Provavelmente, o aspecto mais importante da administração de uma empresa são as vendas. As vendas são o sangue vital do negócio: sem vendas, você não tem clientes; sem clientes, você não tem um negócio.

E não importa se você está falando de um pequeno MSP, onde o próprio proprietário atua na área de vendas, ou de um MSP global com uma grande equipe de vendas internacional: vender bem depende de ter os fundamentos bem estabelecidos. Antes de pegar o telefone e fazer sua primeira ligação de prospecção, você precisa se preparar. Isso significa muito mais do que acessar o site dos clientes em potencial e descobrir o nome do responsável pela área de TI.

Este blog pressupõe que você já tenha lido o capítulo sobre marketing e geração de demanda - que já tenha feito um balanço das principais dores dos clientes que você atende; posicionado os benefícios e o valor de seus serviços em relação a outras opções da concorrência; e criado um programa de prospecção e geração de demanda para chamar a atenção de clientes em potencial. Se ainda não o fez, talvez seja melhor dar uma olhada nesse capítulo antes de prosseguir com a leitura.

O poder de um processo de vendas documentado

O objetivo de criar um processo de vendas documentado é o mesmo de criar qualquer outro processo, como um processo de integração de clientes. Ao documentar uma série de etapas definidas, você aumenta as chances de que o processo resulte em resultados rotineiros:

Resultados previsíveis - você precisa ser capaz de prever a quantidade de receita nova e recorrente que terá no próximo mês, no próximo trimestre e no próximo ano. Esse tipo de previsibilidade permitirá que você tome decisões comerciais sólidas sobre requisitos de pessoal, investimentos em novas ofertas de serviços e assim por diante.
Atividades repetíveis - cada oportunidade de vendas pode ser única, mas você não pode se dar ao luxo de criar um processo de vendas totalmente exclusivo para cada oportunidade.
Processo escalável - se você tem um conjunto de ações que levam a um conjunto previsível de resultados, pode contratar e treinar vendedores com confiança para que sejam bem-sucedidos

O funil de vendas

O fluxo de oportunidades de vendas em potencial, à medida que elas passam de um cliente potencial inicial para um cliente assinado, é geralmente chamado de funil de vendas. O funil é dividido em uma série de estágios. Para que um cliente potencial passe de um estágio para outro, o vendedor, ou o cliente potencial, precisa ter concluído um conjunto definido de ações ou atingido um limite definido. Em cada estágio, você pode definir a probabilidade de fechamento do negócio se essas ações e limites forem atingidos. À medida que você avança no funil de vendas, a probabilidade de qualquer negociação em um determinado estágio se tornar uma vitória deve aumentar.

Um funil de vendas típico tem os seguintes estágios:

Clientes potenciais - no topo do funil estão os clientes potenciais de sua atividade de geração de demanda baseada na Web ou de saída. Eles aparecem no seu funil por meio de registros on-line ou porque o pessoal de vendas os identificou como prováveis clientes em potencial.
Clientes potenciais qualificados – nesta fase, sua equipe de vendas precisa entrar em contato com os clientes potenciais e iniciar o processo de avaliação do potencial de negócios dessa empresa. Se o cliente potencial entrou no funil por iniciativa própria, algumas perguntas de qualificação podem já ter sido respondidas quando ele preencheu um formulário. Se o vendedor estiver realizando apenas ligações ou enviando e-mails de forma proativa, pode ser necessário um esforço maior para fazer com que o cliente potencial se envolva na conversa.

Você decide os critérios de qualificação. Eles podem ser quantificáveis, como o número de dispositivos ou funcionários, ter um orçamento identificado para o serviço ou projeto ou ter a disposição de participar de uma reunião. Pode ser algo um pouco mais qualitativo, como o interesse em transferir aplicativos de negócios para a nuvem. As perguntas de qualificação podem variar dependendo do serviço ou dos projetos que você está tentando vender. Obviamente, com o tempo, você pode perceber que alguns dados de qualificação não são úteis para separar leads bons de ruins, ou vice-versa, e você pode ajustar os critérios de acordo.

Lembre-se de que qualificar um cliente potencial para fora é tão útil quanto qualificar um cliente potencial para dentro. Quanto menos tempo a sua equipe de vendas gastar com leads que não vão a lugar algum rapidamente, mais tempo ela poderá gastar com prospects que podem realmente assinar a linha pontilhada. Além disso, lembre-se de que a etapa de qualificação pode precisar ser dividida em várias subetapas. O objetivo é identificar os critérios que fazem o processo avançar e indicam que essa oportunidade tem uma possibilidade maior de ser fechada com sucesso do que antes.

Proposta/apresentação. Nesta fase, você deve saber quase tanto quanto o cliente potencial sobre o negócio dele no que se refere ao serviço/projeto que está vendendo. Você compreende as dificuldades que ele enfrenta com a situação atual; já discutiu quaisquer outras opções da concorrência que ele esteja considerando (incluindo manter o status quo); e tem uma boa noção dos principais envolvidos na empresa e de seus objetivos pessoais e comerciais. Você fez perguntas e realmente ouviu as respostas. Agora você está em posição de avançar, traçar o plano de ação de como pode ajudar e solicitar o negócio
Como lidar com objeções. Aqui é onde a borracha encontra a estrada. A conversa agora mudou de benefícios e ganhos comerciais para dinheiro vivo. É nesse momento que os clientes em potencial fazem furos em sua proposta, começam a ficar com receio de fazer qualquer alteração em seus processos e/ou se posicionam para a negociação. No entanto, se você tiver lidado adequadamente com o processo de qualificação e estabelecido confiança com seu cliente potencial, terá mais condições de lidar com essas objeções.
Fechamento. Alguns vendedores estão tão concentrados em "vender" que podem 1) esquecer de pedir o negócio e fechar o negócio ou 2) não ouvir o "sim". Não importa em que ponto do funil de vendas você esteja, esteja sempre atento às oportunidades que podem ajudá-lo a fechar o negócio mais rápido do que você imaginava inicialmente.
Acompanhamento de clientes e programas de fidelidade. O processo de vendas não termina realmente com um negócio fechado, é claro. É preciso garantir que você tenha os processos adequados para gerenciar adequadamente as renovações de clientes, bem como as oportunidades de upselling e cross selling de seus serviços e ofertas.

Pipeline de vendas

Às vezes, o pipeline de vendas é usado de forma intercambiável com o funil de vendas. De muitas maneiras, eles se referem ao mesmo processo e têm o mesmo objetivo em mente: visibilidade dos clientes potenciais com os quais você está conversando no momento (incluindo novos negócios potenciais de clientes existentes) e uma estimativa da probabilidade de que eles levem a uma receita real reservável.

É mais provável que um fluxo de trabalho de pipeline (em vez de um fluxo de trabalho de funil):

Faça com que o vendedor forneça uma data de fechamento estimada para cada oportunidade em que estiver trabalhando
Faça um rateio das receitas potenciais totais em cada estágio de acordo com a probabilidade de fechamento e, em seguida, some esses valores rateados para obter um total do pipeline.
Observe que esse total deve ser para um período de tempo com base na data de fechamento estimada
Incluir renovações, bem como novos negócios e negócios de upsell/cross sell
Acompanhe os dias que cada prospecto permanece individualmente em cada estágio em comparação com a média de prospectos nesse estágio

Gerenciamento do relacionamento com o cliente

O gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) é um termo que abrange os processos, as estratégias e as tecnologias usadas para gerenciar e analisar suas interações ao longo do ciclo de vida do cliente.

Ferramentas de capacitação de vendas

À medida que seu processo de vendas evolui, você descobrirá que existem algumas ferramentas que ajudam a acelerar a passagem de um cliente potencial pelo funil de vendas. Normalmente, as ferramentas de vendas incluem materiais de serviços para distribuir pessoalmente ou anexar como PDFs a e-mails, estudos de caso de clientes, scripts telefônicos de vendas e prospecção, conteúdo da Web, exemplos de e-mails, calculadoras de ROI e retorno e modelos de propostas e declarações de trabalho.

Certifique-se de que você pode explicar o valor de sua oferta com muita clareza. Tenha folhetos e páginas da Web claros que descrevam cada uma de suas ofertas. Se você tiver níveis de serviço diferenciados (o que é recomendado), certifique-se de ter uma lista de preços simples pronta para ser incluída nos folhetos ou na distribuição (certifique-se de que ela seja impressa em uma folha separada, pois os preços podem mudar).

Novamente, o conjunto exato de ferramentas de capacitação de vendas será exclusivo para a sua situação: seu cliente ideal, seu posicionamento competitivo, os serviços e projetos que você está oferecendo etc.

Rastrear, rastrear, relatar, analisar e repetir

Você não pode esperar criar um processo previsível e repetível sem gerenciar ativamente esse processo. Mais uma vez, como em qualquer outro aspecto do seu negócio, você precisa instituir maneiras de acompanhar o progresso do seu pipeline de vendas geral, bem como de cada oportunidade de vendas individual.

As reuniões do pipeline de vendas - em que você e/ou sua equipe de vendas analisam o pipeline geral para garantir que ele esteja saudável e no caminho certo para atender às novas projeções de receita - devem ser agendadas pelo menos mensalmente. As reuniões para analisar oportunidades de vendas individuais devem ser realizadas com mais frequência, especialmente para novos vendedores ou quando sua equipe de vendas estiver vendendo um novo serviço. Nessas reuniões, identifique quais são os obstáculos que impedem o avanço dos negócios e faça um brainstorming sobre maneiras de removê-los. Lembre-se de que, às vezes, a melhor atitude é se afastar de um prospecto ruim. Não deixe que a "falácia dos custos irrecuperáveis" (ou seja, pensar que você deve gastar mais tempo precioso em uma aposta ruim com base no tempo precioso que já investiu nessa aposta) faça com que você e sua equipe de vendas fiquem à toa com um cliente em potencial que não é adequado para o seu negócio ou que é um eterno "chutador de pneus". Outro benefício do rastreamento de fechamento é que você pode criar expectativas de quando um determinado negócio deve ser fechado (ou deveria ser fechado) com base no tempo em que ele está parado em diferentes estágios do funil.

Embora cada oportunidade tenha suas próprias características exclusivas, surgirão médias ao longo do tempo que serão úteis para o planejamento e a avaliação dos esforços de vendas. Por exemplo, você pode descobrir que seu negócio médio leva 90 dias do lead inicial até a assinatura da SOW. Além disso, você descobrirá qual porcentagem de novos clientes potenciais, em média, avança para o estágio de qualificação; qual porcentagem desses clientes potenciais avança para o estágio de apresentação/proposta; qual porcentagem nesse estágio normalmente avança para o estágio de tratamento de objeções; e, finalmente, qual porcentagem, em média, é uma oportunidade fechada com sucesso.

Além disso, escreva um resumo rápido após o fechamento de um negócio para documentar os principais fatores de seu sucesso. A revisão consistente desses resumos pode ajudar a identificar novas tendências que podem ajudar seus esforços de vendas a se tornarem mais eficientes. Igualmente importante é avaliar honestamente por que você perdeu oportunidades, para que possa usar esse insight para melhorar seu processo de vendas. Talvez você esteja perdendo para os concorrentes por um motivo que pode ser abordado, aumentando potencialmente suas chances de sucesso futuro. Talvez esteja perdendo para "nenhuma decisão" e deve entender se 1) não está qualificando com precisão os clientes potenciais que não são bons clientes potenciais ou 2) não está descrevendo os benefícios de seus serviços de maneira suficientemente convincente.

Tecnologia de CRM

Os sistemas de software de CRM ajudam sua equipe de vendas a se tornar mais produtiva e eficiente. Uma solução de CRM deve permitir que você insira facilmente novas oportunidades (tanto para clientes potenciais quanto para os já existentes), os dados da empresa e as informações de contato dos funcionários dessa empresa, bem como acompanhe todas as atividades relacionadas a essa oportunidade. Você pode definir as etapas do seu funil de vendas (ou pipeline) e atribuir a probabilidade de fechamento bem-sucedido em cada etapa.

Os relatórios sobre o pipeline geral, por membro ou divisão da equipe de vendas, por oferta de serviço e outros, agora podem ser facilmente compartilhados e revisados e sempre refletirão as informações mais recentes.

Tão importante quanto isso é o fato de seu sistema de CRM permitir uma transferência simples e limpa de todos os detalhes pertinentes para o restante de sua organização após o fechamento do negócio. Essa transferência permite uma transição perfeita do ponto de vista do cliente à medida que ele passa para a parte de sua organização que fornecerá os produtos e serviços. O gerenciamento de projetos, a central de serviços e a emissão de tíquetes, bem como o faturamento e o financeiro, devem receber automaticamente todas as informações de que precisam para realizar seu trabalho em relação a esse novo compromisso.

Contratação, treinamento e gerenciamento de profissionais de vendas

As vendas podem ser a função mais importante para a empresa. Você precisa se certificar de contratar as pessoas certas com as habilidades certas e criar a organização certa para que elas tenham sucesso.

Planejamento para sua primeira contratação de vendas

Se você tiver apenas uma pessoa para esse cargo inicialmente, é claro que ela passará mais tempo em vendas do que em gerenciamento. Isso deve se adequar ao negócio de qualquer forma, pois as primeiras pessoas envolvidas no negócio devem ser razoavelmente autossuficientes e não devem precisar de "gerenciamento".

Os vendedores geralmente recebem um salário-base (ou possivelmente um retentor), que é o que eles recebem todo mês, mesmo sem vendas. Eles precisam disso para sobreviver, pois pode levar de 3 a 6 meses para criar um pipeline suficiente que esteja gerando receita.

Se esse for o primeiro vendedor que você vai contratar, precisará ser muito cuidadoso na seleção. Um vendedor pode representar um grande ônus financeiro, especialmente porque ele está aprendendo o seu negócio.

Como regra geral, você deve planejar o pagamento do custo de um vendedor por até seis meses sem que ele faça novas vendas. Esperamos que esse não seja o caso, mas você deve se planejar para esse cenário. Se você puder encontrar um vendedor que traga alguns clientes com ele, isso pode ser um grande benefício.

A maioria dos vendedores é motivada por comissões. Ao garantir que eles recebam uma boa parte de sua remuneração total por meio da comissão sobre cada venda, você assegurará que eles estejam sempre ansiosos pela próxima venda. As taxas de comissão precisam ser suficientes para motivar, mas não tanto a ponto de afetar a lucratividade de cada nova venda.

Às vezes, os vendedores são pagos com base em uma métrica de ganhos por meta (On Target Earnings - OTE). Isso significa que eles precisam de uma meta de vendas expressa em termos de receita. Eles também precisam saber que as metas são realistas e alcançáveis.

Esteja preparado para negociar a divisão de salário básico versus comissão. Para reduzir o risco, você pode oferecer um salário base mais baixo, mas dar uma porcentagem maior por venda. Isso permite que você traga um bom vendedor a um custo menor. Desconfie de um vendedor que não esteja interessado em um bom pacote de comissões. O mais importante deve ser o OTE, quanto dinheiro ele pode ganhar se atingir suas metas.

O truque é encontrar a relação correta entre a base e a comissão como porcentagem. Um vendedor comum pode esperar que essa relação seja de 50/50, mas um bom vendedor deve pensar mais em 40/60. Ou seja, 40% de sua remuneração virá do salário-base e 60% virá da comissão.

Em um plano 50/50 com um vendedor, você só esperaria pagar talvez uma comissão de 10%. Porém, à medida que o valor da comissão paga ao vendedor for aumentando, a porcentagem também precisará aumentar para recompensá-lo pelo risco maior. Você precisará negociar, mas talvez 15% para 40/60 e 20% para 30/70 seja um bom ponto de partida. Talvez seja necessário alterar o pagamento de vendas no plano para refletir isso.

Construção de pipeline

Criar um pipeline suficiente é a chave para as vendas. Um pipeline é tudo em que um vendedor está trabalhando, desde o contato inicial até a negociação. Geralmente, há um intervalo de tempo entre o contato inicial com um cliente e o momento em que ele realmente se inscreve. Como discutimos acima, você precisa ter os processos certos para rastrear e medir o pipeline.

Antes de contratar, é preciso planejar como esse pipeline será criado. A maior parte do pipeline virá dos esforços de prospecção direta do vendedor? Ou você tem um mecanismo de geração de demanda que traz novos leads? Você precisa ter certeza de que, seja qual for o seu plano, manterá novos leads chegando ao topo do funil para garantir a quantidade certa de negócios direcionados a serem fechados a cada mês.

Caçadores e fazendeiros

Alguns vendedores são conhecidos como caçadores. Eles são os melhores na busca e no fechamento de novas oportunidades. Isso significa que eles são capazes de garantir a maior porcentagem possível de clientes potenciais que podem ser transformados em clientes pagantes.

Isso não significa que todos ou mesmo uma grande porcentagem de seus vendedores precisem ser caçadores. Dependendo do seu mix de clientes, você também pode querer vendedores que sejam sólidos "agricultores". Geralmente, os "agricultores" são gerentes de contas. Ou seja, eles têm uma série de clientes existentes que lhes são entregues e com os quais trabalham para identificar maneiras de obter mais negócios dessas contas.

Treinamento em vendas

Não fique desanimado se a rotatividade do seu grupo de vendas for maior do que a de outros grupos internos. Muitos vendedores só são eficazes na venda de um tipo de produto ou serviço por alguns anos. Às vezes, você pode contratar alguém que teve sucesso com um tipo diferente de venda, mas que não consegue se adaptar ao seu negócio específico.

Dedique bastante tempo para escolher um vendedor eficaz que trabalhe para sua empresa e que se relacione bem com o tipo de clientes que sua empresa atrairá. Faça com que ele passe bastante tempo explicando suas metas de vendas anteriores e como as alcançou.

Peça a eles que expliquem como ajudarão a encontrar clientes e quais técnicas podem ser usadas para atrair clientes. Use seus instintos com os vendedores e não escolha o vendedor "chamativo", mas aquele que entende e se adapta ao seu negócio.

É nesse momento que ter um processo de vendas documentado e previsível otimizará sua capacidade de acelerar as novas contratações de vendas o mais rápido possível.

Gerenciamento de vendas

Uma equipe de vendas que funcione bem é fundamental para o sucesso da sua empresa. As pessoas passam suas carreiras inteiras aprendendo os meandros da venda. Se você não consegue fazer isso sozinho, seja inteligente - admita que não consegue fazer isso e contrate alguém que consiga. Depois, dedique todo o seu tempo a aprender com essa pessoa e a entender como as vendas se encaixam em sua empresa.

Se você pretende ter vendedores separados da gerência, também precisará considerar quem será um gerente bem-sucedido para a sua empresa. Pode ser você, ou talvez prefira que outra pessoa cuide dos detalhes para que você possa se concentrar no negócio como um todo.

Antes de mais nada, um gerente está lá para cuidar das pessoas. Se você tiver a equipe certa, ela saberá o que fazer. O gerente está lá para garantir que eles tenham tudo o que precisam para serem bem-sucedidos e para ajudá-los a trabalhar juntos de forma eficaz como uma equipe. Um gerente precisa ser capaz de motivar, entender e recompensar toda a sua equipe e, ao mesmo tempo, revisar regularmente o pipeline com eles. Como o setor de vendas é estressante, com muitos altos e baixos, um gerente deve ser capaz de motivar sua equipe a se esforçar constantemente para fazer cada vez melhor. Além disso, um gerente também deve ter uma boa base em negócios, uma compreensão da tecnologia (tanto de seus benefícios quanto de seus desafios) e uma abordagem criativa para a solução de problemas.

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