En el MSP , hay decenas de métricas que puedes adoptar. Sin embargo, si intentas hacerlo, te pasarás todo el tiempo midiendo y apenas dedicarás tiempo a impulsar el crecimiento. El truco está en elegir aquellas métricas que se adapten a tu negocio y a tu estilo de gestión.
MSP Taylor Business Group (TBG)se centra en ayudar a los clientes a generar beneficios y cuenta con 10 indicadores que, según afirma, son los más importantes para mantener a los MSP en el buen camino hacia la consecución de sus objetivos.
Es importante señalar que el primer paso que hay que dar antes de empezar a implementar cualquier nueva métrica es preguntarse qué tipo de empresa se tiene o para qué tipo de empresa se trabaja. Hay MSP que son «negocios de estilo de vida». El propietario conoce y le apasiona la tecnología, disfruta trabajando con un grupo reducido y cercano de clientes, se gana bien la vida y está plenamente satisfecho llevando el negocio de esta manera. En este caso, la rigurosa disciplina que supone un seguimiento exhaustivo de las métricas puede que no sea fundamental para el éxito de este negocio.
«Las métricas están pensadas para empresas orientadas al crecimiento», sostiene John Christophersen, de TBG. Estas empresas tienen espíritu emprendedor, cuentan con una visión de futuro, apuestan por un motor de ventas de gran potencia, reinvierten los beneficios en el desarrollo de la empresa y gestionan su actividad basándose en cifras y métricas.
Hecha esta salvedad, veamos las métricas, empezando por el número 10 y subiendo hasta el número uno.
10. Margen del producto
El margen del producto es, citando a Investopedia, "la diferencia entre el costo del bien o servicio y el precio de venta al público; cuanto mayor es la diferencia, mayor es el margen."
TBG también utiliza esta definición básica, sustituyendo el "precio de venta al público" por los "ingresos por venta de productos".
Según TBG, la cifra a la que hay que aspirar es a un margen superior al 17,5%, siendo preferible por encima del 20%. Más allá de eso, TBG cree que el margen debe basarse al menos en parte en el producto, ya que algunos productos necesitan un margen objetivo mayor que otros.
Sin embargo, calcular el verdadero costo de los bienes vendidos puede ser más complicado para un proveedor de servicios que para un fabricante. Incluya la mano de obra directa, los gastos de prestación de servicios (como los gastos de transporte si hay que viajar) y las comisiones de ventas. No incluya gastos generales o de funcionamiento como alquileres, servicios públicos o puestos asalariados que no estén directamente relacionados con la prestación del servicio.
9. Tarifas por hora de servicio
Esta métrica seexplica por sí sola. Para utilizarla como indicador, el MSP contar con una estructura organizativa de servicios claramente definida. Esto implica descripciones de puestos claras, estrategias de planificación de carrera bien elaboradas y «planes de remuneración predefinidos». La claridad en las tarifas para los distintos niveles de personal facilita el cálculo de esta métrica.
Mientras tanto, las tarifas de sus servicios deben ser las que cobra antes de aplicar descuentos por volumen u otros descuentos.
Dicho esto, la tarifa horaria que percibe un MSP debe ser 4,5 veces superior a la "tarifa salarial con carga horaria", que incluye impuestos, suministros, seguros y otros costos laborales relacionados.
8. Compensación de ventas
Hay que invertir en ventas y compensar adecuadamente, ofreciendo un salario base, comisiones y bonificaciones. Al mismo tiempo, no debes gastar más de un tercio de tus beneficios brutos en ventas.
7. Gastos de venta
Siguiendo con el tema del gasto en ventas, TBG cree que no se debe gastar más del 10% de los ingresos totales en ventas. Ese gasto debe estar totalmente cargado de salarios, comisiones y bonificaciones. También debe incluir gastos de formación en ventas, gastos de publicidad y marketing y gastos de ventas varios.
6. Gastos administrativos
La administración es fundamental, pero no construye directamente el negocio como pueden hacerlo las ventas y el desarrollo técnico. Por ello, estos gastos deben controlarse y ser inferiores al 20% de los ingresos.
Estos gastos incluyen los salarios del personal administrativo, las prestaciones sociales, los impuestos correspondientes, los costes internos de TI y los gastos de inmuebles y oficinas. Aunque TBG no lo señala directamente, los gastos administrativos también incluyen todos los sistemas de TI que dan soporte al negocio, como los de facturación, CRM, finanzas, gestión de proyectos, etc.
En un frente relacionado, TBG subraya que los MSP deben "¡eliminar o minimizar todos los costos no estratégicos!". Y sí, el signo de exclamación viene de TBG.
5. Utilización de los servicios
En primer lugar, definamos la utilización del servicio. Según TBG, es el "porcentaje de tiempo de inventario de servicio facturable por técnico".
Este concepto es similar a otro indicador que describimos en una entrada reciente del blog titulada«La enciclopedia de MSP ». En esa entrada, describimos la «utilización de recursos facturables», que también se centra en las horas facturables. En este caso, el MSP la eficiencia del personal calculando la relación entre las horas facturables y las horas no productivas. Si se añade la tarifa por hora de los técnicos, se podrá comprobar cuánto dinero se pierde cuando estos no están trabajando en tareas facturables.
4. Rentabilidad de los acuerdos de servicios gestionados
Esta métrica tiene algunas medidas similares, incluyendo:
Contribución del cliente (CC): La cantidad que un MSP de cada cliente, una vez deducidos los costes asociados a la obtención de dichos ingresos.
Tarifa efectiva por cliente (CER): la cantidad que MSP de cada cliente en función del tiempo dedicado a prestarle servicio. Se calcula dividiendo las tarifas fijas mensuales cobradas entre el número de horas dedicadas a ese cliente. El resultado es el ingreso por hora.
TBG sugiere el uso de la Rentabilidad de los Acuerdos de Servicios Gestionados. Creen que debería haber al menos un 65% de margen bruto en cada acuerdo. Si obtiene menos que eso, está fijando un precio demasiado bajo para sus servicios, su personal de servicio es deficiente o sus procedimientos y procesos no son óptimos.
3. Salarios de servicio
Las funciones y los títulos de los servicios pueden incluir help desk, técnicos e ingenieros de NOC, gestores de servicios, ingenieros y técnicos generales y coordinadores de servicios. Los salarios de este personal no deben representar más de un tercio de los ingresos totales por servicios.
Para que el servicio sea eficiente, TBG recomienda definir claramente la estructura de la organización de servicios. Esto implica contar con descripciones de puestos claras, estrategias de planificación de carrera bien pensadas y «planes de remuneración predefinidos». La empresa también recomienda contratar a trabajadores sin experiencia y luego ascenderlos internamente. De este modo, se puede formar a los nuevos empleados en los procesos de trabajo específicos de la empresa (y no tener que volver a formar a técnicos acostumbrados a trabajar de otra manera). Pero, lo que es más importante, al ofrecer una trayectoria profesional —y ascender activamente desde dentro— se aumenta la moral y las tasas de retención de los empleados.
2. Rentabilidad del Departamento de Servicios
En general, no querrá gastar más del 55% de sus beneficios brutos en servicios. Al igual que el margen de producto, se calcula sumando todos los ingresos por servicios y restando el costo de los bienes vendidos o el costo de los servicios vendidos. Calcule el gasto salarial que está directamente relacionado con la prestación de servicios, los gastos de formación o de viaje, las comisiones de ventas y cualquier tasa de transacción asociada a los ingresos por anualidades. Una vez más, los gastos generales, como el alquiler y los servicios públicos, y cualquier gasto salarial que no esté directamente relacionado con la prestación de servicios no se incluyen en el costo de los bienes vendidos.
Por lo tanto, un MSP haya obtenido $1.2 millones de dólares en ingresos por servicios y haya tenido $540,000 dólares en gastos relacionados con la prestación de dichos servicios alcanzaría un beneficio bruto mínimo del 55% en los servicios.
Los MSP deben vigilar de cerca los precios y los gastos para alcanzar su objetivo.
La métrica nº 1 es el beneficio neto de explotación
A TBG le encanta el beneficio operativo neto, un indicador que resume bastante bien la salud actual de un MSP .
El resultado de explotación es similar al EBITDA, con la diferencia de que el EBITDA también tiene en cuenta la amortización y la depreciación. El resultado neto de explotación se utiliza más habitualmente porque es un poco más fácil de calcular que el EBITDA.
Según TBG, tus ingresos netos de explotación deben ser como mínimo del 10%. Al mismo tiempo, a TBG le gusta que los servicios sean más del 60% de los ingresos totales. Y cuando se trata de ingresos por servicios, los ingresos recurrentes mensuales (MRR) deben ser superiores al 60% del total.
Más información
Para más información, consulte la versión a la carta de la charla de TBG sobre Las Diez Cifras Más Importantes.
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