Les clients MSP ont des besoins informatiques variés. Alors pourquoi se contenter de leur proposer un seul service ? Puisque vous avez déjà établi une relation avec eux, il est logique de l'élargir en leur proposant davantage de services ainsi que des prestations de conseil et d'accompagnement de haut niveau.

La bonne nouvelle, c'est que les PME préfèrent les offres groupées : elles aiment avoir un seul interlocuteur à qui s'adresser. Une étude menée par AMI-Partners montre que les PME sont trois à quatre fois plus susceptibles d'opter pour des offres groupées.

Par ailleurs, les résultats de l'enquête annuelle de Kaseya sur la tarification des MSP montrent que le regroupement de services est un facteur clé de réussite et que les MSP qui connaissent la croissance la plus rapide proposent des offres groupées. Dans le même temps, ils n'en font pas trop en matière d'options, mais limitent plutôt leur offre à un petit nombre de forfaits de services à plusieurs niveaux.

Les offres groupées améliorent l'efficacité des MSP

Le raisonnement est simple. Pour être pleinement efficaces, les MSP doivent être en mesure de surveiller et de gérer autant d'aspects que possible de l'infrastructure informatique d'un client. Lorsqu'il existe d'importantes lacunes dans la couverture ou que plusieurs prestataires de services sont impliqués, les accusations mutuelles deviennent inévitables et déterminer qui a fait quoi et quand cela a été fait vient occuper une part importante du travail d'assistance. Lorsqu'un MSP est en mesure de

assume la responsabilité principale de l'infrastructure de production et est en mesure d'assurer la surveillance à partir d'une solution unique de gestion informatique ; il est ainsi beaucoup plus facile d'identifier les causes et les effets, et il est plus aisé de mettre en place des améliorations des processus afin de réduire le nombre de perturbations et les interventions correctives imprévues qui en découlent.

En proposant une offre de services complète et en mettant en avant les avantages d'un prestataire unique, les MSP évitent également de se retrouver confrontés à des clients qui tentent de négocier des conditions plus avantageuses en choisissant « un peu de ceci et un peu de cela ».

Les prestataires de services médicaux (MSP) à forte croissance iront même jusqu'à refuser des clients potentiels s'ils ne sont pas disposés à acheter une gamme complète de services. Pour ceux qui exercent principalement dans une zone géographique délimitée, par exemple une ville, un département ou une région, tout dépendra en grande partie des besoins des clients et du niveau de concurrence.

Certains prestataires de services gérés (MSP) constatent qu'ils peuvent obtenir de bons résultats en ne proposant qu'un minimum de services gérés, tels que la surveillance à distance et l'application de correctifs, tandis que l'essentiel de leurs revenus provient de contrats basés sur le temps et les ressources. D'autres, probablement dans les grandes villes et dans des environnements plus concurrentiels, constatent que les clients attendent des MSP non seulement qu'ils lissent leurs dépenses informatiques en proposant des tarifs mensuels fixes ou uniformes, mais aussi qu'ils assument une plus grande part du risque lié à la prestation de services informatiques en offrant des garanties de niveau de service.

Où que vous soyez, vous constaterez sans doute que les clients se tournent vers des MSP de confiance pour bénéficier de fonctionnalités toujours plus nombreuses.

En savoir plus sur les formules de soins

Kaseya suit de près l'évolution des tarifs des MSP et la croissance des offres groupées de services.

Comme indiqué précédemment, selon l'enquête annuelle de Kaseya sur les MSP, les MSP à forte croissance sont 24 % plus susceptiblesde proposer un petit nombre d'offres de services complètes que leurs homologues à croissance plus modérée.

On comprend aisément pourquoi il pourrait s'agir de bien plus qu'une simple corrélation, et pourquoi il pourrait en réalité y avoir un lien de causalité : la normalisation.

La magie de la normalisation

En uniformisant leurs offres, les MSP peuvent réduire les coûts de prestation de services à plusieurs niveaux afin de favoriser la croissance et l'amélioration des marges :

Transactions commerciales :proposer une gamme prédéfinie de services permet de réduire les coûts transactionnels liés à l'activité commerciale – qu'il s'agisse des cahiers des charges, des accords de niveau de service (SLA), des contrats de licence, de l'intégration des nouveaux clients, etc. Grâce à quelques offres groupées complètes, vous n'avez pas besoin de partir de zéro pour établir une liste personnalisée de services et de prestations.
Efficacité du personnel :le personnel informatique peut se concentrer exclusivement sur la résolution des problèmes des clients sans avoir à se renseigner sur les détails des services, des accords de niveau de service (SLA), etc. De plus, les services étant standardisés, les compétences du personnel informatique s'améliorent et toute optimisation des services peut être facilement étendue à l'ensemble des clients en même temps. En réalité, la plupart des MSP performants gèrent leurs activités en fonction de politiques et de groupes de machines, plutôt que client par client ou machine par machine. Ils créent, mettent à jour et appliquent des politiques à des groupes de machines, gérant les exceptions tout en veillant à ce que les systèmes restent conformes aux conditions prédéfinies. Ils regroupent les tâches de gestion et réfléchissent à la manière d'appliquer les changements par groupe de machines (par exemple, les serveurs Exchange) à l'ensemble de leur clientèle.
Infrastructure :bien que cela ne soit pas obligatoire lors de la création d'offres de services prédéfinies, les MSP devraient s'efforcer d'harmoniser les équipements et les suites logicielles au sein de leur parc de clients. Là encore, cela facilite considérablement la gestion, le dépannage et la remise en état en cas de problème.
Évolutivité :en standardisant leurs offres de services, les MSP à forte croissance peuvent plus facilement élargir leur clientèle sans avoir à augmenter leurs effectifs informatiques au même rythme.

Bien sûr, certains clients vous demanderont – parfois pour de très bonnes raisons – de déroger à vos niveaux de service prédéfinis. Il y a toutefois une réelle différence entre négocier des exceptions ponctuelles et dresser une longue liste d'options qui aboutit à des offres sur mesure pour chaque client.

Définition des niveaux de forfait de services

La création d'une gamme restreinte d'offres de services complètes constitue une étape essentielle pour stimuler la croissance et la rentabilité. Comment organiser vos efforts en matière d'élaboration d'offres de services ?

Malheureusement, la réponse n'est pas la même pour tous les MSP.

Chaque marché MSP peut être très différent des autres, en fonction de facteurs tels que la taille des clients, les exigences sectorielles et les attentes locales. Aucun expert, quelle que soit son expérience dans la création et la gestion de MSP performants, ne peut vous fournir une réponse qui vous convienne parfaitement. Vous devez mener des recherches auprès de vos clients actuels et de ceux que vous aimeriez acquérir à l'avenir.

Cela dit, voici une méthode simple pour vous aider à vous lancer :

Formule Bronze :En règle générale, cette formule s'adresse aux clients qui souhaitent simplement s'assurer que quelqu'un s'occupe de leur infrastructure informatique pendant qu'ils se consacrent à la gestion de leur entreprise.

Surveillance uniquement
N'inclut pas sur place

Formule Silver :cette formule s'adresse aux clients qui considèrent que les performances et la disponibilité informatiques sont essentielles à la réussite de leur entreprise, mais dont la configuration du réseau et de l'infrastructure informatiques est simple et claire.

Suivi
Patchage
Antivirus
Peut inclure un certain nombre d'heures sur site par mois qui ne sont pas reportées ni cumulées au fil du temps si elles ne sont pas utilisées.

Formule Gold :cesclients peuvent ressembler beaucoup à ceux de la formule Silver, à ceci près qu’ils se sentent plus rassurés de savoir qu’une personne sera présente sur place de temps à autre. Il se peut également que ces clients disposent de terminaux atypiques auxquels il est impossible d’accéder via la gestion à distance.

Suivi
Patchage
AV
Comprend sur place

Attendez, ce n'est pas tout !

Il est possible d'ajouter une quatrième formule. Cependant, cette formule n'est pas destinée à tous les clients. Cette formule (que nous appellerons « Platinum », pour rester dans le thème des métaux) est conçue pour les clients à forte valeur ajoutée qui souhaitent aller encore plus loin dans l'externalisation de leurs services.

Formule Platine :cette formules'adresse aux clients qui souhaitent bénéficier de tous les avantages de la formule Or, mais qui ont également des projets spécifiques, tels que le remplacement d'équipements existants. De plus, les clients Platine peuvent opter pour des services supplémentaires, tels que la messagerie électronique, Office 365 ou la sauvegarde des données. Bien entendu, plus le nombre de projets par client est élevé, plus le coût de leur formule Platine est élevé.

Comprend tout ce qui est inclus dans la formule Gold, mais inclut également des projets
Ne convient pas à tous les clients

Chaque année apporte son lot de changements dans le paysage technologique, et les MSP doivent veiller à rester à la page. Au fil du temps, vos offres de forfaits devront évoluer. Les services de sécurité, par exemple, pourraient devenir une composante standard de votre forfait Argent ; ou encore, la gestion de la mobilité pourrait se généraliser à tel point que la surveillance des appareils mobiles devienne une fonctionnalité standard de votre forfait Bronze.

Il existe d'autres domaines prometteurs. Le secteur des services cloud est en pleine expansion, et vous pouvez aider vos clients à effectuer leur transition vers des solutions telles que Microsoft Office 365, que vous pourrez ensuite gérer pour eux. Un autre domaine concerne la gestion des réseaux qui relient les clients au cloud, en garantissant la disponibilité, les performances et la sécurité.

En cherchant des moyens de normaliser et de simplifier vos offres de services, vous pouvez vous assurer de bien cerner les attentes de vos clients, de les dépasser et d'optimiser la croissance et la rentabilité de votre entreprise.

Apprendre encore plus

Pour obtenir des conseils plus détaillés sur les meilleures pratiques en matière de MSP, consultez nos trois livres électroniques.

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Conseils pour développer Managed Services
Le rôle dynamique et influent du MSP
Élaborer la bonne stratégie globale
Planification stratégique pour la croissance de l'entreprise
Stratégies sectorielles et principaux marchés sectoriels
Créer et développer une marque MSP forte
Stratégies et tactiques marketing de MSP
Choisir les technologies adaptées à votre MSP

Une main gagnante : 21 cartes à jouer pour réussir pleinement dans le domaine des MSP – 2e partie

Cela comprend :

MSP : s'assurer que le prix est juste
Concevoir des offres de services efficaces
22 indicateurs clés et KPI essentiels pour les MSP
Recruter et fidéliser les meilleurs collaborateurs – Chapitre 12 : Contrats, accords de niveau de service (SLA) et contrats-cadres de services pour les MSP
Rédiger des cahiers des charges : un outil à votre service
Maîtriser les subtilités d'une intégration réussie des clients

Une main gagnante : 21 cartes à jouer pour réussir pleinement dans le domaine des MSP – Partie 3

Cela comprend :