En cas de catastrophe : comment Teamwork Technology permet aux cliniques de rester en ligne

Points forts de l'étude de cas

De Castle Hill à plus de 700 cabinets : un état d'esprit axé sur la préparation

Teamwork Technology est un fournisseur de services gérés (MSP) basé à Castle Hill, en Nouvelle-Galles du Sud, qui accompagne plus de 700 cabinets dentaires et médicaux à travers l’Australie. Sa croissance repose sur le bouche-à-oreille et des relations à long terme, fondées sur des résultats fiables et une expérience client toujours excellente. Cette attitude se reflète également dans leur culture d’entreprise : une équipe qui apprécie sincèrement de travailler ensemble (le genre d’équipe qui charge ses 4x4 et part à l’aventure dans le bush), mais qui considère la préparation comme bien plus qu’un simple slogan. En Australie — et dans le domaine des technologies de l’information appliquées à la santé —, on ne peut pas contrôler les conditions. On contrôle en revanche son niveau de préparation.

Le moment qui a tout confirmé : un entraînement sous l'eau

Au début de l'année 2025, des inondations dévastatrices ont frappé la côte centre-nord de la Nouvelle-Galles du Sud. L'un des cabinets dentaires du réseau Teamwork s'est retrouvé sous les eaux, ses ordinateurs et son matériel ayant été détruits. Pour de nombreux cabinets, cela peut se traduire par des rendez-vous annulés, un chaos opérationnel et la crainte de perdre des données essentielles.

Teamwork n'a pas attendu l'appel de panique. James Borg, directeur général, a lancé l'« opération sauvetage du cabinet » : il a récupéré les sauvegardes du cabinet vers le centre de données de Teamwork, restauré trois machines virtuelles et remis rapidement le cabinet en état de fonctionnement.

Nous avons réussi à mettre en service les trois serveurs en moins de deux heures. Le déploiement s'est fait directement depuis le cloud vers une machine virtuelle hébergée dans notre centre de données.

James Borg, directeur général

Ce qui rend cette situation d'autant plus remarquable, c'est qu'il ne s'agissait pas d'un client de longue date. Il n'avait signé son contrat avec Teamwork qu'environ un mois à six semaines auparavant. Alors que la situation aurait pu dégénérer, Teamwork est intervenue immédiatement et a permis à l'entreprise de reprendre ses activités.

Pourquoi Teamwork existe : les urgences médicales, prises en charge par des êtres humains

La spécialisation de Teamwork trouve son origine dans une expérience personnelle. Il y a plusieurs années, James a aidé son beau-père à moderniser deux cabinets dentaires et a constaté à quel point le secteur dentaire était mal desservi en matière d’informatique. Des améliorations simples, telles que l’accès à distance, l’optimisation des processus de prise de rendez-vous et une protection renforcée, ont radicalement transformé le fonctionnement quotidien de ces cabinets. C’est ainsi qu’est née la mission de Teamwork : élever le niveau des solutions informatiques dans des environnements où les temps d’arrêt ne se contentent pas de ralentir le travail, mais ont un impact direct sur la prise en charge des patients.

Cette mission ne peut fonctionner que grâce aux personnes qui la portent. Teamwork recrute des techniciens dotés de solides compétences techniques et à l’aise au téléphone, car leurs clients appellent souvent au cœur d’une situation critique. « On fait affaire avec des gens qu’on apprécie », explique Craig Smithers, directeur des ventes. En interne, cet état d’esprit se traduit par une réelle volonté de se mobiliser pour aider. « Il règne un véritable esprit de camaraderie », explique Luke Staader, responsable de la prestation de services. « Tout le monde est prêt à laisser tomber ce qu’il est en train de faire… pour accourir et apporter son aide. » Il en résulte des transferts plus fluides, des escalades plus rapides et moins de détails négligés lorsqu’un cabinet a besoin d’une remise en service rapide de ses systèmes.

Les avantages : moins de fournisseurs, des réponses plus rapides, une plus grande tranquillité d'esprit

À mesure que Teamwork se développait, la fragmentation des systèmes a créé des frictions : trop de portails, trop de passages d'onglet en onglet et trop d'étapes à franchir pour obtenir des informations fiables sur un terminal. L'entreprise a décidé qu'il était temps d'adopter une pile logicielle conçue pour les prestataires de services gérés (MSP), et non plus un ensemble disparate de composants disparates.

Grâce à la solution « Kaseya 365 » et à la suite Kaseya, nous sommes parés pour l'avenir. Cette solution a été spécialement conçue pour les fournisseurs de services gérés.

James Borg, directeur général

James qualifie un logiciel de gestion des activités professionnelles (PSA) de « système d’exploitation de votre entreprise », ce qui explique pourquoi Teamwork a tant tardé à changer de solution. Mais lorsque le renouvellement de leur PSA actuel s’est accompagné d’une augmentation de 18 %, sans valeur ajoutée et avec une réactivité insuffisante, le statu quo a commencé à paraître plus risqué que la migration — d’autant plus qu’il ne restait plus que six semaines avant la fin du contrat.

Le travail d’équipe s’est orienté vers Autotask et s’est articulé autour d’un écosystème connecté. Avec le soutien de Kaseya, l’équipe a mené à bien en environ quatre semaines ce qui constitue généralement un projet de plusieurs mois, et a mis le système en service avant même l’expiration de l’ancien contrat. Au niveau du centre de services, la différence a été immédiate : « Le portail unique… facilite énormément les choses », explique Luke. « Un simple clic suffit. » Les alertes automatisées transmises à Autotask sont devenues « une véritable bouée de sauvetage », et le système d’alerte soutenu par le SOC nous a « sauvé la mise » en détectant rapidement les activités suspectes.

Un accompagnement personnalisé

Pour Teamwork, la consolidation ne consistait pas à changer d’outils. Il s’agissait plutôt de gérer un MSP en pleine croissance avec moins de frictions et davantage de confiance lorsque les clients sont sous pression. Craig Smithers résume ainsi ce qui a changé : « Ce partenariat avec Kaseya signifie que je peux appeler trois personnes en cas de problème, et qu’elles font toutes partie de la même équipe. Les discussions avec notre chargé de compte portent très rarement sur les ventes. » Et pour James, le résultat est simple : « C’est comme si j’avais mille soucis en moins chaque jour. »