Werkverklaringen opstellen, werk voor u

Een Statement of Work (SOW) wordt soms verward met een Master Services Contract (MSA), en sommigen gebruiken de termen zelfs door elkaar.

Aan de andere kant is een SOW een ideale manier om een project uit te stippelen, vooral een complex project, in tegenstelling tot een MSA, die een al lang bestaande dienstverleningsovereenkomst beschrijft. (Je kunt een recente blog van mij lezen over hoe je contracten, SLA's en MSA's opstelt).

Vaak vraagt een klant specifiek om een SOW, dus je moet voorbereid zijn om er een te maken die geschikt is voor beide partijen.

Als je al een contract of MSA hebt met een klant, kan je SOW een aantal van dezelfde zaken omvatten en die banden versterken.

SOW algemeen overzicht

Een SOW, meestal projectgebaseerd, richt zich op het definiëren van wat de deliverables zijn en wanneer ze moeten aankomen.

Net zo belangrijk is dat de SOW alle mijlpalen definieert die achter de deliverables liggen en wie wat doet. Dit vereist tijdschema's, een manier om de voortgang te beoordelen en een manier om de betaling te koppelen aan de voortgang van het project. Bovendien worden alle resources voor het project gedefinieerd in de SOW, evenals welke partijen welke kosten dragen.

Er moet ook overeenstemming zijn over hoe het project wordt beheerd en bestuurd, met welke methoden en wat succes of mislukking definieert. Soms omvatten deze metingen KPI's; andere keren zijn er andere manieren om te bepalen of het project goed verloopt en deze metingen zijn afhankelijk van de omvang of stijl van het project.  Sommige zijn bijvoorbeeld meer gerelateerd aan infrastructuur of netwerken, terwijl andere volledig betrekking hebben op nieuwe diensten. Het is duidelijk dat deze op heel verschillende manieren worden gemeten. Voor het meten van een infrastructuurproject moet bijvoorbeeld worden gecontroleerd of de hardware is geïnstalleerd, geconfigureerd en goede netwerkprestaties en security biedt. Een dienst wordt beoordeeld op basis van de vraag of deze goed is aangepast aan de klant, of users de dienst users gebruiken, bijvoorbeeld met cloudback-up, en of er vertrouwen is dat de dienst aan de SLA's kan voldoen.

Het kan een goed idee zijn om een procedure voor wijzigingsbeheer op te stellen om om te gaan met wijzigingen in de reikwijdte van het project, onvoorziene moeilijkheden waar beide partijen geen invloed op hebben of andere omstandigheden. Op deze manier heb je een mechanisme om om te gaan met aangevraagde wijzigingen waarmee je beide partijen tegemoet komt.

Een SOW kan echter niet altijd elk aspect van het project dekken. Voor complexe projecten kunnen er een aantal gerelateerde documenten en addenda zijn om details af te handelen, zoals specificaties in het geval van een softwareproject of contractaddenda met betrekking tot servicegaranties.

Hoe een SOW leidt tot ander werk

Net als een eenvoudig contract, MSA of SLA wordt een SOW gebruikt om de prestaties van een serviceprovider te meten. Als je goed presteert, is die SOW een belangrijk verkoopinstrument om nieuwe klanten te werven. Je hebt niet alleen bewezen dat je het project kunt uitvoeren, je begrijpt ook de klant en bent volledig bereid om meer te doen. En je kunt dit op een gedetailleerde manier aantonen door te laten zien hoe je alle aspecten van het project hebt aangepakt en je topprestaties bewijzen.

Juridische aspecten

Net als een contract of MSA moet elke SOW zorgvuldig worden beoordeeld door een juridisch adviseur. Tegelijkertijd omvat de taal zowel technische als juridische aspecten. Aangezien de SOW een document is dat door veel mensen wordt gebruikt, inclusief managers en andere zakelijke professionals, moet het zoveel mogelijk worden geschreven in duidelijke, niet-jargon taal. Het is belangrijk dat het document begrijpelijk is voor alle lezers, niet alleen voor advocaten en technische experts. Om dit te bereiken kun je het beste een geletterd lid van je team of een derde partij het document laten lezen en de juiste wijzigingen laten aanbrengen.

Hier zijn enkele van de juridische aspecten die in de SOW aan bod moeten komen.

Intellectueel eigendom

In veel gevallen MSP een MSP unieke intellectuele eigendom voor klanten, uitvindingen die marktwaarde hebben. Dit kan technieken, scripts, code en complete softwaretools omvatten. In dit gedeelte moet de klant ermee instemmen dat, hoewel er gebruiksrechten zijn, u als maker eigenaar bent van deze uitvindingen.

Vertrouwelijke informatie

Je bedrijfspraktijken, prijzen en kortingen kunnen net zo waardevol zijn als je intellectuele eigendom.

Je klanten mogen deze informatie niet delen met je potentiële klanten en vooral concurrenten.

Hetzelfde geldt voor de MSP. Als vertrouwde dienstverlener hebt u toegang tot vertrouwelijke klantgegevens en -strategieën. Het is niet alleen in uw professionele belang, maar ook in uw juridische belang om deze kennis te beschermen.

Contractbeëindiging

Beëindiging kan beide partijen schaden. Als je opzegt, krijgt de klant niet het project of de dienst die hij zo hard nodig heeft. Voor jou is het mogelijk dat je niet de inkomsten krijgt waar je op rekende en dat je moeite hebt om verzonken kosten terug te verdienen.

De SOW moet voor beide partijen bepalen wat een gegronde reden is voor beëindiging en of en hoe beide partijen gecompenseerd kunnen worden voor werk dat beloofd of geleverd is op het moment van beëindiging. Het moet vaststellen wie eigenaar is van welk eigendom, zoals fysieke hardware, en of (en wanneer) dit moet worden teruggegeven aan de echte eigenaar.

Enkele MSP

De regering van de staat Texas werkt samen met Managed Service Providers en Cloud Services Providers die helpen met applicaties en IT-activiteiten. In een document getiteld "How to Write an Effective Statement of Work" (Hoe schrijf je een effectieve werkbeschrijving) geeft de regering advies aan MSP's. Eén voorbeeld is bijzonder relevant, omdat het gaat over een SOW-contract met betrekking tot MSP .

Hier is dat voorbeeld: "De klant verlangt en de leverancier levert bewaking en onderhoud op locatie, waaronder bewaking en alarmering van netwerkapparatuur op afstand, reparatie en onderhoud op afstand en op locatie, en storingsdiensten op locatie in Houston, Dallas en El Paso", luidt het document.

Dit is de verdeling van de verantwoordelijkheden.

• "Rollen en verantwoordelijkheden van de klant
  • Toegang op alle drie locaties
  • Aankoop en levering van netwerkapparatuur
  • Configuratieontwerp voor alle netwerkapparatuur
• Rollen en verantwoordelijkheden van leveranciers
  • Reageren op netwerkstoringen in overeenstemming met SLA's
  • Beantwoorden van klantverzoeken in overeenstemming met SLA's
  • Zorg voor updates van netwerktekeningen wanneer zich wijzigingen voordoen.

De leverancier, of MSP, moet:

• "Inventarisatie van de locatie uitvoeren en bijgewerkte inventarislijst en schema's leveren.
• Wekelijkse statusrapporten."

Texas vereist ook SLA's als onderdeel van de SOW. "Serviceniveaus stellen de klant in staat om de verwachtingen voor het serviceniveau van de uitgevoerde diensten te specificeren. Serviceniveaus kunnen worden gekoppeld aan responstijden voor service, uptime van een netwerk, mean time to repair (MTTR) of soortgelijke maatregelen.

• Verkoper reageert op uitval binnen twee uur na kennisgeving.
• Verkoper zal binnen 4 uur na melding van uitval een status geven."

Texas heeft ook specifieke eisen en voorwaarden waaraan moet worden voldaan om het werk te accepteren en als hieraan niet wordt voldaan, zal de staat de betaling inhouden.

• "Inventarisatie van de locatie uitvoeren en bijgewerkte inventarislijst en schema's leveren.
• Wekelijkse statusrapporten."

Voor Texas is het ook van cruciaal belang om de betaling te koppelen aan het werk dat is uitgevoerd: "Prijzen en betalingsschema's/mijlpalen kunnen worden gekoppeld aan te leveren prestaties, zoals hierboven vermeld, maar kunnen ook worden gekoppeld aan de voltooiing van fasen van een project, zolang de verkoper aantoont dat hij zijn taken heeft voltooid en het projectdoel heeft bereikt.

Voorbeeld: Projectfasen die betalingen kunnen genereren:

• Verslag van huidige bedrijfspraktijken
  • Kan personeelsinterviews omvatten, schrijfopdrachten, beoordeling van IT-platforms, enz.
• Gap analyserapport
  • Dit omvat de verkooptaken van het identificeren van het einddoel van de klant, het analyseren van de huidige systemen en processen en het opstellen van het gap-rapport.
• Eindbeoordelingsverslag".

CompTIA als redder

Voor veel MSP biedt CompTIA een schat aan informatie. In de gids Incorporating a Statement of Work geeft de organisatie advies over de basisprincipes van het opstellen van een SOW en waarom u er een nodig zou kunnen hebben.

Geschillen oplossen

Zoals bij elk contract helpt een SOW beide partijen te beschermen in het geval van een geschil, vooral als het lijkt af te stevenen op de rechtszaal.

"Als er een geschil is over een contract, is een van de eerste dingen die een rechtbank doet, proberen te begrijpen wat de partijen bedoelden. De werkomschrijving is de plek om ze dat te vertellen. Elke overeenkomst zou een soort beschrijving moeten hebben van wat er verkocht wordt, wat voor werk er gedaan zal worden, of doelstellingen die bereikt moeten worden; het hoeft niet uitgebreider te zijn dan de omstandigheden rechtvaardigen," stelt CompTIA.

Aannames

CompTIA gelooft dat een groot deel van de SOW gebaseerd kan zijn op de informatie in je oorspronkelijke offerte, maar dan voeg je details toe over hoe er met onvoorziene omstandigheden wordt omgegaan. "Je hebt je prijs ongetwijfeld gebaseerd op wat je voor de klant zou doen, wat de klant of een derde partij zou kunnen doen en wanneer of hoe vaak. Vaak zijn deze aannames gebaseerd op wat je onder controle hebt en wat niet," legt CompTIA uit.

De groep noemt het voorbeeld van een reparatie op locatie die één dag zou moeten duren. Maar dat schema gaat ervan uit dat je de klant hebt aangeraden om reserveonderdelen op voorraad te houden. Als dat niet gebeurt, kan die eendaagse reparatie in vele dagen veranderen.

Hoe groter de reikwijdte, hoe talrijker de problemen

Voor kleinere projecten of taken kan een eenvoudig contract volstaan. Maar bredere, complexere projecten brengen meer variabelen met zich mee. "Installatie brengt een aantal kwesties met zich mee wanneer deze aan het contract wordt toegevoegd. Turnkey? Tijd en materialen? Mijlpaalbetalingen? Coördinatie van aannemers? Het uitvoeren van helpdeskfuncties brengt een reeks andere problemen met zich mee", zijn enkele van de kwesties die CompTIA aan de orde stelde. "Welke pakketten moet u support? Hoeveel training hebben hun users ? Hoe oud is hun systeem? De aard van de activiteiten van de klant en de wetgeving die daarop van toepassing is, maken de situatie nog complexer. In de gezondheidszorg en de financiële sector wordt vaak gewerkt met grote hoeveelheden klantgegevens die zeer gevoelig zijn en bij misbruik grote schade kunnen veroorzaken."

Conclusie

MSP's steken hun hart uit in de diensten die ze leveren. Tegelijkertijd zijn klanten niet altijd perfect. Ze kunnen moeilijk in de omgang zijn en er kan miscommunicatie ontstaan omdat ze technologie niet zo goed begrijpen als jij.

Daarom zijn contracten zoals SOW's en MSA's zo belangrijk. Deze bieden je juridische bescherming in het geval van een misverstand en geven de klant een stappenplan voor wat je levert. Het kunnen ook levende documenten zijn die veranderen als je nieuwe diensten of diensten van een hoger niveau toevoegt.