A Allierad duplicou a produtividade dos técnicos após migrar para Autotask

Destaques do estudo de caso

• A produtividade dos técnicos dobrou em menos de 60 dias após a substituição do HaloPSA pelo Autotask (de 5 a 10 tickets/dia para 15 a 20 tickets/dia)
• Maior visibilidade operacional por meio de painéis intuitivos e acompanhamento de SLAs
• A captação de receita foi fortalecida por meio de estruturas contratuais padronizadas
• Não foi registrada nenhuma perda de clientes desde a mudança
• A forte integração entre o PSA da Autotask e o RMM da Datto agilizou a resolução de tickets

Um MSP baseado em indicações e na excelência no atendimento

Fundada em 2010, a Allierad, com sede em Houston, vem crescendo de forma constante há 15 anos — quase inteiramente por meio de indicações de clientes. Em vez de construir uma estrutura de vendas tradicional, a empresa concentrou-se em oferecer um serviço consistente e de alta qualidade. Essa abordagem impulsionou o crescimento de longo prazo e uma sólida reputação, especialmente nos setores odontológico e de saúde, onde a agilidade e a confiabilidade são fundamentais.

Para uma equipe de oito pessoas que dá suporte a 1.600 terminais, a eficiência deve estar presente em tudo o que fazem. Quando os sistemas internos criam atritos, isso se reflete rapidamente no desempenho dos técnicos e na experiência do cliente.

Quando um novo PSA não se adaptou aos fluxos de trabalho modernos

Em busca de uma plataforma mais moderna, a Allierad migrou para o HaloPSA. Em teoria, a plataforma oferecia flexibilidade e inovação. Mas, assim que a equipe começou a usá-la no dia a dia, as falhas começaram a aparecer.

O maior problema não era a falta de algum recurso — era a forma como o sistema se encaixava no ritmo do trabalho real de um centro de atendimento. A visibilidade era limitada. Os painéis não ofereciam uma visão clara e em tempo real das prioridades ou da carga de trabalho. A navegação pelos tickets exigia mais esforço do que o esperado.

Depois de deixar de usar o Halo, Richard Rubin, fundador da Allierad, percebeu o quanto a plataforma havia causado tensão internamente: “Assim que deixamos de usar o Halo, todo mundo ficou aliviado.”

A estrutura do fluxo de trabalho do Halo também introduziu uma rigidez que não se alinhava à forma como a Allierad atende sua base de clientes, composta em grande parte por pequenas e médias empresas. As convenções de nomenclatura e os processos orientados pelo ITIL acrescentaram complexidade desnecessária, em vez de clareza.

Os desafios operacionais iam muito além do fluxo de tickets. Durante períodos de alto volume de suporte, os técnicos tinham flexibilidade limitada para registrar o tempo, e as integrações nem sempre funcionavam conforme o esperado. A configuração de contratos acrescentava mais uma camada de complexidade — os acordos exigiam muito trabalho para serem elaborados e não podiam ser facilmente reutilizados, dificultando a padronização dos planos de serviço entre os clientes.

Com o passar do tempo, o sistema que tinha como objetivo modernizar as operações acabou, ao contrário, tornando-as mais lentas.

Mudança para o Autotask — com integração bem feita

A Allierad já contava com uma sólida presença da Kaseya e havia recentemente padronizado o uso do Datto RMM. A migração para o Autotask proporcionou um alinhamento mais estreito entre as ferramentas das quais os técnicos dependem no dia a dia.

Desta vez, a experiência de implementação fez uma diferença significativa. Com uma consultoria adequada e uma integração estruturada, a transição pareceu planejada e controlada, em vez de disruptiva.

Ao refletir sobre a migração, Richard destacou a importância desse apoio: “A consultoria que a Kaseya oferece é realmente excelente… se você permitir que eles ajudem a integrar tudo, acho que esse é o melhor caminho a seguir.”

Em vez de simplesmente substituir um PSA por outro, a Allierad reconstruiu sua estrutura operacional tendo a integração como eixo central.

Aumentos de produtividade que se manifestaram quase imediatamente

A mudança mais perceptível ocorreu rapidamente — e de uma forma que surpreendeu até mesmo a liderança.

Nesse curto período desde a migração para o Autotask, nossos técnicos quase dobraram sua produtividade.

Richard Rubin, fundador

De acordo com o PSA anterior, os técnicos mais experientes fechavam de 5 a 10 tickets por dia.

Com o site Autotask, esse número aumentou para 15 a 20 ingressos por dia.

A melhoria não foi resultado de jornadas de trabalho mais longas nem de pessoal adicional. Ela decorreu da clareza — painéis que mostravam exatamente o que exigia atenção, fluxos de trabalho que se adaptavam à maneira como os técnicos pensam e menos cliques para chegar onde precisavam.

A adoção foi praticamente imediata. “O ‘Autotask ’ era tão intuitivo… eles começaram a trabalhar imediatamente.”

Os técnicos passaram a ter visibilidade em tempo real sobre o que estava vencido, o que estava se aproximando dos limites do SLA e o que precisava ser priorizado. Combinado com a integração perfeita com o Datto RMM — que lhes permite acessar remotamente os terminais diretamente a partir dos tickets —, a execução tornou-se mais rápida e fluida.

Nas palavras de Richard, a experiência geral de migração superou as expectativas. “Acho que não poderia ter corrido de forma muito mais tranquila.”

Estruturação de contratos para contabilizar a receita com maior precisão

A eficiência operacional era apenas parte da equação. Em seguida, veio o alinhamento financeiro.

No sistema Halo, a configuração dos contratos era complexa demais para ser escalonada. Os contratos não podiam ser facilmente copiados ou reutilizados, o que tornava inviável padronizar os planos de serviço entre os clientes. Como resultado, parte da receita acabava sendo agrupada sem a precisão que a Allierad desejava.

Autotask mudou essa dinâmica.

Agora, os contratos podem ser elaborados uma única vez e reutilizados para todos os clientes, gerando consistência e tornando o alinhamento dos serviços muito mais fácil de gerenciar. Essa repetibilidade permite que a Allierad garanta que os clientes recebam o suporte adequado de acordo com os contratos corretos — e que a receita reflita essa estrutura.

Richard resumiu o impacto de forma sucinta: “Agora estamos obtendo receita com isso.”

Embora a equipe ainda esteja dando os primeiros passos na análise de relatórios de rentabilidade dos contratos, as bases já estão estabelecidas — algo que antes não era viável.

Alta retenção e um novo foco na satisfação mensurável

Desde a implementação do Autotask, a Allierad não registrou nenhuma perda de clientes. A empresa observou que, em seu mercado, a perda de clientes é normalmente motivada por fusões e aquisições, e não por insatisfação.

Com a redução dos atritos operacionais e uma melhor estruturação da receita, a próxima prioridade da equipe é formalizar os indicadores de satisfação do cliente. Embora a qualidade do serviço sempre tenha sido um dos principais pontos fortes, agora eles desejam ter uma visibilidade mensurável desse aspecto.

O lançamento do portal do cliente, previsto para breve, aumentará ainda mais a transparência e a interação com os clientes, reforçando a estratégia de crescimento baseada em indicações que, desde o início, foi fundamental para a construção da empresa.

Ao refletir sobre a decisão de voltar ao “ Autotask ”, Richard foi direto quanto ao resultado:

Sair do Halo foi provavelmente a melhor coisa que fizemos… só estamos chateados por não termos ido ao Autotask há um ano.

Richard Rubin, fundador