No mundo dos MSPs, existem dezenas de métricas possíveis que você pode adotar. No entanto, se tentar fazer isso, vai acabar gastando todo o seu tempo medindo e muito pouco tempo impulsionando o crescimento. O segredo é escolher as métricas que funcionam para o seu negócio e para o seu estilo de gestão.
A consultoria de MSPTaylor Business Group(TBG) tem como foco ajudar os clientes a aumentar seus lucros e apresenta 10 indicadores que considera essenciais para manter os MSPs no caminho certo para atingir suas metas. Pegamos os 10 indicadores da TBG e acrescentamos mais uma dúzia de indicadores de nossa autoria.
É importante observar que o primeiro passo a ser dado antes de começar a implementar quaisquer novas métricas é perguntar-se que tipo de empresa você possui ou para qual trabalha. Existem MSPs que são “negócios de estilo de vida”. O proprietário conhece e adora tecnologia, gosta de trabalhar com um pequeno grupo de clientes próximos, ganha bem e está perfeitamente feliz administrando o negócio dessa forma. Nesse caso, a disciplina rigorosa de um acompanhamento minucioso das métricas pode não ser essencial para o sucesso desse negócio.
As métricas são feitas para empresas voltadas para o crescimento, argumenta John Christophersen, da TBG. Essas empresas são empreendedoras, têm uma visão, acreditam em um mecanismo de vendas de grande potência, reinvestem os lucros no desenvolvimento da empresa e administram com base em números e métricas.
Feita essa ressalva, vamos dar uma olhada nas métricas, começando com A e terminando em T.
1. Despesas administrativas
A administração é essencial, mas não constrói diretamente o negócio da mesma forma que as vendas e o desenvolvimento técnico. Como resultado, essas despesas devem ser controladas e devem ser inferiores a 20% da receita.
Essas despesas incluem salários da equipe administrativa, benefícios, impostos relacionados, custos internos de TI e despesas com instalações e escritórios. Embora a TBG não mencione isso diretamente, as despesas administrativas também incluem todos os sistemas de TI que dão suporte aos negócios, como faturamento, CRM, finanças, gerenciamento de projetos, etc.
Em uma frente relacionada, a TBG enfatiza que os MSPs devem "eliminar ou minimizar todos os custos não estratégicos!" E sim, o ponto de exclamação veio da TBG.
2. Rentabilidade do contrato
Isso mede quanto um MSP fatura por contrato com o cliente.
3. Tempo médio de resposta
Essa métrica principal rastreia a rapidez com que seus técnicos respondem a um problema.
4. Utilização de recursos de faturamento
Isso é um pouco parecido com a forma como os sócios de um escritório de advocacia são julgados - por horas faturáveis. Ao medir a proporção de horas faturáveis em relação às horas desperdiçadas, você pode ver a eficiência com que sua equipe é empregada. E, ao calcular a taxa horária, você pode ver quanto dinheiro é perdido quando eles não estão trabalhando em tarefas faturáveis.
5. Contribuição do cliente (CC)
Isso se refere ao valor que um MSP ganha com cada cliente, deduzido o custo de obtenção dessa receita. A receita proveniente do cliente inclui vendas de produtos, taxas fixas e serviços. Os custos associados incluem os gastos do MSP para obter essa receita (como custos de marketing e vendas) e os custos de mão de obra para prestá-los.
6. Taxa efetiva do cliente (CER)
Essa métrica mede o quanto você ganha de cada cliente com base no tempo gasto para atendê-los. É a taxa fixa mensal que você cobra dividida pelo número de horas que você gastou com esse cliente. Isso produzirá um resultado de receita por hora.
7. EBITDA
O “Lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização” (EBITDA) é um indicador fundamental se você estiver pensando em vender sua empresa de MSP. Se seus outros indicadores-chave, como a Receita Mensal Recorrente (MRR), estiverem em boa forma, você poderá, em alguns casos, esperar um múltiplo de 10 vezes o seu EBITDA na hora de vender a empresa.
8. Porcentagem de correção na primeira vez
Este cálculo mede a porcentagem de problemas dos clientes que são resolvidos com apenas um contato com o seu serviço de suporte. Ele pode ajudar você a acompanhar a eficiência e os níveis de treinamento dos seus técnicos de suporte.
9. Margem do produto
A margem do produto é, segundo a Investopedia, "a diferença entre o custo do bem ou serviço e o preço de varejo; quanto maior a diferença, maior a margem".
A TBG também usa essa definição básica, com a "receita de vendas do produto" substituindo o "preço de varejo".
De acordo com a TBG, o número a ser almejado é acima de 17,5% de margem, sendo preferível acima de 20%. Além disso, a TBG acredita que a margem deve se basear, pelo menos em parte, no produto, sendo que alguns produtos precisam de uma margem mais alta do que outros.
Entretanto, o cálculo do custo real dos produtos vendidos pode ser mais complicado para um prestador de serviços do que para um fabricante. Inclua mão de obra direta, quaisquer encargos de prestação de serviços (como custos de transporte, se houver alguma viagem envolvida) e comissões de vendas. Não inclua despesas gerais ou operacionais, como aluguel, serviços públicos ou cargos assalariados não diretamente ligados à prestação do serviço.
10. Tarifas de serviço por hora
Essa métrica é bastante autoexplicativa. Para utilizá-la como indicador, o MSP deve possuir uma estrutura organizacional de serviços claramente definida. Isso envolve descrições claras das funções, estratégias de planejamento de carreira bem elaboradas e “planos de remuneração pré-definidos”. A clareza nas taxas para os diferentes níveis de pessoal facilita o cálculo dessa métrica.
Por outro lado, as tarifas dos seus serviços devem corresponder ao valor cobrado antes da aplicação de descontos por volume ou de outra natureza. Dito isso, a tarifa horária que um MSP recebe deve ser 4,5 vezes a “tarifa salarial horária com encargos”, que inclui impostos, materiais, seguro e outros custos relacionados aos funcionários.
11. Receita mensal recorrente (MRR)
Essa é uma medida importante para os MSPs que se refere ao fluxo de receita mais crítico - receita com a qual você pode contar todos os meses. Os MSPs saudáveis ganham a maior parte de seu dinheiro dessa forma.
12. Receita operacional líquida
A TBG é uma grande defensora do Lucro Operacional Líquido, um indicador que resume muito bem a saúde atual de uma empresa de MSP.
O lucro operacional é semelhante ao EBITDA, exceto pelo fato de que o EBITDA também considera a amortização e a depreciação. O lucro operacional líquido é mais comumente usado porque é um pouco mais fácil de calcular do que o EBITDA.
De acordo com a TBG, sua receita operacional líquida deve ser de pelo menos 10%. Ao mesmo tempo, a TBG gosta que os serviços representem mais de 60% da receita total. E quando se trata de receita de serviços, a receita recorrente mensal (MRR) deve ser superior a 60% do total.
13. Questões pendentes
Quantos problemas ainda não foram resolvidos em uma base semanal, mensal e trimestral? Se o número for muito alto, você precisa de processos melhores, mais automação ou mais funcionários. De fato, manter o controle dos problemas pendentes é uma das maneiras recomendadas para identificar processos prontos para automação.
14. Receita/Compensação (RpC)
Esta é uma medida simples da produtividade dos funcionários. Basicamente, divide-se a receita gerada por cada funcionário pelo seu salário. É claro que nem todos os funcionários contribuem da mesma forma para a geração de receita, mas essa pode ser uma boa forma de avaliar quais funcionários estão impulsionando o crescimento da empresa.
15. Compensação de vendas
Você deve investir em vendas e remunerar adequadamente, inclusive oferecendo um salário base, comissões e bônus. Ao mesmo tempo, você não deve gastar mais de um terço de seus lucros brutos em vendas.
16. Despesas de vendas
Com base no tópico de gastos com vendas, a TBG acredita que não mais do que 10% de sua receita total deve ser gasto em vendas. Essa despesa deve ser totalmente carregada com salário, comissão e bônus. Também deve incluir despesas com treinamento de vendas, gastos com publicidade e marketing e despesas diversas com vendas.
17. Rentabilidade do departamento de serviços
Em geral, você não deve gastar mais do que 55% de seus lucros brutos em serviços. Semelhante à Margem do Produto, você calcula isso somando todas as receitas de serviços e subtraindo o custo dos produtos vendidos - ou o custo dos serviços vendidos. Calcule a despesa salarial diretamente relacionada à prestação de serviços, treinamento ou despesas de viagem, comissões de vendas e quaisquer taxas de transação associadas às receitas de anuidade. Novamente, os custos indiretos, como aluguel e serviços públicos, e quaisquer despesas salariais não diretamente relacionadas à prestação de serviços não estão incluídos no custo dos produtos vendidos.
Assim, um MSP que tenha obtido US$ 1,2 milhão em receita de serviços e tenha tido US$ 540 mil em despesas relacionadas à prestação desses serviços alcançaria um lucro bruto mínimo de 55% sobre os serviços.
Os MSPs devem ficar atentos aos preços e às despesas para atingir sua meta.
18. Tempos de resposta do Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Isso se refere à rapidez com que um MSP responde a problemas de desempenho relacionados ao nível de serviço. Não gerenciar ativamente essa métrica pode resultar em uma penalidade no SLA para o MSP. Mesmo que você não ofereça SLAs garantidos, compreender os tempos de resposta é o primeiro passo para melhorar os processos e a prestação de serviços
19. Salários de serviços
As funções e os títulos de serviço podem incluir help desk, técnicos e engenheiros de NOC, gerentes de serviço, engenheiros e técnicos gerais e coordenadores de serviço. Os salários desses funcionários não devem ser superiores a um terço da receita total de serviços.
Para tornar o serviço eficiente, a TBG recomenda definir claramente a estrutura da organização de serviços. Isso envolve descrições claras das funções, estratégias de planejamento de carreira bem elaboradas e “planos de remuneração pré-definidos”. A empresa também recomenda contratar funcionários em nível inicial e, posteriormente, promovê-los internamente. Dessa forma, é possível treinar novos funcionários para os seus processos de trabalho específicos (sem precisar retreinar técnicos acostumados a seguir outros métodos). Mas, mais importante ainda, ao oferecer um plano de carreira – e promover ativamente a partir de dentro – você aumenta o moral e as taxas de retenção de funcionários.
20. Utilização de serviços
Primeiro, vamos definir a utilização do serviço. De acordo com a TBG, é a "porcentagem do tempo de inventário de serviço que é faturável por técnico".
Nesse caso, o MSP avalia a eficiência da equipe calculando a relação entre as horas faturáveis e as horas perdidas. Se você somar a taxa horária do seu técnico, descobrirá quanto dinheiro é perdido quando os técnicos não estão trabalhando em tarefas faturáveis.
21. Conformidade com o SLA
Essa métrica avalia o grau de satisfação dos SLAs de seus clientes e quais (se houver) penalidades foram incorridas como resultado do não cumprimento desses SLAs. O acompanhamento dessa métrica pode fornecer insights sobre o quanto você está definindo os SLAs em comparação com a capacidade da sua empresa de cumpri-los; se alguns clientes ou serviços individuais são mais desafiadores em termos de cumprimento de SLAs; ou se as penalidades incorridas seriam capital mais bem investido em melhores sistemas, soluções e programas de treinamento.
22. Ingressos abertos vs. ingressos fechados
Isso mede a eficiência da sua organização na resolução de problemas e também pode destacar as áreas em que as habilidades técnicas da sua equipe precisam ser aprimoradas.
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