La mayoría de las empresas se enfrentan cada día a un aluvión de solicitudes informáticas por parte de sus clientes y empleados. Estas solicitudes pueden ser tan sencillas como restablecer una contraseña o tan complejas como implementar una arquitectura de red completa. Sin un sistema o un proceso, los usuarios no sabrán a quién dirigir sus consultas y los técnicos informáticos no sabrán cómo realizar el seguimiento y resolver los tickets.

Un help desk está compuesto por un grupo de técnicos especializados que utilizan software de mesa de ayuda para solucionar problemas de TI. Permite a los técnicos gestionar tickets de múltiples canales de forma rápida y eficiente, y mantener la continuidad del negocio y una alta productividad. Según Future Market Insight, el mercado mundial de software de help desk se valoró en unos $9.9 mil millones de dólares en 2021 se estima que alcanzará una valoración cercana a los $26.8 mil millones de dólares para finales de 2032.

Los servicios de asistencia informática evitan que los usuarios pierdan tiempo productivo buscando soluciones sencillas que un experto puede proporcionar en un minuto.

¿Qué son las métricas del servicio de asistencia técnica?

Un servicio de asistencia técnica mal gestionado no solo perturbará el funcionamiento de la empresa, sino que también se convertirá en un gasto considerable. ¿Sabías que el 89 % de los consumidores se pasarán a la competencia tras una mala experiencia? Los técnicos de TI utilizan varios indicadores para hacer un seguimiento del rendimiento del servicio de asistencia técnica y garantizar que siga siendo productivo, eficiente y funcione a pleno rendimiento. Tanto los técnicos de TI como los directivos pueden utilizar estos indicadores para identificar qué aspectos del servicio de asistencia técnica funcionan bien y cuáles necesitan mejoras.

Las métricas también permiten saber si un servicio de asistencia técnica va por buen camino para cumplir sus indicadores clave de rendimiento (KPI). Las métricas determinan los KPI. Para ilustrarlo con un ejemplo, analicemos la tasa de resolución de incidencias y el tiempo medio de respuesta. Con estas métricas, el servicio de asistencia técnica puede comprobar si se está cumpliendo su KPI de aumentar la satisfacción del cliente.

En este blog, analizaremos todas las métricas clave del servicio de asistencia técnica, comprenderemos su importancia y explicaremos cómo aprovecharlas para impulsar el crecimiento del negocio.

10 indicadores clave de rendimiento del servicio de asistencia técnica que hay que medir

Un servicio de asistencia técnica es la columna vertebral de cualquier organización. Sin embargo, las empresas que comercializan soluciones tecnológicas necesitan contar con uno de primera categoría. El éxito y el crecimiento de su negocio dependerán, en última instancia, de la rapidez y la fluidez con que su servicio de asistencia técnica resuelva las consultas de los clientes. La eficiencia con la que funciona un servicio de asistencia técnica repercute directamente en la experiencia del usuario y puede determinar la retención tanto de los empleados como de los clientes.

Al igual que cualquier departamento de una empresa, los servicios de asistencia técnica deben cumplir unos requisitos de rendimiento. Deben garantizar que los usuarios que envían un ticket o plantean una consulta informática obtengan una solución en el menor tiempo posible. Mediante el seguimiento de las métricas del servicio de asistencia técnica, los técnicos pueden asegurarse de que su interacción con los usuarios cumple con las expectativas.

Las empresas pueden analizar diversas métricas para evaluar su rendimiento. En esta sección, analizaremos las 10 métricas principales que todos los servicios de asistencia técnica deberían supervisar para evaluar la eficiencia y la calidad de su servicio y mejorar la experiencia de atención al cliente.

Volumen de tickets: El volumen de tickets se refiere al número de solicitudes de servicio o tickets de asistencia generados por el usuario. El seguimiento de esta métrica te permitirá conocer cuántos tickets puede resolver tu equipo en un día, una semana, un mes y un año. De este modo, te asegurarás de maximizar el rendimiento sin sobrecargar de trabajo al equipo.
Tickets por canal: Los servicios de asistencia pueden recibir solicitudes de múltiples canales, como correos electrónicos, formularios web, chat en vivo, redes sociales, teléfono, etc. Los técnicos pueden formar al personal en los canales más populares y determinar dónde destinar más personal y qué tipo de formación impartir. Estos pasos conducirán a un servicio de asistencia eficiente.
Tiempo de primera respuesta (FRT): es el tiempo que tarda un agente en responder a un ticket tan pronto como se envía. El FRT puede calcularse en minutos, horas e incluso días. Una primera respuesta rápida influye positivamente en la fidelidad y la satisfacción del cliente. Alrededor del 90 % de los clientes consideran que una respuesta «inmediata» es importante o muy importante cuando tienen una consulta de atención al cliente. El objetivo de un servicio de asistencia eficiente es reducir el tiempo de primera respuesta, lo que a su vez mejora la experiencia del cliente. La fórmula para calcular el tiempo medio de primera respuesta es:
FRT = Total de tiempos de primera respuesta durante ese minuto u hora concretos / número total de tickets resueltos
Tiempo medio de respuesta: es el tiempo medio que tarda un agente en responder a una consulta dentro de un periodo de tiempo definido. La métrica FRT calcula cuánto tarda un agente en responder a un ticket, mientras que el tiempo medio de respuesta calcula cuánto tarda cada agente en responder a un ticket dentro de un intervalo de tiempo específico. Esta métrica puede utilizarse para identificar las horas de mayor productividad. La fórmula para calcular esta métrica es:
Tiempo medio de respuesta = Tiempo total empleado en responder durante el periodo de tiempo seleccionado / número de respuestas en el periodo de tiempo seleccionado.
Índice de resolución de tickets: esta métrica permite evaluar el rendimiento y la calidad del trabajo de un agente del servicio de asistencia informática. Compara el número de tickets que un agente resuelve en un periodo de tiempo determinado con el número de tickets que se le han asignado. Una tasa de resolución de incidencias elevada es un buen indicador del buen funcionamiento del equipo de atención al cliente. Significa que el equipo resuelve las incidencias con rapidez y va por buen camino para cumplir los KPI. Tasa de resolución de incidencias = Número de incidencias resueltas por un agente / número de incidencias asignadas × 100
Índice de resolución en el primer contacto (FCRR): El FCRR es el porcentaje de consultas al servicio de asistencia resueltas durante la primera interacción con el cliente. Por lo tanto, cuanto mayor sea el FCRR, mejor será la experiencia del cliente. Por ello, es fundamental realizar un seguimiento continuo y mejorar el FCRR para aumentar la satisfacción del cliente y consolidar una imagen de marca más sólida.
Tiempo medio de resolución: El tiempo medio de resolución es un indicador eficaz del tiempo que se tarda en resolver la consulta de un usuario. Según un informe del CMO Council, un tiempo de respuesta rápido es el elemento más importante de la experiencia digital del cliente. Evaluar el tiempo medio de resolución te ayuda a analizar si estás ofreciendo a tus clientes el nivel de servicio prometido y a identificar posibles oportunidades para garantizar una prestación del servicio más rápida y eficaz.
Utilización de los agentes: La utilización de los agentes es la relación entre el trabajo realizado por los técnicos del servicio de asistencia informática y su capacidad de trabajo. Un agente que realiza seis horas de trabajo en un turno de ocho horas está trabajando a una capacidad de utilización de 6/8 X 100 = 75%. La utilización de los agentes es la mejor forma de medir la productividad laboral. Controlar estos datos puede ayudar a reducir los costos del servicio de asistencia al tiempo que se aumenta el rendimiento.
Rendimiento de los agentes: El rendimiento de los agentes mide el desempeño de cada agente del servicio de asistencia en cada una de las métricas del servicio. De este modo, podemos identificar a los agentes con buen rendimiento y a aquellos con un rendimiento deficiente. Estos datos pueden utilizarse para identificar las mejores prácticas y diseñar material de formación para los agentes nuevos o con un rendimiento insuficiente.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT): Los índices de satisfacción del cliente son la forma más sencilla de determinar el grado de satisfacción o insatisfacción de un cliente con tu servicio. Al final de una interacción, a menudo se pide a los clientes que valoren su satisfacción en una escala. Puede tratarse de una escala del 1 al 3 o del 1 al 10. Para calcular la puntuación, se suman todas las respuestas positivas, se dividen entre el número total de respuestas recopiladas y se multiplica el resultado por 100 %. A partir de este porcentaje, puedes determinar si la satisfacción del cliente se encuentra en su nivel más alto o si hay margen de mejora. Según el Informe anual sobre el estado del servicio de Hubspot de 2022, el CSAT sigue siendo el indicador clave de rendimiento (KPI) más importante para casi el 75 % de los responsables de atención al cliente.

¿Por qué son importantes las métricas del servicio de asistencia técnica?

El servicio de asistencia informática desempeña un papel fundamental en la gestión de los sistemas y la infraestructura informática de una empresa. Es el principal punto de contacto para cualquier incidencia, problema o solicitud relacionada con la informática. La medición y la comparación de los indicadores clave del servicio de asistencia informática son esenciales para los directores de sistemas de información (CIO) y los responsables de operaciones informáticas que buscan mejorar la alineación con el negocio y el valor aportado, la productividad de los usuarios finales y reducir el coste total del soporte informático.

Ahora que ya sabes que un servicio de asistencia técnica es una parte fundamental de cualquier empresa, veamos algunas de sus ventajas.

Planificación de capacidad

Amazon es líder indiscutible en su sector gracias a su excelente servicio de atención al cliente. Para lograr un crecimiento sostenido y fidelizar a los clientes, las empresas deben ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría de forma constante. Al realizar un seguimiento de las métricas del servicio de asistencia, los responsables empresariales pueden tomar la decisión acertada sobre si cuentan con los recursos necesarios para ampliar su negocio o no. En resumen, la planificación de la capacidad y el servicio de atención al cliente van de la mano, ya que un servicio de asistencia sobrecargado dará lugar a más errores y a una menor tasa de retención de clientes.

Optimización de recursos

La optimización del servicio de asistencia reduce los costos, aumenta la productividad y mejora la calidad de los resultados, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente. Métricas como el rendimiento y la utilización de los agentes le ayudarán a decidir si debe contratar más agentes para el servicio de asistencia o si debe maximizar la utilización de su personal actual.

Aumentar la transparencia

La medición de indicadores permite evaluar con precisión el rendimiento de un servicio de asistencia técnica. Fomenta la responsabilidad y mantiene a las partes interesadas al corriente de cómo van las cosas. Cuando se cuentan con sistemas y procesos claros, los problemas se resuelven rápidamente y las personas encargadas de resolverlos saben exactamente qué hay que hacer.

Descubre los retos

Al buscar patrones y tendencias en los datos de las métricas, los técnicos pueden detectar problemas habituales y tomar medidas para solucionarlos. Realizar este paso con regularidad ayuda a garantizar que el proceso se desarrolle sin contratiempos y que los problemas se detecten a tiempo.

Identificar oportunidades

Las métricas ayudan a los responsables del servicio de asistencia técnica a modificar y actualizar su estrategia cuando sea necesario. Al orientar a los técnicos para que den prioridad a las tareas críticas frente a las no críticas, se garantiza que el servicio de asistencia técnica cumpla con los requisitos del SLA.

¿Cómo puedo mejorar la eficiencia de mi servicio de asistencia técnica?

La implementación de un servicio de asistencia eficaz y eficiente es uno de los principales retos a los que se enfrentan hoy en día la mayoría de las empresas en crecimiento. Aquí tienes una lista de las mejores prácticas que debes tener en cuenta para asegurarte de que tu equipo saca el máximo partido de tu help desk para minimizar las interrupciones del negocio, impulsar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente.

Crear una base de conocimientos y un portal de autoservicio

Una biblioteca o base de conocimientos que recopile información exhaustiva sobre problemas informáticos y las formas de solucionarlos es un recurso inestimable para las empresas. Un software de gestión del servicio de asistencia informática ayuda a organizar este repositorio de conocimientos, lo que permite a los equipos de TI resolver problemas similares con mayor rapidez en el futuro. Además, los usuarios finales pueden resolver por sí mismos los problemas informáticos más habituales con la ayuda de la base de conocimientos. A largo plazo, esto se traducirá en una reducción del volumen de incidencias.

Establecer un sistema de información coherente

La solución debería incluir un panel de control que ofrezca información en tiempo real sobre el progreso y el estado de las incidencias, te permita generar fácilmente informes personalizados y te ayude a obtener datos relevantes para tomar las decisiones empresariales adecuadas con rapidez y confianza.

Solicitar opiniones de los clientes

Aunque el despliegue de una solución de help desk implica una inversión adicional, estos costos se ven compensados por el alto rendimiento de la inversión gracias a una mayor eficiencia del equipo, una mayor productividad, una mejora de la calidad del producto y una mayor satisfacción del cliente. Un servicio de asistencia informática también ayuda a obtener información en tiempo real sobre los problemas del servicio y del producto, eliminando así los costos asociados a la realización de encuestas posteriores al lanzamiento.

Integrar y automatizar

Un software de servicio de asistencia técnico sólido te permitirá automatizar los flujos de trabajo y procesos habituales y de menor importancia, y liberará tiempo a tus técnicos para que puedan centrarse en los problemas más críticos que se les presenten. También debería ofrecer una integración perfecta con las herramientas de RMM y de documentación de TI, y permitir a los técnicos conectarse fácilmente de forma remota a un terminal desde la ventana del ticket para resolver el problema. Según la Encuesta Global de Referencia para MSP de 2022 de Kaseya, nada menos que el 96 % de los MSP encuestados afirmaron que consideran que la integración de aplicaciones clave como RMM, PSA y la documentación de TI es importante para su negocio.

Mejora el rendimiento de tu servicio de asistencia técnica con Kaseya

Kaseya BMS es una herramienta de automatización de servicios profesionales (PSA) que ofrece funciones de servicio de asistencia diseñadas para ayudarte a dedicar menos tiempo al seguimiento de las incidencias y más tiempo a atender a tus clientes. Te permitirá resolver las incidencias de TI en un tiempo récord, ya que te permite mejorar la funcionalidad de tu servicio de asistencia.

Te permite realizar un mejor seguimiento de los tickets hasta que se resuelvan los problemas de los clientes y obtener más ingresos facturables gracias a una mejor facturación por contrato. El resultado: un mejor servicio al cliente y una mayor rentabilidad. BMS se integra a la perfección con Kaseya VSA, nuestra solución de gestión de terminales y supervisión de redes, y con IT Glue para la gestión del conocimiento y de la configuración.

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10 métricas de « Help Desk » que debes supervisar para lograr la máxima eficiencia