Los clientes de MSP tienen más de una necesidad en materia de TI. Entonces, ¿por qué limitarse a venderle a un cliente un solo servicio? Dado que ya existe una relación, lo lógico es ampliarla con más servicios y una consultoría y asesoramiento de mayor nivel.

La buena noticia es que las pymes prefieren los paquetes de servicios: es lo que se conoce como «un único responsable». Un estudio de AMI-Partners revela que las pymes son entre tres y cuatro veces más propensas a optar por paquetes de servicios.

Por otra parte, los resultados de la encuesta anual de Kaseya sobre precios de los MSP revelan que la oferta de paquetes es una estrategia clave para el éxito y que los MSP que crecen más rápidamente ofrecen sus servicios en forma de paquetes. Al mismo tiempo, no se exceden con las opciones, sino que limitan su oferta a un número reducido de paquetes de servicios por niveles.

Los servicios combinados aumentan la eficiencia de los MSP

El razonamiento es sencillo. Para ser lo más eficaces posible, los MSP deben poder supervisar y gestionar el mayor número posible de aspectos de la infraestructura informática de un cliente. Cuando existen grandes lagunas en la cobertura o cuando intervienen varios proveedores de servicios, las acusaciones mutuas se vuelven inevitables y determinar quién hizo qué y cuándo lo hizo pasa a constituir una parte importante del trabajo de asistencia técnica. Cuando un MSP puede

Al asumir la responsabilidad principal de la infraestructura de producción y poder realizar el seguimiento desde una única solución de gestión de TI, resulta mucho más fácil identificar las causas y los efectos; además, se pueden implementar con mayor facilidad mejoras en los procesos para reducir el volumen de interrupciones y el consiguiente trabajo de corrección no planificado.

Al ofrecer un paquete integral de servicios y explicar las ventajas de contar con un único proveedor, los MSP también evitan el problema de que los clientes les «sacarán dinero a cada paso» intentando conseguir una oferta más ventajosa con un enfoque del tipo «uno de la columna A, dos de la columna B».

Los MSP con mayor crecimiento llegarán incluso a rechazar a los clientes potenciales si estos no están dispuestos a contratar un servicio completo. Para aquellos que operan principalmente en un ámbito geográfico limitado —por ejemplo, una ciudad, una comarca o una región—, mucho dependerá de las necesidades de los clientes y del nivel de competencia.

Algunos MSP observan que pueden obtener buenos resultados ofreciendo únicamente servicios gestionados básicos, como la supervisión remota y la aplicación de parches, mientras que la mayor parte de sus ingresos procede de contratos por tiempo y materiales. Otros, probablemente en ciudades más grandes y entornos más competitivos, constatan que los clientes buscan MSP que no solo les permitan estabilizar su gasto en TI mediante tarifas mensuales fijas o constantes, sino que también asuman una mayor parte del riesgo asociado a la prestación de servicios de TI ofreciendo garantías de nivel de servicio.

Estés donde estés, es probable que te des cuenta de que los clientes recurren a proveedores de servicios gestionados (MSP) de confianza para que les ofrezcan cada vez más prestaciones.

Más información sobre la belleza de los paquetes de servicios

Kaseya ha estado realizando un seguimiento de las tendencias de precios de los MSP y del crecimiento de los paquetes de servicios.

Como se ha señalado anteriormente, según MSP anual de Kaseya MSP , los MSP de alto crecimiento son un 24% más propensosa ofrecer un número reducido de paquetes de servicios integrales en comparación con sus homólogos de menor crecimiento.

Es fácil ver por qué esto podría ser algo más que una simple correlación y podría, de hecho, tener una relación causal: la estandarización.

La magia de la estandarización

Al estandarizar su oferta, los MSP pueden reducir los costes de prestación de servicios en múltiples aspectos para impulsar el crecimiento y aumentar los márgenes:

**Transacciones de venta:** Ofrecer un conjunto predefinido de servicios reduce los costes transaccionales de la actividad empresarial —desde los pliegos de condiciones hasta los acuerdos de nivel de servicio (SLA), pasando por los acuerdos de licencia y la incorporación de nuevos clientes, entre otros—. Con unos pocos paquetes completos, no es necesario empezar desde cero a elaborar una lista personalizada de servicios y entregables.
**Eficiencia del personal:** El personal de TI puede centrarse exclusivamente en ayudar a resolver los problemas de los clientes sin tener que investigar los detalles de los servicios, los SLA, etc. Además, dado que los servicios están estandarizados, mejora la competencia del personal de TI y cualquier optimización de los servicios puede aplicarse fácilmente a todos los clientes a la vez. De hecho, la mayoría de los MSP de éxito comienzan a gestionar mediante políticas y grupos de equipos, en lugar de hacerlo cliente por cliente o equipo por equipo. Crean, actualizan y aplican políticas a grupos de equipos, gestionando las excepciones al tiempo que mantienen los sistemas en cumplimiento de las condiciones predeterminadas. Agrupan las tareas de gestión y piensan en cómo pueden aplicar los cambios por grupos de equipos (por ejemplo, servidores Exchange) en toda su base de clientes.
**Infraestructura:** Aunque no es un requisito a la hora de crear paquetes de servicios predefinidos, los MSP deberían esforzarse por estandarizar los dispositivos y los conjuntos de software en toda su base de clientes. Una vez más, esto facilita enormemente la gestión, la resolución de problemas y la recuperación cuando surgen incidencias.
**Ampliación:** Al estandarizar su oferta de servicios, los MSP de rápido crecimiento pueden ampliar más fácilmente su cartera de clientes sin tener que aumentar su plantilla de TI al mismo ritmo.

Por supuesto, habrá clientes que exijan —a veces por razones muy válidas— excepciones a los niveles de servicio que hayas establecido previamente. Sin embargo, hay una diferencia real entre negociar excepciones de forma puntual y crear una lista interminable de ofertas que dé lugar a propuestas personalizadas para cada cliente.

Configuración de los niveles de los paquetes de servicios

Crear un pequeño conjunto de paquetes de servicios integrales es un paso clave para alcanzar mayores tasas de crecimiento y rentabilidad. ¿Cómo deberías organizar tus esfuerzos para desarrollar estos paquetes de servicios?

Por desgracia, la respuesta no es la misma para todos los MSP.

Cada mercado de MSP puede ser muy diferente de cualquier otro, ya que depende de factores como el tamaño de los clientes, los requisitos del sector y las expectativas locales. Ningún experto, por mucha experiencia que tenga en la creación y gestión de MSP de éxito, puede ofrecerte una respuesta que se adapte exactamente a tus necesidades. Tienes que investigar entre tus clientes actuales y entre aquellos que te gustaría tener en el futuro.

Dicho esto, aquí tienes un método sencillo que te ayudará a poner en marcha tu propio proceso:

**Paquete Bronce:** En términos generales, este paquete está pensado para clientes que simplemente quieren asegurarse de que alguien se ocupe del departamento de informática mientras ellos se dedican a gestionar su negocio.

Solo seguimiento
No incluye el servicio in situ

Paquete Silver:Este paquete está dirigido a clientes que consideran que el rendimiento y la disponibilidad de los sistemas informáticos son fundamentales para el éxito de su negocio, pero que, al mismo tiempo, cuentan con configuraciones de red e infraestructura informática sencillas y sin complicaciones.

Seguimiento
Aplicación de parches
Antivirus
Puede incluir un número determinado de horas presenciales al mes que no se transfieren ni se acumulan con el tiempo si no se utilizan.

**Paquete Oro:** Estos clientes pueden ser muy similares a los del Paquete Plata, salvo que se sienten más tranquilos sabiendo que habrá alguien presente en las instalaciones de vez en cuando. O bien, estos clientes pueden tener terminales no estándar a los que no se puede acceder mediante la gestión remota.

Seguimiento
Aplicación de parches
AV
Incluye en el propio recinto

¡Espera, que aún hay más!

Existe la posibilidad de añadir un cuarto paquete. Sin embargo, este paquete no está pensado para ofrecerse a todos los clientes. Este paquete (al que llamaremos «Platino», para seguir con la temática de los metales) está diseñado para aquellos clientes de alto valor que desean ir aún más allá en la externalización de sus servicios.

**Paquete Platino:** Está dirigido a clientes que desean todo lo que ofrece el Paquete Oro, pero que además tienen proyectos específicos, como la sustitución de equipos existentes. Además, los clientes del Paquete Platino pueden optar por servicios adicionales, como el correo electrónico, Office 365 o la copia de seguridad de datos. Por supuesto, cuantos más proyectos tenga cada cliente, mayor será el coste de su paquete Platino concreto.

Incluye todo lo que contiene el Paquete Oro, además de proyectos
No es adecuado para todos los clientes

Cada año se producen nuevos cambios en el panorama tecnológico, y los MSP deben asegurarse de mantenerse al día. Con el tiempo, vuestras ofertas de paquetes tendrán que evolucionar. Los servicios de seguridad, por ejemplo, podrían convertirse en un componente estándar de vuestro Paquete Plata; o la gestión de la movilidad podría generalizarse hasta tal punto que la supervisión de dispositivos móviles pasara a ser un elemento estándar de vuestro Paquete Bronce.

Hay otras áreas con gran potencial. Los servicios en la nube tienen un enorme potencial, y puedes ayudar a los clientes en su transición a soluciones como Microsoft Office 365, que luego puedes gestionar por ellos. Otra área es la gestión de las redes que conectan a los clientes con la nube, garantizando la disponibilidad, el rendimiento y la seguridad.

Si buscas formas de estandarizar y simplificar tus paquetes de servicios, podrás asegurarte de definir las expectativas de tus clientes, superarlas y optimizar el crecimiento y la rentabilidad de tu empresa.

Más información

Si quieres obtener consejos más detallados sobre las mejores prácticas para MSP, echa un vistazo a nuestros tres libros electrónicos.

Una mano ganadora: 21 cartas para alcanzar el éxito total en el MSP – Parte I

Esto incluye:

Lecciones para lograr un crecimiento « Managed Services »
El papel dinámico e influyente del MSP
Cómo formular la estrategia adecuada a alto nivel
Planificación empresarial de MSP para el crecimiento del negocio
Estrategias verticales y principales mercados verticales
Creación y desarrollo de un MSP sólido
Estrategias y tácticas de marketing de MSP
Cómo elegir las tecnologías adecuadas para tu MSP

Una mano ganadora: 21 cartas para alcanzar el éxito total en el MSP – Parte 2

Esto incluye:

MSP: Asegurarse de que el precio sea el adecuado
Cómo crear paquetes de servicios eficaces
22 métricas y KPI fundamentales para los MSP
Cómo encontrar y retener a los mejores empleados. Capítulo 12: Contratos, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y acuerdos marco de servicios para proveedores de servicios gestionados (MSP)
Cómo hacer que las especificaciones del trabajo te resulten útiles
Cómo dominar las complejidades de una incorporación satisfactoria de los clientes

Una mano ganadora: 21 cartas para alcanzar el éxito total en el MSP – Parte 3

Esto incluye: