Executivos não técnicos há muito tempo, e injustamente, consideram a TI como uma função de call center. No entanto, nós (do setor de TI) sabemos que a TI é, de fato, uma função comercial estratégica. Essa lacuna entre o valor percebido e o valor real decorre do fato de que, historicamente, a TI não define nem acompanha muitos indicadores-chave de desempenho (KPIs).
Como estamos potencialmente entrando em uma recessão, nunca foi tão importante definir KPIs, estabelecer linhas de base, medir o desempenho atual, avaliar tendências, relatar seus sucessos e tomar medidas quando necessário. Isso vale tanto para provedores de serviços de TI internos quanto externos. As equipes internas de TI precisam proteger o número de funcionários e os orçamentos. Por outro lado, os MSPs precisam garantir que seus clientes compreendam o valor que eles oferecem para reduzir a rotatividade e garantir a existência de canais de upsell.
O que são KPIs de TI?
Um KPI ou indicador-chave de desempenho é uma medida da eficácia com que um determinado departamento de uma organização está atingindo seus principais objetivos comerciais. Como o nome sugere, os KPIs de TI são usados para avaliar o desempenho dos departamentos internos de TI e dos MSPs.
Os KPIs de TI rastreiam todos os aspectos críticos de qualidade associados aos projetos de TI e ajudam a entregá-los de forma mais eficaz, em tempo hábil e dentro dos orçamentos alocados. Isso é obtido por meio do rastreamento, da análise e da otimização de vários parâmetros críticos associados à TI, como gerenciamento de custos de TI, solução de problemas e gerenciamento de tíquetes.
Por que é importante monitorar os KPIs de TI?
O acompanhamento dos KPIs de TI ajuda:
- Monitorar o desempenho do departamento de TI/MSP
- Acompanhar o progresso dos projetos de TI em andamento
- Enfrentar oportunidades e resolver problemas
- Analisar padrões ao longo do tempo e fazer ajustes de acordo com os sucessos e fracassos
- Criar responsabilidade entre os membros individuais da equipe
20 KPIs e métricas de TI a serem monitorados
Classificamos os diversos KPIs e métricas de TI em quatro categorias, com base nos diferentes indicadores de sucesso que eles monitoram, a saber: métricas financeiras, métricas operacionais, métricas de sistema e métricas de segurança. Vamos examinar todas essas métricas em detalhes a seguir:
Métricas financeiras
Acompanhar o desempenho de uma iniciativa de TI é fundamental para compreender o valor dos recursos investidos. As métricas financeiras ajudam a avaliar o desempenho financeiro de projetos e iniciativas de TI e contribuem para colmatar a diferença entre o valor percebido e o valor real. Algumas das métricas financeiras mais importantes são:
1. Gastos com TI versus planejamento
Essa métrica financeira ajuda a acompanhar suas despesas de TI e a analisar a eficácia com que você está gastando o orçamento de TI alocado para você. Você está gastando todo o orçamento? Você está economizando dinheiro de forma consistente em suas iniciativas de TI? Sua função é bem gerenciada? Essa métrica ajuda a responder a essas e outras perguntas relacionadas a finanças.
2. Economia de dinheiro em negociações
Por meio dessa métrica financeira, você pode descobrir se conseguiu economizar custos adicionais nas negociações. Ela rastreia a economia obtida com o corte de assentos não utilizados, a consolidação de várias ferramentas em uma única solução, a troca por uma solução de custo mais baixo ou a troca por um contrato de longo prazo com uma taxa anual mais barata.
3. ROI DE TI
Essa métrica ajuda a avaliar o retorno real do investimento (ROI) para os dólares gastos em projetos e iniciativas de TI. As organizações bem-sucedidas geralmente buscam um ROI de 3:1 para aproveitar ao máximo seus investimentos em TI. Você pode calcular o ROI de TI dividindo os benefícios do seu programa de TI pelo custo do investimento.
Métricas operacionais
As métricas operacionais são utilizadas para acompanhar o desempenho de uma organização em tempo real ou ao longo de um período específico. No que diz respeito ao departamento de TI, as métricas operacionais têm como objetivo medir o desempenho das funções e dos recursos de TI, tais como serviços, tecnologias e pessoal envolvido na condução das operações comerciais. Entre as métricas operacionais mais comuns estão:
4. Taxa de sucesso do projeto
Essa métrica operacional ajuda a medir a porcentagem de projetos de TI concluídos com êxito, bem como a porcentagem de projetos concluídos no prazo.
5. Taxa de acerto do SLA
Para calcular a taxa de acerto do SLA, as equipes internas de TI e os MSPs concordam com os números em termos de desempenho e qualidade e os medem mensal ou trimestralmente para verificar se os contratos de nível de serviço estão sendo cumpridos. Você pode calcular a porcentagem de tíquetes com o contrato de nível de serviço previamente acordado.
6. Taxa de resolução no primeiro contato
Com essa métrica, você pode calcular a porcentagem de tíquetes que são resolvidos no primeiro ponto de contato. Essa é uma medida importante da eficiência com que a equipe de TI está trabalhando para resolver incidentes.
7. Ingressos por período
A maioria dos departamentos de TI usa essa métrica para monitorar o número de tíquetes gerados diária ou semanalmente. O rastreamento dessa métrica operacional depende inteiramente do que seus executivos ou clientes querem saber.
8. Número de tarefas automatizadas
Essa métrica deve sempre registrar um aumento em relação ao ano anterior. Tarefas comuns que você pode automatizar para aumentar a eficiência incluem a aplicação de patches, a integração de usuários e a correção automática de tickets comuns. Se a sua solução de RMM ou de gerenciamento de endpoints não estiver ajudando na automação de processos comuns de TI, você deve migrar para uma solução de ponta que possa ajudá-lo a automatizar suas tarefas diárias.
9. Pontos de extremidade por técnico
Essa métrica específica varia bastante dependendo se você é um departamento interno de TI ou um MSP. Ela ajuda a avaliar o número de terminais pelos quais cada um dos seus técnicos é responsável. Uma solução RMM de ponta pode facilmente suportar uma proporção de 500 terminais por técnico sem sobrecarregar os técnicos devido à falta de automação.
10. Taxa de retenção da equipe
Com essa métrica, você pode medir o tempo de retenção da sua equipe. Caso a rotatividade seja alta, talvez você queira acompanhar os custos de treinamento, o tempo necessário para treinar uma nova contratação ou o tempo necessário para contratar novos funcionários. Ao medir a taxa de retenção, você deve excluir os membros da equipe que foram demitidos por desempenho insatisfatório.
Métricas do sistema
As métricas do sistema se concentram em garantir que todos os sistemas de TI, como hardware e aplicativos, estejam operando de forma confiável. Essas métricas ajudam as organizações a avaliar o desempenho histórico do sistema e, consequentemente, a prever o desempenho futuro. As métricas do sistema equipam as equipes de TI com as informações necessárias para dimensionar seus negócios e também buscar novas oportunidades que dependem em grande parte de uma infraestrutura de TI estável.
11. Total de ativos de TI
Com esse KPI, você pode rastrear e registrar o número de ativos de TI na sua infraestrutura de TI. Você também pode segmentar essas informações de ativos com base no tipo de ativo de TI, como o número de desktops, laptops, telefones e servidores.
12. Disponibilidade do sistema (tempo de atividade)
Outro importante KPI de sistema a ser monitorado é a disponibilidade do sistema, ou tempo de atividade, que corresponde à porcentagem de tempo em que os usuários finais podem trabalhar nos seus sistemas de TI. Para medir adequadamente esse KPI, é preciso seguir a regra dos 9. O objetivo deve ser atingir um tempo de atividade mínimo de 99,9%, o que equivale a cerca de 9 horas por ano ou 10 minutos por semana.
13. Disponibilidade do servidor (tempo de atividade)
A disponibilidade do servidor é medida como a porcentagem de tempo em que os servidores da sua rede estão funcionando. Você pode calcular o tempo de atividade do servidor subtraindo o tempo total de inatividade do tempo total e dividindo o resultado pela quantidade total de tempo em um período específico. Semelhante à disponibilidade do sistema, o tempo de atividade do servidor acima de 99,9% é considerado favorável.
14. Utilização do servidor e/ou da nuvem
A utilização do servidor é outra métrica importante que ajuda a monitorar e acompanhar o desempenho do sistema. Com essa métrica, você pode acompanhar o tempo em que um servidor está ocupado. Algumas organizações também rastreiam a utilização da nuvem como uma forma de medir o desempenho do sistema.
15. Utilização agregada da estação de trabalho
A utilização da estação de trabalho é outro KPI importante que serve como medida do desempenho do sistema. Ele rastreia a porcentagem da memória total da estação de trabalho utilizada em uma organização.
Métricas de segurança
As métricas de segurança são um KPI de TI essencial, voltado para avaliar a eficiência com que suas iniciativas de segurança estão atuando para manter seus sistemas e redes protegidos contra ameaças de segurança. O acompanhamento dessas métricas é fundamental para manter a integridade da sua infraestrutura de TI e realizar ajustes regulares, garantindo que você mantenha o controle sobre suas iniciativas de segurança.
16. Implantação de antivírus/antimalware
Esta métrica monitora o status da implantação de antivírus/antimalware em seus sistemas. Por ser uma importante métrica de segurança, esse KPI deve, idealmente, ser de 100% para que sua infraestrutura de TI funcione da maneira mais eficiente e segura possível.
17. Número de vulnerabilidades abertas
Com essa métrica, as equipes de TI e os MSPs podem acompanhar o número de vulnerabilidades não corrigidas, tanto em computadores quanto em servidores, em sua rede. Ela ajuda a monitorar a exposição da sua infraestrutura de TI a possíveis ameaças e permite que você desenvolva estratégias para fortalecer a postura de segurança de TI da sua empresa, com uma resolução mais rápida de incidentes.
18. Taxa de sucesso do patch
Monitorar a taxa de sucesso da implementação de patches é fundamental para garantir que seus sistemas estejam bem corrigidos e atualizados. A métrica de sucesso da implementação de patches captura a porcentagem de patches implementados e ajuda a acompanhar o progresso do processo de implementação de patches pelo seu departamento de TI.
19. Dias desde o último incidente
Com essa métrica, é possível calcular o número de dias que se passaram desde o último incidente na sua infraestrutura de TI. Isso ajuda as equipes de TI e os MSPs a avaliar a eficácia de quaisquer mudanças estratégicas e tecnológicas que tenham sido implementadas para reduzir a probabilidade de incidentes. Idealmente, o intervalo entre dois incidentes deve aumentar de forma constante, refletindo as melhorias na segurança.
20. Taxa de sucesso do backup
Outra excelente métrica de segurança que pode ajudar a monitorar e melhorar o estado de segurança do seu sistema. Ela permite acompanhar a porcentagem de máquinas com backup e mede o número de dias desde o último backup. Com essa métrica, você pode manter-se a par da sua rotina de backup e minimizar significativamente a possibilidade de perder seus dados críticos devido a um incidente de segurança.
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