavant de passer d'un outil à l'autre s'effectuent désormais en un seul et même endroit, ce qui permet de gagner entre 15 et 20 minutes par ticket.

Au fil du temps, ces quelques minutes s'accumulent, transformant non seulement la productivité, mais aussi l'ensemble du modèle opérationnel.

 

Se développer sans augmenter les effectifs

À mesure que son efficacité s'améliorait, Kryonyx a commencé à se développer à une échelle qui aurait été impossible auparavant.

Aujourd'hui, une équipe d'environ 11 techniciens assure le support de plus de 200 clients à travers tout Porto Rico. Elle gère près de 80 000 terminaux et résout entre 85 % et 90 % des problèmes à distance, sans jamais se rendre sur place.

Plus important encore, ils ont vu leur activité progresser de 400 % au fil du temps, sans pour autant devoir augmenter leurs effectifs au même rythme.

En réalité, ils ont conservé le même effectif réduit tout en gagnant progressivement en efficacité. Et lorsqu'un collaborateur a quitté l'entreprise, ils ont réussi à maintenir la charge de travail et la qualité du service offert à leurs clients.

Ce qui nécessitait autrefois l'intervention de plusieurs techniciens, un temps de trajet et une coordination manuelle peut désormais être géré à distance en quelques minutes. Et cela prend souvent moins de temps qu'il n'en faudrait pour se rendre en voiture chez un client.

Du support réactif à la vision stratégique

Grâce à la rationalisation de ses opérations, Kryonyx ne se contente plus de simplement résoudre les problèmes. L'accès aux données en temps réel dans tous les environnements de ses clients permet à l'équipe d'identifier les tendances, d'anticiper les problèmes et de prendre des décisions plus rapides et mieux fondées.

« L'accès à des données en temps réel permet à notre équipe de prendre des décisions plus rapides et mieux adaptées aux besoins des clients », explique Moises Lopez, directeur commercial.

L'automatisation et l'intelligence artificielle ont encore renforcé cette évolution. La gestion des tickets est plus cohérente. La documentation est standardisée. Les techniciens consacrent moins de temps au diagnostic et davantage à la résolution des problèmes.

Ce qui était autrefois un travail réactif et manuel est désormais devenu une prestation de services proactive et fondée sur les données.

 

Une résilience adaptée à la réalité

Pour exercer ses activités à Porto Rico, il ne suffit pas de se contenter de planifier la gestion des défis informatiques quotidiens.

Les cybermenaces ne cessent d'évoluer. Les contraintes liées aux infrastructures persistent. Les catastrophes naturelles constituent toujours un risque permanent. Comme l'a dit Jean : « Vous courez le risque que n'importe quoi tombe en panne à tout moment… Il faut donc anticiper le problème. Même si votre équipement tombe en panne, vous disposez d'une couche de protection supplémentaire dans le cloud qui peut aider votre entreprise à poursuivre ses activités. »

Kryonyx répond à ce défi grâce à une résilience à plusieurs niveaux, combinant sauvegardes locales, réplication dans le cloud et virtualisation instantanée afin de garantir la continuité des activités en toutes circonstances.

Cette approche ne se contente pas de protéger les systèmes. Elle protège également les opérations, la réputation et, en fin de compte, la prise en charge des patients.

Un impact plus large

Pour Kryonyx, le succès ne se mesure pas uniquement à l'aune de la croissance ou de l'efficacité. Il se mesure à l'aune de son impact.

Dans les collectivités où l'accès aux soins de santé est déjà très limité, assurer le bon fonctionnement des systèmes revient à garantir la disponibilité des soins. Cela implique de veiller à ce que les cliniques puissent fonctionner, que les patients puissent être pris en charge et que les professionnels de santé puissent exercer leur métier sans interruption.

Comme l'a dit Roberto : « En protégeant les soins de santé, nous protégeons Porto Rico. »

Perspectives d'avenir

Alors que le secteur des MSP ne cesse d'évoluer et de s'appuyer de plus en plus sur l'automatisation, l'intelligence artificielle et les plateformes intégrées, Kryonyx opère déjà dans ce futur.

Ils ne se contentent plus de réagir aux problèmes. Ils ont mis en place un modèle axé sur la prévention, l'efficacité et la mise à l'échelle.

Et ils ont démontré que, même dans les contextes les plus contraignants, il est possible de se développer rapidement tout en obtenant de meilleurs résultats.

Non seulement pour leur entreprise, mais aussi pour chaque organisme et chaque patient qui compte sur eux.