A maioria das empresas lida diariamente com uma enxurrada de solicitações de TI provenientes de seus clientes e funcionários. Essas solicitações podem ser tão simples quanto redefinir uma senha ou tão complexas quanto implantar uma arquitetura de rede completa. Sem um sistema ou processo, os usuários não saberão a quem encaminhar suas dúvidas e os técnicos de TI não saberão como acompanhar e resolver os tickets.

Um help desk é composto por um grupo de técnicos qualificados que utilizam um software de help desk para solucionar problemas de TI. Ele permite que os técnicos acompanhem os tickets provenientes de diversos canais de forma rápida e eficiente, além de garantir a continuidade dos negócios e uma alta produtividade. De acordo com a Future Market Insight, o mercado global de software de help desk foi avaliado em cerca de US$ 9,9 bilhões em 2021 e estima-se que alcance um valor de quase US$ 26,8 bilhões até o final de 2032.

Os serviços de suporte de TI evitam que os usuários percam tempo produtivo procurando soluções simples que um especialista pode fornecer em um minuto.

O que são métricas de help desk?

Um serviço de suporte mal gerenciado não só prejudicará os negócios, mas também se tornará um custo elevado. Você sabia que 89% dos consumidores mudam para um concorrente após uma experiência ruim? Os técnicos de TI utilizam diversos indicadores para acompanhar o desempenho do serviço de suporte e garantir que ele permaneça produtivo, eficiente e opere em sua capacidade máxima. Os técnicos e executivos de TI podem usar esses indicadores para identificar os recursos do serviço de suporte que estão apresentando bom desempenho e aqueles que precisam de melhorias.

As métricas também fornecem informações sobre se um central de atendimento está no caminho certo para atingir seus indicadores-chave de desempenho (KPIs). As métricas orientam os KPIs. Para ilustrar isso com um exemplo, vamos analisar a taxa de resolução de tickets e o tempo médio de resposta. Com essas métricas, o central de atendimento pode verificar se seu KPI de aumentar a satisfação do cliente está sendo atingido.

Neste blog, vamos analisar todas as métricas essenciais do help desk, compreender sua importância e explicar como aproveitá-las para impulsionar o crescimento dos negócios.

10 métricas de help desk para avaliar

Um serviço de suporte técnico é a espinha dorsal de qualquer organização. No entanto, quem comercializa soluções tecnológicas precisa de um serviço de suporte técnico de primeira linha. O sucesso e o crescimento de seus negócios acabarão dependendo da rapidez e da facilidade com que o serviço de suporte técnico resolve as dúvidas dos clientes. A eficiência com que um serviço de suporte técnico opera afeta diretamente a experiência do usuário e pode determinar a retenção de funcionários e clientes.

Assim como qualquer departamento da empresa, os serviços de suporte técnico devem atender a requisitos de desempenho. Eles precisam garantir que os usuários que abrem um ticket ou fazem uma consulta de TI obtenham a solução no menor tempo possível. Ao acompanhar as métricas do serviço de suporte técnico, os técnicos podem garantir que seu atendimento aos usuários atenda às expectativas.

As empresas podem analisar diversos indicadores para avaliar o desempenho. Nesta seção, examinaremos os 10 principais indicadores que todos os serviços de suporte técnico devem acompanhar para avaliar a eficiência e a qualidade de seus serviços e melhorar a experiência de atendimento ao cliente.

Volume de tickets: O volume de tickets refere-se ao número de solicitações de serviço ou tickets de suporte recebidos e gerados pelo usuário. Acompanhar essa métrica lhe dará uma visão sobre quantos tickets sua equipe consegue resolver por dia, semana, mês e ano. Isso garantirá que você maximize a produtividade sem sobrecarregar a equipe.
Tickets por canal: Os serviços de suporte podem receber solicitações por diversos canais, como e-mails, formulários on-line, chat ao vivo, redes sociais, telefone etc. Os técnicos podem treinar a equipe nos canais mais utilizados e determinar onde alocar o maior número de funcionários e que tipo de treinamento oferecer. Essas medidas levarão a um serviço de suporte mais eficiente.
Tempo de primeira resposta (FRT): é o tempo que um agente leva para responder a um ticket assim que ele é enviado. O FRT pode ser calculado em minutos, horas e até mesmo dias. Uma resposta inicial rápida tem impacto positivo na fidelidade e na satisfação do cliente. Cerca de 90% dos clientes consideram uma resposta “imediata” importante ou muito importante quando têm uma dúvida relacionada ao atendimento ao cliente. O objetivo de um help desk eficiente é reduzir o FRT, o que, por sua vez, melhora a experiência do cliente. A fórmula para calcular o FRT médio é:
FRT = Total de FRTs durante aquele minuto ou hora específica / número total de tickets resolvidos
Tempo médio de resposta: é o tempo médio que um agente leva para responder a uma solicitação dentro de um intervalo de tempo definido. A métrica FRT calcula quanto tempo um agente leva para responder a um ticket, enquanto o tempo médio de resposta calcula quanto tempo cada agente leva para responder a um ticket dentro de um intervalo de tempo específico. Essa métrica pode ser usada para identificar os horários de pico de produtividade. A fórmula para calcular essa métrica é:
Tempo médio de resposta = Tempo total gasto para responder durante o período selecionado / número de respostas no período selecionado.
Taxa de resolução de tickets: O desempenho e a qualidade do trabalho de um agente de help desk de TI podem ser avaliados por meio dessa métrica. Ela compara o número de tickets que um agente resolve dentro de um determinado prazo com o número de tickets que lhe foram atribuídos. Uma alta taxa de resolução de tickets reflete positivamente na equipe de atendimento ao cliente. Isso significa que a equipe está resolvendo os tickets prontamente e está no caminho certo para atingir os KPIs. Taxa de resolução de tickets = Número de tickets resolvidos por um agente / número de tickets atribuídos x 100
Taxa de resolução no primeiro contato (FCRR): A FCRR é a porcentagem de solicitações de suporte técnico resolvidas durante a primeira interação com o cliente. Assim, quanto maior for a FCRR, melhor será a experiência do cliente. Portanto, é fundamental acompanhar e melhorar continuamente sua FCRR para aumentar a satisfação do cliente e construir uma imagem de marca mais sólida.
Tempo médio de resolução: O tempo médio de resolução é uma medida eficaz do tempo necessário para resolver uma solicitação do usuário. De acordo com um relatório do CMO Council, um tempo de resposta rápido é o elemento mais importante da experiência do cliente no ambiente digital. Avaliar o tempo médio de resolução ajuda a analisar se você está oferecendo aos seus clientes o nível de serviço prometido e contribui para identificar possíveis oportunidades de garantir uma prestação de serviços mais rápida e eficaz.
Utilização dos agentes: A utilização dos agentes é a relação entre o trabalho realizado pelos técnicos do suporte de TI e sua capacidade de trabalho. Um agente que trabalha seis horas em um turno de oito horas está operando com uma taxa de utilização de 6/8 × 100 = 75%. A utilização dos agentes é a melhor forma de medir a produtividade da mão de obra. Acompanhar esses dados pode ajudar a reduzir os custos do suporte de TI e, ao mesmo tempo, aumentar a produção.
Desempenho dos agentes: O desempenho dos agentes mede o desempenho de cada agente do suporte técnico em cada uma das métricas do suporte. Com isso, podemos identificar os agentes com bom desempenho e aqueles com desempenho insatisfatório. Esses dados podem ser usados para identificar as melhores práticas e elaborar material de treinamento para agentes novos ou com desempenho insatisfatório.
Índice de satisfação do cliente (CSAT): Os índices de satisfação do cliente são a maneira mais simples de determinar o grau de satisfação ou insatisfação de um cliente com o seu serviço. Ao final de uma interação, geralmente se pede aos clientes que avaliem sua satisfação em uma escala. Pode ser uma escala de 1 a 3 ou de 1 a 10. Para determinar a pontuação, todas as respostas positivas são somadas, divididas pelo número total de respostas coletadas e, em seguida, divididas por 100%. Com base nessa porcentagem, é possível determinar se a satisfação do cliente está em um nível recorde ou se há espaço para melhorias. De acordo com o Relatório Anual sobre o Estado do Atendimento 2022 da HubSpot, o CSAT continua sendo o KPI mais importante para quase 75% dos líderes de atendimento ao cliente.

Por que as métricas do suporte técnico são importantes?

O suporte técnico de TI desempenha um papel fundamental na gestão dos sistemas e da infraestrutura de TI de uma empresa. É o principal ponto de contato para todas as questões, problemas e solicitações relacionadas à TI. Medir e comparar as principais métricas do suporte técnico de TI é essencial para os diretores de TI (CIOs) e líderes de operações de TI que buscam melhorar o alinhamento com os negócios e a geração de valor, aumentar a produtividade do usuário final e reduzir o custo total do suporte de TI.

Agora que você já entende que um help desk é uma parte essencial de qualquer empresa, vamos discutir alguns de seus benefícios.

Planejamento de capacidade

A Amazon é líder indiscutível em seu setor graças ao seu excelente atendimento ao cliente. Para alcançar um crescimento sustentável e construir a fidelidade à marca, as empresas devem oferecer um atendimento ao cliente de primeira linha de forma consistente. Ao acompanhar as métricas do suporte técnico, os líderes empresariais podem tomar a decisão correta sobre se dispõem ou não dos recursos necessários para expandir seus negócios. Em resumo, o planejamento de capacidade e o atendimento ao cliente andam de mãos dadas, já que um suporte técnico sobrecarregado resultará em mais erros e em uma menor taxa de retenção de clientes.

Otimização de recursos

A otimização do suporte técnico reduz custos, aumenta a produtividade e melhora a qualidade do serviço prestado, o que leva a uma maior satisfação do cliente. Indicadores como o desempenho e a utilização dos agentes ajudarão você a decidir se deve contratar mais agentes de suporte técnico ou se deve maximizar a utilização da equipe atual.

Aumentar a transparência

A medição de indicadores permite uma estimativa precisa do desempenho de um centro de atendimento. Isso promove a prestação de contas e mantém as partes interessadas atualizadas sobre o andamento das atividades. Quando existem sistemas e processos claros, os problemas são resolvidos rapidamente, e as pessoas responsáveis por resolvê-los sabem exatamente o que precisa ser feito.

Descubra os desafios

Ao identificar padrões e tendências nos dados das métricas, os técnicos podem detectar problemas comuns e tomar medidas para resolvê-los. A realização regular dessa etapa ajuda a garantir que o processo ocorra sem contratempos e que os problemas sejam identificados logo no início.

Identificar oportunidades

As métricas orientam os gerentes do suporte técnico a alterar e atualizar sua estratégia sempre que necessário. Ao orientar os técnicos a priorizar tarefas críticas em detrimento das não críticas, elas mantêm o suporte técnico no caminho certo para cumprir os requisitos do SLA.

Como posso melhorar a eficiência do meu serviço de suporte técnico?

Implementar um serviço de suporte técnico eficaz e eficiente é um grande desafio que a maioria das empresas em crescimento enfrenta atualmente. Aqui está uma lista de melhores práticas que você deve ter em mente para garantir que sua equipe aproveite ao máximo o serviço de suporte técnico, a fim de minimizar interrupções nos negócios, promover a eficiência e melhorar a experiência do cliente.

Criar uma base de conhecimento e um portal de autoatendimento

Uma biblioteca ou base de conhecimento que armazena informações abrangentes sobre problemas de TI e formas de resolvê-los é um recurso inestimável para as empresas. Um software de gerenciamento de help desk de TI ajuda a organizar esse repositório de conhecimento, auxiliando assim as equipes de TI a resolver problemas semelhantes mais rapidamente no futuro. Além disso, seus usuários finais podem resolver diretamente seus problemas comuns de TI com a ajuda da base de conhecimento. Isso levará a uma redução no volume de tickets a longo prazo.

Estabelecer um sistema de relatórios consistente

A solução deve incluir um painel que ofereça informações em tempo real sobre o andamento e o status dos tickets, permita gerar relatórios personalizados com facilidade e ajude você a obter insights para tomar as decisões de negócios certas com rapidez e confiança.

Solicitar feedback dos clientes

Embora a implantação de uma solução de help desk envolva um investimento adicional, esses custos são compensados pelo alto retorno sobre o investimento, por meio de maior eficiência da equipe, maior produtividade, melhor qualidade do produto e maior satisfação do cliente. Um help desk de TI também ajuda a obter feedback em tempo real sobre questões relacionadas a serviços e produtos, eliminando assim os custos associados à realização de pesquisas pós-lançamento.

Integrar e automatizar

Um software de help desk robusto permitirá que você automatize fluxos de trabalho e processos comuns e de baixo valor agregado do help desk, liberando tempo para que seus técnicos possam se concentrar em questões mais críticas. Ele também deve oferecer integração perfeita com ferramentas de RMM e de documentação de TI, além de permitir que os técnicos acessem remotamente um terminal diretamente da janela do ticket para solucionar o problema. De acordo com a Pesquisa Global de Referência para MSPs 2022 da Kaseya, impressionantes 96% dos MSPs entrevistados afirmaram acreditar que a integração de aplicativos essenciais, como RMM, PSA e documentação de TI, é importante para seus negócios.

Melhore o desempenho do seu serviço de suporte técnico com a Kaseya

O Kaseya BMS é uma ferramenta de automação de serviços profissionais (PSA) que oferece recursos de central de atendimento projetados para ajudá-lo a dedicar menos tempo ao acompanhamento de tickets e mais tempo ao atendimento aos seus clientes. Ele permitirá que você resolva os tickets de TI em tempo recorde, possibilitando a atualização das funcionalidades da sua central de atendimento.

Isso permite que você acompanhe melhor os tickets até que os problemas dos clientes sejam resolvidos e gere mais receita faturável por meio de um faturamento aprimorado por contrato. O resultado: melhor atendimento ao cliente e maior lucratividade. O BMS funciona perfeitamente integrado ao Kaseya VSA, nossa solução de gerenciamento de terminais e monitoramento de rede, e ao IT Glue para gerenciamento de conhecimento e configuração.

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10 métricas do Help Desk a serem monitoradas para obter o máximo de eficiência