Como os principais MSPs da região Ásia-Pacífico transformam as operações em oportunidades

Os MSPs em todo o mundo enfrentam os mesmos desafios: aumento no volume de tickets, ferramentas que não se integram e clientes que esperam resultados imediatos. Essa realidade cotidiana foi o tema central do Kaseya Connect APAC deste ano, quando líderes e parceiros exploraram um caminho melhor a seguir, baseado em integração, automação e resultados mensuráveis.

Duas sessões conduzidas por Kevin Sequeira, gerente geral da IT Operations Suite e da Kaseya 365 Ops, exploraram como os MSPs podem aumentar tanto a eficiência quanto o lucro sem sobrecarregar suas equipes.

Eles apresentaram reflexões de:

• Craig Allen – Diretor Geral e Diretor de Tecnologia, Kaseya APAC
• Liam O’Keefe – CEO da Silicon Systems
• Ben Neighbour – Diretor-geral, TECHD Group
• Grant Crough – Proprietário, Leap Strategies

Juntos, eles mostraram como oKaseya 365 Ops está transformando as operações diárias de TI para os MSPs em toda a região. Os MSPs que mais crescem atualmente não estão fazendo mais trabalho — estão fazendo o trabalho certo. Eles otimizaram as operações conectando sistemas, automatizando tarefas rotineiras e liberando as equipes para se concentrarem nos clientes, em vez de nas tarefas administrativas. Vamos examinar mais de perto como essas lições ganharam vida no Kaseya Connect APAC.

A situação das operações de TI: Por que os MSPs precisam de um novo modelo

Primeiro, vale a pena analisar a situação atual das operações de TI e por que muitos MSPs estão repensando sua forma de trabalhar. “Tudo o que costumava definir a TI — consertar computadores, redefinir senhas — não é mais suficiente”, disse Kevin. O cenário de TI evoluiu, mas os principais desafios permanecem: muitos dispositivos para gerenciar, poucos técnicos para lidar com eles e expectativas crescentes dos clientes por um atendimento mais rápido e segurança mais rigorosa.

A maioria dos MSPs ainda depende de um conjunto heterogêneo de ferramentas, cada uma resolvendo um pequeno problema, mas aumentando a complexidade quando combinadas. O resultado são jornadas de trabalho mais longas, esforços duplicados e margens menores.

Em toda a base de clientes da Kaseya, surgiram três grupos distintos: aqueles que enfrentam dificuldades para crescer, aqueles que crescem de forma constante e os operadores de **“**TI amplificada**”, que são empresas que alcançam um crescimento anual superior a 30%. O que diferencia o terceiro grupo é a forma como operam: tudo está conectado, padronizado e em constante aprimoramento. A TI amplificada é onde todo MSP deseja estar — operando de forma mais inteligente, expandindo-se mais rapidamente e agregando mais valor sem aumentar as despesas gerais.

De trabalhar mais para trabalhar de forma mais inteligente

Os MSPs de alto crescimento concentram-se em dois fatores:

• Reduzir custos ao melhorar a eficiência da equipe por meio da automação, integração e IA relevante.
• Aumente a receita expandindo os negócios com os clientes atuais, em vez de buscar novos clientes.

Essa é a filosofia por trás do Kaseya 365 Ops, um pacote por usuário que unifica o Autotask (ou BMS), o IT Glue, o MyGlue, o Network Glue, o myITprocess, o Kaseya Quote Manager e o ConnectBooster. Juntos, eles formam um único sistema integrado para gerenciar a prestação de serviços, a documentação, o faturamento e o envolvimento com o cliente.

“Pense nisso como um único sistema de registro para a sua empresa”, explicou Kevin. “Você não deveria precisar ficar alternando entre painéis para realizar seu trabalho.”

Por dentro do fluxo de trabalho: a demonstração ao vivo de Craig Allen

Para mostrar como as ferramentas integradas simplificam o trabalho diário de TI, Craig Allen apresentou um exemplo ao vivo de um ticket de suporte típico — do início ao fim.

Foi assim que tudo aconteceu:

• Um usuário final abre um ticket diretamente a partir do seu agente RMM, sem precisar ligar ou enviar e-mail.
• O ticket aparece em um PSA d Autotask , preenchido automaticamente com os dados do usuário e do dispositivo.
• Os modelos de tickets rápidos preenchem automaticamente os campos principais e buscam os SOPs correspondentes no site IT Glue, para que todos os técnicos sigam as mesmas etapas.
• Caso seja necessária uma redefinição de senha, o engenheiro utiliza o Network Glue para atualizar a senha no Active Directory e compartilhá-la com segurança por meio de um link com validade limitada.
• Se o problema for encaminhado para um nível superior, o Resumo do Smart Ticket do siteAutotask (desenvolvido pela Cooper Copilot AI) oferece ao próximo técnico uma visão geral rápida do que já foi feito.
• Usando o Web Remote Launcher, os engenheiros se conectam ao terminal e acessam as credenciais diretamente pelo site IT Glue — sem necessidade de copiar e sem expor as credenciais.
• Com o Gerador Inteligente de SOPs, que utiliza inteligência artificial, eles documentam a correção em tempo real e a salvam no “ IT Glue ” para uso futuro.
• Por fim, o Resumo Inteligente de Resolução, desenvolvido pela Autotaske baseado em IA, elabora um resumo conciso do ticket, pronto para ser enviado ao usuário.

O resultado: fechamento mais rápido dos tickets, menos encaminhamentos para instâncias superiores e um acúmulo de conhecimento ao longo do tempo.

Transformando dados em diálogo: “ myITprocess ” e o QBR moderno

myITprocess ajuda os MSPs a transformar dados brutos em conversas comerciais que os clientes compreendem, por meio de seu gerador de relatórios QBR. Ele reúne automaticamente KPIs, dados de garantia e situação de conformidade, transformando o que antes exigia horas de trabalho de preparação em um único painel.

“Os clientes estão sempre perguntando que valor você agrega… Se você está fazendo um ótimo trabalho e tudo está funcionando perfeitamente, eles perguntam: ‘Por que estamos pagando você?’ … Portanto, há cada vez mais pressão para que você demonstre seu valor ao cliente”, disse Kevin.

Com o myITprocess, os MSPs podem visualizar os riscos, destacar o progresso rumo à modernização e traçar planos de ação claros e orçados. Cada reunião se torna uma conversa estratégica, e não reativa.

Histórias reais de eficiência em ação

Vários MSPs compartilharam como aplicaram esses princípios em seus próprios negócios, transformando desafios cotidianos em ganhos de eficiência.

Liam O’Keefe, CEO da Silicon Systems, gerencia cerca de 5.000 tickets por mês. Sua equipe criou 95 fluxos de trabalho automatizados no Autotask para lidar com a triagem e a comunicação, economizando cerca de cinco minutos por ticket — o equivalente a dois funcionários em tempo integral. “O valor não está apenas na velocidade”, disse Liam. “Está na consistência. Nossas automações garantem que nada passe despercebido.”

Ben Neighbour, diretor-geral do TECHD Group, atribui à documentação padronizada do IT Glue o mérito de ter ajudado sua empresa a se expandir por diferentes fusos horários. “Quando incorporamos agências e equipes no exterior, tudo simplesmente funcionou”, disse ele. “Todos seguem a mesma estrutura.”

Grant Crough, da Leap Strategies, contou como a migração para uma pilha integrada ajudou sua equipe a passar de processos ad hoc para um sucesso repetível. “Com o myITprocess, até mesmo nossos menores clientes recebem a mesma qualidade de relatórios e QBRs que nossos maiores clientes.”

Construindo um futuro mais inteligente com IA significativa

Em toda a suíte Ops, o Cooper Copilot auxilia na geração de resumos de tickets, na criação de procedimentos operacionais padrão (SOPs) e na proposição de soluções inteligentes, liberando os técnicos de tarefas repetitivas para que possam se concentrar em trabalhos de alto valor.

No Connect APAC, Kevin e Craig deram uma prévia do que está por vir:

• O Smart SOP Generator foi atualizado para ocultar automaticamente informações confidenciais.
• Aplicativo SOP para desktop para Windows e macOS (lançamento previsto para 2026).
• Códigos de verificação do usuário final para verificações seguras de identidade.
• Atribuição de tickets orientada por IA, que direciona o trabalho automaticamente com base nas competências e na disponibilidade.
• Cooper Coach e a função de busca aprimorada para orientações passo a passo.

O objetivo não é substituir as pessoas, mas sim ajudá-las a dar o melhor de si no trabalho.

De ganhos incrementais ao crescimento exponencial

Se suas margens estiverem em torno de 10%, o crescimento não exige uma reformulação radical. Pequenas melhorias repetíveis, como automatizar algumas etapas, reduzir a entrada manual de dados e otimizar o encaminhamento de tickets, geram resultados que se acumulam rapidamente. Como disse Kevin: “Quando seus sistemas trabalham mais para você, a lucratividade surge naturalmente.”

Com o Kaseya 365 Ops, os MSPs podem integrar novos técnicos mais rapidamente, oferecer um serviço consistente e simplificar as operações, ao mesmo tempo em que reduzem os custos com ferramentas.

Conheça a diferença do Ops da Kaseya 365 com uma demonstração gratuita.