Quando o Gartner fala, a TI ouve. Recentemente, a famosa empresa de pesquisa pontificou sobre o ITSM (IT Service Management, gerenciamento de serviços de TI) e deu 10 conselhos para aproveitar melhor essa tecnologia. As sugestões são apresentadas no Top 10 IT Service Management Next Practices.

Então, o que é ITSM? O ITSM abrange uma série de atividades, processos e políticas que visam tornar a prestação de serviços de TI eficiente e eficaz – e que atendam às necessidades do usuário final e do cliente (no caso de um provedor de serviços). O ITSM pode ser implementado por um departamento interno de TI, e, nesse caso, traz disciplina à prestação de serviços e ao suporte ao usuário final. Ele também é utilizado por provedores de serviços para que possam garantir que todos os clientes recebam suporte por meio de serviços de TI de alta qualidade e em constante aprimoramento.

As soluções de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) dão suporte às funções e processos que estão por trás dos serviços propriamente ditos. A ideia aqui é ajudar a equipe de TI a ter uma visão empresarial dos serviços que presta. Do ponto de vista mais técnico, soluções que dão suporte ao ITSM, como o Kaseya VSA, permitem que a equipe de TI e os administradores realizem análises eficazes e rápidas da causa raiz, além de priorizar, escalar ou resolver problemas rapidamente.

Para algumas pessoas, o foco principal do ITSM é o suporte de TI – e vai muito além da simples funcionalidade de um service desk. Isso significa permitir que a equipe de TI analise as solicitações de serviço, as classifique e priorize, e garanta que os problemas não interrompam os serviços essenciais.

A principal diferença entre o ITSM e uma central de atendimento é que o ITSM — por meio de uma visibilidade abrangente — consegue identificar problemas de forma proativa, definir pontos fracos na sua infraestrutura de TI e ajudar os funcionários de atendimento e suporte a organizar seu trabalho.

Aqui estão cinco recomendações do Gartner:

Revise e redefina suas métricas de serviço de TI.
Concentre-se em um monitoramento mais rigoroso dos serviços de missão crítica.
Não pinte todos os serviços com o mesmo pincel; crie SLAs dinâmicos e baseados no valor comercial.
Priorizar os serviços de TI de acordo com a importância e o impacto nos negócios. Gerencie os serviços de TI como serviços, não como entidades técnicas.
Gerencie processos e mudanças de forma eficaz e proativa.

O ITSM baseia-se, em parte, no ITIL, ou seja, na Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL). A definição do ITIL demonstra o quanto ele está alinhado com o ITSM. Veja o que a TechTarget diz sobre o ITIL: “A estrutura do ITIL foi concebida para padronizar a seleção, o planejamento, a prestação e o suporte de serviços de TI para uma empresa. O objetivo é melhorar a eficiência e alcançar níveis de serviço previsíveis. A estrutura ITIL permite que a TI seja um parceiro de serviços de negócios, em vez de apenas um suporte de back-end. As diretrizes e melhores práticas da ITIL alinham as ações e despesas de TI às necessidades de negócios e as adaptam à medida que a empresa cresce ou muda de direção.”

De acordo com o Gartner, as equipes de Infraestrutura e Operações (I&O) devem ficar à frente da curva e usar o ITSM para fazer isso. "Para permanecerem relevantes para os negócios e para a organização, as equipes de I&O precisam estar em sincronia com todas as inovações disruptivas no espaço tecnológico e nos modelos de operação/serviço. As práticas de ITSM e de operações de TI terão de evoluir e se adaptar. Dado o valor estratégico dessas práticas, é fundamental que as equipes de I&O estejam cientes das possíveis próximas práticas e de como elas devem se preparar para abraçar o futuro e desenvolver recursos nessas práticas que as sustentarão a longo prazo", argumentou a empresa de pesquisa.

E é por isso que o Gartner lançou um guia de práticas recomendadas de ITSM. Aqui estão apenas alguns destaques do relatório completo.

Use métricas e KPIs adequadamente

O Gartner sugere o uso de KPIs para medir seu progresso, mas sem exageros. "O que não é medido corretamente não é gerenciado corretamente. Portanto, as métricas são a próxima prática número 1 para começar", diz o Gartner.

SLAs essenciais para o sucesso do ITSM

Uma maneira infalível de medir a qualidade de seus serviços de TI é por meio de SLAs. Afinal de contas, há uma consequência para o não cumprimento.

Não tenha miopia tecnológica

Os serviços podem ter sua base na tecnologia, mas oferecem uma função comercial. Infelizmente, muitas equipes de I&O pensam mais em tecnologia do que no serviço em si.

Entenda que diferentes serviços de TI têm valores diferentes e gerencie-os de acordo

Quando se trata de serviços ou aplicativos, há alguns sem os quais sua empresa não pode viver. É fundamental mantê-los em funcionamento e com desempenho adequado. Aqui, a TI precisa colocar seus chapéus de negócios e decidir quais serviços se enquadram na categoria de missão crítica. Esses serviços devem receber atenção especial. "Priorize todos os seus projetos de melhoria de serviços com base nas contribuições comerciais dos serviços", diz o Gartner.

Aprenda a promover mudanças

No mundo da TI, as mudanças são constantes. A TI não só precisa promover mudanças, mas também gerenciá-las adequadamente. O gerenciamento de mudanças traz disciplina a esse processo e é uma das melhores práticas sugeridas pelo Gartner.

Seja proativo

Com muita frequência, a TI está atolada em um modo reativo, tão ocupada em responder aos problemas que nunca consegue se antecipar e, portanto, não consegue se concentrar em ser verdadeiramente estratégica. O ITSM e a automação de TI, que é uma parte essencial de uma boa solução de ITSM, permitem que a TI pense e aja de forma proativa. A má notícia é que nem todas as equipes de I&O são capazes de fazer isso.

ITSM e maturidade de TI para SMBs

O ITSM e a ITIL são a base de muitos modelos de maturidade de TI, que definem o grau de avanço e proatividade de seu departamento de TI. Não há escassez de modelos de maturidade de TI, que são diretrizes sobre como criar e otimizar uma infraestrutura de TI progressiva.

Nenhuma dessas abordagens atende às necessidades das pequenas e médias empresas (PMEs). E são justamente as PMEs que mais precisam desse tipo de ajuda. É por isso que a Kaseya desenvolveu um Modelo de Maturidade de Gestão de TI especificamente para empresas com faixas de menos de 50 até 3.000 funcionários. Para saber mais sobre maturidade de TI, confira o e-book da Kaseya “Benchmarking Your IT-Maturity”, o primeiro de uma série de três e-books sobre maturidade de TI.

Conhecer o seu nível de maturidade permite que você estabeleça metas para alcançar níveis mais altos. E quanto mais alto você chegar, mais fácil será o trabalho da TI.

Aqui estão as cinco etapas do Modelo de Maturidade de Gestão de TI da Kaseya:

REATIVO: Atender aos desafios e solicitações de cada usuário
EFICIENTE: Ter uma abordagem sistemática para resolver problemas conhecidos e lidar com as tarefas diárias
PROATIVA: adotar uma abordagem proativa para o gerenciamento de TI, automatizando tarefas repetitivas e muitas ações corretivas
ALINHADO: Acompanhamento e gerenciamento de acordos de nível de serviço (SLAs) ou expectativas de disponibilidade/desempenho
ESTRATÉGICO: Alcançar a excelência operacional de TI e assumir um papel estratégico na condução da inovação empresarial

Mais recursos sobre maturidade de TI

A Kaseya disponibiliza cinco e-books que ajudam você a avaliar seu próprio nível de maturidade e a descobrir como avançar para um nível superior.

O primeiro, mencionado anteriormente no blog, Benchmarking Your-IT Maturity, oferece uma visão geral da maturidade de TI para PMEs e MMEs.

Os próximos quatro livros eletrônicos fornecem as próximas etapas táticas para ajudá-lo a atingir cada degrau mais alto no modelo de maturidade de TI:

Por fim, temos o webinar Best Practices to Benchmark Your IT Maturity Level (Práticas recomendadas para avaliar seu nível de maturidade de TI).

Kaseya e ITSM

A Kaseya é, há muito tempo, líder em ITSM e automação de TI. Com a estrutura e as soluções da Kaseya, os profissionais de TI podem monitorar, gerenciar e manter proativamente infraestruturas de TI distribuídas de forma remota, fácil e eficiente, por meio de uma única plataforma integrada baseada na web.

Aqui estão algumas das principais funções que a plataforma Kaseya pode executar de forma integrada e automatizada:

Gerenciamento de sistemas
Descoberta e inventário de rede
Controle remoto
Patch Management
Gerenciamento de ativos de TI
Implantação de software
Proteção de dados
Gerenciamento de políticas
Conformidade
Proteção Antivirus antimalware
Backup e recuperação de desastres
Relatórios e central de serviços

Quando se trata de automação, as soluções da Kaseya, como o VSA, são a melhor opção devido à amplitude e profundidade dos serviços oferecidos, além do sucesso comprovado na prática. Independentemente do tamanho da sua organização, você poderá colher os frutos em forma de maior produtividade operacional e melhores níveis de serviço por meio do ITSM.

Saiba mais sobre o VSA da Kaseya solicitando uma demonstração.