TechSoft

Points forts de l'étude de cas

Benjamin Schneider, de Techsoft, avait travaillé d’arrache-pied pour mettre au point sa propre solution de gestion de la documentation, mais il s’était rendu compte que convaincre le reste de l’équipe était un véritable cauchemar. Avant l’ IT Glue, ils disposaient d’un espace de partage de fichiers accessible au bureau, mais pas à distance ni depuis la salle des serveurs, ce qui posait des problèmes d’accessibilité. La multitude de fichiers texte, de PDF et de documents Word entraînait également un manque d’organisation, à tel point que même après son déploiement complet, la solution ne convenait toujours pas à tout le monde.

« J’essayais de créer quelque chose qui soit accessible sur place, et ça marchait bien, mais sans plus », explique Benjamin. « Certains trouvaient qu’il y avait trop d’options, mais surtout, ce n’était tout simplement pas pratique pour nos utilisateurs. »

TechSoft a alors commencé à explorer d’autres options, et c’est ainsi qu’elle a découvert IT Glue grâce à un e-mail. Après s’être renseignée, l’entreprise a estimé que cette solution avait de fortes chances de lui convenir. « Toutes les informations qui n’y figurent pas encore, je peux les intégrer par programmation, ce qui m’évite d’avoir à passer trop de temps à mettre à jour la documentation. »

«IT Glue me permet également de partager plus facilement la documentation avec les clients, et celle-ci est plus uniformisée pour l’ensemble de notre clientèle. Lorsqu’ils ont besoin de rechercher quelque chose, ils savent où le trouver. »

TechSoft a constaté un taux d'adoption bien plus élevé avec IT Glue. L'équipe s'est réunie à l'occasion de quelques « dîners-conférences » et, autour d'une pizza, a découvert le logiciel. Elle a exploré les raccourcis de IT Glue, sa structure, ainsi que son intégration avec ConnectWise et inversement, sans oublier le fonctionnement de l'automatisation et la manière dont le personnel peut créer lui-même des documents.

Juste après le déploiement par TechSoft d’ IT Glue, l’un de nos principaux clients a remplacé l’ensemble de ses imprimantes multifonctions, scanners et photocopieurs. « La mise en place des codes de compte n’a pas été aisée ; c’est pourquoi l’un de nos ingénieurs a rédigé un guide pratique sur IT Glue, a partagé le lien avec tous les clients et a ainsi réduit le nombre de tickets d’assistance pour ce seul projet d’environ 95 %. »

Pour faciliter les choses, TechSoft a attribué des tâches afin de documenter le tout : « Par exemple, cette semaine, vous vous occupez de 10 clés de produit, de 3 serveurs, et ainsi de suite. La documentation de tous les environnements est encore en cours. Nous en sommes probablement à environ 90 %. Mais le reste concerne des processus ponctuels, comme la suppression d’un utilisateur de cette organisation, ainsi que de nombreux guides pratiques. »

Le principal obstacle pour obtenir l'adhésion de la direction était la question suivante : « Qu'est-ce que ce logiciel nous apporte de plus que les autres solutions ? » Mais nous avons réussi à convaincre notre PDG de l'intérêt d'IT Glue en l'espace de quelques semaines, et cela s'est avéré très bénéfique pour lui.

Benjamin Schneider