Las 10 métricas más importantes de los MSP: ¿cómo se sitúa su empresa?
En el ámbito de los MSP, hay decenas de métricas que puedes adoptar. Sin embargo, si intentas hacerlo, te pasarás todo el tiempo midiendo y muy poco impulsando el crecimiento. El truco está en elegir aquellas métricas que se adapten a tu negocio y a tu estilo de gestión.
La consultora especializada en MSP Taylor Business Group(TBG) se centra en ayudar a sus clientes a aumentar sus beneficios y cuenta con 10 indicadores que, según afirma, son los más importantes para que los MSP mantengan el rumbo y alcancen sus objetivos.
Es importante señalar que el primer paso que hay que dar antes de empezar a implementar cualquier nueva métrica es preguntarse qué tipo de empresa se tiene o para qué tipo de empresa se trabaja. Hay MSP que son «negocios de estilo de vida». El propietario conoce y le apasiona la tecnología, disfruta trabajando con un grupo reducido y cercano de clientes, se gana bien la vida y está plenamente satisfecho dirigiendo el negocio de esta manera. En este caso, la disciplina rigurosa que supone un seguimiento exhaustivo de las métricas puede que no sea fundamental para el éxito de este negocio.
«Las métricas están pensadas para empresas orientadas al crecimiento», sostiene John Christophersen, de TBG. Estas empresas tienen un espíritu emprendedor, cuentan con una visión de futuro, apuestan por un motor de ventas de gran potencia, reinvierten los beneficios en el desarrollo de la empresa y gestionan su actividad basándose en cifras y métricas.
Una vez aclarado este punto, veamos las estadísticas, empezando por el número 10 y subiendo hasta el número uno.
10. Margen del producto
El margen del producto es, citando a Investopedia, "la diferencia entre el costo del bien o servicio y el precio de venta al público; cuanto mayor es la diferencia, mayor es el margen."
TBG también utiliza esta definición básica, sustituyendo el «precio de venta al público» por los «ingresos por ventas de productos».
Según TBG, el objetivo es alcanzar un margen superior al 17,5 %, siendo preferible que supere el 20 %. Más allá de eso, TBG considera que el margen debería basarse, al menos en parte, en el producto, ya que algunos productos requieren un margen objetivo más elevado que otros.
Sin embargo, calcular el verdadero costo de los bienes vendidos puede ser más complicado para un proveedor de servicios que para un fabricante. Incluya la mano de obra directa, los gastos de prestación de servicios (como los gastos de transporte si hay que viajar) y las comisiones de ventas. No incluya gastos generales o de funcionamiento como alquileres, servicios públicos o puestos asalariados que no estén directamente relacionados con la prestación del servicio.
9. Tarifas por hora de los servicios
Esta métrica se explica por sí sola. Para utilizarla como indicador, el MSP debe contar con una estructura organizativa de servicios claramente definida. Esto implica descripciones de puestos claras, estrategias de planificación profesional bien elaboradas y «planes de remuneración predefinidos». La claridad en las tarifas para los distintos niveles de personal facilita el cálculo de esta métrica.
Por otra parte, las tarifas de tus servicios deben ser las que cobras antes de aplicar descuentos por volumen u otros descuentos.
Dicho esto, la tarifa horaria que percibe un MSP debe ser 4,5 veces superior a la "tarifa salarial con carga horaria", que incluye impuestos, suministros, seguros y otros costos laborales relacionados.
8. Remuneración por ventas
Deberías invertir en el departamento de ventas y ofrecer una remuneración adecuada, que incluya un salario base, comisiones y bonificaciones. Al mismo tiempo, no deberías destinar más de un tercio de tus beneficios brutos al departamento de ventas.
7. Gastos de ventas
Siguiendo con el tema del gasto en ventas, TBG considera que no se debería destinar más del 10 % de los ingresos totales a este concepto. Dicho gasto debe incluir la totalidad de los costes relacionados con salarios, comisiones y bonificaciones. También debe abarcar los gastos de formación en ventas, los gastos de publicidad y marketing, así como los gastos diversos relacionados con las ventas.
6. Gastos administrativos
La administración es fundamental, pero no contribuye directamente al crecimiento del negocio como lo hacen las ventas y el desarrollo técnico. Por ello, estos gastos deben controlarse y mantenerse por debajo del 20 % de los ingresos.
Estos gastos incluyen los sueldos del personal administrativo, las prestaciones sociales, los impuestos correspondientes, los costes internos de TI y los gastos de inmuebles y oficinas. Aunque TBG no lo señala directamente, los gastos administrativos también incluyen todos los sistemas de TI que dan soporte al negocio, como la facturación, el CRM, las finanzas, la gestión de proyectos, etc.
En un frente relacionado, TBG subraya que los MSP deben "¡eliminar o minimizar todos los costos no estratégicos!". Y sí, el signo de exclamación viene de TBG.
5. Utilización del servicio
En primer lugar, definamos qué es la utilización del servicio. Según TBG, se trata del «porcentaje del tiempo de inventario del servicio que es facturable por técnico».
Este concepto es similar a otro indicador que describimos en una entrada reciente del blog titulada«La enciclopedia de la medición en MSP». En dicha entrada, describimos la «utilización de recursos facturables», que también se centra en las horas facturables. En este caso, el MSP evalúa la eficiencia del personal calculando la relación entre las horas facturables y las horas perdidas. Si añades la tarifa por hora de tus técnicos, descubrirás cuánto dinero se pierde cuando estos no están trabajando en tareas facturables.
4. Rentabilidad del contrato de servicios gestionados
Esta métrica tiene algunas medidas similares, entre las que se incluyen:
Contribución del cliente (CC): La cantidad que un MSP obtiene de cada cliente, una vez deducidos los costes asociados a la obtención de dichos ingresos.
Tarifa efectiva por cliente (CER): la cantidad que un MSP obtiene de cada cliente en función del tiempo dedicado a prestarle servicio. Se calcula dividiendo las tarifas fijas mensuales cobradas entre el número de horas dedicadas a ese cliente. De este modo se obtiene el ingreso por hora.
TBG recomienda utilizar el « Managed Services » (método de cálculo de la rentabilidad de los contratos). Consideran que debería haber un margen bruto de al menos el 65 % en cada contrato. Si obtienes menos que eso, significa que estás fijando un precio demasiado bajo para tus servicios, que tu personal de atención al cliente es insuficiente o que tus procedimientos y procesos no son óptimos.
3. Salarios del personal de servicio
Entre los puestos y cargos relacionados con el servicio se pueden incluir el servicio de asistencia técnica, los técnicos e ingenieros del centro de operaciones de red (NOC), los responsables de servicio, los ingenieros y técnicos generales, y los coordinadores de servicio. Los salarios de este personal no deben superar un tercio de los ingresos totales por servicios.
Para que el servicio sea eficiente, TBG recomienda definir claramente la estructura de la organización de servicios. Esto implica descripciones claras de los puestos de trabajo, estrategias de planificación de carrera bien pensadas y «planes de remuneración predefinidos». La empresa también recomienda contratar a trabajadores sin experiencia y luego ascenderlos desde dentro. De este modo, se puede formar a los nuevos empleados en los procesos de trabajo específicos de la empresa (y no tener que volver a formar a técnicos acostumbrados a trabajar de otra manera). Pero, lo que es más importante, al ofrecer una trayectoria profesional —y promover activamente desde dentro— se aumenta la moral y las tasas de retención de los empleados.
2. Rentabilidad del departamento de servicio técnico
En general, no querrá gastar más del 55% de sus beneficios brutos en servicios. Al igual que el margen de producto, se calcula sumando todos los ingresos por servicios y restando el costo de los bienes vendidos o el costo de los servicios vendidos. Calcule el gasto salarial que está directamente relacionado con la prestación de servicios, los gastos de formación o de viaje, las comisiones de ventas y cualquier tasa de transacción asociada a los ingresos por anualidades. Una vez más, los gastos generales, como el alquiler y los servicios públicos, y cualquier gasto salarial que no esté directamente relacionado con la prestación de servicios no se incluyen en el costo de los bienes vendidos.
Por lo tanto, un MSP haya obtenido $1.2 millones de dólares en ingresos por servicios y haya tenido $540,000 dólares en gastos relacionados con la prestación de dichos servicios alcanzaría un beneficio bruto mínimo del 55% en los servicios.
Los MSP deben vigilar de cerca los precios y los gastos para alcanzar su objetivo.
El indicador número uno es el resultado operativo neto
A TBG le encanta el «ingreso operativo neto», un indicador que resume bastante bien la salud actual de un negocio de MSP.
El resultado de explotación es similar al EBITDA, salvo que este último también tiene en cuenta la amortización y la depreciación. El resultado neto de explotación se utiliza con mayor frecuencia, ya que es un poco más fácil de calcular que el EBITDA.
Según TBG, tus ingresos operativos netos deberían ser, como mínimo, del 10 %. Al mismo tiempo, a TBG le gusta que los servicios representen más del 60 % de los ingresos totales. Y, en lo que respecta a los ingresos por servicios, los ingresos recurrentes mensuales (MRR) deberían suponer más del 60 % del total.
¿Quieres saber más?
Para más información, consulte la versión a la carta de la charla de TBG sobre Las Diez Cifras Más Importantes.
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