InnoTek

Points forts de l'étude de cas

Le défi

Avant myITprocess, InnoTek ne disposait ni d’une bibliothèque structurée de normes, ni d’un processus rationalisé pour évaluer les environnements informatiques, le niveau de sécurité et l’infrastructure réseau de ses clients. Le recours exclusif à des feuilles de calcul Excel et à des documents Word s’est avéré être une méthode peu fiable et coûteuse. Finalement, InnoTek a pris conscience que cela freinait également la croissance de son activité, car l’entreprise peinait à démontrer à ses clients la nécessité de mettre en place de nouveaux services ou projets.

Lorsque Michael Britton, directeur informatique d’InnoTek, a pris ses fonctions, il s’est immédiatement retrouvé chargé de gérer les renouvellements de contrats de plus de 50 clients. En l’absence d’un processus structuré permettant d’identifier les besoins de chaque client en matière de services informatiques et d’infrastructure, le risque de passer à côté d’opportunités était énorme, tant pour InnoTek que pour ses clients.

C'est à ce moment-là qu'InnoTek a compris qu'il lui fallait adopter une solution lui permettant d'évaluer facilement l'ensemble des environnements de ses clients au regard des normes du secteur, afin de s'assurer qu'ils étaient sécurisés et prêts à réussir, tout en augmentant son chiffre d'affaires.

La solution

La bibliothèque de normes intégrée à myITprocess a permis à InnoTek de tirer parti de cette solution dès le départ. myITprocess proposait d'emblée tout ce dont l'entreprise avait besoin, des bonnes pratiques en matière de sécurité aux questions spécifiques à son activité.

Pour éviter les tickets réactifs qui alourdissaient la charge de travail de ses équipes, InnoTek s'est appuyé sur la structure précise proposée par myITprocess afin de mettre en évidence les problèmes évitables. La feuille de route interactive permet non seulement de définir clairement les délais et les budgets nécessaires à une approche proactive, mais aussi d'apporter facilement et en continu les ajustements jugés nécessaires.

Chez myITprocess, les évaluations d'alignement technologique sont conçues de manière stratégique pour aider les prestataires de services gérés (MSP), tels qu'InnoTek, à présenter leurs futurs projets à leurs clients et à obtenir leur adhésion. Grâce à cela, InnoTek a adopté une approche plus proactive et consacre désormais environ 17 % de ses tickets à des tâches proactives menées par ses techniciens afin d'empêcher les risques technologiques de se concrétiser.

Non seulement InnoTek rationalise ses opérations en réduisant le nombre de tickets réactifs, mais l’entreprise a également pu optimiser l’efficacité de son centre de services grâce à Autotask et à Datto RMM. InnoTek utilise Autotask depuis plus de 20 ans, et cette solution s’intègre à 90 % de sa pile d’outils. Autotask aide non seulement InnoTek à suivre divers indicateurs de niveau de service, mais lui permet également d’adopter une approche plus proactive dans les services qu’elle propose.

L'entreprise constate que les tickets proactifs créés via Autotask sont beaucoup plus faciles à gérer. Par exemple, en cas de nouvelle menace de sécurité, un nouveau ticket est généré, contenant des détails sur le problème et ses sous-problèmes, ainsi que le SLA correspondant. Quant aux tickets créés à l'initiative des clients, ils sont gérés par téléphone et par e-mail en fonction de leur priorité.

InnoTek a également su tirer parti de la puissance des flux de travail automatisés proposés par Autotask. L'entreprise a configuré plus de 50 règles d'automatisation afin d'éliminer les tâches manuelles, fastidieuses et répétitives nécessaires au traitement rapide et efficace des tickets tout au long du processus.

Les résultats

myITprocess a permis à InnoTek de rentabiliser ses relations clients dès le départ, en lui donnant les moyens de démontrer la véritable valeur de ses services à ses clients. Grâce à myITprocess, l'entreprise peut préparer et animer en toute simplicité des réunions QBR à l'aide de présentations claires et accessibles, garantissant ainsi l'approbation des projets.

myITprocess a également généré un retour sur investissement exceptionnel pour InnoTek et ses clients. Curtis Jones, vice-président des opérations chez InnoTek, a déclaré : « Au troisième trimestre 2022, nous nous étions fixé pour objectif d’augmenter notre MRR de 20 % pour la moitié de nos clients. Non seulement nous avons dépassé cet objectif au bout de deux mois, mais nous avons également réussi à réitérer cette performance au quatrième trimestre. L’ myITprocess nous a véritablement propulsés vers l’avant et est devenu notre atout majeur. »

myITprocess a aidé InnoTek à augmenter son chiffre d’affaires en optimisant tous les renouvellements de contrats et leur valeur globale, tant pour les clients existants que pour les nouveaux. Curtis Jones a ajouté : « Il y a cinq ans, nous avions peur d’appeler les clients pour leur annoncer que nous devions augmenter le coût de nos services. Grâce à myITprocess, ce n’est plus le cas aujourd’hui. »

Non seulement les questions sont très bien regroupées pour aider nos clients à renforcer leur cybersécurité, mais cela nous permet également de dialoguer avec les parties prenantes afin d’obtenir leur adhésion. Cela nous a aidés à transformer notre service phare en véritable atout majeur.

Michael Britton, directeur des systèmes d'information chez InnoTek