Melhores práticas de gestão de serviços de TI e maturidade de TI

Quando a Gartner fala, o setor de TI presta atenção. Recentemente, a renomada empresa de pesquisa se pronunciou sobre a Gestão de Serviços de TI (ITSM) e apresentou 10 dicas para aproveitar ao máximo essa tecnologia. As sugestões fazem parte do relatório “Top 10 IT Service Management Next Practices”.

Então, o que é o ITSM? O ITSM abrange uma série de atividades, processos e políticas que visam tornar a prestação de serviços de TI eficiente e eficaz — e que atendam às necessidades do usuário final e do cliente (no caso de um prestador de serviços). O ITSM pode ser implementado por um departamento interno de TI, e, nesse caso, traz disciplina à prestação de serviços e ao suporte ao usuário final. Ele também é utilizado por prestadores de serviços para que possam garantir que todos os clientes recebam suporte por meio de serviços de TI de alta qualidade e em constante aprimoramento.

As soluções de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) dão suporte às funções e aos processos que estão por trás dos serviços propriamente ditos. A ideia é ajudar a equipe de TI a adotar uma perspectiva empresarial em relação aos serviços que presta. Do ponto de vista mais técnico, soluções que oferecem suporte ao ITSM, como o Kaseya VSA, permitem que a equipe de TI e os administradores realizem análises eficazes e rápidas das causas-raíz e priorizem, escalem ou resolvam problemas com rapidez.

Para algumas pessoas, o foco principal do ITSM é o suporte de TI — e vai muito além da simples funcionalidade do service desk. Isso significa permitir que a equipe de TI analise as solicitações de serviço, as classifique e priorize, além de garantir que os problemas não interrompam os serviços essenciais.

A principal diferença entre o ITSM e uma central de atendimento é que o ITSM — por meio de uma visibilidade abrangente — pode identificar problemas de forma proativa, definir pontos fracos na sua infraestrutura de TI e ajudar os funcionários das equipes de atendimento e suporte a organizar seu trabalho.

Aqui estão cinco recomendações da Gartner:

• Analise e redefina suas métricas de serviços de TI.
• Concentrar-se em um monitoramento mais rigoroso dos serviços essenciais à missão.
• Não trate todos os serviços da mesma forma; elabore SLAs dinâmicos e baseados no valor para o negócio.
• Priorize os serviços de TI de acordo com a criticidade e o impacto nos negócios. Gerencie os serviços de TI como serviços, e não como entidades técnicas.
• Gerenciar processos e mudanças de forma eficaz e proativa.

O ITSM baseia-se, em parte, no ITIL, ou seja, na Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL). A definição do ITIL mostra o quanto ele está alinhado com o ITSM. Veja o que a TechTarget diz sobre o ITIL: “A estrutura do ITIL foi projetada para padronizar a seleção, o planejamento, a prestação e o suporte de serviços de TI para uma empresa. O objetivo é melhorar a eficiência e alcançar níveis de serviço previsíveis. A estrutura do ITIL permite que a TI atue como um parceiro de serviços de negócios, em vez de ser apenas um suporte de back-end. As diretrizes e melhores práticas do ITIL alinham as ações e despesas de TI às necessidades da empresa e as adaptam à medida que a empresa cresce ou muda de direção.”

De acordo com a Gartner, as equipes de Infraestrutura e Operações (I&O) devem se manter à frente das tendências e utilizar o ITSM para isso. “Para continuarem relevantes para os negócios e para a organização, as equipes de I&O precisam estar em sintonia com todas as inovações disruptivas no âmbito tecnológico e nos modelos operacionais e de serviços. O ITSM e as práticas de operações de TI terão que evoluir e se adaptar. Dado o valor estratégico dessas práticas, é crucial que as equipes de I&O estejam cientes das possíveis práticas futuras e de como devem se preparar para abraçar o futuro e desenvolver capacidades nessas práticas que as sustentarão a longo prazo”, argumentou a empresa de pesquisa.

E é por isso que a Gartner divulgou um guia sobre as melhores práticas de ITSM. Aqui estão apenas alguns destaques do relatório completo.

Utilize métricas e KPIs de maneira adequada

A Gartner sugere o uso de KPIs para medir seu progresso, mas sem exagerar. **“**O que não é medido corretamente não é gerenciado corretamente. Portanto, as métricas são a prática número 1 pela qual se deve começar”, afirma a Gartner.

Os SLAs são fundamentais para o sucesso do ITSM

Uma maneira infalível de avaliar a qualidade dos seus serviços de TI é por meio dos SLAs. Afinal, há consequências quando não se cumpre o prometido.

Não tenha miopia tecnológica

Os serviços podem ter como base a tecnologia, mas cumprem uma função empresarial. Infelizmente, muitas equipes de I&O se concentram mais na tecnologia do que no próprio serviço.

Entenda que serviços de TI diferentes têm valores diferentes – e gerencie-os de acordo com isso

Quando se trata de serviços ou aplicativos, há alguns dos quais sua empresa não pode prescindir. Manter esses serviços em funcionamento e garantindo seu bom desempenho é fundamental. Nesse contexto, a equipe de TI precisa adotar uma perspectiva empresarial e decidir quais serviços se enquadram na categoria de missão crítica. Esses serviços devem receber atenção especial. “Priorize todos os seus projetos de melhoria de serviços com base na contribuição desses serviços para os negócios”, afirma a Gartner.

Aprenda a conduzir a mudança

No mundo da TI, a mudança é constante. A TI não só precisa impulsionar a mudança, como também precisa gerenciá-la adequadamente. A gestão da mudança traz disciplina a esse processo e é uma das melhores práticas sugeridas pela Gartner.

Seja proativo

Com muita frequência, a TI fica presa em um modo reativo, tão ocupada respondendo a problemas que nunca consegue se antecipar e, portanto, não consegue se concentrar em ser verdadeiramente estratégica. O ITSM e a automação de TI — que é parte essencial de uma boa solução de ITSM — permitem que a TI pense e aja de forma proativa. A má notícia é que nem todas as equipes de I&O são capazes de fazer isso.

ITSM e maturidade de TI para pequenas e médias empresas

Tanto o ITSM quanto o ITIL servem de base para muitos modelos de maturidade de TI, que definem o nível de avanço e proatividade do seu departamento de TI. Não faltam modelos de maturidade de TI, que são diretrizes sobre como criar e otimizar uma infraestrutura de TI progressiva.

Nenhuma dessas abordagens atende às necessidades das pequenas e médias empresas (PMEs). E são justamente as PMEs que mais precisam desse tipo de ajuda. É por isso que a Kaseya desenvolveu um Modelo de Maturidade em Gestão de TI especificamente para empresas com um quadro de funcionários que varia de menos de 50 a até 3.000.  Para saber mais sobre maturidade de TI, confira o e-book da Kaseya “Benchmarking Your IT-Maturity”(Avaliando sua maturidade de TI), o primeiro de uma série de três e-books sobre maturidade de TI.

Conhecer o seu nível de maturidade permite que você estabeleça metas para alcançar níveis mais elevados. E quanto mais alto você chegar, mais fácil se torna o trabalho de TI.

Aqui estão os cinco estágios do Modelo de Maturidade em Gestão de TI da Kaseya:

• REATIVO: Atender aos desafios e solicitações de cada usuário
• EFICIÊNCIA: Adotar uma abordagem sistemática para resolver problemas conhecidos e lidar com as tarefas diárias
• PROATIVO: Adotar uma abordagem proativa na gestão de TI, automatizando tarefas repetitivas e muitas ações corretivas
• ALINHADO: Acompanhamento e gerenciamento com base em acordos de nível de serviço (SLAs) ou expectativas de disponibilidade/desempenho
• ESTRATÉGICO: Alcançar a excelência operacional em TI e assumir um papel estratégico na promoção da inovação nos negócios

Mais recursos sobre maturidade em TI

A Kaseya disponibiliza cinco e-books que ajudam você a avaliar seu próprio nível de maturidade e a descobrir como pode avançar para um nível superior.

O primeiro, mencionado anteriormente no blog “Avaliação comparativa da maturidade de TI da sua empresa”, oferece uma visão geral da maturidade de TI para pequenas e médias empresas (PMEs).

Os próximos quatro e-books apresentam medidas táticas para ajudá-lo a alcançar cada nível superior do modelo de maturidade de TI:

• Passando de uma abordagem reativa para uma abordagem eficiente
• Passando da eficiência à proatividade
• Passando de uma abordagem proativa para uma abordagem alinhada
• Passando do Alinhamento para a Estratégia

Por fim, temos um webinar intitulado “Melhores práticas para avaliar seu nível de maturidade em TI”.

Kaseya e ITSM

A Kaseya é, há muito tempo, líder em ITSM e automação de TI. Com a estrutura e as soluções da Kaseya, os profissionais de TI podem monitorar, gerenciar e manter de forma proativa uma infraestrutura de TI distribuída remotamente, com facilidade e eficiência, por meio de uma única plataforma integrada baseada na web.

Aqui estão algumas das principais funções que a plataforma Kaseya pode executar de maneira integrada e automatizada:

• Gerenciamento de Sistemas
• Descoberta e inventário de rede
• Controle remoto
• Patch Management
• Gestão de ativos de TI
• Implantação de software
• Proteção de Dados
• Gerenciamento de políticas
• Conformidade
• Proteção antivírus e antimalware
• Backup e recuperação de desastres
• Relatórios e Central de Atendimento

Quando se trata de automação, as soluções da Kaseya, como o VSA, são a melhor opção em termos de amplitude e profundidade de serviços, além de apresentarem sucesso comprovado na prática. Independentemente do tamanho da sua organização, você poderá colher os frutos em forma de maior produtividade operacional e melhores níveis de serviço por meio do ITSM.

Saiba mais sobre o VSA da Kaseya solicitando uma demonstração.