Bâtir sur la ténacité : comment NEXTGen IT transforme les défis en réussites

Pour Trevor Hardy, la gestion d'un MSP a toujours été une question de priorités : les personnes d'abord, la technologie ensuite.

Basée à Phil Campbell, en Alabama, NEXTGen IT est au service des entreprises depuis 2009, aidant les sociétés locales à avoir l'esprit tranquille grâce à une assistance informatique fiable et centrée sur l'humain. Dès le premier jour, Trevor a fondé son entreprise sur les valeurs que son grand-père lui a transmises : le respect, l'honnêteté et le travail acharné. « Nos clients comptent sur nous pour assurer le bon fonctionnement de leurs activités », explique Trevor. « Nous répondons rapidement au téléphone — généralement en moins de trois minutes — et nous parlons comme des êtres humains, pas comme des machines. »

Cet engagement a façonné tous les aspects de leur activité, de leur surveillance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à leur garantie de satisfaction à 100 %. Comme le dit Trevor : « Ce que nous vendons vraiment, c'est la tranquillité d'esprit. »

Trevor et sa femme, Lakin, ont lancé NEXTGen dans une simple pièce, avec quelques clients fidèles et de nombreuses nuits blanches. « Il nous est arrivé de ne manger que du riz et des haricots », raconte Lakin en riant. « Mais nous croyions en ce que nous étions en train de construire. » Aujourd’hui, leur activité s’étend à l’ensemble des États-Unis et aux Bahamas, mais ils n’ont pas perdu cette approche axée sur la communauté.

Mais à mesure que l'entreprise se développait, la fragmentation des systèmes et les processus manuels ont commencé à freiner sa progression. « Nous passions plus de temps à gérer nos outils qu'à gérer nos clients », explique Lakin. « Nous avions besoin d'une plateforme unique qui travaille aussi dur que nous. »

La recherche d'efficacité a conduit NEXTGen à adopter Kaseya 365, qui regroupe la gestion des tickets, la gestion des terminaux, la documentation et la sauvegarde au sein d'un écosystème connecté. « Grâce à Autotask , Datto RMM, IT Glue Datto BCDR, tous interconnectés via Kaseya One, nous avons enfin obtenu une visibilité complète sur l'ensemble de notre infrastructure », explique Trevor. « Lorsque j’apporte une modification à un endroit, elle est répercutée partout. C’est une véritable révolution. »

NEXTGen a uniformisé l'offre pour tous ses clients en proposant deux formules de services internes — « de base » et « avancée » —, chacune conçue pour fournir une gamme complète d'outils de sécurité, de documentation et d'automatisation. « Nous avons cessé de nous demander quels clients disposaient de quoi », explique Trevor. « Tout le monde est protégé, un point c'est tout. »

Cette standardisation a permis de réaliser des gains considérables. L'automatisation prend désormais en charge l'application des correctifs de routine, l'acheminement des tickets et les alertes, réduisant ainsi les délais de réponse initiaux de 20 minutes à moins de trois.

Dans le domaine informatique, il suffit d'un seul événement pour tout changer.

Trevor en a fait l'expérience directe lorsqu'une attaque par ransomware a paralysé la ville voisine de Florence, en Alabama. « Les appels au 911 ne passaient plus, les feux de signalisation ne fonctionnaient plus, les systèmes de paie étaient bloqués… toute la ville a été paralysée pendant 31 jours », se souvient-il. « Ils ont déboursé plus de 300 000 dollars juste pour récupérer leurs données, mais cela ne leur a pas permis de se reconnecter. »

Peu après, NEXTGen a reçu une alerte Datto EDR concernant l’un de ses clients, Alliance Packaging, qui avait cliqué sur une facture infectée liée à la même souche de ransomware. « Leur serveur était en pleine crise, des millions de factures et de comptes avaient été chiffrés », raconte Trevor. « Il était en pleine panique, car il pensait devoir payer la rançon — mais nous étions prêts. »

Les systèmes de NEXTGen s'étaient déjà mis en marche. Datto EDR a automatiquement isolé et verrouillé le serveur infecté, tandis que Datto BCDR a rétabli le fonctionnement à partir d'une sauvegarde récente.

Pour Trevor, la préparation est essentielle. Il fait régulièrement passer des exercices à son équipe et à ses clients, en simulant des scénarios d'attaque afin que chacun sache exactement comment réagir. « Il faut s'entraîner », dit-il. « Si on attend que quelque chose tourne mal, il est trop tard. Être préparé, c'est éviter la panique. »

Si vous demandez à Trevor ce qui caractérise l'informatique de nouvelle génération, il ne vous citera pas un produit ou une plateforme. Il vous parlera plutôt des trois règles que son grand-père lui a enseignées :

1. Dirigez avec respect. Traitez les autres comme vous aimeriez qu'ils traitent votre grand-mère.
2. Tenez vos promesses. Faites ce que vous avez dit que vous feriez, quoi qu'il arrive.
3. N'abandonne jamais. Le prix de la victoire est élevé, mais les récompenses le sont tout autant.

Ces enseignements ont permis à NEXTGen de passer d’une simple pièce louée à l’arrière d’une boutique d’occasion à une clientèle internationale, le tout sans emprunter un seul centime. « Nous avons bâti cette entreprise sur la ténacité, l’honnêteté et une technologie adaptée », explique Trevor. « C’est pour cela que nos clients nous restent fidèles. Car lorsque le pire arrive, ils savent qu’ils peuvent compter sur nous, à chaque fois. »