Los datos son el motor del mundo y constituyen la base de algunas de las decisiones empresariales y políticas más importantes. Sin datos, ninguna empresa, sea grande o pequeña, puede tomar decisiones fundamentadas, trazar una hoja de ruta estratégica o prever el crecimiento del negocio. Además, la tecnología y el análisis de datos han permitido a los profesionales de todos los ámbitos procesar una avalancha de datos y presentarlos en informes informativos y fáciles de entender.
Los departamentos de TI y los MSP deben aprovechar las herramientas y funciones avanzadas de elaboración de informes para descubrir historias ocultas en los números y demostrar el valor real y tangible de sus servicios. Los resultados conducirán a una mayor eficiencia empresarial, mayores ingresos y menores costos.
Este blog aborda todos los aspectos básicos de los informes de TI, como por ejemplo, cómo crearlos, qué métricas incluir, las mejores prácticas para su elaboración y cómo pueden beneficiar a tu MSP a tu empresa. Empecemos.
¿Qué es un informe informático?
El objetivo principal de toda actividad empresarial es aumentar los ingresos de forma rentable. Todos los departamentos de una empresa contribuyen a este objetivo y, para medir los avances, realizan un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI).
Como parte de su proceso de evaluación del rendimiento, los MSP y los departamentos de TI también deben realizar un seguimiento de varios indicadores clave de rendimiento (KPI) para demostrar a los clientes y a las partes interesadas que sus servicios cumplen con los estándares prometidos. Los informes de TI son una recopilación de estos KPI y ofrecen información sobre el rendimiento de un MSP de un departamento de TI. Además, proporcionan datos detallados sobre las operaciones de TI, el rendimiento de las herramientas, los equipos y los proyectos, y ayudan a identificar áreas de mejora.
Aunque los MSP y el departamento de TI interno pueden realizar un seguimiento de cientos de métricas, controlarlas todas requiere mucho tiempo y trabajo. Además, no todas las métricas aportan valor. Para que un informe sea valioso e impactante, los MSP y los equipos de TI internos deben identificar las métricas clave y realizar un seguimiento de ellas con regularidad.
¿Por qué son importantes los informes de TI?
El departamento de TI es uno de los más importantes para el éxito de una organización. Además de gestionar las tareas de TI cotidianas, los equipos de TI y los MSP desempeñan un papel fundamental en la identificación y resolución proactivas de amenazas de ciberseguridad, la gestión del servicio de asistencia y el servicio de atención al cliente, y la gestión de varios proyectos de misión crítica de forma eficiente y rentable.
Un informe de TI es una forma rápida para que los MSP demuestren el valor de sus servicios a los clientes y aprovechen los datos para generar credibilidad y realizar ventas adicionales y cruzadas de servicios de mayor valor, con el fin de impulsar un mayor crecimiento de los ingresos recurrentes mensuales (MRR). Las pequeñas y medianas empresas (pymes) pueden aprovechar el informe para obtener la aprobación de la financiación por parte de los ejecutivos con el fin de impulsar proyectos de TI críticos, contratar más personal o adquirir nuevos equipos. También es una forma excelente para que los MSP y las empresas comprueben si están sacando el máximo partido a su inversión en tecnología, algo que puede suponer una sangría de recursos y una iniciativa costosa si se pasa por alto. Los informes de TI ayudan a las empresas a planificar mejor sus presupuestos, evitar la pérdida de clientes y optimizar los procesos mediante la toma de decisiones empresariales fundamentadas.
Recuerde que la presentación de su informe es tan importante como los datos que en él se recogen. Según la Encuesta de Referencia de 2022, casi tres cuartas partes (74 %) de los encuestados afirmaron que desean mejores funciones de paneles de control y generación de informes para demostrar el valor a los clientes. Sin embargo, la mayoría de las soluciones de gestión y supervisión remotas (RMM) incluyen muy pocas funciones de generación de informes de serie. Las mejores soluciones de RMM, como Kaseya VSA, vienen equipadas de serie con funciones de generación de informes de nivel empresarial que ayudan a crear informes orientados al valor, además de automatizar la preparación y la entrega de los mismos. Con los informes de VSA, puede demostrar su verdadero valor a los clientes y a las partes interesadas, aumentando la satisfacción del cliente y contribuyendo al crecimiento de su negocio.
¿Quién utiliza los informes informáticos?
En cierta medida, todas las empresas son empresas tecnológicas, por lo que los directores de tecnología (CTO) pueden aprovechar el panel de informes de TI para obtener una visión completa de las necesidades de TI de su empresa. Los proveedores de servicios gestionados (MSP) pueden utilizarlo para obtener una visión completa de los entornos de TI de sus clientes. A partir de los datos de TI consolidados, un director de tecnología evaluará si conviene invertir en nuevas tecnologías u optimizar el uso de las ya existentes.
Las personas, los procesos y la tecnología son los tres pilares de una empresa. Un Director de Sistemas de Información (CIO) puede aprovechar los datos de los informes de TI para racionalizar los tres pilares con el fin de lograr la máxima productividad y alcanzar las metas y objetivos empresariales.
Los directores generales pueden consultar el panel de informes de TI para tomar decisiones finales sobre los presupuestos de TI y aplicar cambios estratégicos.
¿Cuáles son algunos ejemplos de informes informáticos?
Aunque hay muchos tipos de informes informáticos, estos son los más comunes que la mayoría de las organizaciones encontrarán útiles.
Informe de terminales/dispositivos
Un informe de dispositivos finales ofrece una visión completa del número de equipos, los tipos de equipos, el estado de la garantía de cada uno de ellos y mucho más. Gracias a los datos de este informe, los proveedores de servicios gestionados (MSP) y las partes interesadas pueden detectar, aprovisionar, supervisar, solucionar problemas y actualizar de forma centralizada los dispositivos finales.
Informe de paradas y cortes de servicio
Las interrupciones y los tiempos de inactividad pueden deberse a múltiples causas, desde fallos en los servidores y la interrupción del funcionamiento de las herramientas de CRM hasta fallos en las medidas de ciberseguridad o problemas con la conexión a Internet. Unos pocos minutos de inactividad pueden suponer enormes pérdidas para tus clientes o tu empresa.
Un informe de interrupciones y tiempos de inactividad destaca todas las veces que un episodio obstaculizó la actividad empresarial y cómo se resolvió. También destaca la pérdida potencial de ingresos y los daños empresariales que podrían haberse producido si los equipos y técnicos de TI no hubieran apagado los incendios. Mediante el análisis de estos informes, los MSP y las empresas pueden determinar si la solución que implementaron para evitar el tiempo de inactividad funciona o no.
Informe SLA
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son fundamentales, ya que ofrecen a las partes interesadas una idea del valor que aportarán los servicios de TI y de su compromiso para prestarlos. Además, contribuyen a fortalecer las relaciones entre la empresa y los equipos. En el informe general de TI, la sección dedicada a los SLA debe destacar el número de incidencias resueltas dentro de los plazos establecidos en los SLA, el número de incidencias resueltas fuera de dichos plazos, los tipos de incidencias resueltas fuera de los SLA, etc. Un informe de SLA también debe destacar los tickets resueltos por su solución de RMM/gestión de terminales e indicar la mejora mediante una línea de tendencia.
Problemas informáticos resueltos de forma permanente
Uno de los indicadores más evidentes que debe incluir un informe de TI es una lista de los problemas técnicos que se han resuelto de forma definitiva. Este sencillo conjunto de datos te ayudará a poner de manifiesto el impacto que tu MSP tu equipo de TI tiene en la mejora de las operaciones empresariales y el aumento de la eficiencia.
Retraso informático
En el ámbito del servicio al cliente, el volumen de tickets pendientes se refiere al número de tickets abiertos en cualquier nivel del contrato de servicio. Un volumen reducido de tickets pendientes indica una resolución rápida de los problemas, lo cual es ideal. Aunque los volúmenes de tickets pendientes no son infrecuentes, pueden indicar una falta de disciplina en el equipo de servicio en cuestión, una escasez de técnicos o una serie de otros problemas. Un informe de atrasos de TI es una forma rápida de rectificar los cuellos de botella que provocan la acumulación de atrasos. Kaseya BMS es la solución de servicio de asistencia y gestión de tickets de última generación que gestiona todos los tickets de soporte entre usted y sus usuarios finales. También ayuda a alinear los servicios de TI con las necesidades de su negocio.
Informe de cumplimiento de parches
Los informes de cumplimiento de parches ayudan a realizar un seguimiento del proceso de aplicación de parches a todos los sistemas para protegerlos contra las ciberamenazas. Los informes de cumplimiento de parches deben incluir información sobre los calendarios de aplicación de parches, los próximos parches, las máquinas parcheadas, las que están atrasadas y todas las vulnerabilidades críticas contra las que protegen los parches. El informe debería distinguir además entre parches para sistemas Windows y parches de terceros para ofrecer una visión más detallada.
Situación de seguridad/vulnerabilidades resueltas
Las vulnerabilidades de software surgen por múltiples motivos, como una configuración de seguridad incorrecta, errores de programación, un registro y una supervisión insuficientes o, simplemente, el error humano. El objetivo de la gestión de parches es mantener el funcionamiento del software y garantizar un buen nivel de seguridad. La corrección de las vulnerabilidades de software mediante la aplicación de parches reduce la«superficie de ataque»y mantiene a raya a los piratas informáticos. Otra razón clave para aplicar parches es ayudar a mantener el cumplimiento normativo. Mencionar todos los detalles en un informe de gestión de vulnerabilidades muestra a los clientes y a las partes interesadas el papel fundamental que desempeña el departamento de TI en la seguridad de la empresa.
Resumen de la gestión del cambio
La gestión de cambios implica la aplicación de prácticas que pueden ayudar a minimizar la interrupción temporal de los servicios de TI cuando se realiza cualquier cambio en sistemas y servicios críticos. Independientemente de si se está resolviendo algún problema en el código, gestionando servicios existentes o desplegando otros nuevos, la gestión de cambios ayuda a minimizar riesgos, evitar cuellos de botella, proporcionar contexto, mantener la transparencia y romper silos. El resumen de la gestión de cambios debe mostrar qué servicios se están modificando activamente y debe poder ilustrar una tendencia positiva de estos cambios a lo largo del tiempo.
Utilización del servicio
El informe de utilización de servicios ofrece una visión general de cómo utilizan los distintos departamentos los recursos informáticos. De este modo, será posible identificar los departamentos que más utilizan los servicios informáticos, los que los utilizan de forma óptima y los que los utilizan de manera ineficiente. Este informe se puede desglosar para incluir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) por clientes y departamentos.
Informe de costos de servicio
Un informe de costos de servicio muestra el gasto en diversos servicios de TI, es decir, el porcentaje del presupuesto asignado a software, Microsoft 365, hardware, salarios, etc. Según la encuesta de operaciones de TI de 2022, los presupuestos aumentaron en cinco de los nueve tramos presupuestarios. Los presupuestos también aumentaron en tramos con un punto de partida de $500,000 dólares y un tope de $25 millones de dólares. Los informes de costos de servicio son una parte integral de la planificación financiera de su empresa. Pueden ayudarle a seguir y controlar sus gastos de TI y a elaborar estrategias para optimizar y ahorrar dinero siempre que sea posible.
¿Cuáles son las ventajas de los informes informáticos?
La mejor forma de cuantificar el trabajo de su equipo y técnicos de TI es a través de los informes de TI. La creencia de que TI es un centro de costos es uno de los mayores errores. Los informes de TI demuestran que el dinero invertido en TI no es un coste, sino una inversión, y que todas las actividades de TI contribuyen a impulsar los objetivos empresariales estratégicos.
Estas son algunas de las formas en que los MSP y los equipos de TI internos pueden beneficiarse de los informes de TI.
Beneficios informáticos internos
Los responsables de TI necesitan un presupuesto sólido para mejorar la infraestructura informática, invertir en nuevas tecnologías y contratar a técnicos cualificados. El departamento financiero tiene la responsabilidad de mantener a la empresa en números negros. Afortunadamente, el aumento del teletrabajo y del trabajo híbrido, así como la necesidad de una mayor protección frente a los ciberataques, han llevado a más empresas a considerar el presupuesto de TI como una inversión en lugar de como un gasto.
Con unos informes perspicaces, puede seguir demostrando el valor de su trabajo y evitar que se recorte el presupuesto de TI. También puede aprovechar la mejora de las cifras de los KPI para impulsar el crecimiento y los ascensos de su equipo y de usted mismo.
MSP
Los MSP suelen tener dificultades para demostrar el valor de sus servicios a los clientes. Cuando cuantifique su trabajo y demuestre cómo sus servicios mejoran el entorno de TI de sus clientes de forma constante, podrá aumentar el valor percibido de sus servicios y realizar fácilmente ventas adicionales y cruzadas de otros servicios de TI a sus clientes. Como resultado, ganará credibilidad y conseguirá nuevos clientes a través del marketing boca a boca, con lo que podrá decir adiós a la rotación de clientes.
¿Cuáles son las mejores prácticas de elaboración de informes de TI?
Si quiere maximizar realmente el valor de los informes de TI, debe seguir estas prácticas recomendadas.
- Informes basados en el valor: Los informes basados en el valor deben mostrar cómo está ayudando a los clientes a alcanzar sus objetivos estratégicos, como reducir el riesgo o mejorar la productividad de los empleados, resolviendo proactivamente los problemas de TI.
- Informes integrados: Para demostrar el verdadero valor de las TI, debe ir más allá del RMM en sus informes e incluir las herramientas que ofrecen funcionalidades igualmente esenciales, como la automatización de servicios profesionales (PSA), la documentación de TI, las copias de seguridad y la seguridad. Una solución eficaz combinará los informes individuales de todas estas herramientas en un único informe global. Su RMM también debería ser capaz de combinar datos de cualquier aplicación basada en SQL con datos procedentes directamente de su pila tecnológica de gestión de TI.
- Visibilidad de la ciberseguridad: Los informes sobre tu RMM, antivirus, antimalware y otras herramientas de ciberseguridad, que destacan el número de incidentes mitigados, demostrarán los pasos que das para prevenir las ciberamenazas y las consecuencias si no se controlan.
- Elaboración y envío automatizados de informes: la creación manual de informes requiere mucho tiempo y es propensa a errores. Una solución RMM líder en su clase, como Kaseya VSA, ofrece funciones de creación y distribución automatizadas de informes, lo que le permite compartir los informes de TI con los miembros adecuados de su organización y de la organización de su cliente en el momento oportuno.
¿Cuáles son las métricas y los KPI más comunes en los informes de TI?
Aunque es imposible recopilar todas las métricas, he aquí algunas que debería incluir en sus informes para sus clientes y partes interesadas.
- Acuerdos de nivel de servicio: Una visión general de sus SLA y del rendimiento de su equipo al respecto, junto con líneas de tendencia para resaltar cualquier cambio.
- Cumplimiento de las actualizaciones: esta métrica muestra el esfuerzo que dedica tu equipo a garantizar la seguridad, incluso en el nivel más básico. La aplicación oportuna de las actualizaciones protege a tu organización y a tus clientes frente a amenazas de día cero y otras amenazas cibernéticas.
- Número y tipo de dispositivos: Mantener un inventario actualizado de todos los dispositivos garantiza que estos se utilicen de forma adecuada y que no se gaste más de lo necesario en la compra de nuevos. Los informes de TI también deben ofrecer información detallada sobre el rendimiento de cada dispositivo y las acciones realizadas en ellos, como la resolución de incidencias, la gestión de parches y las actualizaciones de políticas.
- costos de las distintas funciones informáticas: Entender cómo se asigna el presupuesto de TI permite a las partes interesadas identificar las fugas presupuestarias y frenar los gastos superfluos. Los equipos de TI pueden utilizar estos datos para contratar al número adecuado de empleados y diseñar estrategias de TI eficaces.
- Estado de la garantía: La mayoría de los dispositivos que utiliza su MSP su organización están cubiertos por algún periodo de garantía. Disponer de estos datos y mantenerlos accesibles ayuda a renovar las garantías cuando caducan o a evitar gastos en reparaciones innecesarias.
- Vulnerabilidades de seguridad: el análisis de incidentes y vulnerabilidades te permitirá identificar qué ciberamenazas son las que tienen más probabilidades de afectar a tu red. Podrás diseñar la estrategia de ciberseguridad adecuada si sabes qué vulnerabilidades suelen aprovechar los ciberdelincuentes en tu empresa.
- Tiempo de actividad/inactividad del servicio: El crecimiento de los ingresos MSPo de su organización se ve directamente afectado por este indicador. Un tiempo de actividad elevado significa que su empresa ha estado accesible para clientes y empleados, y que, muy probablemente, ha aprovechado todas las oportunidades de ingresos. Por el contrario, los datos sobre el tiempo de inactividad pueden ayudarle a identificar las causas de las interrupciones del servicio o de los problemas del sistema o del software, y a solucionarlas.
¿Qué debo buscar en una herramienta informática de elaboración de informes?
En el entorno empresarial actual, cada vez más competitivo, no basta con ofrecer un servicio informático de primera clase. También debe demostrar el valor que aporta a sus clientes mediante informes coherentes. Demostrar a sus clientes todo el valor de su trabajo es crucial no sólo para proteger sus contratos, sino también para aumentar sus ingresos mediante la venta de servicios gestionados adicionales. Los profesionales de TI a menudo carecen del tiempo o los conocimientos necesarios para crear informes personalizados que muestren su verdadero valor, lo que da lugar a una brecha percibida en el resultado del trabajo completado frente al valor de ese trabajo.
Una solución de informes de TI basada en el valor debe tener las siguientes características.
- Informes que muestran cómo su equipo de TI está ayudando a su organización a alcanzar sus objetivos estratégicos, como la reducción de riesgos o la mejora de la productividad de los empleados, mediante la resolución proactiva de los problemas de TI que bloquean el trabajo.
- Existen múltiples herramientas —como la gestión remota de equipos (RMM) y la gestión de terminales, las copias de seguridad, la documentación de TI, la seguridad, etc.— que aportan valor al departamento de TI. Es necesario integrar el impacto de estas herramientas esenciales en informes unificados.
- Máxima flexibilidad para cubrir todos los casos de uso de TI y capacidad para enviar informes a través de múltiples canales y en distintos formatos.
- Un conjunto de herramientas para que los técnicos automaticen la creación y distribución de informes, incluido un proceso de validación y aprobación.
- Capacidad de marca blanca y fácil personalización.
- Informes que potencian sus herramientas de inteligencia empresarial (BI).
Informes de TI de última generación de Kaseya
Kaseya VSA ofrece los mejores informes de su clase, que le ayudarán a demostrar a sus clientes el verdadero valor que aporta, lo que aumentará la satisfacción de los clientes y contribuirá al crecimiento de su negocio. VSA permite la creación y distribución automatizadas de informes por cliente, ubicación u organización en múltiples formatos, como Excel, PDF y Word. Los clientes con necesidades de generación de informes más sofisticadas pueden aprovechar las capacidades líderes en el sector de VSA para exportar datos sin problemas a herramientas de BI, como Tableau o PowerBI, con el fin de crear paneles de control sobre el tiempo de actividad, el estado de los parches o las vulnerabilidades.
Los informes basados en el valor de VSA te permiten demostrar tu verdadero valor a tus clientes y forjar relaciones sólidas y duraderas con ellos. Kaseya simplifica la elaboración de informes, lo que te ayuda a lograr una mayor satisfacción del cliente y el crecimiento de tu negocio.
¿Quieres saber cómo? Solicita una demostración para ver en acción las funciones de generación de informes de VSA.
