Gestão de Solicitações de Serviço: Finalidade e Objetivos

O que é uma solicitação de serviço?

Uma solicitação de serviço pode ser definida como um pedido formal feito por um cliente ou por um funcionário do cliente, solicitando que um prestador de serviços forneça algo que seja útil nas operações diárias da empresa. Em outras palavras, uma solicitação de serviço geralmente é feita para obter algo que você não possuía inicialmente.

Um exemplo de solicitação de serviço

Existem diversos tipos de solicitações de serviço que um usuário pode enviar. Entre elas, podem estar simples pedidos de orientação, aprovação ou informações. Um usuário também pode enviar solicitações de serviço para acessar impressoras, solicitar reembolso de despesas, redefinir senhas ou atualizar para uma versão mais recente de um software.

Normalmente, as solicitações de serviço têm uma alta probabilidade de envolver alterações padrão ou pré-aprovadas. Por exemplo, uma empresa pode ter uma política de fornecer aos funcionários espaço de armazenamento adicional quando o espaço disponível se esgotar.

Nesse caso, um funcionário pode abrir uma solicitação de serviço para obter memória adicional, o que constitui uma alteração padrão e pré-aprovada que não exige um longo processo de análise e aprovação.

O que é gerenciamento de solicitações de serviço?

A gestão eficaz das solicitações de serviço é fundamental para manter a eficiência da equipe e garantir o sucesso dos negócios. A gestão de solicitações de serviço envolve os processos e as ferramentas que fornecem a todos os departamentos de uma organização (por exemplo, conformidade, TI, marketing, finanças e recursos humanos) uma plataforma de autoatendimento para aceitar, acompanhar, responder e encerrar uma variedade de solicitações de serviço provenientes de clientes, funcionários e fornecedores externos.

A gestão de solicitações de serviço agiliza os processos mencionados acima, especialmente quando configurada para funcionar de maneira alinhada às necessidades da organização. A gestão de solicitações de serviço permite que os usuários enviem solicitações de serviço, atribuam responsabilidades por essas solicitações e acompanhem seu status desde o momento em que são enviadas até o momento em que são encerradas.

Quais são as principais etapas do gerenciamento de solicitações de serviço?

Vamos examinar as várias etapas envolvidas no processo de gerenciamento de solicitações de serviço:

• Um usuário envia uma solicitação de serviço pelo seu portal de gerenciamento de serviços.
• A solicitação de serviço é atribuída a um agente da central de atendimento da equipe de serviços de TI.
• O agente avalia a solicitação com base nos processos padrão de qualificação e aprovação. Se necessário, ele poderá encaminhar a solicitação de serviço para aprovação comercial ou financeira.
• O agente do service desk processa a solicitação ou a encaminha para a equipe responsável.
• Assim que a solicitação de atendimento for resolvida, o agente encerra o ticket e entra em contato com o cliente para garantir que ele esteja satisfeito com a solução.

Qual é a diferença entre o gerenciamento de solicitações de serviço e o gerenciamento de incidentes?

Embora sejam frequentemente confundidos entre si, o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de solicitações de serviço são conceitos totalmente distintos. Enquanto uma solicitação de serviço é um pedido do usuário para obter acesso a algo de que precisa para suas operações diárias, um incidente pode ser definido como um erro ou interrupção não planejada ou imprevista na prestação de serviços de TI, ou uma redução considerável na qualidade desses serviços. Exemplos de incidentes incluem a interrupção de um servidor, um laptop que não liga ou uma impressora com defeito.

Conforme mencionado anteriormente, o gerenciamento de solicitações de serviço consiste nos processos e ferramentas necessários para gerenciar as solicitações de serviço provenientes de usuários internos e externos. No entanto, o gerenciamento de incidentes tem como objetivo restaurar os serviços após uma interrupção, com o mínimo de tempo de inatividade. O gerenciamento de incidentes garante que haja o mínimo de perda de eficiência e produtividade nos negócios e que a qualidade da prestação de serviços seja mantida.

Qual é o objetivo do gerenciamento de solicitações de serviço?

Prevê-se que o mercado global de soluções de gerenciamento de solicitações de serviço cresça a uma taxa considerável durante o período de previsão de 2021 a 2027. Algumas das principais razões pelas quais o gerenciamento eficaz de solicitações de serviço é fundamental para os negócios incluem:

• Manter a produtividade e a eficiência da empresa em todos os momentos
• Garantir o mínimo de tempo de inatividade e interrupção das operações
• Aliviar a carga de trabalho diária das equipes de TI
• Reduzir os impactos ou riscos decorrentes de serviços e processos com falhas ou inadequados
• Melhorar a prestação de serviços e garantir a satisfação do cliente

Melhores práticas para o gerenciamento de solicitações de serviço

O gerenciamento de solicitações de serviço facilita a busca por ajuda por meio de um autoatendimento simples, fornece respostas com sugestões da base de conhecimento e agiliza o atendimento às solicitações para oferecer um serviço ideal. Diante disso, há alguns aspectos que as equipes de serviços de TI devem priorizar.

A gestão de solicitações de serviço ajuda a otimizar o processamento dessas solicitações, a fim de oferecer um serviço ideal e minimizar o tempo de inatividade. Por isso, reunimos algumas práticas recomendadas que ajudarão a melhorar sua gestão de solicitações de serviço e torná-la mais eficiente. Continue lendo.

• A automação do autoatendimento pode reduzir significativamente a carga de trabalho da sua equipe de TI e liberar tempo para que os agentes da central de atendimento se concentrem em tarefas mais estratégicas. Por exemplo, automatizar a comunicação de acompanhamento com os usuários pode ajudar a economizar o tempo que seus agentes gastam respondendo aos clientes, manter os clientes atualizados sobre o tempo estimado de resolução e melhorar a experiência do cliente.
• Certifique-se de automatizar e padronizar o processo de aprovação sempre que possível. Por exemplo, qualquer solicitação de serviço para um novo monitor será pré-aprovada e também processada automaticamente. Isso economizará tempo em tarefas repetitivas e evitará formalidades adicionais desnecessárias.
• Para tornar o autoatendimento mais eficiente, é preciso integrar o conhecimento, oferecer aos clientes acesso fácil à base de conhecimento e redirecionar os tickets de atendimento para artigos da base de conhecimento que possam ser facilmente pesquisados. Isso ajudará a tornar a experiência de autoatendimento mais fácil e gratificante para seus clientes.
• Concentre-se na solicitação de serviço mais popular e desenvolva a partir daí, com base no feedback e no uso. Crie um catálogo de autoatendimento com base no que seus usuários estão procurando, a fim de proporcionar a eles uma experiência eficiente de atendimento ao cliente.

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