O que é um Help Desk? Entendendo sua função, benefícios, objetivos e melhores práticas

Os problemas são uma parte inevitável da vida, mas a forma como você reage a eles determina a qualidade de sua vida. A mesma regra também se aplica às empresas.

Seja você um MSP que presta diversos serviços de TI a clientes ou uma pequena e média empresa (PME) com grandes ambições, contar com um serviço de suporte técnico inteligente e confiável é fundamental para garantir a continuidade dos negócios. É um serviço ao qual seus clientes e usuários recorrem quando se deparam com problemas que vão desde algo tão simples quanto uma senha esquecida até questões críticas, como falhas no servidor, antes da entrega de um projeto importante.

Por meio de um suporte técnico de qualidade e da resolução rápida de problemas, os serviços de assistência técnica desempenham um papel fundamental para ajudar as empresas a manter a disponibilidade dos sistemas, oferecer uma prestação de serviços sem interrupções e conquistar a confiança de seus clientes e usuários. Se você deseja criar um serviço de assistência técnica do zero ou aprimorar um já existente, nosso blog oferece ótimas dicas e também serve como uma atualização. Dê uma olhada, você vai sair ganhando.

O que é um help desk?

Um help desk de TI é uma plataforma ou ferramenta que permite às empresas organizar a comunicação com os clientes e responder a consultas relacionadas à TI de forma rápida e eficaz. A ferramenta de help desk de TI ajuda sua equipe de TI a monitorar e resolver problemas de TI gerados por diferentes canais a partir de um único console. A ferramenta economiza tempo e promove uma resolução mais rápida e eficaz dos problemas, melhorando assim a experiência geral do usuário e impulsionando o crescimento dos negócios.

Qual é a diferença entre uma central de ajuda e uma central de serviços?

Embora frequentemente usados de forma intercambiável, help desk e service desk são diferentes um do outro. Vamos dar uma olhada no que diferencia os dois.

Central de ajuda

Um help desk oferece suporte técnico aos usuários finais, resolve problemas de clientes e usuários e/ou os orienta em tarefas e ações específicas. Os help desks podem estar integrados a service desks maiores ou funcionar como uma unidade independente. O objetivo principal de um help desk é resolver as solicitações dos usuários da forma mais eficiente possível. Os help desks são projetados para ter uma abordagem reativa e são frequentemente considerados um subconjunto do service desk.

Balcão de atendimento

Um service desk de TI abrange um conjunto mais amplo de funções em comparação com um help desk. Trata-se, essencialmente, de um ponto único de contato entre o prestador de serviços e os usuários finais. Ao contrário de um help desk, que se concentra na resolução de problemas, um service desk foi concebido para atender às necessidades gerais da empresa.

Além de gerenciar solicitações de serviço e resolver incidentes, um service desk típico também facilita a comunicação com os usuários. Ele se concentra em melhorar a eficiência e o desempenho dos técnicos de TI, cumpriros acordos de nível de serviço (SLAs)e definir a forma como os profissionais de TI prestam seus serviços tanto aos funcionários internos quanto aos clientes.

Qual é a função de um help desk?

A maioria das organizações implementa um software de gerenciamento de help desk para criar, gerenciar, processar e resolver tíquetes. Veja como um software típico de gerenciamento de help desk resolve as consultas dos clientes:

1. Um usuário registra uma solicitação abrindo um ticket no software de gerenciamento de help desk.
2. A equipe do help desk é então notificada sobre o tíquete por e-mail, notificações push ou SMS.
3. Em seguida, com base nas regras definidas pela equipe, o tíquete é atribuído automaticamente a um técnico ou escolhido manualmente por um deles com base no conjunto de habilidades e na disponibilidade.
4. Em seguida, vem o estágio de processamento do tíquete, em que o técnico designado para o tíquete tentará corrigir o problema. O técnico pode:
   • Interaja com o usuário publicando respostas e atualizações no ticket
   • Anexe arquivos à consulta para obter mais informações
   • Encaminhar o tíquete para outra equipe
5. Assim que o problema for resolvido, o técnico notifica o usuário final e marca o ticket como resolvido ou encerrado.
6. Dependendo do tipo de tíquete, o problema e sua resolução podem ser publicados na base de conhecimento para ajudar outros técnicos a solucionar os mesmos problemas no futuro.

Por que um help desk é importante?

Um serviço de suporte técnico de TI eficiente é um elemento essencial para qualquer organização de sucesso. O objetivo fundamental de um serviço de suporte técnico de TI é oferecer soluções rápidas e eficazes para as dúvidas dos usuários. Trata-se de um recurso empresarial crucial que ajuda a reduzir o tempo de inatividade associado aos serviços de atendimento ao cliente, aumentando a eficiência e melhorando a satisfação do cliente.

O software de help desk prioriza os problemas com base na categoria, natureza, nível de criticidade e muito mais, permitindo que os técnicos realizem várias tarefas. O gerenciamento de tíquetes, que é a função principal de uma plataforma de help desk, ajuda a classificar as interações com os clientes com base em dados demográficos, data e urgência. Ao automatizar o gerenciamento de tíquetes, você pode acelerar facilmente o processo de resolução de casos.

Ter um help desk de serviço completo é fundamental para que as empresas sejam mais holísticas em termos de serviços oferecidos. Enquanto uma central de serviços é mais estratégica por natureza, uma central de ajuda é mais tática. Portanto, você precisa acertar o aspecto tático para criar uma base sólida para sua empresa.

Quais são os benefícios de um help desk?

Agora que você entende que um help desk é uma parte vital de qualquer empresa, vamos discutir alguns de seus benefícios:

• Operações simplificadas: uma solução de help desk funciona como um balcão único para gerenciar todas as dúvidas, reclamações, necessidades, solicitações e suporte aos clientes. Trata-se, essencialmente, de um único ponto de comunicação entre você e seus usuários finais, que ajuda a resolver quaisquer problemas de TI de forma rápida e eficaz.
• Aumento da satisfação do cliente: A experiência do cliente é o ponto crucial de qualquer operação comercial. Para isso, um help desk de TI facilita uma experiência perfeita para seus clientes quando eles interagem com sua empresa, fornecendo a eles uma resposta comercial uniforme e tempos de resposta comerciais previsíveis, conforme comprometido no SLA. Além disso, a maioria das soluções de gerenciamento de help desk atuais oferece experiências semelhantes em várias plataformas, incluindo smartphones, tablets, desktops e similares.
• Repositório de conhecimento: uma biblioteca ou base de conhecimento que armazena informações abrangentes sobre problemas de TI e formas de resolvê-los é um recurso inestimável para as empresas. Um software de gerenciamento de help desk de TI auxilia na organização desse repositório de conhecimento, ajudando as equipes de TI a resolver rapidamente problemas semelhantes no futuro. Além disso, seus usuários finais podem resolver diretamente seus problemas comuns de TI com a ajuda da base de conhecimento. Isso levará a uma redução no volume de tickets a longo prazo.
• ROI aprimorado: Embora a implementação de uma solução de help desk envolva investimentos adicionais, esses custos são compensados pelo alto retorno sobre o investimento por meio de maior eficiência da equipe, maior produtividade, melhor qualidade do produto e maior satisfação do cliente. Um help desk de TI também ajuda a obter feedback em tempo real sobre problemas de serviços e produtos, eliminando assim os custos associados à realização de pesquisas pós-lançamento.
• Forte reputação e imagem de marca: Conforme mencionado anteriormente, um help desk de TI proporciona uma experiência perfeita ao cliente, o que leva a uma maior satisfação do cliente. Clientes satisfeitos são leais à sua empresa e mais propensos a recomendar sua marca a outras pessoas. Dessa forma, a implementação de um help desk de TI pode ser muito útil para estabelecer uma imagem de marca forte e criar uma boa reputação no mercado.

Quais são algumas metas e objetivos de um help desk bem-sucedido?

Agora que você já entende como um help desk pode ser benéfico para a sua empresa, vamos discutir alguns KPIs comuns que você deve acompanhar para avaliar a eficácia das suas iniciativas de atendimento ao cliente.

• Tempo médio de resolução: O tempo médio de resolução é uma medida eficaz do tempo necessário para resolver uma solicitação do usuário. Avaliar o tempo médio de resolução ajuda a analisar se você está oferecendo aos seus clientes o nível de serviço prometido e a identificar possíveis oportunidades para garantir uma prestação de serviços mais rápida e eficaz.
• Tempo de primeira resposta: O tempo de primeira resposta é o tempo médio que um técnico leva para dar uma resposta inicial a um ticket de suporte ou a uma consulta feita por um cliente. É importante minimizar o tempo de primeira resposta tanto quanto possível para garantir a satisfação do cliente.
• Taxa de resolução no primeiro contato (FCRR): A FCRR é a porcentagem de consultas ao help desk que são resolvidas durante a primeira interação com o cliente. Assim, quanto maior for a FCRR, melhor será a experiência do cliente. Dessa forma, é imperativo acompanhar e melhorar continuamente sua FCRR para aumentar a satisfação do cliente e construir uma imagem de marca mais forte.
• Custo por ticket: outra métrica importante do suporte técnico, o custo por ticket é uma medida dos custos médios envolvidos na resolução de uma solicitação. Acompanhar essa métrica permitirá que você avalie a eficiência dos técnicos do suporte técnico e os recursos mais comumente utilizados para resolver problemas.
• Taxa de conformidade com o SLA: A taxa de conformidade do SLA é a porcentagem de incidentes de TI que são resolvidos dentro dos parâmetros do SLA acordados. Essa métrica é uma medida eficaz do grau de conformidade com seus SLAs e de quando você deve fazer um esforço para melhorá-la.
• Satisfação do cliente: Um dos KPIs mais importantes do help desk que você deve monitorar, a satisfação do cliente pode ser medida fornecendo aos clientes uma maneira de avaliar seus serviços e fornecer feedback sobre a experiência geral do help desk. O acompanhamento dessa métrica o ajudará a garantir que você esteja fornecendo serviços de help desk da melhor forma possível.

Quais são as práticas recomendadas de help desk?

A implementação de um help desk eficaz e eficiente é um grande desafio que a maioria das empresas em crescimento enfrenta atualmente. Aqui está uma lista de práticas recomendadas que você deve ter em mente para garantir que a sua equipe aproveite ao máximo o help desk para minimizar as interrupções nos negócios, aumentar a eficiência e aprimorar a experiência do cliente.

• Implantar uma solução robusta de help desk: Um dos principais pré-requisitos para criar um help desk sólido é implantar a solução certa de gerenciamento de help desk que funcione para você. A solução certa de help desk não só permitirá que você lide perfeitamente com grandes volumes de tíquetes, mas também ajudará a controlar seus custos gerais de TI.
• Automatize processos comuns: Um software robusto de central de ajuda permitirá que você automatize fluxos de trabalho e processos comuns e de baixo valor da central de ajuda e libere o tempo dos técnicos para que eles possam se concentrar em problemas mais críticos. Por exemplo, ao automatizar a distribuição de tíquetes, você pode garantir que todos os tíquetes recebidos sejam encaminhados automaticamente para os técnicos relevantes. Isso leva a uma resolução mais rápida dos tíquetes e a uma maior satisfação do cliente.
• Defina seus SLAs: definir seus SLAs é fundamental para estabelecer padrões para sua equipe de suporte técnico e ajudar seus técnicos a priorizar o trabalho. Esses SLAs ajudam a definir expectativas de prazo para os clientes e garantem que sua equipe de suporte seja consistente no atendimento prestado.
• Avalie os KPIs e as métricas do suporte técnico: como mencionado anteriormente, avaliar as métricas e os KPIs do seu suporte técnico ajuda a analisar se você está oferecendo o melhor atendimento possível aos usuários. Isso também ajuda a identificar áreas-chave que precisam de melhorias, a fim de garantir um suporte técnico mais eficaz e eficiente para os usuários e aprimorar a experiência geral do cliente.

Serviços de help desk com a Kaseya

Entendemos que criar um help desk é mais fácil falar do que fazer, especialmente quando é difícil encontrar técnicos qualificados. Além disso, o fluxo constante de tíquetes mundanos é um esgotador de energia, uma das principais causas da rotatividade de técnicos.

No contexto atual, terceirizar seus serviços de suporte de TI é uma estratégia inteligente. Terceirizar seus tickets diários de TI para Help Desk Kaseya Help Desk é uma maneira infalível de oferecer serviços de TI de qualidade aos seus usuários finais, acelerar o crescimento e aumentar os lucros. Seja diante de dificuldades econômicas, rotatividade da equipe de TI ou aumento da carga de trabalho, aliviaremos a pressão sobre sua equipe ao lidar com todos os seus tickets de Nível 1 e Nível 2. Nosso serviço com marca branca oferece gerenciamento de tickets 24 horas por dia, 7 dias por semana, e nossos objetivos de nível de serviço (SLOs) líderes do setor garantirão a satisfação de todos os seus clientes e usuários.

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