IT-Berichte: Beispiele, Vorteile, bewährte Verfahren und mehr

Daten halten die Welt am Laufen und bilden die Grundlage für einige der wichtigsten geschäftlichen und politischen Entscheidungen. Ohne Daten kann kein Unternehmen, egal ob groß oder klein, fundierte Entscheidungen treffen, eine strategische Roadmap planen oder das Geschäftswachstum prognostizieren. Darüber hinaus ermöglichen Technologie und Analytik Fachleuten aller Bereiche, eine Flut von Daten zu verarbeiten und in informativen und leicht verständlichen Berichten darzustellen.

IT-Abteilungen und MSPs müssen fortschrittliche Reporting-Tools und -Funktionen nutzen, um die in den Zahlen verborgenen Geschichten aufzudecken und den realen und greifbaren Wert ihrer Dienste zu demonstrieren. Die Ergebnisse werden zu einer verbesserten Geschäftseffizienz, höheren Einnahmen und niedrigeren Kosten führen.

Dieser Blog behandelt alle Grundlagen von IT-Berichten, z. B. wie man einen Bericht erstellt, welche Kennzahlen hinzugefügt werden sollten, bewährte Verfahren für die Berichterstellung und wie Ihr MSP Ihr Unternehmen davon profitieren kann. Lassen Sie uns beginnen.

Was ist ein IT-Bericht?

Das Kernziel jeder Geschäftstätigkeit ist es, den Umsatz kosteneffizient zu steigern. Jede Abteilung innerhalb eines Unternehmens trägt zu diesem Ziel bei und verfolgt zur Messung des Fortschritts wichtige Leistungsindikatoren (KPIs).

Im Rahmen ihres Leistungsbewertungsprozesses müssen MSPs und IT-Abteilungen auch mehrere KPIs verfolgen, um Kunden und Stakeholdern zu zeigen, dass ihre Dienstleistungen den versprochenen Standards entsprechen. IT-Berichte sind eine Zusammenfassung dieser KPIs und bieten Einblicke in die Leistung eines MSP einer IT-Abteilung. Sie liefern außerdem detaillierte Einblicke in den IT-Betrieb, die Leistung von Tools, Teams und Projekten und helfen dabei, Verbesserungspotenziale aufzudecken.

MSPs und die interne IT-Abteilung können zwar Hunderte von Metriken verfolgen, aber sie alle im Auge zu behalten, ist zeit- und arbeitsaufwändig. Außerdem sind nicht alle Metriken von Nutzen. Damit ein Bericht wertvoll und aussagekräftig ist, sollten MSPs und interne IT-Teams die wichtigsten Kennzahlen ermitteln und diese regelmäßig verfolgen.

Warum ist die IT-Berichterstattung wichtig?

Die IT-Abteilung ist eine der wichtigsten Abteilungen für den Erfolg eines Unternehmens. Neben der Verwaltung alltäglicher IT-Aufgaben spielen IT-Teams und MSPs eine entscheidende Rolle bei der proaktiven Identifizierung und Behebung von Cybersecurity-Bedrohungen, dem Betrieb des Helpdesks und des Servicedesks sowie der effizienten und kostengünstigen Verwaltung verschiedener geschäftskritischer Projekte.

Ein IT-Bericht ist für MSPs eine schnelle Möglichkeit, ihren Kunden den Wert ihrer Dienstleistungen zu demonstrieren und die Daten zu nutzen, um Glaubwürdigkeit aufzubauen und höherwertige Dienstleistungen im Upselling und Cross-Selling zu verkaufen, um ein höheres MRR-Wachstum zu erzielen. Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) können den Bericht nutzen, um von Führungskräften die Genehmigung für Finanzmittel zu erhalten, um wichtige IT-Projekte voranzutreiben, mehr Personal einzustellen oder neue Geräte anzuschaffen. Außerdem ist er eine hervorragende Möglichkeit für MSPs und Unternehmen, zu überprüfen, ob sie ihre Investitionen in Technologie optimal nutzen, was bei Vernachlässigung zu einer Belastung der resources zu kostspieligen Unternehmungen führen kann. IT-Berichte helfen Unternehmen, ihre Budgets besser zu planen, Kundenabwanderungen zu verhindern und Prozesse zu optimieren, indem sie fundierte Geschäftsentscheidungen treffen.

Denken Sie daran, dass die Präsentation Ihres Berichts genauso wichtig ist wie die darin enthaltenen Kennzahlen. Laut der Benchmark-Umfrage 2022 gaben fast drei Viertel (74 %) der Befragten an, dass sie sich bessere Dashboard- und Berichtsfunktionen wünschen, um ihren Kunden den Mehrwert ihrer Dienstleistungen zu veranschaulichen. Die meisten Remote-Management- und Überwachungslösungen (RMM) bieten jedoch nur sehr wenige Standardfunktionen für die Berichterstellung. Erstklassige RMM-Lösungen wie Kaseya VSA sind standardmäßig mit einem Reporting-System der Enterprise-Klasse ausgestattet, mit dem sich wertorientierte Berichte erstellen und die Vorbereitung und Bereitstellung von Berichten automatisieren lassen. Mit dem VSA-Reporting können Sie Ihren Kunden und Stakeholdern Ihren wahren Wert demonstrieren, die Kundenzufriedenheit steigern und das Wachstum Ihres Unternehmens fördern.

Wer nutzt IT-Berichte?

In gewisser Weise ist jedes Unternehmen ein Technologieunternehmen, sodass Chief Technology Officers (CTOs) das IT-Bericht-Dashboard nutzen können, um sich einen vollständigen Überblick über die IT-Anforderungen ihres Unternehmens zu verschaffen. MSPs können es nutzen, um sich einen vollständigen Überblick über die IT-Umgebungen ihrer Kunden zu verschaffen. Anhand der konsolidierten IT-Daten bewertet ein CTO, ob in neue Technologien investiert oder die Nutzung bestehender Technologien optimiert werden soll.

Menschen, Prozesse und Technologie sind die drei Säulen eines Unternehmens. Ein Chief Information Officer (CIO) kann die Daten des IT-Berichts nutzen, um die drei Säulen zu optimieren und so maximale Produktivität zu erzielen und die Unternehmensziele zu erreichen.

CEOs können das IT-Berichts-Dashboard einsehen, um endgültige Entscheidungen über IT-Budgets zu treffen und strategische Änderungen umzusetzen.

Was sind einige Beispiele für IT-Berichte?

Es gibt zwar viele Arten von IT-Berichten, aber dies sind die gängigsten, die für die meisten Unternehmen nützlich sind.

Endpunkt-/Gerätebericht

Ein Endpunktbericht bietet einen vollständigen Überblick über die Anzahl der Geräte, die Gerätetypen, den Garantiestatus jedes Geräts und vieles mehr. Anhand der Daten aus diesem Bericht können MSPs und Stakeholder Endpunktgeräte zentral erkennen, bereitstellen, überwachen, Fehler beheben und aktualisieren.

Bericht über Ausfallzeiten und Dienstausfälle

Ausfälle und Ausfallzeiten können durch eine Vielzahl von Faktoren verursacht werden, von Serverausfällen und Ausfällen von CRM-Tools bis hin zu Versagen der Cybersicherheitsmaßnahmen und Internetproblemen. Schon wenige Minuten Ausfallzeit können zu enormen Verlusten für Ihre Kunden oder Ihr Unternehmen führen.

Ein Bericht über Ausfälle und Ausfallzeiten zeigt auf, wie oft eine Störung die Geschäftstätigkeit behindert hat und wie sie behoben wurde. Er zeigt auch die potenziellen Umsatzeinbußen und Geschäftsschäden auf, die hätten entstehen können, wenn die IT-Teams und Techniker die Brände nicht gelöscht hätten. Durch die Analyse dieser Berichte können MSPs und Unternehmen feststellen, ob die Lösung, die sie zur Vermeidung von Ausfallzeiten implementiert haben, funktioniert oder nicht.

SLA-Bericht

Service Level Agreements (SLAs) sind von entscheidender Bedeutung, da sie den Stakeholdern eine Vorstellung vom Wert der IT-Services und Ihrem Engagement für deren Bereitstellung vermitteln. Außerdem tragen sie zur Stärkung der Geschäfts- und Teambeziehungen bei. Im umfassenderen IT-Bericht sollte der Abschnitt zum SLA die Anzahl der innerhalb des SLAs gelösten Tickets, die Anzahl der außerhalb des SLAs gelösten Tickets, die Arten der außerhalb des SLAs gelösten Tickets usw. hervorheben. Ein SLA-Bericht sollte auch die von Ihrer RMM-/Endpunktmanagement-Lösung gelösten Tickets hervorheben und Verbesserungen anhand einer Trendlinie aufzeigen.

IT-Probleme dauerhaft behoben

Eine der offensichtlichsten Kennzahlen, die ein IT-Bericht enthalten sollte, ist eine Liste der technischen Probleme, die dauerhaft gelöst wurden. Diese einfachen Daten helfen Ihnen dabei, die Auswirkungen Ihres MSP IT-Teams auf die Verbesserung der Geschäftsabläufe und die Steigerung der Effizienz aufzuzeigen.

IT-Backlog

Im Kundenservice bezieht sich der Ticket-Rückstand auf die Anzahl der offenen Tickets auf jeder Ebene der Servicevereinbarung. Ein geringer Ticket-Rückstand deutet auf eine schnelle Lösung von Problemen hin, was ideal ist. Obwohl Ticket-Rückstände nicht ungewöhnlich sind, können sie auf mangelnde Disziplin auf der Ebene des identifizierten Serviceteams, einen Mangel an Technikern oder eine Vielzahl anderer Probleme hinweisen. Ein IT-Rückstandsbericht ist eine schnelle Möglichkeit, Engpässe zu beheben, die zu einem Rückstau führen. Kaseya BMS ist die Service-Desk- und Ticketing-Lösung der nächsten Generation, die alle Support-Tickets zwischen Ihnen und Ihren Endbenutzern verwaltet. Außerdem hilft sie dabei, IT-Services an die Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen.

Bericht über die Einhaltung von Patches

Berichte über die Einhaltung von Patches helfen dabei, den Überblick über den Patching-Prozess für alle Systeme zu behalten, um sie vor Cyber-Bedrohungen zu schützen. Patch-Compliance-Berichte sollten Informationen über Patch-Zeitpläne, anstehende Patches, gepatchte Rechner, überfällige Patches und alle kritischen Schwachstellen enthalten, gegen die Patches Schutz bieten. Der Bericht sollte außerdem zwischen Patches für Windows-Systeme und Drittanbieter-Patches unterscheiden, um einen detaillierteren Einblick zu ermöglichen.

Sicherheitslage/Schwachstellen behoben

Software-Schwachstellen entstehen aus vielen Gründen, wie z. B. fehlerhaften Sicherheitskonfigurationen, Programmierfehlern, unzureichender Protokollierung und Überwachung oder einfach menschlichen Fehlern. Das Ziel des patch management ist es, die Funktionsfähigkeit der Software aufrechtzuerhalten und ein hohes Maß an Sicherheit zu gewährleisten. Die Behebung von Software-Schwachstellen durch Patches reduziert die„Angriffsfläche“und hält Hacker fern. Ein weiterer wichtiger Grund für die Anwendung von Patches ist die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Die Angabe aller Details in einem Schwachstellenmanagementbericht zeigt Kunden und Stakeholdern, welche entscheidende Rolle die IT für die Sicherheit des Unternehmens spielt.

Zusammenfassung des Änderungsmanagements

Das Änderungsmanagement umfasst die Umsetzung von Praktiken, die dazu beitragen können, vorübergehende Unterbrechungen von IT-Diensten zu minimieren, wenn Änderungen an kritischen Systemen und Diensten vorgenommen werden. Unabhängig davon, ob es sich um die Behebung von Problemen im Code, die Verwaltung bestehender oder die Einführung neuer Dienste handelt, trägt das Änderungsmanagement dazu bei, Risiken zu minimieren, Engpässe zu vermeiden, Kontext zu schaffen, Transparenz zu erhalten und Silos aufzubrechen. Aus der Zusammenfassung des Änderungsmanagements sollte hervorgehen, welche Dienste aktiv geändert werden, und es sollte ein positiver Trend für diese Änderungen im Laufe der Zeit ersichtlich sein.

Inanspruchnahme von Dienstleistungen

Der Bericht zur Servicenutzung gibt Aufschluss darüber, wie verschiedene Abteilungen resources nutzen. Auf diese Weise lässt sich feststellen, welche Abteilungen IT-Services am häufigsten nutzen, welche sie optimal nutzen und welche sie ineffizient nutzen. Dieser Bericht kann nach Kunden und Abteilungen aufgeschlüsselt werden, um SLAs einzubeziehen.

Bericht über Dienstleistungskosten 

Ein Servicekostenbericht zeigt die Ausgaben für verschiedene IT-Dienste, d. h. den prozentualen Anteil des Budgets für Software, Microsoft 365, Hardware, Gehälter usw. Laut der IT-Betriebsumfrage 2022 stiegen die Budgets in fünf von neun Budgeteinstufungen. Die Budgets stiegen auch in Bereichen mit einem Startwert von 500.000 US-Dollar und einer Obergrenze von 25 Millionen US-Dollar. Servicekostenberichte sind ein wesentlicher Bestandteil der Finanzplanung Ihres Unternehmens. Sie können Ihnen dabei helfen, Ihre IT-Ausgaben zu verfolgen und zu kontrollieren und Strategien zur Optimierung und Einsparung von Geld zu entwickeln, wo immer dies möglich ist.

Was sind die Vorteile der IT-Berichterstattung?

Der beste Weg, die Arbeit Ihres IT-Teams und Ihrer Techniker zu quantifizieren, sind IT-Berichte. Der Glaube, dass die IT eine Kostenstelle ist, gehört zu den größten Irrtümern. IT-Berichte zeigen, dass das in die IT gesteckte Geld keine Kosten, sondern eine Investition ist und dass alle IT-Aktivitäten zur Erreichung strategischer Geschäftsziele beitragen.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie MSPs und interne IT-Teams von IT-Berichten profitieren können.

Interne IT-Vorteile

IT-Führungskräfte benötigen ein solides Budget, um die IT-Infrastruktur zu verbessern, in neue Technologien zu investieren und qualifizierte Techniker einzustellen. Die Finanzabteilung hat die Aufgabe, das Unternehmen in den schwarzen Zahlen zu halten. Glücklicherweise haben die wachsende Zahl von Remote- und Hybrid-Mitarbeitern sowie die Notwendigkeit eines besseren Schutzes vor Cyberangriffen dazu geführt, dass immer mehr Unternehmen das IT-Budget als Investition und nicht als Kostenfaktor betrachten.

Mit aufschlussreichen Berichten können Sie weiterhin den Wert Ihrer Arbeit nachweisen und verhindern, dass das IT-Budget gekürzt wird. Außerdem können Sie verbesserte KPI-Zahlen nutzen, um Wachstum und Beförderungen für Ihr Team und sich selbst voranzutreiben.

MSP 

MSPs haben oft Schwierigkeiten, ihren Kunden den Wert ihrer Dienstleistungen zu demonstrieren. Wenn Sie Ihre Arbeit quantifizieren und zeigen, wie Ihre Dienstleistungen die IT-Umgebung Ihrer Kunden nachhaltig verbessern, können Sie den wahrgenommenen Wert Ihrer Dienstleistungen steigern und Ihren Kunden problemlos weitere IT-Dienstleistungen anbieten. Dadurch gewinnen Sie an Glaubwürdigkeit und gewinnen neue Kunden durch Mund-zu-Mund-Propaganda, so dass Sie sich von der Kundenabwanderung verabschieden können.

Was sind die besten Praktiken für die IT-Berichterstattung?

Wenn Sie den Wert der IT-Berichterstattung wirklich maximieren wollen, müssen Sie diese Best Practices befolgen.

• Wertorientierte Berichte: Wertorientierte Berichte sollten zeigen, wie Sie Ihren Kunden helfen, ihre strategischen Ziele zu erreichen, z. B. die Verringerung von Risiken oder die Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität, indem Sie problematische IT-Probleme proaktiv lösen.
• Integrierte Berichterstattung: Um den wahren Wert der IT aufzuzeigen, müssen Sie in Ihrer Berichterstattung über RMM hinausblicken und Tools einbeziehen, die ebenso wichtige Funktionen bieten, wie beispielsweise Professional Services Automation (PSA), IT-Dokumentation, Backup Sicherheit. Eine effektive Lösung kombiniert einzelne Berichte aus all diesen Tools zu einem einzigen, ganzheitlichen Bericht. Ihr RMM sollte auch in der Lage sein, Daten aus beliebigen SQL-basierten Anwendungen mit Daten direkt aus Ihrem IT-Management-Tech-Stack zu kombinieren.
• Sichtbarkeit der Cybersicherheit: Berichte über Ihre RMM-, Antiviren-, Antimalware- und anderen Cybersicherheits-Tools, die die Anzahl der abgemilderten Vorfälle aufzeigen, zeigen die Schritte, die Sie zur Verhinderung von Cyberbedrohungen unternehmen, und die Folgen, wenn sie nicht kontrolliert werden.
• Automatisierte Berichterstellung und -übermittlung: Die manuelle Erstellung von Berichten ist zeitaufwändig und fehleranfällig. Ein erstklassiges RMM-System wie Kaseya VSA bietet automatisierte Funktionen zur Berichterstellung und -freigabe, sodass Sie IT-Berichte rechtzeitig an die richtigen Mitarbeiter Ihres Unternehmens und des Kundenunternehmens weiterleiten können.

Was sind gängige IT-Berichtsmetriken und KPIs?

Auch wenn es unmöglich ist, alle Kennzahlen zu erfassen, sind hier einige, die Sie in Ihre Berichte für Ihre Kunden und Stakeholder aufnehmen sollten.

• SLAs: Ein Überblick über Ihre SLAs und die diesbezügliche Leistung Ihres Teams, zusammen mit Trendlinien, die etwaige Veränderungen hervorheben.
• Patch-Compliance: Diese Kennzahl zeigt, wie viel Aufwand Ihr Team in die Gewährleistung der Sicherheit investiert, selbst auf der grundlegendsten Ebene. Durch zeitnahe Patches sind Ihr Unternehmen und Ihre Kunden vor Zero-Day-Bedrohungen und anderen Cyberbedrohungen geschützt.
• Anzahl und Art der Endgeräte: Durch die Führung eines aktuellen Bestandsverzeichnisses aller Endgeräte stellen Sie sicher, dass die Geräte sinnvoll genutzt werden und Sie nicht zu viel Geld für den Kauf neuer Geräte ausgeben. IT-Berichte sollten außerdem detaillierte Einblicke in die Leistung jedes Geräts und die darauf durchgeführten Maßnahmen bieten, wie z. B. die Behebung von Vorfällen, patch management die Aktualisierung von Richtlinien.
• Kosten der verschiedenen IT-Funktionen: Wenn die Beteiligten wissen, wie das IT-Budget zugewiesen wird, können sie Budgetfresser erkennen und verschwenderische Ausgaben eindämmen. IT-Teams können diese Daten nutzen, um die richtige Anzahl von Mitarbeitern einzustellen und effektive IT-Strategien zu entwickeln.
• Garantiestatus: Die meisten Geräte, die Ihr MSP Ihr Unternehmen verwendet, unterliegen einer bestimmten Garantiezeit. Wenn Sie diese Daten zur Hand haben und leicht zugänglich aufbewahren, können Sie Garantien bei Ablauf verlängern und unnötige Reparaturkosten vermeiden.
• Sicherheitslücken: Durch die Analyse von Vorfällen und Schwachstellen erhalten Sie Einblicke darin, welche Cyberbedrohungen Ihr Netzwerk am ehesten gefährden. Wenn Sie wissen, welche Schwachstellen Cyberkriminelle in Ihrem Unternehmen häufig angreifen, können Sie die richtige Cybersicherheitsstrategie entwickeln.
• Service-Verfügbarkeit/Ausfallzeit: Diese Kennzahl wirkt sich direkt auf das Umsatzwachstum MSPoder Ihrer Organisation aus. Eine hohe Verfügbarkeit bedeutet, dass Ihr Unternehmen für Kunden und Mitarbeiter erreichbar war und Sie höchstwahrscheinlich alle Umsatzchancen genutzt haben. Im Gegensatz dazu können Ihnen Details zu Ausfallzeiten dabei helfen, die Ursachen für Ausfallzeiten oder System- oder Softwareprobleme zu ermitteln und zu beheben.

Worauf sollte ich bei einem IT-Berichtstool achten?

In dem zunehmend wettbewerbsorientierten Geschäftsumfeld von heute reicht es nicht aus, erstklassige IT-Dienstleistungen zu erbringen. Sie müssen auch den Wert, den Sie Ihren Kunden bieten, durch konsistente Berichterstattung nachweisen. Der Nachweis des vollen Werts Ihrer Arbeit für Ihre Kunden ist nicht nur für den Schutz Ihrer Verträge entscheidend, sondern auch für die Steigerung Ihrer Einnahmen durch den Verkauf zusätzlicher verwalteter Dienste. IT-Fachleuten fehlt oft die Zeit oder das Fachwissen, um individuelle Berichte zu erstellen, die ihren wahren Wert aufzeigen, was zu einer wahrgenommenen Diskrepanz zwischen dem Output der geleisteten Arbeit und dem Wert dieser Arbeit führt.

Eine wertorientierte IT-Berichterstattungslösung sollte die folgenden Merkmale aufweisen.

• Berichte, die zeigen, wie Ihr IT-Team Ihrem Unternehmen hilft, seine strategischen Ziele zu erreichen, z. B. die Verringerung von Risiken oder die Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität, indem es arbeitshemmende IT-Probleme proaktiv löst.
• Mehrere Tools, wie RMM/Endpunktverwaltung, Backup, IT-Dokumentation, Sicherheit usw., bieten einen Mehrwert für die IT. Die Auswirkungen dieser wichtigen Tools müssen in einheitlichen Berichten zusammengefasst werden.
• Maximale Flexibilität zur Abdeckung aller IT-Anwendungsfälle und die Möglichkeit, Berichte über mehrere Kanäle und in verschiedenen Formaten zu versenden.
• Eine Reihe von Werkzeugen für Techniker zur Automatisierung der Erstellung und Verteilung von Berichten, einschließlich eines Verfahrens zur Validierung und Genehmigung.
• White-Labeling-Fähigkeit und einfache Anpassung.
• Berichte, die Ihre Business Intelligence (BI)-Tools unterstützen.

IT-Berichterstattung der nächsten Generation von Kaseya 

Kaseya VSA bietet erstklassige Berichtsfunktionen, mit denen Sie Ihren Kunden den tatsächlichen Wert Ihrer Dienstleistungen verdeutlichen, die Kundenzufriedenheit steigern und Ihr Geschäft ausbauen können. VSA ermöglicht die automatisierte Erstellung und Verteilung von Berichten auf Kunden-, Standort- oder Organisationsebene in verschiedenen Formaten wie Excel, PDF und Word. Kunden mit anspruchsvolleren Berichtsanforderungen können die branchenführenden Funktionen von VSA nutzen, um Daten nahtlos in BI-Tools wie Tableau oder PowerBI zu exportieren und Dashboards für Betriebszeit, Patch-Status oder Schwachstellen zu erstellen.

Die wertorientierte Berichterstattung von VSA ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden Ihren wahren Wert zu demonstrieren und starke und dauerhafte Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Kaseya optimiert die Berichterstattung für Sie und hilft Ihnen dabei, eine höhere Kundenzufriedenheit und ein stärkeres Geschäftswachstum zu erzielen.

Möchten Sie wissen, wie? Vereinbaren Sie eine Demo, um die Berichtsfunktionen von VSA in Aktion zu sehen.