22 métricas essenciais e KPIs para MSPs

No mundo do MSP, existem dezenas de métricas possíveis que você pode adotar. No entanto, se tentar fazer isso, vai acabar gastando todo o seu tempo medindo e muito pouco tempo impulsionando o crescimento. O segredo é escolher as métricas que funcionam para o seu negócio e para o seu estilo de gestão.

A consultoria de MSPTaylor Business Group(TBG) tem como foco ajudar os clientes a gerar lucro e aponta 10 métricas que, segundo ela, são as mais importantes para manter os MSPs no caminho certo para atingir suas metas. Pegamos as 10 métricas da TBG e acrescentamos mais uma dúzia de métricas próprias.

É importante observar que o primeiro passo a ser dado antes de começar a implementar quaisquer novas métricas é perguntar-se que tipo de empresa você possui ou para qual trabalha. Existem MSPs que são “negócios de estilo de vida”. O proprietário conhece e adora tecnologia, gosta de trabalhar com um pequeno grupo próximo de clientes, ganha bem e está perfeitamente feliz administrando o negócio dessa forma. Nesse caso, a disciplina rigorosa de um acompanhamento minucioso das métricas pode não ser fundamental para o sucesso desse negócio.

As métricas são feitas para empresas voltadas para o crescimento, argumenta John Christophersen, da TBG. Essas empresas têm espírito empreendedor, possuem uma visão, acreditam em um mecanismo de vendas de alta potência, reinvestem os lucros no desenvolvimento da empresa e administram com base em números e métricas.

Com essa ressalva esclarecida, vamos examinar os indicadores, começando pelo A e terminando no T.

1. Despesas administrativas

A administração é fundamental, mas não contribui diretamente para o crescimento do negócio da mesma forma que as vendas e o desenvolvimento técnico. Por isso, essas despesas devem ser controladas – e devem ficar abaixo de 20% da receita.

Essas despesas incluem salários da equipe administrativa, benefícios, impostos relacionados, custos internos de TI e despesas com instalações e escritórios. Embora a TBG não mencione isso diretamente, as despesas administrativas também incluem todos os sistemas de TI que dão suporte aos negócios, como faturamento, CRM, finanças, gerenciamento de projetos etc.

Nesse mesmo contexto, a TBG enfatiza que os MSPs devem “eliminar ou minimizar todos os custos não estratégicos!” E sim, o ponto de exclamação veio da TBG.

2. Rentabilidade do contrato

Isso mede quanto um MSP fatura por contrato com o cliente.

3. Tempo médio de resposta

Essa métrica-chave monitora a rapidez com que seus técnicos respondem a um problema.

4. Faturamento pela utilização de recursos

Isso é um pouco parecido com a forma como os sócios de um escritório de advocacia são avaliados – pelas horas faturáveis. Ao medir a proporção entre horas faturáveis e horas desperdiçadas, é possível verificar com que eficiência sua equipe está sendo utilizada. E, ao calcular a taxa horária deles, é possível perceber quanto dinheiro é perdido quando não estão trabalhando em projetos faturáveis.

5. Contribuição do Cliente (CC)

Isso se refere ao valor que um MSP arrecada com cada cliente, deduzido o custo para obter essa receita. A receita proveniente dos clientes inclui vendas de produtos, taxas fixas e serviços. Os custos relacionados incluem os gastos do MSP para obter essa receita (como custos de marketing e vendas) e os custos de mão de obra associados à prestação desses serviços.

6. Taxa Efetiva do Cliente (CER)

Essa métrica mede quanto você ganha com cada cliente com base no tempo dedicado a atendê-lo. Trata-se das taxas fixas mensais que você cobra, divididas pelo número de horas que você dedicou a esse cliente. Isso resultará em uma receita por hora.

7. EBITDA

O “Lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização” (EBITDA) é um indicador-chave caso você esteja pensando em vender sua empresa de MSP. Se seus outros indicadores-chave, como a Receita Recorrente Mensal (MRR), estiverem em bons níveis, você poderá, em alguns casos, esperar um múltiplo de 10 vezes o seu EBITDA na hora de vender sua empresa.

8. Porcentagem de reparos concluídos na primeira tentativa

Esse cálculo mede a porcentagem de problemas dos clientes que são resolvidos com apenas um contato com o seu suporte técnico. Ele pode ajudar você a acompanhar a eficiência e os níveis de treinamento dos seus técnicos de suporte.

9. Margem do produto

A margem do produto é, segundo a Investopedia, “a diferença entre o custo do bem ou serviço e o preço de varejo; quanto maior a diferença, maior a margem”.

A TBG também utiliza essa definição básica, substituindo o “preço de varejo” por “receita de vendas de produtos”.

De acordo com a TBG, a meta a ser alcançada é uma margem superior a 17,5%, sendo preferível que seja superior a 20%. Além disso, a TBG acredita que a margem deve ser, pelo menos em parte, baseada no produto, já que alguns produtos exigem uma margem-alvo mais alta do que outros.

No entanto, calcular o custo real das mercadorias vendidas pode ser mais complicado para um prestador de serviços do que para um fabricante. Inclua mão de obra direta, quaisquer taxas de prestação de serviços (como custos de transporte, caso haja deslocamento) e comissões de vendas. Não inclua despesas gerais ou operacionais, como aluguel, serviços públicos ou cargos assalariados que não estejam diretamente ligados à prestação do serviço.

10. Taxas de serviço por hora

Essa métrica é bastante autoexplicativa. Para utilizá-la como indicador, o MSP deve possuir uma estrutura organizacional de serviços claramente definida. Isso envolve descrições claras de cargos, estratégias de planejamento de carreira bem elaboradas e “planos de remuneração pré-definidos”. A clareza quanto às taxas para os diferentes níveis de pessoal facilita o cálculo dessa métrica.

Por outro lado, as tarifas dos seus serviços devem corresponder ao valor cobrado antes da aplicação de descontos por volume ou de outra natureza. Dito isso, a tarifa por hora que um MSP recebe deve ser 4,5 vezes a “tarifa salarial por hora com encargos”, que inclui impostos, materiais, seguro e outros custos relacionados aos funcionários.

11. Receita Recorrente Mensal (MRR)

Essa é uma medida fundamental para os MSPs, que se refere à fonte de receita mais importante — a receita com a qual você pode contar todos os meses. Os MSPs bem-sucedidos obtêm a maior parte de sua receita dessa forma.

12. Lucro operacional líquido

A TBG é uma grande defensora do Lucro Operacional Líquido, um indicador que resume muito bem a saúde atual de um negócio de MSP.

O lucro operacional é semelhante ao EBITDA, com a diferença de que o EBITDA também leva em conta a amortização e a depreciação. O lucro operacional líquido é mais comumente utilizado, pois é um pouco mais fácil de calcular do que o EBITDA.

De acordo com a TBG, sua receita operacional líquida deve ser de pelo menos 10%. Ao mesmo tempo, a TBG prefere que os serviços representem mais de 60% da receita total. E, no que diz respeito à receita de serviços, a Receita Recorrente Mensal (MRR) deve representar mais de 60% do total.

13. Questões pendentes

Quantas questões ainda permanecem pendentes semanalmente, mensalmente e trimestralmente? Se o número for muito alto, você precisa de processos melhores, mais automação ou mais funcionários. Na verdade, acompanhar as questões pendentes é uma das formas recomendadas para identificar processos que podem ser automatizados.

14. Receita/Remuneração (RpC)

Essa é uma medida simples da produtividade dos funcionários. Basicamente, divide-se a receita gerada por cada funcionário pelo valor que ele ganha. É claro que nem todos os funcionários contribuem da mesma forma para a geração de receita, mas essa pode ser uma boa forma de avaliar quais funcionários estão impulsionando o crescimento da empresa.

15. Remuneração de vendas

Você deve investir na equipe de vendas e oferecer uma remuneração adequada, incluindo salário-base, comissão e bônus. Ao mesmo tempo, não deve gastar mais do que um terço de seus lucros brutos com a equipe de vendas.

16. Despesas com vendas

Aprofundando o tema dos gastos com vendas, a TBG acredita que não mais do que 10% da sua receita total deve ser destinado a vendas. Essa despesa deve abranger integralmente salários, comissões e bônus. Também deve incluir despesas com treinamento de vendas, gastos com publicidade e marketing, além de despesas diversas relacionadas às vendas.

17. Rentabilidade do Departamento de Serviços

Em geral, não é recomendável gastar mais do que 55% de seus lucros brutos com serviços. Da mesma forma que a margem de produto, você calcula esse valor somando todas as receitas de serviços e subtraindo o custo dos produtos vendidos — ou o custo dos serviços prestados.  Calcule as despesas com salários diretamente relacionadas à prestação de serviços, despesas com treinamento ou viagens, comissões de vendas e quaisquer taxas de transação associadas às receitas de anuidades. Novamente, custos indiretos, como aluguel e serviços públicos, e quaisquer despesas com salários não diretamente relacionadas à prestação de serviços não são incluídos no custo dos serviços vendidos.

Portanto, um MSP que tenha obtido US$ 1,2 milhão em receita de serviços e tenha tido US$ 540 mil em despesas relacionadas à prestação desses serviços alcançaria um lucro bruto mínimo de 55% sobre os serviços.

Os MSPs devem acompanhar de perto os preços e as despesas para atingirem sua meta.

18. Tempos de resposta do Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Isso se refere à rapidez com que um MSP responde a problemas de desempenho relacionados aos níveis de serviço. Não gerenciar ativamente essa métrica pode resultar em uma penalidade no SLA para o MSP. Mesmo que você não ofereça SLAs garantidos, compreender os tempos de resposta é o primeiro passo para melhorar os processos e a prestação de serviços

19. Salários dos funcionários de atendimento

As funções e cargos na área de serviços podem incluir atendimento técnico, técnicos e engenheiros do Centro de Operações de Rede (NOC), gerentes de serviços, engenheiros e técnicos gerais e coordenadores de serviços. Os salários desses funcionários não devem ultrapassar um terço da receita total dos serviços.

Para tornar o serviço eficiente, a TBG recomenda definir claramente a estrutura da organização de serviços. Isso envolve descrições claras de cargos, estratégias de planejamento de carreira bem elaboradas e “planos de remuneração pré-definidos”. A empresa também recomenda contratar funcionários em nível inicial e, em seguida, promovê-los internamente. Dessa forma, é possível treinar novos funcionários de acordo com seus processos de trabalho específicos (e não precisar retreinar técnicos acostumados a seguir outros métodos).  Mas, mais importante ainda, ao oferecer um plano de carreira – e promover ativamente de dentro da empresa –, você aumenta o moral e as taxas de retenção de funcionários.

20. Utilização do serviço

Primeiro, vamos definir o que é a utilização do serviço. De acordo com a TBG, trata-se da “porcentagem do tempo de inventário do serviço que é faturável por técnico”.

Nesse caso, o MSP avalia a eficiência da equipe calculando a proporção entre horas faturáveis e horas desperdiçadas. Se você somar a taxa horária do seu técnico, descobrirá quanto dinheiro é perdido quando os técnicos não estão trabalhando em tarefas faturáveis.

21. Conformidade com o SLA

Essa métrica avalia o grau de cumprimento dos SLAs dos seus clientes e quais penalidades (se houver) você incorreu por não cumprir esses SLAs. O acompanhamento dessa métrica pode fornecer informações sobre a adequação dos SLAs definidos em relação à capacidade da sua empresa de cumpri-los; se alguns clientes ou serviços específicos apresentam maiores desafios no cumprimento dos SLAs; ou se o capital gasto com essas penalidades seria mais bem investido em melhores sistemas, soluções e programas de treinamento.

22. Tickets abertos x Tickets encerrados

Isso mede a eficiência da sua organização na resolução de problemas e também pode destacar áreas em que as habilidades técnicas da sua equipe precisam ser aprimoradas.

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