Relatórios de TI: Exemplos, benefícios, melhores práticas e muito mais

Os dados movem o mundo, servindo de base para algumas das decisões empresariais e políticas mais importantes. Na ausência de dados, nenhuma empresa, seja ela grande ou pequena, pode tomar decisões bem fundamentadas, traçar um plano estratégico ou prever o crescimento dos negócios. Além disso, a tecnologia e a análise de dados têm permitido que profissionais de todas as áreas processem uma enxurrada de dados e os apresentem em relatórios informativos e de fácil compreensão.

Os departamentos de TI e os MSPs devem aproveitar as ferramentas e funções avançadas de geração de relatórios para revelar as histórias ocultas nos números e demonstrar o valor real e tangível de seus serviços. Os resultados levarão a uma maior eficiência nos negócios, aumento da receita e redução de custos.

Este blog aborda todos os conceitos básicos sobre relatórios de TI, como, por exemplo, como criar um, quais métricas incluir, as melhores práticas para a criação de relatórios e como eles podem beneficiar seu MSP ou sua empresa. Vamos começar.

O que é um relatório de TI?

O objetivo principal de toda atividade empresarial é aumentar a receita de maneira econômica. Todos os departamentos de uma empresa contribuem para essa meta e, para avaliar o progresso, acompanham os indicadores-chave de desempenho (KPIs).

Como parte do processo de avaliação de desempenho, os MSPs e os departamentos de TI também devem acompanhar diversos KPIs para demonstrar aos clientes e às partes interessadas que seus serviços atendem aos padrões prometidos. Os relatórios de TI são uma compilação desses KPIs e oferecem informações sobre o desempenho de um MSP ou departamento de TI. Eles também fornecem informações detalhadas sobre as operações de TI, o desempenho de ferramentas, equipes e projetos, além de ajudar a identificar áreas que precisam de melhorias.

Embora os MSPs e as equipes internas de TI possam monitorar centenas de métricas, acompanhar todas elas é demorado e exige muito trabalho. Além disso, nem todas as métricas agregam valor. Para que um relatório seja valioso e tenha impacto, os MSPs e as equipes internas de TI devem identificar as métricas-chave e monitorá-las regularmente.

Por que os relatórios de TI são importantes?

O departamento de TI é um dos departamentos mais importantes para o sucesso de uma organização. Além de gerenciar as tarefas diárias de TI, as equipes de TI e os MSPs desempenham um papel fundamental na identificação e resolução proativas de ameaças à segurança cibernética, na operação do help desk e do service desk e no gerenciamento de diversos projetos essenciais de forma eficiente e econômica.

Um relatório de TI é uma maneira rápida para os MSPs demonstrarem o valor de seus serviços aos clientes e aproveitarem os dados para construir credibilidade, além de promover vendas adicionais e cruzadas de serviços de maior valor, a fim de impulsionar um maior crescimento da MRR. Pequenas e médias empresas (PMEs) podem utilizar o relatório para obter aprovação de financiamento da diretoria a fim de avançar com projetos críticos de TI, contratar mais funcionários ou adquirir novos equipamentos. É também uma excelente maneira para que os MSPs e as empresas verifiquem se estão maximizando seu investimento em tecnologia, o que pode se tornar um desperdício de recursos e um empreendimento oneroso se for negligenciado. Os relatórios de TI ajudam as empresas a planejar melhor seus orçamentos, evitar a perda de clientes e otimizar processos por meio da tomada de decisões comerciais bem fundamentadas.

Lembre-se de que a apresentação do seu relatório é tão importante quanto as métricas relatadas. De acordo com a Pesquisa de Referência de 2022, quase três quartos (74%) dos entrevistados afirmaram que desejam melhores recursos de painéis e relatórios para demonstrar valor aos clientes. No entanto, a maioria das soluções de gerenciamento e monitoramento remoto (RMM) vem com muito poucos recursos de relatórios prontos para uso. As melhores soluções de RMM da categoria, como o Kaseya VSA, já vêm equipadas com recursos de relatórios de nível empresarial que ajudam a criar relatórios orientados para o valor, além de automatizar a preparação e a entrega dos relatórios. Com os relatórios do VSA, você pode demonstrar seu verdadeiro valor aos clientes e às partes interessadas, aumentando a satisfação do cliente e ajudando sua empresa a crescer.

Quem utiliza os relatórios de TI?

Em certa medida, toda empresa é uma empresa de tecnologia; portanto, os diretores de tecnologia (CTOs) podem aproveitar o painel de relatórios de TI para ter uma visão completa das necessidades de TI de suas empresas. Os MSPs podem utilizá-lo para obter uma visão completa dos ambientes de TI de seus clientes. Com base nos dados consolidados de TI, um CTO avaliará se deve investir em novas tecnologias ou otimizar o uso das já existentes.

Pessoas, processos e tecnologia são os três pilares de uma empresa. Um Diretor de Informação (CIO) pode aproveitar os dados dos relatórios de TI para otimizar esses três pilares, visando a máxima produtividade e o alcance das metas e objetivos da empresa.

Os CEOs podem consultar o painel de relatórios de TI para tomar decisões finais sobre os orçamentos de TI e implementar mudanças estratégicas.

Quais são alguns exemplos de relatórios de TI?

Embora existam muitos tipos de relatórios de TI, esses são os mais comuns e que a maioria das organizações considerará úteis.

Relatório de terminais/dispositivos

Um relatório de terminais oferece uma visão completa sobre o número de máquinas, os tipos de máquinas, o status da garantia de cada uma delas e muito mais. Ao utilizar os dados desse relatório, os MSPs e as partes interessadas podem, de forma centralizada, identificar, provisionar, monitorar, solucionar problemas e atualizar os dispositivos terminais.

Relatório sobre tempo de inatividade e interrupções no serviço

Interrupções e períodos de inatividade podem ser causados por diversos fatores, desde a queda de servidores e a indisponibilidade de ferramentas de CRM até falhas nas defesas de segurança cibernética e problemas com a internet. Apenas alguns minutos de inatividade podem resultar em enormes prejuízos para seus clientes ou para sua empresa.

Um relatório de interrupções e tempo de inatividade destaca todas as ocasiões em que um incidente prejudicou as atividades comerciais e como ele foi resolvido. Ele também destaca a perda potencial de receita e os danos comerciais que poderiam ter ocorrido caso as equipes de TI e os técnicos não tivessem resolvido os problemas. Ao analisar esses relatórios, os MSPs e as empresas podem determinar se a solução que implementaram para evitar o tempo de inatividade está funcionando ou não.

Relatório da SLA

Os acordos de nível de serviço (SLAs) são essenciais, pois dão às partes interessadas uma ideia do valor que será proporcionado pelos serviços de TI e do seu compromisso em prestá-los. Eles também ajudam a fortalecer as relações comerciais e entre as equipes. No relatório mais abrangente de TI, a seção dedicada aos SLAs deve destacar o número de tickets resolvidos dentro dos SLAs, o número de tickets resolvidos fora dos SLAs, os tipos de tickets resolvidos fora dos SLAs e assim por diante. Um relatório de SLA também deve destacar os tickets resolvidos pela sua solução de RMM/gerenciamento de terminais e indicar melhorias por meio de uma linha de tendência.

Problemas de TI resolvidos de forma definitiva

Uma das métricas mais evidentes que um relatório de TI deve apresentar é uma lista dos problemas técnicos que foram resolvidos de forma definitiva. Esse conjunto simples de dados ajudará você a demonstrar o impacto que seu MSP ou equipe de TI tem na melhoria das operações comerciais e no aumento da eficiência.

Pendências de TI

No atendimento ao cliente, o acúmulo de tickets refere-se ao número de tickets em aberto em qualquer nível do contrato de serviço. Um baixo acúmulo de tickets indica uma resolução rápida dos problemas, o que é ideal. Embora o acúmulo de tickets não seja incomum, ele pode indicar falta de disciplina na equipe de atendimento identificada, falta de técnicos ou uma série de outros problemas. Um relatório de atrasos de TI é uma maneira rápida de corrigir gargalos que causam o acúmulo de tickets. O Kaseya BMS é a solução de central de atendimento e gerenciamento de tickets de última geração que gerencia todos os tickets de suporte entre você e seus usuários finais. Ele também ajuda a alinhar os serviços de TI às necessidades da sua empresa.

Relatório de conformidade de patches

Os relatórios de conformidade de patches ajudam a acompanhar o processo de aplicação de patches em todos os sistemas, a fim de protegê-los contra ameaças cibernéticas. Esses relatórios devem incluir informações sobre cronogramas de aplicação de patches, patches futuros, máquinas nas quais os patches já foram aplicados, aquelas com patches em atraso e todas as vulnerabilidades críticas contra as quais os patches oferecem proteção. Além disso, o relatório deve distinguir entre patches para sistemas Windows e patches de terceiros, a fim de oferecer uma visão mais detalhada.

Situação de segurança/vulnerabilidades resolvidas

As vulnerabilidades de software surgem por diversos motivos, como configuração incorreta de segurança, erros de programação, registro e monitoramento insuficientes ou, simplesmente, erro humano. O objetivo do gerenciamento de patches é manter o funcionamento do software e garantir uma boa postura de segurança. Corrigir vulnerabilidades de software por meio da aplicação de patches reduz a“superfície de ataque”e mantém os hackers afastados. Outra razão fundamental para aplicar patches é ajudar a manter a conformidade regulatória. Mencionar todos os detalhes em um relatório de gerenciamento de vulnerabilidades mostra aos clientes e às partes interessadas o papel fundamental que a TI desempenha na proteção da empresa.

Resumo da gestão de mudanças

A gestão de mudanças envolve a implementação de práticas que podem ajudar a minimizar interrupções temporárias nos serviços de TI quando são feitas alterações em sistemas e serviços críticos. Independentemente de você estar resolvendo problemas no código, gerenciando serviços existentes ou lançando novos, a gestão de mudanças ajuda a minimizar riscos, evitar gargalos, fornecer contexto, manter a transparência e eliminar silos. O resumo da gestão de mudanças deve mostrar quais serviços estão sendo alterados ativamente e deve ser capaz de ilustrar uma tendência positiva dessas mudanças ao longo do tempo.

Utilização do serviço

O relatório de utilização de serviços oferece uma visão geral de como os diversos departamentos utilizam os recursos de TI. Dessa forma, será possível identificar os departamentos que mais utilizam os serviços de TI, aqueles que os utilizam de maneira otimizada e aqueles que os utilizam de forma ineficiente. Esse relatório pode ser detalhado para incluir os SLAs por clientes e departamentos.

Relatório de custos de serviços

Um relatório de custos de serviços mostra os gastos com diversos serviços de TI, ou seja, a porcentagem do orçamento alocada para software, Microsoft 365, hardware, salários etc. De acordo com a Pesquisa de Operações de TI de 2022, os orçamentos aumentaram em cinco das nove faixas orçamentárias. Os orçamentos também aumentaram nas faixas com valor inicial de US$ 500.000 e teto de US$ 25 milhões. Os relatórios de custos de serviços são parte integrante do planejamento financeiro da sua empresa. Eles podem ajudá-lo a acompanhar e controlar suas despesas de TI, além de traçar estratégias para otimizar e economizar sempre que possível.

Quais são os benefícios dos relatórios de TI?

A melhor maneira de quantificar o trabalho da sua equipe de TI e dos técnicos é por meio de relatórios de TI. A crença de que a TI é um centro de custos é um dos maiores equívocos. Os relatórios de TI mostram que o dinheiro investido em TI não é um custo, mas um investimento, e que todas as atividades de TI ajudam a impulsionar as metas estratégicas da empresa.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais os MSPs e as equipes internas de TI podem se beneficiar dos relatórios de TI.

Benefícios internos de TI

Os líderes de TI precisam de um orçamento robusto para aprimorar a infraestrutura de TI, investir em novas tecnologias e contratar técnicos qualificados. O departamento financeiro tem a responsabilidade de manter a empresa no azul. Felizmente, o crescimento das forças de trabalho remotas e híbridas, bem como a necessidade de maior proteção contra ataques cibernéticos, têm levado mais empresas a encarar o orçamento de TI como um investimento, e não como um custo.

Com relatórios bem elaborados, você pode continuar a demonstrar o valor do seu trabalho e evitar que o orçamento de TI seja reduzido drasticamente. Você também pode aproveitar a melhora nos indicadores-chave de desempenho (KPIs) para impulsionar o crescimento e conseguir promoções para sua equipe e para você mesmo.

Benefícios do MSP

Os MSPs muitas vezes enfrentam dificuldades para demonstrar o valor de seus serviços aos clientes. Ao quantificar seu trabalho e mostrar como seus serviços melhoram o ambiente de TI do cliente de forma consistente, você pode aumentar o valor percebido de seus serviços e, com facilidade, realizar vendas adicionais e vendas cruzadas de outros serviços de TI aos seus clientes. Como resultado, você ganhará credibilidade e conquistará novos clientes por meio do marketing boca a boca, podendo assim dizer adeus à perda de clientes.

Quais são as melhores práticas de relatórios de TI?

Se você deseja realmente maximizar o valor dos relatórios de TI, deve seguir essas práticas recomendadas.

Relatórios orientados para o valor: Os relatórios orientados para o valor devem mostrar como você está ajudando os clientes a atingir seus objetivos estratégicos, como reduzir riscos ou melhorar a produtividade dos funcionários, por meio da resolução proativa de problemas de TI.
Relatórios integrados: Para demonstrar o verdadeiro valor da TI, é preciso ir além do RMM em seus relatórios e incluir as ferramentas que oferecem funcionalidades igualmente essenciais, como automação de serviços profissionais (PSA), documentação de TI, backup e segurança. Uma solução eficaz combinará relatórios individuais de todas essas ferramentas em um único relatório holístico. Seu RMM também deve ser capaz de combinar dados de qualquer aplicativo baseado em SQL com dados provenientes diretamente de sua pilha de tecnologias de gerenciamento de TI.
Visibilidade em segurança cibernética: Relatórios sobre seu RMM, antivírus, antimalware e outras ferramentas de segurança cibernética, que destacam o número de incidentes mitigados, demonstrarão as medidas que você toma para prevenir ameaças cibernéticas e as consequências caso elas não sejam controladas.
Preparação e envio automatizados de relatórios: a criação manual de relatórios é demorada e propensa a erros. Uma solução RMM de ponta, como o Kaseya VSA, oferece recursos de criação e compartilhamento automatizados de relatórios, para que você possa compartilhar relatórios de TI com os membros certos da sua organização e da organização do seu cliente dentro do prazo.

Quais são as métricas e os KPIs mais comuns para relatórios de TI?

Embora seja impossível coletar todas as métricas, aqui estão algumas que você deve incluir nos relatórios destinados aos seus clientes e partes interessadas.

SLAs: Uma visão geral dos seus SLAs e do desempenho da sua equipe nesse aspecto, juntamente com linhas de tendência para destacar quaisquer mudanças.
Conformidade com patches: essa métrica mostra quanto esforço sua equipe está dedicando para garantir a segurança, mesmo no nível mais básico. A aplicação oportuna de patches mantém sua organização e seus clientes protegidos contra ameaças de dia zero e outras ameaças cibernéticas.
Número e tipo de terminais: Manter um inventário atualizado de todos os seus terminais garante que os dispositivos sejam bem utilizados e que você não gaste mais do que o necessário na compra de novos. Os relatórios de TI também devem fornecer informações detalhadas sobre o desempenho de cada dispositivo e as ações realizadas neles, como resolução de incidentes, gerenciamento de patches e atualizações de políticas.
Custos das diferentes funções de TI: Compreender como o orçamento de TI é alocado permite que as partes interessadas identifiquem os itens que oneram o orçamento e coíbam gastos desnecessários. As equipes de TI podem usar esses dados para contratar o número adequado de funcionários e elaborar estratégias eficazes de TI.
Status da garantia: A maioria dos dispositivos utilizados pelo seu MSP ou pela sua organização está coberta por algum período de garantia. Ter esses dados à mão e mantê-los acessíveis ajuda a renovar as garantias quando elas expiram ou a evitar gastos com reparos desnecessários.
Vulnerabilidades de segurança: a análise de incidentes e vulnerabilidades lhe dará uma visão sobre quais ameaças cibernéticas têm maior probabilidade de invadir sua rede. Você poderá elaborar a estratégia de segurança cibernética adequada se souber quais vulnerabilidades os cibercriminosos costumam explorar na sua empresa.
Tempo de atividade/inatividade do serviço: O crescimento da receita do seu MSP ou da sua organização é diretamente afetado por essa métrica. Um alto tempo de atividade significa que sua empresa esteve acessível a clientes e funcionários e que, muito provavelmente, você aproveitou todas as oportunidades de receita. Por outro lado, os detalhes sobre o tempo de inatividade podem ajudá-lo a identificar as causas das interrupções ou dos problemas no sistema ou no software e a corrigi-los.

O que devo levar em consideração ao escolher uma ferramenta de relatórios de TI?

No ambiente de negócios cada vez mais competitivo de hoje, não basta oferecer um serviço de TI de primeira linha. É preciso também demonstrar o valor que você agrega aos seus clientes por meio de relatórios consistentes. Demonstrar o valor total do seu trabalho aos clientes é fundamental não apenas para proteger seus contratos, mas também para impulsionar o crescimento da receita por meio da venda de serviços adicionais managed services. Os profissionais de TI muitas vezes não dispõem do tempo ou do conhecimento necessário para criar relatórios personalizados que mostrem seu verdadeiro valor, o que resulta em uma percepção de discrepância entre o resultado do trabalho concluído e o valor desse trabalho.

Uma solução de relatórios de TI baseada em valor deve apresentar as seguintes características.

Relatórios que mostram como sua equipe de TI está ajudando sua organização a atingir seus objetivos estratégicos, como reduzir riscos ou melhorar a produtividade dos funcionários, ao resolver de forma proativa problemas de TI que impedem o andamento do trabalho.
Várias ferramentas, como RMM/gerenciamento de terminais, backup, documentação de TI, segurança etc., agregam valor à área de TI. O impacto dessas ferramentas essenciais precisa ser reunido em relatórios unificados.
Máxima flexibilidade para atender a todos os cenários de uso de TI e a capacidade de enviar relatórios por diversos canais e em diferentes formatos.
Um conjunto de ferramentas para técnicos, destinado a automatizar a criação e a distribuição de relatórios, incluindo um processo de validação e aprovação.
Capacidade de marca branca e fácil personalização.
Relatórios que impulsionam suas ferramentas de inteligência de negócios (BI).

Relatórios de TI de última geração da Kaseya

O Kaseya VSA oferece os melhores relatórios da categoria, que o ajudarão a demonstrar aos clientes o verdadeiro valor que você agrega, aumentando a satisfação dos clientes e contribuindo para o crescimento do seu negócio. O VSA oferece a criação e distribuição automatizadas de relatórios por cliente, local ou organização, em diversos formatos, como Excel, PDF e Word. Clientes com necessidades de relatórios mais sofisticadas podem aproveitar os recursos líderes do setor do VSA para exportar dados de forma integrada para ferramentas de BI, como o Tableau ou o PowerBI, a fim de criar painéis de controle sobre tempo de atividade, status de patches ou vulnerabilidades.

Os relatórios orientados por valor da VSA permitem que você demonstre seu verdadeiro valor aos seus clientes e construa relacionamentos sólidos e duradouros com eles. A Kaseya simplifica a geração de relatórios para você, ajudando-o a alcançar maior satisfação dos clientes e crescimento dos negócios.

Quer saber como? Agende sua demonstração para ver os recursos de geração de relatórios do VSA em ação.