Les 10 indicateurs clés de performance les plus importants pour les MSP – Où en êtes-vous ?

Dans le monde des MSP, il existe des dizaines d'indicateurs que vous pouvez utiliser. Mais si vous essayez de tous les prendre en compte, vous passerez tout votre temps à faire des mesures et très peu à stimuler la croissance. L'astuce consiste à choisir les indicateurs qui correspondent à votre entreprise et à votre style de gestion.

Cabinet de conseil en MSP Taylor Business Group (TBG)a pour mission d’aider ses clients à accroître leurs bénéfices. Elle a défini 10 indicateurs qu’elle considère comme les plus importants pour permettre aux MSP de rester sur la bonne voie et d’atteindre leurs objectifs.

Il est important de noter que la première étape à franchir avant de mettre en place de nouveaux indicateurs consiste à se demander quel type d'entreprise vous possédez ou pour laquelle vous travaillez. Il existe des MSP qui sont des « entreprises axées sur le mode de vie ». Le propriétaire connaît et apprécie la technologie, aime travailler avec un petit groupe de clients proches, gagne bien sa vie et est parfaitement satisfait de gérer son entreprise de cette manière. Dans ce cas, la rigueur intense qu'implique un suivi minutieux des indicateurs n'est peut-être pas essentielle à la réussite de cette entreprise.

« Les indicateurs sont conçus pour les entreprises axées sur la croissance », affirme John Christophersen, de TBG. Ces entreprises font preuve d'esprit d'entreprise, ont une vision, misent sur un moteur commercial performant, réinvestissent leurs bénéfices dans le développement de l'entreprise et gèrent leurs activités à l'aide de chiffres et d'indicateurs.

Maintenant que cette mise au point est faite, passons en revue les classements, en commençant par la 10e place pour remonter jusqu'à la première.

10. Marge sur les produits

La marge sur les produits est, pour reprendre les termes d'Investopedia, « la différence entre le coût du bien ou du service et son prix de vente ; plus cette différence est importante, plus la marge est élevée ».

TBG utilise également cette définition de base, en remplaçant le « prix de détail » par le « chiffre d'affaires lié aux ventes de produits ».

Selon TBG, l'objectif à viser est une marge supérieure à 17,5 %, l'idéal étant de dépasser les 20 %. Au-delà de cela, TBG estime que la marge doit être fixée, au moins en partie, en fonction du produit, certains produits nécessitant une marge cible plus élevée que d'autres.

Cependant, le calcul du coût réel des marchandises vendues peut s'avérer plus complexe pour un prestataire de services que pour un fabricant. Il convient d'inclure la main-d'œuvre directe, les frais liés à la prestation de services (tels que les frais de transport en cas de déplacement) et les commissions sur les ventes. Il ne faut pas inclure les frais généraux ni les dépenses d'exploitation telles que le loyer, les charges ou les salaires des postes qui ne sont pas directement liés à la prestation du service.

9. Tarifs horaires

Cet indicateur est assezexplicite. Pour l'utiliser comme critère d'évaluation, le MSP doit disposer d'une structure organisationnelle claire et bien définie. Cela implique des descriptions de poste précises, des stratégies de planification de carrière bien pensées et des « plans de rémunération prédéfinis ». La clarté des tarifs applicables aux différents niveaux hiérarchiques facilite le calcul de cet indicateur.

Par ailleurs, vos tarifs de service doivent correspondre aux montants que vous facturez avant l'application de remises sur volume ou d'autres remises.

Cela dit, le tarif horaire perçu par un MSP devrait être égal à 4,5 fois le « taux horaire de salaire charges comprises », qui inclut les impôts, les fournitures, les assurances et les autres coûts liés au personnel.

8. Rémunération des commerciaux

Vous devriez investir dans la force de vente et proposer une rémunération adéquate, comprenant un salaire de base, des commissions et des primes. Cela dit, vous ne devriez pas consacrer plus d'un tiers de votre bénéfice brut à la force de vente.

7. Frais de vente

Pour en revenir à la question des dépenses commerciales, TBG estime que celles-ci ne devraient pas dépasser 10 % de votre chiffre d'affaires total. Ce montant doit inclure l'intégralité des coûts liés aux salaires, aux commissions et aux primes. Il doit également couvrir les frais de formation commerciale, les dépenses de publicité et de marketing, ainsi que les frais commerciaux divers.

6. Frais administratifs

Les frais administratifs sont essentiels, mais ils ne contribuent pas directement à la croissance de l'entreprise comme le font les ventes et le développement technique. Par conséquent, ces dépenses doivent être maîtrisées et ne pas dépasser 20 % du chiffre d'affaires.

Ces dépenses comprennent les salaires du personnel administratif, les avantages sociaux, les charges sociales, les coûts informatiques internes, ainsi que les frais liés aux locaux et aux bureaux. Bien que TBG ne le précise pas explicitement, les frais administratifs englobent également l'ensemble des systèmes informatiques qui soutiennent l'activité, tels que la facturation, la gestion de la relation client (CRM), la gestion financière, la gestion de projet, etc.

Dans le même ordre d'idées, TBG insiste sur le fait que les MSP doivent « éliminer ou réduire au minimum tous les coûts non stratégiques ! » Et oui, c'est bien TBG qui a mis ce point d'exclamation.

5. Utilisation des services

Commençons par définir ce qu'est l'utilisation des services. Selon TBG, il s'agit du « pourcentage du temps de service disponible qui est facturable par technicien ».

Ce concept s'apparente à un autre indicateur que nous avons présenté dans un récent article de blogintitulé«L'encyclopédie des indicateurs de performance pour les MSP». Dans cet article, nous avons décrit l'« utilisation des ressources facturables », qui porte également sur les heures facturables. Dans ce cas, le MSP évalue l'efficacité de son personnel en calculant le rapport entre les heures facturables et les heures perdues. En y ajoutant le taux horaire de vos techniciens, vous découvrirez combien d'argent est perdu lorsque ceux-ci ne travaillent pas sur des tâches facturables.

4. Rentabilité des contrats de services gérés

Cet indicateur comporte plusieurs mesures similaires, notamment :

Contribution client (CC) : montant perçu par un MSP pour chaque client, déduction faite des coûts liés à l'obtention de ce revenu.

Taux de rémunération par client (CER) : montant que perçoit un MSP pour chaque client, calculé en fonction du temps consacré à la prestation de services. Il s'agit du montant des honoraires mensuels fixes facturés, divisé par le nombre d'heures consacrées à ce client. On obtient ainsi un chiffre d'affaires horaire.

TBG recommande de s'appuyer sur la rentabilité Managed Services . Selon eux, chaque contrat devrait générer une marge brute d'au moins 65 %. Si vous en réalisez moins, cela signifie soit que vous tarifiez vos services trop bas, soit que votre personnel de service n'est pas à la hauteur, soit que vos procédures et processus ne sont pas optimisés.

3. Rémunérations du personnel de service

Les fonctions et intitulés de poste dans le domaine des services peuvent inclure le service d'assistance, les techniciens et ingénieurs du centre d'exploitation du réseau (NOC), les responsables de service, les ingénieurs et techniciens généraux, ainsi que les coordinateurs de service. Les salaires de ces collaborateurs ne devraient pas dépasser un tiers du chiffre d'affaires total généré par les services.

Pour optimiser l'efficacité du service, TBG recommande de définir clairement la structure de l'organisation du service. Cela implique des descriptions de poste claires, des stratégies de planification de carrière bien pensées et des « plans de rémunération prédéfinis ». L'entreprise recommande également de recruter des employés débutants, puis de les promouvoir en interne. Cela permet de former les nouveaux employés à vos processus de travail spécifiques (et d'éviter de devoir former à nouveau des techniciens habitués à d'autres méthodes).  Mais surtout, en offrant un plan de carrière – et en favorisant activement la promotion interne – vous améliorez le moral et les taux de fidélisation des employés.

2. Rentabilité du service après-vente

En règle générale, il est déconseillé de consacrer plus de 55 % de votre marge brute aux services. À l'instar de la marge sur les produits, vous calculez ce chiffre en additionnant l'ensemble de vos revenus liés aux services et en soustrayant le coût des biens vendus – ou le coût des services vendus. Calculez les charges salariales directement liées à la prestation de services, les frais de formation ou de déplacement, les commissions sur les ventes, ainsi que tous les frais de transaction associés aux revenus provenant de contrats de rente.  Une fois encore, les frais généraux tels que le loyer et les charges, ainsi que les frais de personnel non directement liés à la prestation de services, ne sont pas inclus dans le coût des services vendus.

Ainsi, un MSP ayant réalisé un chiffre d'affaires de 1,2 million de dollars sur ses prestations de services et dont les dépenses liées à la fourniture de ces services s'élevaient à 540 000 dollars dégagerait une marge brute d'au moins 55 % sur ces prestations.

Les MSP doivent surveiller de près les tarifs et les dépenses pour atteindre leur objectif.

Le principal indicateur est le résultat d'exploitation net

TBG est un fervent partisan du résultat d'exploitation net, un indicateur qui résume assez bien la santé actuelle d'une entreprise de services gérés (MSP).

Le résultat d'exploitation est similaire à l'EBITDA, à cette différence près que l'EBITDA tient également compte des amortissements. Le résultat d'exploitation net est plus couramment utilisé, car il est un peu plus facile à calculer que l'EBITDA.

Selon TBG, votre marge d'exploitation nette devrait être d'au moins 10 %. Parallèlement, TBG privilégie que les services représentent plus de 60 % du chiffre d'affaires total. Quant au chiffre d'affaires lié aux services, le chiffre d'affaires mensuel récurrent (MRR) devrait représenter plus de 60 % du total.

Vous souhaitez en savoir plus ?

Pour en savoir plus, regardez la version à la demande de la conférence « Les dix chiffres les plus importants» organisée par TBG.

Vous souhaitez réduire vos frais administratifs et gagner en efficacité ? Demandez une démonstration deKaseya BMS, une solution de gestion d'entreprise de nouvelle génération spécialement conçue pour aider les MSP à consacrer davantage de temps à la vente et à la prestation de services, et moins de temps aux tâches non génératrices de revenus telles que la facturation et la gestion de projets.