Touch ‘n Go utilise la technologie VSA pour prendre en charge des millions de paiements en ligne

Points forts de l'étude de cas

Présentation générale

Touch ‘n Go (TNG) est la plus grande société de paiement électronique de Malaisie : elle gère l’ensemble des paiements du réseau autoroutier du pays et remplace les péages en espèces par des paiements électroniques par carte, permettant ainsi aux automobilistes de circuler sans encombre, ce qui fluidifie considérablement le trafic. Cela signifie que les plus de 200 terminaux de Touch ‘n Go doivent fonctionner sans interruption pour traiter 7 millions de transactions par jour et jusqu’à 800 véhicules par heure.

À propos

Fondée en 1996, la société Touch ‘n Go (TNG) fournit le système de cartes à puce et de paiement électronique utilisé sur le réseau malaisien d’autoroutes et de voies rapides à péage. Aujourd’hui, ce système de paiement électronique traite entre 800 et 1 200 véhicules par heure.

La mise en œuvre de Kaseya s'inscrit dans notre stratégie visant à garantir que Touch ‘n Go continue de répondre aux besoins de nos clients. Nous explorons en permanence de nouvelles technologies afin de concrétiser notre ambition de devenir le premier fournisseur de paiements électroniques et de contribuer ainsi à l'avènement d'une société sans espèces.

Noor Farilla Abdullah, directrice des opérations

Défis

• Prise en charge de centaines de terminaux répartis géographiquement
• Adapter l'infrastructure informatique pour faire face à l'augmentation du nombre de terminaux et à l'entrée sur de nouveaux secteurs de marché
• Transformer les opérations informatiques pour gagner en efficacité et favoriser l'automatisation

Ces points de service, qui se présentent sous la forme de bornes de rechargement de cartes, permettent aux consommateurs d’approvisionner leur carte en espèces afin d’éviter de se retrouver à court de crédit et de voir leurs transactions refusées. On trouve ces bornes de rechargement dans les distributeurs automatiques de billets, les points de service TNG, les stations-service et les aires de repos autoroutières. Touch ‘n Go s’est également étendu aux commerces de détail, aux parkings et aux parcs d’attractions, et d’autres points de vente sont prévus.

Cette expansion s'accompagne d'un besoin accru de fiabilité des terminaux. Les problèmes au niveau des terminaux sont source de confusion pour les clients et entraînent le blocage inutile de transactions.

C'est ce besoin de fiabilité qui a poussé TNG à adopter VSA, la solution de surveillance et de gestion à distance (RMM) de Kaseya, afin de surveiller, gérer, dépanner, réparer et entretenir son parc croissant de terminaux.

Raymond Wong, responsable du soutien opérationnel chez TNG, s’occupe de tous ces terminaux de recharge et de ces distributeurs de billets. Non seulement ces appareils sont nombreux, mais ils sont dispersés dans tout le pays. « Avant Kaseya, chaque fois qu’une demande de maintenance était formulée, nous devions nous rendre sur place pour gérer et résoudre le problème », se souvient M. Wong.

« En comptant le temps de trajet moyen, il faut environ deux heures pour se rendre sur place. Ensuite, il y a le dépannage. Puis, il faut encore environ deux heures pour rentrer. Le trajet à lui seul représente donc environ quatre heures », explique M. Wong. À cela s’ajoutent les frais de déplacement, y compris les péages, ainsi que le temps nécessaire pour résoudre le problème, soit entre 30 minutes et une heure.

« Depuis que nous avons mis en place Kaseya, je n'ai plus besoin d'envoyer mes collaborateurs sur place pour résoudre les problèmes. Nous pouvons le faire à distance depuis notre siège social », explique M. Wong.

VSA aide TNG à se connecter à d'autres réseaux afin d'assurer le bon fonctionnement de ces terminaux. « Nous disposons de plus de 200 bornes installées dans tout le pays. Celles-ci ne font pas partie de notre réseau propriétaire. »

Solutions

• VSA permet de dépanner rapidement les terminaux à distance depuis le siège social, ce qui évite la plupart des déplacements sur site.
• Grâce aux fonctionnalités de gestion à distance de VSA, Touch ‘n Go est en mesure de gérer son parc croissant de terminaux
• Grâce à l'automatisation proposée par VSA, Touch ‘n Go peut rationaliser ses opérations informatiques et se concentrer sur des tâches plus stratégiques.

« Ils se trouvent sur les réseaux de nos clients. Depuis le déploiement de Kaseya, l’ensemble de nos interventions initiales de dépannage s’effectue depuis le siège social, via la console centrale. Ce n’est que si le problème nécessite une intervention sur site qu’un technicien est alors dépêché. Les problèmes simples, comme la réinitialisation des mots de passe, sont désormais confiés à nos agents du service d’assistance, alors qu’auparavant, un technicien de terrain devait se rendre sur place pour les réinitialiser », explique Noor Farilla Abdullah, directrice des opérations.

Cet avantage ne profite pas seulement à TNG, mais aussi aux utilisateurs. « Les utilisateurs bénéficient d’une résolution rapide des problèmes, ce qui réduit les temps d’indisponibilité des machines hôtes. Les utilisateurs finaux voient leur système hôte remis en service en très peu de temps », explique M. Wong.

TNG tire désormais pleinement parti de ces heures de travail nouvellement libérées. « En ce qui concerne mon équipe, nous pouvons réaffecter des techniciens de terrain à la gestion d’autres appareils, tels que les terminaux et les lecteurs de distributeurs automatiques. Cela nous permet de réduire les délais de résolution de ces autres problèmes », explique M. Wong.

Cette technologie de dépannage rapide, efficace et à distance permet également une surveillance et une analyse approfondies. « Kaseya nous permet de surveiller de manière proactive nos équipements sur le terrain. Nous sommes désormais en mesure de prendre des mesures correctives dès qu’un appareil approche de sa capacité maximale, car nous disposons de ces informations à portée de main. Nous pouvons ainsi mieux servir nos clients, qui sont plus satisfaits, et nous dépassons également les attentes de nos partenaires en matière de niveau de service », remarque Abdullah. « Nous pouvons consacrer nos précieuses ressources à des questions plus stratégiques et à des tâches à plus forte valeur ajoutée, plutôt que de passer six heures sur la route. »

VSA by Kaseya s'inscrit dans le cadre d'une stratégie de transformation plus large

VSA ne se résume pas à un simple gain de temps et de commodité. Il transforme en profondeur le mode de fonctionnement de TNG. « Touch ‘n Go est en pleine transformation, alors que nous nous développons dans des secteurs autres que celui des transports. Mais nous avons hérité de certains processus manuels obsolètes. Nous recherchons en permanence des domaines et des opportunités pour automatiser nos processus afin de gagner en productivité et en efficacité. Kaseya est arrivé au bon moment pour nous permettre d’automatiser certains processus très manuels », explique Abdullah.

« La mise en œuvre de Kaseya s'inscrit dans notre stratégie visant à garantir que Touch ‘n Go continue de répondre aux besoins de nos clients. Nous explorons en permanence de nouvelles technologies afin de concrétiser notre ambition de devenir le premier fournisseur de paiements électroniques et de contribuer ainsi à la mise en place d'une société sans espèces. »