O que é uma solicitação de serviço?

Uma solicitação de serviço pode ser definida como uma solicitação formal que um cliente ou um funcionário do cliente faz, pedindo a um provedor de serviços que lhe forneça algo que seria útil nas operações cotidianas da empresa. Em outras palavras, uma solicitação de serviço normalmente é feita para obter algo que você não tinha no início.

Exemplo de uma solicitação de serviço

Existem vários tipos de solicitações de serviço que um usuário pode enviar. Entre elas, podem estar simples pedidos de orientação, aprovação ou informações. Um usuário também pode enviar solicitações de serviço para acessar impressoras, solicitar reembolso de despesas, redefinir senhas ou atualizar para uma versão mais recente de um software.

Normalmente, as solicitações de serviço têm uma grande probabilidade de envolver alterações padrão ou pré-aprovadas. Por exemplo, uma empresa pode ter uma política de fornecer aos funcionários espaço de armazenamento adicional quando o espaço disponível se esgota.

Nesse caso, um funcionário pode fazer uma solicitação de serviço para obter memória extra, que é uma alteração padrão e pré-aprovada que não exige um longo processo de análise e aprovação.

O que é gerenciamento de solicitações de serviço?

A gestão eficaz das solicitações de serviço é fundamental para manter a eficiência da equipe e garantir o sucesso da empresa. A gestão de solicitações de serviço envolve os processos e ferramentas que fornecem a todos os departamentos de uma organização (por exemplo, conformidade, TI, marketing, finanças e recursos humanos) uma plataforma de autoatendimento para aceitar, acompanhar, responder e encerrar uma variedade de solicitações de serviço provenientes de clientes, funcionários e fornecedores externos.

A gestão de solicitações de serviço agiliza os processos mencionados acima, especialmente quando configurada para funcionar de acordo com as necessidades da organização. A gestão de solicitações de serviço permite que os usuários enviem solicitações, atribuam responsabilidades e acompanhem o status das mesmas, desde o momento em que são enviadas até o seu encerramento.

Quais são as principais etapas do gerenciamento de solicitações de serviço?

Vamos examinar as várias etapas envolvidas no processo de gerenciamento de solicitações de serviço:

Um usuário envia uma solicitação de serviço pelo seu portal de gerenciamento de serviços.
A solicitação de serviço é atribuída a um agente da central de serviços da equipe de serviços de TI.
O agente avalia a solicitação com base nos processos padrão de qualificação e aprovação. Se necessário, ele pode encaminhar a solicitação de serviço para aprovação comercial ou financeira.
O agente da central de serviços processa a solicitação ou a envia para a equipe relevante.
Depois que a solicitação de serviço é resolvida, o agente fecha o tíquete e entra em contato com o cliente para garantir que ele esteja satisfeito com a resolução.

Qual é a diferença entre o gerenciamento de solicitações de serviço e o gerenciamento de incidentes?

Frequentemente confundidos entre si, gestão de incidentes e gestão de solicitações de serviço são conceitos totalmente distintos. Enquanto uma solicitação de serviço é um pedido do usuário para obter acesso a algo de que necessita para suas operações diárias, um incidente pode ser definido como um erro ou interrupção não planejada ou imprevista na prestação de serviços de TI ou uma redução considerável na qualidade do serviço de TI. Exemplos de incidentes incluem uma falha no servidor, um laptop que não liga ou uma impressora quebrada.

Conforme mencionado anteriormente, a gestão de solicitações de serviço consiste nos processos e ferramentas necessários para gerenciar as solicitações de serviço provenientes de usuários internos e externos. No entanto, a gestão de incidentes tem como objetivo restaurar os serviços após uma interrupção, com o mínimo de tempo de inatividade. A gestão de incidentes garante que haja o mínimo de perda de eficiência e produtividade empresarial e que a qualidade da prestação de serviços seja mantida.

Qual é o objetivo do gerenciamento de solicitações de serviço?

Prevê-se que o mercado global de soluções de gestão de solicitações de serviço cresça a um ritmo considerável durante o período de previsão de 2021 a 2027. Algumas das principais razões pelas quais uma gestão eficaz das solicitações de serviço é fundamental para os negócios incluem:

Manter a produtividade e a eficiência dos negócios em todos os momentos
Garantia de tempo mínimo de inatividade e interrupção dos negócios
Aliviar a carga de trabalho diária das equipes de TI
Redução dos impactos ou riscos de serviços e processos com mau funcionamento ou inadequados
Melhorar a prestação de serviços e garantir a satisfação do cliente

Práticas recomendadas de gerenciamento de solicitações de serviço

O gerenciamento de solicitações de serviço facilita a solicitação de ajuda com um autoatendimento simples, fornece respostas com sugestões da base de conhecimento e agiliza o atendimento de solicitações para oferecer um serviço ideal. Diante disso, há algumas coisas que as equipes de serviços de TI devem priorizar.

O gerenciamento de solicitações de serviço ajuda a agilizar o processamento de solicitações para oferecer um serviço ideal e minimizar o tempo de inatividade. Por isso, reunimos algumas práticas recomendadas que ajudarão a aprimorar seu gerenciamento de solicitações de serviço e torná-lo mais eficiente. Continue lendo.

A automação do autoatendimento pode reduzir significativamente a carga de trabalho da sua equipe de TI e liberar tempo para que os agentes do service desk se concentrem em tarefas mais estratégicas. Por exemplo, automatizar o acompanhamento com os usuários pode ajudar a economizar o tempo que os agentes gastam respondendo aos clientes, manter os clientes atualizados sobre o tempo estimado de resolução e melhorar a experiência do cliente.
Certifique-se de automatizar e padronizar o processo de aprovação sempre que possível. Por exemplo, qualquer solicitação de serviço para um novo monitor será pré-aprovada e também processada automaticamente. Isso economizará tempo em tarefas repetitivas e formalidades adicionais desnecessárias.
Para tornar o autoatendimento mais eficiente, você deve integrar o conhecimento, fornecer aos clientes acesso fácil à base de conhecimento e redirecionar os tíquetes de serviço para artigos da base de conhecimento facilmente pesquisáveis. Isso ajudará a tornar a experiência de autoatendimento mais fácil e satisfatória para seus clientes.
Concentre-se nas solicitações de serviço mais populares e desenvolva a partir daí, com base no feedback e no uso. Crie um catálogo de autoatendimento com base no que seus usuários procuram, para oferecer a eles uma experiência eficiente de atendimento ao cliente.

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