La mayoría de las empresas se enfrentan cada día a un aluvión de solicitudes informáticas por parte de sus clientes y empleados. Estas solicitudes pueden ser tan sencillas como restablecer una contraseña o tan complejas como implementar una arquitectura de red completa. Sin un sistema o un proceso, los usuarios no sabrán a quién dirigir sus consultas y los técnicos informáticos no sabrán cómo hacer un seguimiento de los tickets y resolverlos.
Un help desk está compuesto por un grupo de técnicos especializados que utilizan software de mesa de ayuda para solucionar problemas de TI. Permite a los técnicos gestionar tickets de múltiples canales de forma rápida y eficiente, y mantener la continuidad del negocio y una alta productividad. Según Future Market Insight, el mercado mundial de software de help desk se valoró en unos $9.9 mil millones de dólares en 2021 se estima que alcanzará una valoración cercana a los $26.8 mil millones de dólares para finales de 2032.
Los servicios de asistencia informática evitan que los usuarios pierdan tiempo productivo buscando soluciones sencillas que un experto puede proporcionar en un minuto.
¿Qué son las métricas del servicio de asistencia?
Un servicio de asistencia mal gestionado no sólo interrumpe el negocio, sino que además resulta muy costoso. ¿Sabía que el 89% de los consumidores se cambian a un competidor tras una mala experiencia? Los técnicos de TI utilizan varias métricas para hacer un seguimiento del rendimiento del servicio de asistencia y asegurarse de que sigue siendo productivo, eficiente y funciona a su máxima capacidad. Los técnicos y ejecutivos de TI pueden utilizar estas métricas para identificar las funciones del servicio de asistencia que funcionan bien y las que necesitan mejoras.
Las métricas también permiten saber si un servicio de asistencia va por buen camino para alcanzar sus indicadores clave de rendimiento (KPI). Las métricas impulsan los KPI. Para ilustrar esto con un ejemplo, veamos la tasa de resolución de tickets y el tiempo medio de respuesta. Con estas métricas, el servicio de asistencia puede ver si su KPI para aumentar la satisfacción del cliente se está cumpliendo.
En este blog, examinaremos todas las métricas cruciales del servicio de asistencia, comprenderemos su importancia y explicaremos cómo aprovecharlas para impulsar el crecimiento de la empresa.
10 métricas de help desk que hay que medir
Un servicio de asistencia técnica es la columna vertebral de cualquier organización. Sin embargo, las empresas que comercializan soluciones tecnológicas necesitan contar con uno de primera categoría. El éxito y el crecimiento de su negocio dependerán, en última instancia, de la rapidez y la eficacia con que su servicio de asistencia técnica resuelva las consultas de los clientes. La eficiencia con la que funciona un servicio de asistencia técnica repercute directamente en la experiencia del usuario y puede determinar la fidelización tanto de los empleados como de los clientes.
Al igual que cualquier otro departamento de la empresa, los servicios de asistencia técnica deben cumplir unos requisitos de rendimiento. Deben garantizar que los usuarios que envían un ticket o una consulta de TI obtengan una respuesta lo antes posible. Mediante el seguimiento de las métricas del servicio de asistencia técnica, los técnicos pueden asegurarse de que su interacción con los usuarios cumple con las expectativas.
Las empresas pueden analizar varias métricas para determinar su rendimiento. En esta sección, analizaremos las 10 métricas principales que todos los servicios de asistencia deben seguir para evaluar la eficacia y la calidad de su servicio y mejorar la experiencia de atención al cliente.
- Volumen de tickets: El volumen de tickets se refiere al número de solicitudes de servicio o tickets de asistencia generados por el usuario. El seguimiento de esta métrica te permitirá saber cuántos tickets puede resolver tu equipo en un día, una semana, un mes y un año. De este modo, te asegurarás de maximizar el rendimiento sin sobrecargar de trabajo al equipo.
- Tickets por canal: Los servicios de asistencia pueden recibir solicitudes de múltiples canales, como correos electrónicos, formularios web, chat en vivo, redes sociales, teléfono, etc. Los técnicos pueden formar al personal en los canales más populares y determinar dónde destinar más personal y qué tipo de formación impartir. Estos pasos conducirán a un servicio de asistencia eficiente.
- Tiempo de primera respuesta (FRT): es el tiempo que tarda un agente en responder a un ticket en cuanto se envía. El FRT puede calcularse en minutos, horas e incluso días. Un rápido índice de primera respuesta repercute positivamente en la fidelidad y satisfacción de los clientes. Alrededor del 90% de los clientes califican una respuesta "inmediata" como importante o muy importante cuando tienen una pregunta de servicio al cliente. El objetivo de un servicio de asistencia eficiente es reducir la tasa de FRT, lo que a su vez mejora la experiencia del cliente. La fórmula para calcular el FTR medio es:
FRT = FRT totales durante ese minuto u hora concretos / número total de tickets resueltos. - Tiempo medio de respuesta: Es el tiempo medio que tarda un agente en responder a una consulta dentro de un plazo definido. La métrica FRT calcula el tiempo que tarda un agente en responder a un ticket, mientras que el tiempo medio de respuesta calcula el tiempo que tarda cada agente en responder a un ticket dentro de un plazo determinado. La fórmula para calcular esta métrica es:
Tiempo medio de respuesta = Tiempo total que se tarda en responder durante el periodo de tiempo seleccionado / número de respuestas en el periodo de tiempo seleccionado. - Tasa de resolución de tickets: El rendimiento y la calidad del trabajo de un agente del servicio de asistencia informática pueden determinarse utilizando esta métrica. Compara el número de tickets que un agente resuelve en un plazo determinado con el número de tickets que tiene asignados. Un alto índice de resolución de tickets da buena imagen del equipo de atención al cliente. Significa que el equipo está resolviendo las incidencias con prontitud y que va por buen camino para alcanzar los KPI.Tasa de resolución de incidencias = Nº de incidencias resueltas por un agente / Nº de incidencias asignadas x 100
- Tasa de resolución en el primer contacto (FCRR): El FCRR es el porcentaje de consultas al servicio de asistencia que se resuelven durante la primera interacción con el cliente. Cuanto mayor sea el FCRR, mejor será la experiencia del cliente. Por lo tanto, es imperativo hacer un seguimiento continuo y mejorar su FCRR para aumentar la satisfacción del cliente y construir una imagen de marca más fuerte.
- Tiempo medio de resolución: El tiempo medio de resolución es un indicador eficaz del tiempo que se tarda en resolver la consulta de un usuario. Según un informe del CMO Council, un tiempo de respuesta rápido es el elemento más importante de la experiencia digital del cliente. Evaluar el tiempo medio de resolución te ayuda a analizar si estás ofreciendo a tus clientes el nivel de servicio prometido y a identificar posibles oportunidades para garantizar una prestación del servicio más rápida y eficaz.
- Utilización de los agentes: La utilización de los agentes es la relación entre el trabajo realizado por los técnicos del servicio de asistencia informática y su capacidad de trabajo. Un agente que realiza seis horas de trabajo en un turno de ocho horas está trabajando a una capacidad de utilización de 6/8 X 100 = 75%. La utilización de los agentes es la mejor forma de medir la productividad laboral. Controlar estos datos puede ayudar a reducir los costos del servicio de asistencia al tiempo que se aumenta el rendimiento.
- Rendimiento del agente: El rendimiento del agente mide el rendimiento de cada agente del servicio de asistencia en cada una de las métricas del servicio de asistencia. De este modo, podemos identificar a los agentes que rinden bien y a los que rinden mal. Estos datos pueden utilizarse para identificar las mejores prácticas y diseñar material de formación para agentes nuevos o con bajo rendimiento.
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): La puntuación de satisfacción del cliente es la forma más sencilla de determinar el grado de satisfacción o descontento de un cliente con su servicio. Al final de una interacción, se suele pedir a los clientes que valoren su satisfacción en una escala. Puede ser una escala de 1 a 3 o de 1 a 10. Para determinar la puntuación, se dividen todas las respuestas positivas por el número total de respuestas recogidas y se divide por 100%. En función de este porcentaje, se puede determinar si la satisfacción del cliente está en un nivel alto o si hay margen de mejora. Según el Informe Anual sobre el Estado del Servicio 2022 de Hubspot, CSAT sigue siendo el KPI más importante para casi el 75% de los líderes de servicio al cliente.
¿Por qué son importantes las métricas del servicio de asistencia?
El servicio de asistencia técnica de TI desempeña un papel fundamental en la gestión de los sistemas y la infraestructura de TI de una empresa. Es el principal punto de contacto para cualquier incidencia, problema o solicitud relacionada con la TI. La medición y la comparación de los indicadores clave del servicio de asistencia técnica de TI son esenciales para los directores de sistemas de información (CIO) y los responsables de operaciones de TI que desean mejorar la alineación con el negocio y el valor aportado, aumentar la productividad de los usuarios finales y reducir el coste total del soporte de TI.
Ahora que ya sabes que un servicio de asistencia es una parte vital de cualquier empresa, vamos a hablar de algunas de sus ventajas.
Planificación de capacidad
Amazon es líder indiscutible en su sector gracias a su excelente servicio de atención al cliente. Para lograr un crecimiento sostenido y fidelizar a los clientes, las empresas deben ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría de forma constante. Al realizar un seguimiento de las métricas del servicio de asistencia, los responsables empresariales pueden tomar la decisión acertada sobre si cuentan con los recursos necesarios para ampliar su negocio o no. En resumen, la planificación de la capacidad y el servicio de atención al cliente van de la mano, ya que un servicio de asistencia sobrecargado dará lugar a más errores y a una menor tasa de retención de clientes.
Optimización de recursos
La optimización del servicio de asistencia reduce los costos, aumenta la productividad y mejora la calidad de los resultados, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente. Métricas como el rendimiento y la utilización de los agentes le ayudarán a decidir si debe contratar más agentes para el servicio de asistencia o si debe maximizar la utilización de su personal actual.
Aumentar la transparencia
Medir las métricas permite estimar con precisión el rendimiento de un servicio de asistencia. Fomenta la responsabilidad y mantiene a las partes interesadas al corriente de cómo van las cosas. Cuando existen sistemas y procesos claros, los problemas se resuelven con rapidez y los responsables de resolverlos entienden lo que hay que hacer.
Descubrir los retos
Al buscar patrones y tendencias en los datos métricos, los técnicos pueden detectar problemas comunes y tomar medidas para solucionarlos. Realizar este paso con regularidad ayuda a garantizar que el proceso se desarrolle sin problemas y que los problemas se detecten a tiempo.
Identificar oportunidades
Las métricas guían a los gestores del servicio de asistencia para que cambien y actualicen su estrategia cuando sea necesario. Al guiar a los técnicos para que den prioridad a las tareas críticas sobre las que no lo son, mantiene al servicio de asistencia en el buen camino para cumplir los requisitos de los SLA.
¿Cómo puedo mejorar la eficacia de mi servicio de asistencia?
La implementación de un servicio de asistencia eficaz y eficiente es uno de los principales retos a los que se enfrentan hoy en día la mayoría de las empresas en crecimiento. Aquí tienes una lista de las mejores prácticas que debes tener en cuenta para asegurarte de que tu equipo saca el máximo partido de tu help desk para minimizar las interrupciones del negocio, impulsar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente.
Crear una base de conocimientos y un portal de autoservicio
Una biblioteca o base de conocimientos que recopile información exhaustiva sobre problemas informáticos y las formas de solucionarlos constituye un recurso inestimable para las empresas. Un software de gestión del servicio de asistencia informática ayuda a organizar este repositorio de conocimientos, lo que permite a los equipos de TI resolver problemas similares con mayor rapidez en el futuro. Además, los usuarios finales pueden resolver por sí mismos los problemas informáticos más habituales con la ayuda de la base de conocimientos. A largo plazo, esto se traducirá en una reducción del volumen de incidencias.
Establecer informes coherentes
La solución debe contar con un panel de control que ofrezca información en tiempo real sobre el progreso y el estado de los tickets, permita generar fácilmente informes personalizados y ayude a obtener información para tomar las decisiones empresariales adecuadas con rapidez y confianza.
Solicitar la opinión de los clientes
Aunque el despliegue de una solución de help desk implica una inversión adicional, estos costos se ven compensados por el alto rendimiento de la inversión gracias a una mayor eficiencia del equipo, una mayor productividad, una mejora de la calidad del producto y una mayor satisfacción del cliente. Un servicio de asistencia informática también ayuda a obtener información en tiempo real sobre los problemas del servicio y del producto, eliminando así los costos asociados a la realización de encuestas posteriores al lanzamiento.
Integrar y automatizar
Un software de servicio de asistencia técnico sólido te permitirá automatizar los flujos de trabajo y procesos habituales y de menor importancia del servicio de asistencia, liberando tiempo a tus técnicos para que puedan centrarse en los problemas más críticos que se les planteen. También debería ofrecer una integración perfecta con herramientas de RMM y de documentación de TI, y permitir a los técnicos conectarse fácilmente de forma remota a un terminal desde la ventana del ticket para resolver el problema. Según la Encuesta de Referencia MSP 2022 de Kaseya, un impresionante 96 % de MSP afirmó que cree que la integración de aplicaciones básicas como RMM, PSA y la documentación de TI es importante para su negocio.
Mejora el rendimiento de tu servicio de asistencia técnica con Kaseya
Kaseya BMS es una herramienta de automatización de servicios profesionales (PSA) que ofrece funciones de servicio de asistencia técnica diseñadas para ayudarte a dedicar menos tiempo al seguimiento de los tickets y más tiempo a atender a tus clientes. Te permitirá resolver los tickets de TI en un tiempo récord, ya que te permite mejorar la funcionalidad de tu servicio de asistencia técnica.
Le permite realizar un mejor seguimiento de los tickets hasta que se resuelvan los problemas de los clientes y obtener mayores ingresos facturables gracias a una facturación más eficaz por contrato. El resultado: un mejor servicio al cliente y una mayor rentabilidad. BMS se integra a la perfección con Kaseya VSA, nuestra solución de gestión de terminales y supervisión de redes, y IT Glue la gestión del conocimiento y de la configuración.
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