Os MSPs de todo o mundo enfrentam os mesmos desafios: aumento no volume de tickets, ferramentas que não se integram e clientes que esperam resultados imediatos. Essa realidade cotidiana foi o tema central do Kaseya Connect APAC deste ano, quando líderes e parceiros exploraram um caminho melhor a seguir, baseado em integração, automação e resultados mensuráveis.

Duas sessões conduzidas por Kevin Sequeira, gerente geral da IT Operations Suite e Kaseya 365 , exploraram como os MSPs podem aumentar tanto a eficiência quanto os lucros sem sobrecarregar suas equipes.

Eles apresentaram insights de:

Craig Allen – Diretor Geral e Diretor de Tecnologia, Kaseya APAC
Liam O’Keefe – CEO, Silicon Systems
Ben Neighbour – Diretor Executivo, TECHD Group
Grant Crough – Proprietário, Leap Strategies

Juntos, eles mostraram como Kaseya 365 está transformando as operações diárias de TI para os MSPs em toda a região. Os MSPs que mais crescem atualmente não estão trabalhando mais — estão fazendo o trabalho certo. Eles otimizaram as operações conectando sistemas, automatizando tarefas rotineiras e liberando as equipes para se concentrarem nos clientes, em vez de nas tarefas administrativas. Vamos ver mais de perto como essas lições ganharam vida no Kaseya Connect APAC.

O panorama das operações de TI: Por que os MSPs precisam de um novo modelo

Primeiro, vale a pena analisar a situação atual das operações de TI e por que muitos MSPs estão repensando sua forma de trabalhar. “Tudo o que costumava definir a TI — consertar computadores, redefinir senhas — já não é mais suficiente”, disse Kevin. O panorama da TI evoluiu, mas os principais desafios permanecem: há muitos dispositivos para gerenciar, poucos técnicos para lidar com eles e expectativas cada vez maiores dos clientes por um atendimento mais rápido e uma segurança mais rigorosa.

A maioria dos MSPs ainda depende de um conjunto heterogêneo de ferramentas, cada uma resolvendo um pequeno problema, mas aumentando a complexidade quando combinadas. O resultado é mais horas de trabalho, esforço duplicado e margens menores.

Entre a base de clientes da Kaseya, surgiram três grupos distintos: aqueles que enfrentam dificuldades para crescer, aqueles que crescem de forma constante e os operadores de “TI amplificada”, que são empresas que alcançam um crescimento anual superior a 30%. O que diferencia o terceiro grupo é a forma como operam: tudo está conectado, padronizado e em constante aperfeiçoamento. A TI amplificada é o objetivo de todo MSP — operar de forma mais inteligente, expandir-se mais rapidamente e oferecer mais valor sem aumentar os custos operacionais.

De trabalhar mais para trabalhar de forma mais inteligente

Os MSPs de alto crescimento concentram-se em dois fatores:

Reduza os custos melhorando a eficiência da equipe por meio da automação, integração e IA eficaz.
Aumente a receita expandindo os negócios com os clientes atuais, em vez de buscar novos clientes.

Essa é a filosofia por trás Kaseya 365 , um pacote por usuário que reúne Autotask ou BMS), IT Glue, MyGlue, Network Glue, myITprocess, Quote Manager Kaseya Quote Manager ConnectBooster. Juntos, eles formam um único sistema integrado para gerenciar a prestação de serviços, a documentação, o faturamento e o relacionamento com o cliente.

“Pense nisso como um único sistema de registro para a sua empresa”, explicou Kevin. “Você não deveria precisar ficar alternando entre painéis para realizar seu trabalho.”

Por dentro do fluxo de trabalho: demonstração ao vivo de Craig Allen

Para mostrar como as ferramentas integradas simplificam o trabalho diário de TI, Craig Allen apresentou um exemplo ao vivo de um ticket de suporte típico — do início ao fim.

Foi assim que tudo aconteceu:

Um usuário final abre um ticket diretamente a partir do seu agente RMM, sem necessidade de ligação telefônica ou e-mail.
O ticket aparece no Autotask , preenchido automaticamente com os dados do usuário e do dispositivo.
Os modelos de tickets rápidos preenchem automaticamente os campos principais e recuperam os SOPs correspondentes do IT Glue, para que todos os técnicos sigam os mesmos passos.
Se for necessário redefinir uma senha, o técnico utiliza Network Glue atualizar a senha no Active Directory e compartilhá-la com segurança por meio de um link com validade limitada.
Se o problema for encaminhado, o Resumo Inteligente de TicketsAutotask (com tecnologia da IA Cooper Copilot) oferece ao próximo técnico uma visão geral rápida do que já foi feito.
Usando o Web Remote Launcher, os engenheiros se conectam ao terminal e acessam as credenciais diretamente do IT Glue sem necessidade de copiar, sem exposição.
Com o Gerador Inteligente de SOPs, que funciona com inteligência artificial, eles documentam a correção em tempo real e a salvam no IT Glue uso futuro.
Por fim, o Resumo de Resolução Inteligente Autotask, baseado em IA, elabora um resumo conciso do ticket, pronto para ser enviado ao usuário.

O resultado: resolução mais rápida dos tickets, menos encaminhamentos para níveis superiores e um acúmulo de conhecimento ao longo do tempo.

Transformando dados em diálogo: myITprocess o QBR moderno

myITprocess os MSPs myITprocess transformar dados brutos em conversas comerciais compreensíveis para os clientes, graças ao seu gerador de relatórios QBR. Ele coleta automaticamente KPIs, dados de garantia e informações sobre conformidade, transformando o que antes exigia horas de preparação em um único painel.

“Os clientes estão sempre perguntando que valor você agrega… Se você está fazendo um ótimo trabalho e tudo está funcionando perfeitamente, eles perguntam: ‘Por que estamos pagando a você?’ … Portanto, há cada vez mais pressão para que você demonstre seu valor ao cliente”, disse Kevin.

Com myITprocess, os MSPs podem visualizar os riscos, destacar o progresso rumo à modernização e traçar planos de ação claros e orçados. Cada reunião se torna uma conversa estratégica, e não reativa.

Histórias reais de eficiência em ação

Vários MSPs compartilharam como aplicaram esses princípios em seus próprios negócios, transformando desafios cotidianos em ganhos de eficiência.

Liam O’Keefe, CEO da Silicon Systems, gerencia cerca de 5.000 tickets por mês. Sua equipe criou 95 fluxos de trabalho automatizados no Autotask lidar com a triagem e a comunicação, economizando cerca de cinco minutos por ticket — o equivalente a dois funcionários em tempo integral. “O valor não está apenas na rapidez”, disse Liam. “Está na consistência. Nossas automações garantem que nada passe despercebido.”

Ben Neighbour, diretor executivo do TECHD Group, atribui à documentação padronizada do IT Glue ter ajudado sua empresa a expandir-se por diferentes fusos horários. “Quando incorporamos agências e equipes offshore, tudo simplesmente funcionou”, afirmou ele. “Todos seguem a mesma estrutura.”

Grant Crough, da Leap Strategies, contou como a mudança para uma pilha integrada ajudou sua equipe a passar de processos pontuais para um sucesso consistente. “Com myITprocess, até mesmo nossos menores clientes recebem relatórios e QBRs com a mesma qualidade que os nossos maiores clientes.”

Construindo um futuro mais inteligente com IA significativa

Em toda a suíte Ops, o Cooper Copilot auxilia na geração de resumos de tickets, na criação de procedimentos operacionais padrão (SOPs) e na proposição de soluções inteligentes, liberando os técnicos de tarefas repetitivas para que possam se concentrar em trabalhos de alto valor.

No Connect APAC, Kevin e Craig deram uma prévia do que está por vir:

O Smart SOP Generator foi atualizado para ocultar automaticamente informações confidenciais.
Aplicativo SOP para desktop para Windows e macOS (disponível em 2026).
Códigos de verificação do usuário final para verificações seguras de identidade.
Atribuição de tickets baseada em IA que distribui o trabalho automaticamente de acordo com as competências e a disponibilidade.
Cooper Coach e uma pesquisa aprimorada para orientação passo a passo.

O objetivo não é substituir as pessoas, mas sim ajudá-las a dar o melhor de si no trabalho.

De ganhos incrementais ao crescimento exponencial

Se suas margens estiverem em torno de 10%, o crescimento não exige uma reformulação completa. Pequenas melhorias recorrentes, como automatizar algumas etapas, reduzir a entrada manual de dados e otimizar o encaminhamento de tickets, geram resultados rapidamente. Como disse Kevin: “Quando seus sistemas trabalham mais para você, a rentabilidade surge naturalmente.”

Com Kaseya 365 , os MSPs podem integrar novos técnicos mais rapidamente, oferecer um serviço consistente e simplificar as operações, ao mesmo tempo em que reduzem os custos com ferramentas.

Experimente a diferença Kaseya 365 com uma demonstração gratuita.