A maioria das empresas lida diariamente com uma enxurrada de solicitações de TI provenientes de seus clientes e funcionários. Essas solicitações podem ser tão simples quanto redefinir uma senha ou tão complexas quanto implementar uma arquitetura de rede completa. Sem um sistema ou processo, os usuários não saberão a quem dirigir suas dúvidas e os técnicos de TI não saberão como acompanhar e resolver os tickets.
Uma central de ajuda é composta por um grupo de técnicos qualificados que usam um software de central de ajuda para solucionar problemas de TI. Ele permite que os técnicos rastreiem tíquetes de vários canais de forma rápida e eficiente e mantenham a continuidade dos negócios e a alta produtividade. De acordo com a Future Market Insight, o mercado global de software de help desk foi avaliado em cerca de US$ 9,9 bilhões em 2021 e estima-se que chegue a uma avaliação de quase US$ 26,8 bilhões até o final de 2032.
Os serviços de suporte técnico evitam que os usuários percam tempo produtivo procurando soluções simples que um especialista pode fornecer em um minuto.
O que são métricas de help desk?
Um help desk mal gerenciado não só atrapalha os negócios como também se torna um problema caro. Você sabia que 89% dos consumidores mudarão para um concorrente após uma experiência ruim? Os técnicos de TI usam várias métricas para acompanhar o desempenho da central de ajuda e garantir que ela permaneça produtiva, eficiente e opere em sua melhor capacidade. Os técnicos e executivos de TI podem usar essas métricas para identificar os recursos da central de ajuda com bom desempenho e aqueles que precisam ser aprimorados.
As métricas também fornecem insights sobre se um help desk está no caminho certo para atingir seus indicadores-chave de desempenho (KPIs). As métricas impulsionam os KPIs. Para ilustrar isso com um exemplo, vejamos a taxa de resolução de tíquetes e o tempo médio de resposta. Com essas métricas, o help desk pode ver se seu KPI para aumentar a satisfação do cliente está sendo cumprido.
Neste blog, analisaremos todas as métricas cruciais do help desk, entenderemos sua importância e explicaremos como aproveitá-las para impulsionar o crescimento dos negócios.
10 métricas de help desk para medir
Um serviço de suporte técnico é a espinha dorsal de qualquer organização. No entanto, quem comercializa soluções tecnológicas precisa de um serviço de primeira linha. O sucesso e o crescimento de seus negócios acabarão dependendo da rapidez e da eficácia com que o serviço de suporte técnico resolve as dúvidas dos clientes. A eficiência com que um serviço de suporte técnico opera afeta diretamente a experiência do usuário e pode determinar a retenção de funcionários e clientes.
Assim como qualquer departamento da empresa, os serviços de suporte técnico devem atender a requisitos de desempenho. Eles precisam garantir que os usuários que abrem um ticket ou fazem uma consulta de TI obtenham uma resposta no menor tempo possível. Ao acompanhar as métricas do serviço de suporte técnico, os técnicos podem garantir que o atendimento prestado aos usuários atenda às expectativas.
As empresas podem analisar várias métricas para determinar o desempenho. Nesta seção, veremos as 10 principais métricas que todos os help desks devem acompanhar para avaliar a eficiência e a qualidade do serviço e melhorar a experiência de atendimento ao cliente.
- Volume de tickets: O volume de tickets refere-se ao número de solicitações de serviço ou tickets de suporte recebidos e gerados pelo usuário. Acompanhar essa métrica lhe dará uma visão sobre quantos tickets sua equipe consegue resolver por dia, semana, mês e ano. Isso garantirá que você maximize a produtividade sem sobrecarregar a equipe.
- Tickets por canal: As centrais de ajuda podem receber solicitações de vários canais, como e-mails, formulários da Web, bate-papo ao vivo, mídia social, telefone etc. Os técnicos podem treinar a equipe nos canais populares e determinar onde colocar mais funcionários e que tipo de treinamento oferecer. Essas etapas levarão a um help desk eficiente.
- Tempo da primeira resposta (FRT): é o tempo que um agente leva para responder a um tíquete assim que ele é enviado. O FRT pode ser calculado em minutos, horas e até dias. Uma taxa de primeira resposta rápida afeta positivamente a fidelidade e a satisfação do cliente. Cerca de 90% dos clientes classificam uma resposta "imediata" como importante ou muito importante quando têm uma dúvida sobre o atendimento ao cliente. A meta de uma central de ajuda eficiente é reduzir a taxa de FRT, o que melhora a experiência do cliente. A fórmula para calcular a FRT média é:
FRT = Total de FRTs durante aquele minuto ou hora específica / número total de tíquetes resolvidos - Tempo médio de resposta: Esse é o tempo médio que um agente leva para responder a uma consulta em um período de tempo definido. A métrica FRT calcula o tempo que um agente leva para responder a um tíquete, enquanto o tempo médio de resposta calcula o tempo que cada agente leva para responder a um tíquete em um período de tempo específico. A fórmula para calcular essa métrica é:
Tempo médio de resposta = Tempo total necessário para responder durante o período selecionado / número de respostas no período selecionado. - Taxa de resolução de tíquetes: O desempenho e a qualidade do trabalho de um agente de help desk de TI podem ser determinados por meio dessa métrica. Ela compara o número de tíquetes que um agente resolve em um período de tempo com o número de tíquetes atribuídos a ele. Uma alta taxa de resolução de tíquetes reflete bem a equipe de atendimento ao cliente. Isso significa que a equipe está resolvendo os tíquetes prontamente e está no caminho certo para atender aos KPIs. Taxa de resolução de tíquetes = número de tíquetes resolvidos por um agente / número de tíquetes atribuídos x 100
- Taxa de resolução no primeiro contato (FCRR): A FCRR é a porcentagem de consultas ao help desk resolvidas durante a primeira interação com o cliente. Assim, quanto maior for a FCRR, melhor será a experiência do cliente. Portanto, é imperativo rastrear e melhorar continuamente sua FCRR para aumentar a satisfação do cliente e construir uma imagem de marca mais forte.
- Tempo médio de resolução: O tempo médio de resolução é uma medida eficaz do tempo necessário para resolver uma solicitação do usuário. De acordo com um relatório do CMO Council, um tempo de resposta rápido é o elemento mais importante da experiência do cliente no ambiente digital. Avaliar o tempo médio de resolução ajuda a analisar se você está oferecendo aos seus clientes o nível de serviço prometido e contribui para identificar possíveis oportunidades de garantir uma prestação de serviços mais rápida e eficaz.
- Utilização do agente: A utilização do agente é a proporção do trabalho produzido pelos técnicos de help desk de TI em relação à sua capacidade de trabalho. Um agente que trabalha seis horas em um turno de oito horas está trabalhando com uma capacidade de utilização de 6/8 X 100 = 75%. A utilização do agente é a melhor maneira de medir a produtividade da mão de obra. Manter o controle sobre esses dados pode ajudar a reduzir os custos da central de ajuda e, ao mesmo tempo, aumentar a produção.
- Desempenho do agente: O desempenho do agente mede o desempenho de cada agente da central de ajuda em cada uma das métricas da central de ajuda. Com isso, podemos identificar os agentes que têm bom desempenho e os que têm desempenho ruim. Esses dados podem ser usados para identificar as práticas recomendadas e criar material de treinamento para agentes novos ou com baixo desempenho.
- Índice de satisfação do cliente (CSAT): Os índices de satisfação do cliente são a maneira mais simples de determinar o grau de satisfação ou insatisfação de um cliente com seu serviço. No final de uma interação, os clientes geralmente são solicitados a classificar sua satisfação em uma escala. Pode ser uma escala de 1 a 3 ou de 1 a 10. Para determinar a pontuação, todas as respostas positivas são divididas pelo número total de respostas coletadas e divididas por 100%. Com base nessa porcentagem, é possível determinar se a satisfação do cliente está em um nível sempre alto ou se há espaço para melhorias. De acordo com o Annual State of Service Report 2022 da Hubspot, o CSAT continua sendo o KPI mais importante para quase 75% dos líderes de atendimento ao cliente.
Por que as métricas da central de ajuda são importantes?
O suporte técnico de TI desempenha um papel fundamental na gestão dos sistemas e da infraestrutura de TI de uma empresa. É o principal ponto de contato para todas as questões, problemas e solicitações relacionadas à área de TI. Avaliar e comparar as principais métricas do suporte técnico de TI é essencial para os diretores de TI e líderes de operações de TI que buscam melhorar o alinhamento e o valor para os negócios, a produtividade do usuário final e reduzir o custo total do suporte de TI.
Agora que você já sabe que um help desk é uma parte vital de qualquer empresa, vamos discutir alguns de seus benefícios.
Planejamento de capacidade
A Amazon é líder indiscutível em seu setor graças ao seu excelente atendimento ao cliente. Para alcançar um crescimento sustentável e fidelizar a marca, as empresas devem oferecer um atendimento ao cliente de primeira linha de forma consistente. Ao acompanhar as métricas do suporte técnico, os líderes empresariais podem tomar a decisão correta sobre se dispõem ou não dos recursos necessários para expandir seus negócios. Em resumo, o planejamento de capacidade e o atendimento ao cliente andam de mãos dadas, já que um suporte técnico sobrecarregado resultará em mais erros e em uma menor taxa de retenção de clientes.
Otimização de recursos
A otimização da central de ajuda reduz os custos, aumenta a produtividade e melhora a qualidade dos resultados, o que leva a uma maior satisfação do cliente. Métricas como o desempenho e a utilização dos agentes o ajudarão a decidir se deve contratar mais agentes de help desk ou se deve maximizar a utilização da sua equipe atual.
Aumentar a transparência
A medição de métricas permite uma estimativa precisa do desempenho de um help desk. Ela promove a responsabilidade e mantém as partes interessadas atualizadas sobre como as coisas estão indo. Quando há sistemas e processos claros, os problemas são resolvidos rapidamente e as pessoas responsáveis por resolvê-los entendem o que precisa ser feito.
Descubra os desafios
Ao procurar padrões e tendências nos dados das métricas, os técnicos podem identificar problemas comuns e tomar medidas para corrigi-los. A execução regular dessa etapa ajuda a garantir que o processo seja executado sem problemas e que os problemas sejam detectados logo no início.
Identificar oportunidades
As métricas orientam os gerentes de help desk a mudar e atualizar sua estratégia conforme e quando necessário. Ao orientar os técnicos a priorizar tarefas críticas em detrimento de tarefas não críticas, ele mantém o help desk no caminho certo para atender aos requisitos de SLA.
Como posso aumentar a eficiência do meu help desk?
A implementação de um help desk eficaz e eficiente é um grande desafio que a maioria das empresas em crescimento enfrenta atualmente. Aqui está uma lista de práticas recomendadas que você deve ter em mente para garantir que a sua equipe aproveite ao máximo o help desk para minimizar as interrupções nos negócios, aumentar a eficiência e aprimorar a experiência do cliente.
Criar uma base de conhecimento e um portal de autoatendimento
Uma biblioteca ou base de conhecimento que armazena informações completas sobre problemas de TI e formas de resolvê-los é um recurso inestimável para as empresas. Um software de gerenciamento de help desk de TI ajuda a organizar esse repositório de conhecimento, auxiliando assim as equipes de TI a resolver problemas semelhantes mais rapidamente no futuro. Além disso, seus usuários finais podem resolver diretamente seus problemas comuns de TI com a ajuda da base de conhecimento. Isso levará a uma redução no volume de tickets a longo prazo.
Estabelecer relatórios consistentes
A solução deve apresentar um painel que ofereça informações em tempo real sobre o progresso e o status dos tíquetes, permita gerar facilmente relatórios personalizados e ajude você a obter insights para tomar as decisões comerciais corretas com rapidez e confiança.
Solicitar feedback do cliente
Embora a implementação de uma solução de help desk envolva investimentos adicionais, esses custos são compensados pelo alto retorno sobre o investimento por meio de maior eficiência da equipe, maior produtividade, melhor qualidade do produto e maior satisfação do cliente. Um help desk de TI também ajuda a obter feedback em tempo real sobre problemas de serviços e produtos, eliminando assim os custos associados à realização de pesquisas pós-lançamento.
Integrar e automatizar
Um software de help desk robusto permitirá automatizar fluxos de trabalho e processos comuns e de baixo valor agregado, liberando tempo para que seus técnicos possam se concentrar em questões mais críticas. Ele também deve oferecer integração perfeita com ferramentas de RMM e de documentação de TI, além de permitir que os técnicos acessem remotamente um terminal diretamente da janela do ticket para resolver o problema. De acordo com a Pesquisa de Referência Global de MSPs 2022 da Kaseya, impressionantes 96% dos MSPs entrevistados afirmaram acreditar que a integração de aplicativos essenciais, como RMM, PSA e documentação de TI, é importante para seus negócios.
Melhore o desempenho do seu serviço de suporte técnico com a Kaseya
O Kaseya BMS é uma ferramenta de automação de serviços profissionais (PSA) que oferece recursos de central de atendimento projetados para ajudá-lo a dedicar menos tempo ao acompanhamento de tickets e mais tempo ao atendimento aos seus clientes. Ele permitirá que você resolva os tickets de TI em tempo recorde, ao possibilitar a atualização das funcionalidades da sua central de atendimento.
Isso permite que você acompanhe melhor os tickets até que os problemas dos clientes sejam resolvidos e gere mais receita faturável por meio de um faturamento otimizado por contrato. O resultado: melhor atendimento ao cliente e maior rentabilidade. O BMS integra-se perfeitamente ao Kaseya VSA, nossa solução de gerenciamento de terminais e monitoramento de rede, e ao IT Glue gerenciamento de conhecimento e configuração.
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