En cas de catastrophe : comment Teamwork Technology permet aux cliniques de rester en ligne

De Castle Hill à plus de 700 cabinets : un état d'esprit axé sur la préparation

Teamwork Technology est un fournisseur de services gérés (MSP) basé à Castle Hill, en Nouvelle-Galles du Sud, qui accompagne plus de 700 cabinets dentaires et médicaux à travers l'Australie. Sa croissance repose sur le bouche-à-oreille et des relations à long terme, fondées sur des résultats fiables et une expérience client toujours excellente. Cette attitude se reflète également dans leur culture d'entreprise : une équipe qui apprécie sincèrement de travailler ensemble (le genre d'équipe qui charge ses 4x4 et part en expédition dans le bush), mais qui considère la préparation comme bien plus qu'un simple slogan. En Australie — et dans le domaine des technologies de l'information appliquées à la santé — on ne contrôle pas les conditions. On contrôle son niveau de préparation.

Le moment qui a tout confirmé : un entraînement sous l'eau

Au début de l'année 2025, des inondations dévastatrices ont frappé la côte centre-nord de la Nouvelle-Galles du Sud. L'un des cabinets dentaires de Teamwork s'est retrouvé sous les eaux, ses ordinateurs et son matériel ayant été détruits. Pour de nombreuses cliniques, cela peut se traduire par des rendez-vous annulés, un chaos opérationnel et la crainte de perdre des données essentielles.

Teamwork n'a pas attendu l'appel de détresse. James Borg, directeur général, a lancé l'« opération sauvetage du cabinet » : il a récupéré les sauvegardes du cabinet dans le centre de données de Teamwork, restauré trois machines virtuelles et remis rapidement le cabinet en état de fonctionnement.

Ce qui rend cette situation d'autant plus remarquable, c'est qu'il ne s'agissait pas d'un client de longue date. Il n'avait fait appel à Teamwork que depuis environ un mois à six semaines. Alors que la situation aurait pu dégénérer, Teamwork est immédiatement intervenue et a permis à l'entreprise de reprendre ses activités.

Pourquoi Teamwork existe : répondre aux urgences médicales grâce à l'intervention humaine

La spécialisation de Teamwork trouve son origine dans une expérience personnelle. Il y a plusieurs années, James a aidé son beau-père à moderniser deux cabinets dentaires et a constaté à quel point le secteur des technologies de l'information dans ce domaine était négligé. Des améliorations simples, telles que l'accès à distance, l'optimisation des processus de prise de rendez-vous et une protection renforcée, ont radicalement transformé le fonctionnement quotidien de ces cabinets. C'est ainsi qu'est née la mission de Teamwork : rehausser le niveau des technologies de l'information dans des environnements où les pannes ne se contentent pas de ralentir le travail, mais ont un impact direct sur les soins prodigués aux patients.

Cette mission ne peut fonctionner que grâce aux personnes qui la portent. Teamwork recrute des techniciens dotés d’un excellent sens technique et à l’aise au téléphone, car leurs clients appellent souvent dans des moments critiques. « On fait affaire avec des gens qu’on apprécie », explique Craig Smithers, directeur des ventes. En interne, cette même mentalité se traduit par une réelle volonté de se mobiliser pour aider. « Il y a un véritable esprit de camaraderie », explique Luke Staader, responsable de la prestation de services. « Tout le monde est prêt à laisser tomber ce qu’il est en train de faire… pour accourir et aider. » Il en résulte des transferts plus fluides, des escalades plus rapides et moins de détails oubliés lorsqu’un cabinet a besoin d’une restauration rapide de ses systèmes.

Le résultat : moins de fournisseurs, des réponses plus rapides, une plus grande tranquillité d'esprit

À mesure que Teamwork se développait, la fragmentation des systèmes a commencé à poser problème : trop de portails, trop de passages d'onglet en onglet et trop d'étapes à franchir pour obtenir des informations fiables sur un terminal. L'équipe a alors décidé qu'il était temps d'adopter une infrastructure conçue pour les MSP, et non un assemblage hétéroclite de trop nombreux éléments disparates.

James qualifie un logiciel de gestion des services professionnels (PSA) de « système d'exploitation de votre entreprise », ce qui explique pourquoi Teamwork a tant hésité à changer de solution. Mais lorsque le renouvellement de leur contrat PSA existant s'est accompagné d'une augmentation de 18 %, sans valeur ajoutée et avec une réactivité insuffisante, rester sur place a commencé à sembler plus risqué que de migrer — d'autant plus qu'il ne restait plus que six semaines avant l'échéance du contrat.

L'équipe a migré vers Autotask s'est structurée autour d'un écosystème connecté. Avec l'aide de Kaseya, elle a mené à bien en environ quatre semaines ce qui prend généralement plusieurs mois, et a mis le système en service avant même l'expiration de l'ancien contrat. Au niveau du centre de services, la différence a été immédiate : « Le portail unique… facilite énormément les choses », explique Luke. « Il suffit d’un simple clic. » Les alertes automatisées transmises à Autotask « une véritable bouée de sauvetage », et le système d’alerte soutenu par le SOC nous a « sauvé la mise » en détectant rapidement toute activité suspecte.

Un accompagnement personnalisé

Pour Teamwork, la consolidation ne consistait pas simplement à changer d’outils. Il s’agissait plutôt de gérer un MSP en pleine croissance avec moins de frictions et davantage d’assurance lorsque les clients sont sous pression. Craig Smithers résume ainsi ce qui a changé : « Ce partenariat avec Kaseya signifie que je peux appeler trois personnes en cas de problème, et qu’elles font toutes partie de la même équipe. Les discussions avec notre chargé de compte portent très rarement sur les ventes. » Et pour James, le résultat est simple : « C’est comme si j’avais mille soucis en moins chaque jour. »